ما هو الاحتفاظ بالعملاء ، ولماذا هو مهم؟

مع دخولنا فترة من عدم اليقين الاقتصادي ، سيكون هناك شيء واحد أكثر أهمية من أي شيء آخر لأصحاب الأعمال الصغيرة - الاحتفاظ بالعملاء. عندما ينفق العملاء أقل على عمليات الشراء التقديرية ، فمن المهم التأكيد على الولاء. هذا هو كل ما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء - القدرة على إبقاء العملاء يعودون إليك مرارًا وتكرارًا.

ومع ذلك ، لا يحدث الاحتفاظ بالعملاء بين عشية وضحاها - إنه جزء من دورة من ثلاث مراحل نود أن نسميها حلقة ولاء العميل. تبدأ العملية باكتساب العملاء أو جعل العملاء يتسوقون معك في المقام الأول. يركز العديد من التجار على هذا الأمر لأنه من السهل رؤية زيادة فورية في الإيرادات.

الخطوة التالية هي إشراك العملاء. هذه هي عملية تزويد عملائك بشيء ذي قيمة لحملهم على إجراء معاملة معك - سواء كان ذلك تفاعلًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو عملية شراء. الهدف النهائي للمشاركة هو الولاء للعلامة التجارية ، حيث يلعب الاحتفاظ بها.

نظرًا لأنه يتطلب من عملائك التسوق معك على مدى فترة طويلة من الوقت ، يمكن أن يكون الاحتفاظ بالعملاء هو الأصعب في القياس ويستغرق معظم الوقت لرؤية نتائج إيجابية. لهذا السبب ، من الأفضل البدء في تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في أقرب وقت ممكن - دعنا نتعرف على كيفية ذلك.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يتعلق الاحتفاظ بالعملاء بمحاولة الاحتفاظ بمزيد من العملاء لفترة أطول من الوقت حتى ينفقوا المزيد في عملك على مدار حياتهم. يتعلق الأمر بالحفاظ على ولاء العملاء بدلاً من مجرد تجنيد عملاء جدد.

الاحتفاظ بالعملاء هو عكس اكتساب العملاء ، وهو عندما تحاول العلامة التجارية الحصول على عملاء جدد. هذا لا يعني أنه يجب أن يأخذ المرء الأولوية على الآخر - لا يمكنك الاحتفاظ بعملاء ليس لديك. على الرغم من أن الأمر يتطلب أكثر من مجرد الاستحواذ لتنمية أعمالك بشكل مستدام ، وبدون القدرة على إشراك العملاء والاحتفاظ بهم بمرور الوقت ، فإن عملك لا بد أن يكون ثابتًا.

هذا هو سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تعني معرفة ماهيتها وسبب أهميتها الفرق بين نجاح علامتك التجارية أو تراجعها ، مما يجعلها واحدة من أقوى المصطلحات التي ستتعلمها على الإطلاق بصفتك تاجرًا للتجارة الإلكترونية.

مشهد الولاء: إذا لم يكن عملك قادرًا على الصمود بدون إعلانات ، فسيكون ميتًا

ماذا سيحدث إذا قمت بإيقاف تشغيل جميع إعلاناتك؟ تعرف على الفرق بين الافتراضي على قيد الحياة والميت الافتراضي ، وماذا تفعل حيال ذلك.

مدونة Smile.io مايك روسي

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

عادةً ما يكلف الاحتفاظ بالعملاء أقل من الإنفاق على استراتيجيات الاستحواذ ، ومن المرجح أن يقوم العملاء الذين تم الاحتفاظ بهم بنجاح بإحالة العملاء الآخرين إلى عملك. عادةً ما يكون للعملاء المحالين قيمة عمرية أعلى من العملاء الذين تم اكتسابهم من خلال القنوات التقليدية أيضًا.

ضع هذا في الاعتبار - الهدف الأول والغرض من الاحتفاظ بالعملاء هو زيادة الربح. ومع ذلك ، هناك نتائج رائعة أخرى للاحتفاظ بها ، مثل رضا العملاء والولاء وإدراك العلامة التجارية. لذا ، إذا كنت تتساءل " لماذا الاحتفاظ بالعملاء؟" ، فاعلم أن الاستثمار في الاحتفاظ بعملائك الحاليين هو استثمار في زيادة أرباحك ، وما العمل الذي لا يحب ذلك؟

الإعلانات الرقمية تزداد تكلفة

تعتبر الإعلانات الرقمية من أسرع الطرق لاكتساب العملاء - سواء كان ذلك من خلال إعلانات البحث المدفوعة أو إعلانات الوسائط الاجتماعية. ومع ذلك ، فقد زادت تكاليف الإعلان الرقمي باستمرار مع دخول المزيد والمزيد من العلامات التجارية إلى مساحة الإعلان الرقمي.

من المتوقع أن يصل الإنفاق على الإعلانات الرقمية العالمية إلى أكثر من 680 مليار دولار في عام 2023 ، مما يعني أن هناك الكثير من الشركات الأخرى التي تنافسها لجذب انتباه العملاء. بينما تستمر تكاليف الإعلان الرقمي في الارتفاع ، قد ترغب في تقليص إنفاق إعلانك والتركيز على بعض أساليب الاستحواذ الأخرى مثل محتوى الوسائط الاجتماعية العضوي (غير المدفوع) أو برنامج الإحالة.

يمكن للإعلانات المدفوعة ، إذا تم إنشاؤها بشكل صحيح واستراتيجي ، الوصول إلى جمهورك المستهدف ومن ثم تحويلهم إلى عملاء.

لنكون واضحين - نحن لا نقول التخلي تمامًا عن الإعلانات الرقمية المدفوعة. إنها طريقة رائعة لجذب العملاء لملاحظتك في المقام الأول. نحن نقول فقط ، تأكد من أنهم ليسوا أسلوبك التسويقي الوحيد .

ما هو تريفيكتا التسويق الرقمي ولماذا يهم؟

يتضمن نظام التسويق الرقمي Trifecta الوسائط المدفوعة والوسائط المملوكة والوسائط المكتسبة. اقرأ عن تعريف trifecta الرقمي والأمثلة والفوائد.

مدونة Smile.io غابرييل بوليسيللا

العملاء المكررون أكثر ربحية

قد لا يكون الأمر مفاجئًا ، لكن عملائك المخلصين يحققون أرباحًا أكثر من العملاء لمرة واحدة. مع حجم عينة دائم لأكثر من 250.000 علامة تجارية تثق في Smile.io لاحتياجات برنامج الولاء الخاص بهم بمرور الوقت ، تمكنا من إلقاء نظرة على مقاييس سلوك العملاء من أكثر من 1.1 مليار متسوق. ووجدنا بعض البيانات المثيرة للاهتمام.

هذا يعني أن العملاء الأكثر ولاءً الذين يتسوقون ويقضون معك طوال الوقت يدرون أكثر من ثلث إيرادات علامتك التجارية. يستحق الأمر الاحتفاظ بها.

هذا يعني أن عملائك المخلصين لا يطلبون فقط في كثير من الأحيان ، بل يطلبون أكثر لكل طلب من متوسط ​​عملائك. هذا لأنهم يعرفون علامتك التجارية ويثقون بك ومستعدون لإنفاق المزيد على المنتجات التي يعرفون أنهم يحبونها أو تلك التي يرغبون في تجربتها.

إذا كنت ترغب في التعمق أكثر في مدى ربح العملاء المتكررين ، فراجع مدونتنا التي تبلغ عن هذه المقاييس والمزيد من تجار Smile.io.

يتحسن الاستبقاء أضعافا مضاعفة بمرور الوقت

نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء هو فائدة طويلة الأجل وليست حلاً سريعًا ، فإن أفضل طريقة لفهم قيمتها هي التنبؤ بالإيرادات المدفوعة بالاحتفاظ. هذه فكرة تحدثنا عنها من قبل مع أصدقائنا في Shopify ، لكن الأمر يستحق إعادة النظر في هذا الرسم البياني.

في هذا المثال الافتراضي ، لنفترض أن لكل متجر 100 عميل يشترون عنصرًا واحدًا بقيمة 10 دولارات شهريًا. يمثل الخط البنفسجي الفاتح متجرًا يحتفظ بـ 5٪ من عملائه كل شهر ويمثل الخط الأرجواني الداكن متجرًا يحتفظ بـ 10٪

يمكننا أن نرى أن الزيادة بنسبة 5٪ في الاستبقاء تؤدي إلى نمو سريع يصعب تحقيقه مع التركيز على الاكتساب فقط.

كما ترى ، كلما طالت مدة عملك على بناء إستراتيجية احتفاظ ، زادت مردودها. تؤدي التغييرات الصغيرة في الاستبقاء إلى نتائج ضخمة مع التركيز بشكل أساسي على الاستحواذ يرى أرباحًا أقل بكثير.

6 مقاييس مهمة لفهم نجاح برنامج الولاء الخاص بك

فهم أداء برنامج الولاء الخاص بك هو المفتاح. ستخبرك هذه المقاييس بالتغييرات التي قد تحتاج إلى إجرائها لاستراتيجية ولاء ناجحة.

مدونة Smile.io تينا دوناتي

كيفية حساب الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن أصبح لديك مؤشر على ماهية الاحتفاظ بالعملاء ، فقد حان الوقت لحسابه لعلامتك التجارية الخاصة. سنقوم بتوجيهك عبر بعض المقاييس الرئيسية التي ستمنحك فكرة عن مدى جودة الاحتفاظ بالعملاء.

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

ما هي: النسبة المئوية للعملاء الذين تسوقوا معك من قبل في إطار زمني محدد.

سبب الأهمية: يخبرك هذا المقياس بعدد العملاء الذين يعودون إلى متجرك بانتظام ، ويعد معدل CRR المرتفع هو الهدف النهائي لأي برنامج ولاء.

قيمة عمر العميل (CLV)

ما هو : العائد المتوقع الذي سيساهم به عميلك العادي على مدار علاقته بمتجرك.

سبب الأهمية : يساعدك هذا المقياس على فهم مدى أهمية العملاء بمرور الوقت. عندما يكون هذا الرقم أعلى ، فإنه يشير إلى أن الاستبقاء يعمل. إذا كان هذا قريبًا من متوسط ​​قيمة الطلب ، فإنه يخبرك أن عددًا قليلاً جدًا من العملاء يجرون عملية شراء متكررة وأن هناك مجالًا لتحسين التفاعل مع عملائك الحاليين.

معدل زبد العملاء (CRR)

ما هو : عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية معينة كنسبة مئوية من إجمالي عملائك.

سبب الأهمية : تريد تقليل معدل تضاؤل ​​عملائك عن طريق إسعاد عملائك وخلق تكاليف تحويل إيجابية. يشير معدل التراجع المرتفع إلى أنك لا تحتفظ بالعملاء جيدًا وأنك بحاجة إلى تحديد كيفية خفضه من خلال تسويق الاحتفاظ.

معدل العملاء المخلصين (LCR)

ما هي : النسبة المئوية للعملاء المخلصين لعلامتك التجارية ، والتي تُعرّف بأنها تقوم بأكثر من 4 عمليات شراء في غضون عام.

سبب الأهمية : يخبرك هذا المقياس عن عملائك المخلصين ، وعددهم لديك ، وأين تحتاج إلى إجراء تغييرات لخدمة جمهورك بشكل أفضل. سيساهم برنامج الولاء بشكل مباشر في LCR الخاص بك ، ولكن ستساهم أيضًا جميع جهود تسويق الاحتفاظ ، لذلك يقيس هذا المقياس فعالية تسويق الاحتفاظ بك ككل.

استخدام الاستراتيجيات والتكتيكات والأدوات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن عرفنا ما هو الاحتفاظ وكيفية قياسه ، كيف نبدأ في تحقيقه؟ لدينا ثلاث طرق لزيادة الاحتفاظ بالعملاء - الاستراتيجيات والتكتيكات والأدوات. يعد التنقل في مساحة الاستبقاء أمرًا مربكًا ، ولكنه يكون سهلاً عندما تتعامل مع كل شيء كاستراتيجية احتفاظ أو تكتيك أو أداة.

استراتيجية الاحتفاظ:

استراتيجية الاحتفاظ هي خطة مصممة لتحقيق الهدف العام المتمثل في الاحتفاظ بالعملاء. تتضمن بعض الأمثلة على الاستراتيجيات زيادة تجربة العملاء في عملك وزيادة تسويق إحالة العملاء.

أحد الأمثلة المحددة للاستراتيجية هو إبقاء العملاء سعداء حتى ينفقوا أكثر. على الرغم من أن هذه خطة ، إلا أنها لا توضح كيفية تحقيق ذلك (التكتيكات) أو ما الذي سيتم استخدامه لتحقيق ذلك (الأدوات).

تكتيك الاحتفاظ:

تكتيك الاستبقاء هو إجراء أو نشاط يتم تنفيذه لإنشاء عملاء محتفظ بهم.

مثال على ذلك هو التحقق مع العملاء بعد أسبوعين من آخر طلب. يوضح هذا ما ستفعله الشركة على وجه التحديد كإجراء لتنفيذ استراتيجية الاستبقاء. تشمل الأمثلة الأخرى منح العملاء الحاليين خصومات أو كوبونات وتقديم برنامج ولاء لمكافأة العملاء على الإجراءات.

أداة الاحتفاظ:

أداة الاحتفاظ هي نظام محدد يستخدم لتنفيذ وظائف الاحتفاظ بالعملاء. تستخدم بعض الأمثلة الدردشة الحية للتحدث مع العملاء أو استخدام آليات الألعاب (لوحات الصدارة ، وكسب الشارات ، والنقاط ، وما إلى ذلك) في برنامج ولاء العملاء الخاص بك. يمنحك الجمع بين الثلاثة الإستراتيجية والتكتيكات والأدوات اللازمة لتحقيق الاحتفاظ بالعملاء لمساعدة عملك على النمو وزيادة الأرباح.

كيف يمكن لبرنامج الولاء أن يساعد في زيادة الاحتفاظ بالعملاء

كما قلنا ، يعد استخدام برنامج الولاء أو المكافأة أسلوبًا يستخدم أدوات الاحتفاظ مثل التلعيب لمساعدتك على زيادة الاحتفاظ بالعملاء. أفضل طريقة لفهم كيف يمكن القيام بذلك بنجاح هي من خلال النظر إلى مثال لعلامة تجارية تقوم بذلك بشكل جيد. تقدم Pink Lily برنامج نقاط يسمى Pink Perks وقد قاموا بعمل جيد في التأكد من أن البرنامج مناسب للعلامة التجارية والشخصية لعملائهم.

لمجرد الاشتراك في برنامج الولاء ، يحصل الجميع تلقائيًا على 200 نقطة. أيضًا ، تقدم Pink Lily طرقًا بسيطة لمواصلة الكسب ، مثل 5 Pink Perks مقابل كل دولار يتم إنفاقه ، أو الإعجاب بالعمل على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو ببساطة كتابة مراجعة للمنتج. يعد تقديم نقاط للمراجعات تكتيكًا ذكيًا لأنه سيبقي العملاء يعودون للحصول على المزيد من المنتجات التي يمكنهم مراجعتها لكسب المزيد من النقاط ويوفر الدليل الاجتماعي الذي يحتاجه العملاء في المستقبل لإجراء عملية شراء. إنه فوز لكل من Pink Lily والعميل.

لقد قاموا أيضًا بدمج التحفيز عن طريق إنشاء برنامج فئة VIP. عندما يصل العملاء إلى فئة جديدة ، فإنهم يربحون هدية. هذا يحفز العملاء على مواصلة التسوق حتى يتمكنوا من الوصول إلى قمة المستوى والحصول على أفضل المكافآت. من لا يحب ذلك؟

هذه الأنواع من الحوافز المقدمة من خلال برنامج الولاء هي التي تساعد الأعمال التجارية في الاحتفاظ بالعملاء. عندما يستمرون في تقديم مكافآت للمتسوقين المتكررين ، فسوف يجعلهم ذلك يعودون للحصول على المزيد. ستمنحك هذه التكتيكات والأدوات ، جنبًا إلى جنب مع غيرها ، الأساس الذي تحتاجه للعثور على العملاء الذين سيستمرون في ولائهم لعلامتك التجارية طوال حياتهم.

أفضل 10 برامج ولاء للعملاء لعام 2022

قائمة العلامات التجارية التي قدمت أفضل برامج الولاء والمكافآت للعملاء في عام 2022.

مدونة Smile.io غابرييل بوليسيللا

الاستبقاء هو طريقة تفكير ، وليس إجراءً أو قرارًا واحدًا

تم تصميم إستراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء لتحقيق الهدف العام المتمثل في الاحتفاظ بالمزيد من عملائك الحاليين. من خلال مجموعة من التكتيكات والأدوات ، يمكنك دمجها بسهولة في أجزاء أخرى من عملك وإطلاق العنان للنجاح الذي طالما حلمت به.

في النهاية ، لا يرتبط الاحتفاظ بالعملاء بقرار واحد تتخذه. بدلاً من ذلك ، إنها نتيجة الجمع بين استراتيجيات الاستحواذ الأخرى وإشراك العملاء لتشجيع المزيد من العملاء على اختيارك على منافسيك. كقطعة واحدة من خطة أكبر لاكتساب المزيد من العملاء وإشراكهم والاحتفاظ بهم ، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو نجاح يستحق الانتظار ويمكن أن يكون جزءًا من اللغز الذي يحافظ على أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك لسنوات قادمة.

ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في 29 يوليو 2014 وتم تحديثه من أجل الدقة والشمول في 24 فبراير 2023.