رضا العملاء وولاء العملاء

عندما تتفاعل مع عميلك وجهًا لوجه ، فمن السهل عليك أن تعرف كيف يشعر العميل تجاه عملك ومنتجك / خدماتك. لذلك ، من السهل عليك التأكيد على تجربة عميلك في متجر غير متصل بالإنترنت. وبالتالي ، من السهل التعرف على عملائك السعداء الذين يزورون متجرك بشكل متكرر مع أصدقائهم وعائلاتهم.

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ، فليس من السهل للأسف معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا ، ما لم يتركوا تعليقات. يرفض معظم العملاء إبداء ملاحظاتهم بعد إجراء عملية شراء معك. بما أن إرضاء عميلك هو مفتاح تحقيق النجاح في كل عمل تجاري ، فلا يمكنك التعامل معه بشكل عرضي. كما تعلم ، فإن سوق اليوم تنافسية للغاية وأن تكون في صدارة سباق السوق ، فأنت بحاجة إلى إظهار أفضل ما لديك وتشكيل عملك وفقًا للطلب الشعبي في السوق.

من خلال كل نقطة اتصال بينك وبين العملاء ، أضف أهدافًا يمكن أن تساعدك في فهم المكان الذي تحتاج إلى تحسينه في العمل لتنمية ولاء ثابت طويل الأجل. عليك أن توضح شيئًا مهمًا آخر في ذهنك وهو أن ولاء العملاء ورضاهم ليسا نفس الشيء على الإطلاق ، وبالتالي ، من أجل تحقيق النجاح ، عليك قياس كليهما.

كيف تفرق بين رضا العميل وولاء العميل؟

رضا العملاء هو حساب الموقف الشامل لعميلك تجاه علامتك التجارية وخدماتك ومنتجاتك. في حين أن ولاء العملاء هو مجموعة من المسار بناءً على سلوك وموقف العميل الفردي والذي يظهر تمامًا الولاء لمنتج وخدمة وعلامة تجارية ، على سبيل المثال ، العودة إليك مرارًا وتكرارًا واختيار علامة تجارية معينة على المنافسين الآخرين . عادة ما يتم قياس الأول من خلال استبيان رضا العملاء على مقياس رقمي.

اسمحوا لي أن أبسط شكوكك بشأن هذين المصطلحين. لنفترض أنك ذهبت إلى متجر لشراء هاتف محمول. قدم لك أحد مندوبي المبيعات استبيانًا بشأن تجربتك حول عملية الشراء التي قمت بها. نظرًا لأنك حصلت على هاتفك المحمول بالسعر الذي ترغب في شرائه ، فقد قدمت مراجعة إيجابية. الآن إذا كانت الحالة شيئًا مختلفًا ، إذا كان مندوب المبيعات قد سلمك نموذج توصية بعد انتهاء المعاملة ، يسألك هل تود أن توصي أصدقائك بالمتجر أم لا. هذه المرة ، على الرغم من حصولك على الهاتف الذي تريده ، إلا أن مدير المبيعات قد يضيع وقتك في محاولة إقناع منتجاتك الأخرى. كان من الممكن أن تشتريه بسهولة من المتجر عبر الإنترنت ، نظرًا لأنك بحاجة ماسة إلى هذا الهاتف المحمول ، فقد اضطررت إلى زيارة المتجر. لذلك ، ما لم يكن الشخص في عجلة من أمره ، فلن تنصح صديقك بالذهاب إلى هناك.

يُظهر الاستطلاع السابق في هذا المثال نسبة العملاء السعداء في الماضي ، وهذا ما يُعرف برضا العملاء ، أما المقاييس الأخرى فيعتبر المستقبل بمثابة ولاء العملاء. هذان التقييمان المختلفان لهما آثارهما الخاصة على نجاح عملك.

قياس رضا العملاء

يُعرف شعور العميل بعد عملية المعاملة برضا العميل. يساعدك على فهم ما إذا كان عملاؤك قد حققوا توقعاتهم. يمنحهم قناة خاصة للتعبير عن ملاحظاتهم. يساعدك مقياس تجربة العملاء الأكثر وضوحًا CSAT (نقاط رضا العملاء) على معرفة ما إذا كان متجرك يعمل بشكل جيد أم لا. يُعلمك CSAT المرتفع بالرحلة الإيجابية لعملائك للشراء بسلاسة من متجرك. يشير CSAT المنخفض إلى كيفية خسارتك للعملاء قبل أن يشرعوا في الدفع. يجب أن تكون قد خضعت لاستبيان البيع حيث سجلت تجربة البيع الخاصة بك من خمسة أو عشرة ("قيم تجربتك معنا"). هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها التعرف على معدل رضا العملاء. يمكنك إضافة علامات الاستطلاع هذه في صفحة الخروج النهائية بعد المعاملة مباشرة. تتراوح هذه الاستطلاعات على نطاق واسع من المساعدة عبر الإنترنت لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها إلى مكالمة ممثل دعم العملاء (فريق CSR) لحساب مدى فائدة تفاعلهم.

قياس ولاء العملاء

يصعب قياس ولاء العملاء لأنها مسألة نسبية وتختلف من شخص لآخر وفقًا لهيكل الأعمال أو الصناعة. نظرًا لكونها مسألة ذاتية ، من الصعب تصحيح الرقم الحقيقي. ولكن من خلال البيانات النوعية والكمية ، يمكنك تحديد مدى التزام عملائك تجاهك. يمكنك البدء بتحليل الملاحظات ومقارنة الاتجاهات مع تقرير معدل المنتج والمبيعات. على عكس رضا العملاء ، فإنه يركز بشكل أساسي على الجوانب المستقبلية لعملك. يمكنك تحليل مقدار القيمة التي يمكنك الحصول عليها من عملائك المحتملين على المدى الطويل. تساعدك هذه المعلومات على تقديم تغييرات المنتج والأهم من ذلك أنها ستقودك في النهاية إلى اتخاذ مبادرة حاسمة لتشكيل عملك وفقًا للطلب الشائع.

لماذا يعتبر ولاء العملاء أكثر أهمية؟

لا يترك جميع عملائك مراجعة بعد تجربة جيدة وسيئة. إذا كنت تشدد فقط على مراجعة العميل وتعليقاته وستتأخر في تحليلك. أو إذا كنت تضع حدودًا للاستطلاعات و NPS (صافي نقاط الترويج) ، فستحصل فقط على نصف القصة من العملاء. هنا يأتي دور مشاركة العملاء. يقترح حجم عملك. من خلال تفاعلات العملاء ، يمكنك تتبع وتيرة تفاعل العميل مع شركتك. عندما تجد تفاعلًا متكررًا مع العملاء ، فمن المحتمل أن يصبحوا مخلصين لك. يمنحك كل تفاعل مع عملائك الفرصة لتقوية العلاقة. عليك الاستفادة من إمكانيات تكوين عملاء مخلصين لعملك.

تعرف على طرق تحسين ولاء العملاء

يجب أن يعتمد عملك التغييرات الممكنة لتحسين معدل العملاء المخلصين. في حالة وجود موضوع شخصي ، فأنت بحاجة إلى تقديم أفضل ما لديك وستتبعه النتيجة الإيجابية في النهاية. لا يمكنك فهم نفسية العميل دون اتباع الخطوات التالية لكسب ولائهم ،

تحسين مهارتك التواصلية

يعد التواصل الجيد مع عميلك أهم جانب رئيسي لكسب قلبه. نظرًا لأنك تدير نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ولا يتمتع الأشخاص بأي مجال للتحدث معك مباشرةً ، فقد تتخلف عن الركب لكسب دعم عميلك. ستساعدك مهارة الاتصال الجيدة لفريق المسؤولية الاجتماعية للشركات في هذا الأمر على اكتساب الشعبية. يعتمد الأمر تمامًا على كيفية تمثيلهم لشركتك قبل الظهور العام. يضيف عنصرًا بشريًا إلى علامتك التجارية مما يشجع على المزيد من التواصل العاطفي والعميق مع عملائك. عندما تقول مهارة اتصال جيدة ، فإنها تتضمن بعض الأشياء مثل:

• إرسال إشعار عبر البريد الإلكتروني أو الرسالة أثناء محاولة عملية التسوق.
• اسأل عملائك عن الطلب عند تسليمه.
• أرسل رسائل بريد إلكتروني لدعم العملاء لتكون على اتصال بعملائك.
• قدم توضيحًا إذا تأخر الطلب أو وجدوا أي مشكلة تتعلق بذلك.
• أرسل المعلومات إلى عملائك عند تقديم منتجات أو خدمات جديدة.

تحتاج إلى تجاوز التوقعات

في السوق التنافسي اليوم ، لا يكفي جلب توقعات عميلك ومحاولة تلبية تلك التوقعات. عندما تلبي توقعات العملاء ، فأنت تضمن فقط رضاهم عنك. كما قيل من قبل ، إذا كنت ترغب في التفوق في عملك ، فإن رضا العملاء لا يكفي. لكي تكون في قمة السوق التنافسي ، تحتاج إلى كسب ولاء العميل أيضًا ، فهذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها تطوير قاعدة سوق فعالة واكتساب الشعبية. في هذه الحالة ، عليك تجاوز توقعاتك من خلال إرضاء عملائك. ومع ذلك ، ليس الأمر سهلاً كما يبدو ، فقد عملت عليه بشكل صحيح من أجل الوصول إلى هناك. يمكنك أخذ بعض هذه الأفكار لتتجاوز التوقعات:

• تدريب ممثلي خدمة العملاء بطريقة تمكنهم من التعمق في أذهان العميل وفهم ما يريدون.
• قدم لعملائك خصمًا مفاجئًا بعد إتمام الدفع إما عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل.
• أرسل هدايا مجانية مثل القسيمة مع طلب العميل.
• من خلال تقديم الشحن المجاني ، يمكنك كسب المسؤولية من عملائك.

كافئ عملائك الأوفياء

في برنامج ولاء العملاء الخاص بك ، تعتبر الخدمة الجيدة والفعالة هي المسألة المهيمنة مسبقًا. عندما تجد أن عملائك يساعدونك في جلب عملاء آخرين ، يجب أن يحصلوا على شيء في المقابل. أو يمكنك أن تعرض عليهم قبل أن يوصوا بعلامتك التجارية على أصدقاء آخرين. من المهم إنشاء برامج مكافآت قوية للعملاء الذين ينشرون كلماتهم مع الأصدقاء والعائلة. خذ فكرة فريدة لإنشاء برامج مكافآت قوية:

• حدد مكافآت عملائك ، عندما يوصون بعلامتك التجارية للأصدقاء والعائلة.
• لا تضع أي مكافآت معقدة تؤدي إلى الكثير من المتاعب لدى عملائك للاستفادة من العرض.
• حاول تشكيل بطاقة المكافأة الخاصة بك بطريقة تشجعهم على شراء المزيد منك.
• استخدم عملية المكافأة المزدوجة ، حيث يوصي العميل الحالي بأن يستفيد منك العميل الجديد.

استخدم المقاييس لاكتساب المزيد من الأفكار

لا تعد CSAT و NPS هي المقاييس الوحيدة التي يمكنك استخدامها لتحسين عملك. يجب أن تحتفظ بمسار مفصل عن صحة عملك لفهم رحلة العميل وقياس التأثير بعد البيع. إذا كانت حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك قادرة على تحقيق المزيد من البيع. إنها طريقة مثالية لتحديد الطريقة التي يمكنك بها زيادة عدد العملاء المخلصين. لقد أخبرتك من قبل أن هناك خط رفيع بين العميل الراضي والمخلص. في الأعمال التجارية الناجحة ، يتم الاهتمام بهذين الأمرين بعناية. إذا لم تكن قد بدأت بعد هذين البرنامجين كاملين ، فعليك أن تبدأهما على الفور إذا كنت لا ترغب في التخلف عن الركب.

شارك ردود العملاء الإيجابية

يمكن أن تساعدك مشاركة الردود الإيجابية لعملائك المخلصين في كسب المزيد من العملاء المخلصين. إنه علم نفس مشترك. عندما يرى الناس ردودًا إيجابية من عملاء مختلفين فيما يتعلق بعلامتك التجارية ، تتضح شكوكهم بشأنك بسهولة. أثناء تحليل آراء العملاء ، فإنهم يشكلون فكرة إيجابية عنك دون أي إجراء مباشر من جانبك. بهذه الطريقة يمكنك كسب المزيد من العملاء المخلصين وفي المقابل يتركون أيضًا ملاحظات.

عندما يكون لديك بالفعل عملاء مخلصون ، فلماذا لا تدع الآخرين يعرفون كيف يشعرون. اجمع الإيجابية وشارك تلك التقييمات ، الفوائد التي يمكنك تقديمها. يميل العملاء إلى الاستجابة بشكل أكثر فعالية من قبل عملائك الموثوق بهم من إعلاناتك. وإذا لم تكن متأكدًا من جمع التعليقات ، فيمكنك المشاركة في موقع مراجعة تابع لجهة خارجية مثل Yelp. قم بتكييف NPS وأدوات التعليقات الأخرى التي ستساعدك على جمع معلومات نوعية حول علامتك التجارية.

ليستنتج

الآن بعد أن تمكنت من فهم الفرق الواضح بين رضا العملاء وولاء العملاء ، فقد حان الوقت لاستخدامه بشكل صحيح في عملك. إن قياس تجربة عميلك ليس بهذه السهولة. يجب عليك قياسها بشكل صحيح قبل المضي قدمًا. لتوسيع نطاق تجربة العملاء ، استخدم أدوات استطلاع مختلفة لقياس CSAT (رضا العملاء) و NPS (صافي نقاط الترويج) لعملك. الآن بعد أن عرفت أن كسب عميل راضٍ أصبح أمرًا سهلاً مقارنةً باكتساب عميل مخلص. أحد الأسباب الرئيسية لذلك هو منافسيك. لا تقلل من شأن قدرة منافسيك ، لأنهم مثلك أيضًا لمحاولة جذب العملاء المخلصين. شيء آخر يجب مراعاته هو أنه إذا كانت جودة علاماتك التجارية رائعة ، فإنك تميل إلى كسب المزيد من العملاء المخلصين.