5 طرق تقسيم العملاء لفهم المشترين

يتضمن تقسيم العملاء تقسيم المستخدمين إلى مجموعات بناءً على الخصائص المشتركة ، مثل التركيبة السكانية والسلوكيات . يعد تقسيم العملاء جزءًا لا يتجزأ من معرفة المزيد عن عملائك وتوفير اتصالات وعروض شخصية ستؤثر على سلوك الشراء لديهم.

مع قيام المزيد من المستهلكين بتبديل العلامات التجارية ، يكون الضغط على فرق التسويق والمبيعات لتطوير استراتيجيات مبيعات فريدة تحافظ على ازدهار أعمالهم.

إذا كنت ترغب في منع زخم العملاء وتنمية أعمالك ، فيجب أن تفهم السبب وراء قرارات الشراء التي يتخذها جمهورك المستهدف. لماذا تحولوا إلى علامة تجارية جديدة؟ ما الذي يبحثون عنه؟ ما هي الاحتياجات التي لم يتم تلبيتها؟

باستخدام بيانات التقسيم الصحيحة ، يمكنك فهم عملائك بشكل أفضل وزيادة المشاركة وزيادة المبيعات.

تقسيم المستخدم مقابل تجزئة العملاء

في بعض الحالات ، قد تجد أنه من المهم التمييز بين شرائحك وفقًا للمستخدمين بدلاً من العملاء. يشير تقسيم المستخدم إلى أولئك الذين يتفاعلون مع منتجك أو خدمتك ، بما في ذلك مستخدمي الإصدار التجريبي المجاني الذين لم يصبحوا عملاء بعد. يشير تقسيم العملاء إلى الشركات أو الأفراد (المشترين) الذين قرروا شراء المنتج في المقام الأول.

في كثير من الحالات ، يكون المستخدمون والعملاء متشابهين. على سبيل المثال ، غالبًا ما يكون المستخدمون أيضًا عملاء في B2C SaaS. المستخدم الذي يقرر الترقية من حساب مجاني إلى حساب مدفوع هو أيضًا عميل يريد الوصول إلى المزيد من الميزات والفوائد.

في B2B SaaS ، يكون العميل عادةً هو الشخص أو مجموعة الأشخاص الذين يتخذون قرار الشراء نيابة عن المستخدمين النهائيين في وحدات أعمالهم. ومع ذلك ، لن يستخدم العميل المنتج بشكل يومي بالضرورة.

يمكن أيضًا تقسيم العملاء حسب نوع الشركة أو حسب شخصية المشتري ، بينما يشغل المستخدم الفردي دورًا داخل تلك الشركة أو نوع الشخصية. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع برنامجًا لإدارة التجارة الإلكترونية عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فيمكنك إنشاء شريحة للشركات التي تشارك في البيع الاجتماعي ، بينما من المحتمل أن يكون مستخدمو البرنامج هم مديرو وسائل التواصل الاجتماعي أو فريق التسويق.

شرائح العملاء النموذجية لتحليلها

بمجرد تحديد السبب وما الذي تتطلع إلى معرفته عن عملائك (أو المستخدمين) ، يمكنك تحديد نوع استراتيجية التقسيم التي ستوفر المعلومات الأكثر قيمة.

هناك أربعة أنواع أساسية من تقسيم العملاء تحللها الشركات الرقمية وغير الرقمية للمبيعات وأبحاث السوق:

• يتضمن التقسيم الديموغرافي خصائص مشتركة مثل العمر والدخل والجنس والمهنة.
• يتضمن التقسيم الجغرافي المواقع الجغرافية مثل المدينة أو الولاية أو المنطقة أو البلد أو القارة.
• يتضمن التقسيم السيكولوجي سمات الشخصية والقيم وأنماط الحياة والهوايات والعواطف.
• يتضمن التقسيم السلوكي سلوكيات المستخدم داخل التطبيق ، وعادات نمط الحياة الشخصية ، وتكرار الشراء ، وتفضيلات المنتج ، وميول أخرى.

إنشاء نماذج العملاء من أجل الاستهداف المخصص

بعد جمع البيانات الديموغرافية أو الجغرافية أو النفسية أو السلوكية ، قد يكون من المفيد العثور على المزيد من أوجه التشابه الدقيقة داخل كل من هذه القطاعات المختلفة. هذه الشرائح هي شخصيات أو نماذج عملائك.

لتحديد شخصياتك ، قم بإجراء تحليل الكتلة ، وهو نموذج رياضي يكشف عن الاختلافات الصغيرة المتشابهة داخل كل مجموعة. بعد ذلك ، قم بإنشاء شرائح (أو مجموعات ) لمجموعات العملاء هذه لتخصيص رسائل المبيعات والتسويق الخاصة بك.

5 طرق ونماذج تجزئة العملاء لتطبيقها في شركة رقمية

في الشركات الرقمية ، هناك خمسة نماذج رئيسية لتجزئة العملاء لمساعدتك على فهم المزيد عن العملاء المحتملين أو المشترين. لتحديد النموذج الذي يجب استخدامه ، ابدأ بتحديد أهداف واضحة تساعدك على تحديد ما تريد معرفته عن عملائك.

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Accenture ، يفضل 91٪ من المشاركين العلامات التجارية التي تقدم تجارب أكثر تخصيصًا على تلك التي لا تفعل ذلك. ستوجهك الأهداف الواضحة حول عميلك المستهدف إلى نماذج التجزئة التي ستكون فعالة في تطوير استراتيجيات تخصيص التسويق.

1. التجزئة تكنوجرافيك

يشير التقسيم التكنولوجي إلى أنواع الأجهزة أو البرامج أو التقنيات أو الأدوات الأخرى التي يستخدمها العملاء. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تعمل في شركة SaaS تركز على زيادة تنزيلات التطبيقات. تتمثل الإستراتيجية الفعالة في تقسيم عملائك بناءً على ما إذا كانوا يفضلون الأجهزة المحمولة على أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو الأجهزة اللوحية وطراز الجهاز الذي يستخدمونه.

قد تكون مهتمًا أيضًا بالتطبيقات التي تستخدمها قاعدة عملائك. يمكن أن توجه هذه المعلومات إستراتيجيتك التسويقية ، مثل وضع إعلان لتطبيقك في تطبيق آخر ذي صلة يستخدمه عملاؤك بالفعل. هناك خيار آخر يتمثل في تخصيص رسالة بريد إلكتروني لتسليط الضوء على كيفية مزامنة معلوماتهم مع تطبيق آخر يستخدمونه بالفعل ، مثل التطبيق الصحي على أجهزة iPhone الخاصة بهم.

يمكن أن يخبرك التقسيم التكنولوجي أيضًا بالمزيد عن اهتمامات عملائك عن طريق سؤال العملاء كيف سمعوا لأول مرة عن شركتك. بعد الاشتراك في منتج أو خدمة جديدة ، سأل "كيف سمعت عنا؟" البريد الإلكتروني شائع. يمكن أن يمنحك فهم مصدر الإحالة الذي قاد عميلك إلى منتجك أو خدمتك نظرة ثاقبة على اهتماماتهم وهواياتهم الأخرى.

2. تجزئة سلوك العملاء

يتضمن التقسيم السلوكي تجميع العملاء في فئات - مجموعات سلوكية - بناءً على الإجراءات التي يتخذونها داخل منتجك. على سبيل المثال ، لنفترض أن لديك تطبيق موسيقى وترغب في معرفة ما إذا كانت سلوكيات معينة مرتبطة بالاحتفاظ. يمكنك استخدام التحليل الجماعي لإنشاء شريحة من المستخدمين الذين يفضلون ثلاث أغانٍ أو أكثر في تطبيقك واستخدام أداة تحليلات المنتج مثل Amplitude Analytics لقياس استبقاء كل مجموعة.

عندما تفهم سبب تحويل الأشخاص لمنتجك واستخدامهم له ، يمكنك تنفيذ التكتيكات التي تعتمد على هذه الأسباب. الأمر نفسه ينطبق على الاحتفاظ بالعملاء المخلصين على المدى الطويل والحفاظ عليهم. سيساعدك فهم سلوكيات المستخدم على اتخاذ قرارات أكثر استنارة للتسويق والمنتجات والمبيعات لجميع مراحل دورة حياة العميل.

يمكنك استخدام أدوات تحليل المنتج لتتبع نشاط العميل في الوقت الفعلي وأتمتة الاستجابات المخصصة لتلك السلوكيات. على سبيل المثال ، تتمثل طرق التجزئة الرائدة لمواقع التجارة الإلكترونية في تتبع السلوك والأتمتة في الوقت الفعلي. تقوم مواقع الويب هذه تلقائيًا بتعبئة المنتجات على صفحة الخروج بناءً على سلوك المستهلك. كما يرسلون أيضًا المنتجات أو التحديثات المقترحة حول تطوير المنتج بناءً على عمليات الشراء السابقة.

تأكد من تضمين خدمة العملاء في تجربة العملاء الشخصية. تعد Chatbots طريقة رائعة لزيادة تفاعل العملاء وتحويلاتهم. إذا أمضى المستخدم فترة زمنية معينة على صفحة ما أو يتصفح موقع الويب الخاص بك ، فقم بتمكين chatbot للظهور وتقديم التوجيه أو الاتصال بممثل خدمة العملاء.

3. تجزئة على أساس الاحتياجات

يتضمن التقسيم القائم على الاحتياجات تقسيم مجموعات العملاء حسب احتياجاتهم المالية والعاطفية والجسدية. حدد نقاط الألم لدى جمهورك فيما يتعلق بهذه الاحتياجات. سواء كانوا يرغبون في العثور على هدية مناسبة للميزانية ، أو حل لمشكلة تعاون في العمل ، أو وسادة كرسي مكتب لآلام الظهر ، يمكنك اكتشاف ما يحتاجه العميل المستهدف من خلال التجزئة المستهدفة على أساس الاحتياجات.

يوضح الجدول أدناه أمثلة على نقاط الألم المالي والعاطفي والجسدي.

4. تجزئة حالة العميل

تشير حالة العميل أو تجزئة دورة حياة العميل إلى تجميع العملاء بناءً على مكانهم في دورة حياة العميل. وهذا يشمل العملاء المتوقعين ، والعملاء الجدد ، والعملاء المخلصين / منذ فترة طويلة ، والعملاء المعرضين للخطر ، والعملاء المضطربين. استخدم نموذج RFM (الحداثة والتكرار والقيمة المالية) لمعرفة المرحلة التي يمر بها عملاؤك.

باستخدام نموذج RFM ، رتب عملائك على مقياس من واحد إلى خمسة لكل فئة من الفئات الثلاث. إذا كان أحد العملاء لديه ترتيب أعلى ، فمن المرجح أن يتعامل معك ، ويجب عليك في المقام الأول تصميم التسويق الخاص بك لهذا القطاع. سيتألف الجزء الأعلى تصنيفًا لديك من العملاء الأكثر ولاءً مع سلوك الشراء العالي.

ومع ذلك ، لتنمية أعمالك ، ركز جزءًا من استراتيجية التسويق والمبيعات الخاصة بك على أجزاء أخرى من رحلة العميل - اكتساب العملاء المحتملين وتحويلهم ، وإعداد عملاء جدد والاحتفاظ بهم ، وتحفيز العملاء المعرضين للخطر واكتسابهم مرة أخرى. من خلال تحليل بيانات العملاء من بحث التجزئة الخاص بك ، يمكنك تحسين منتجك وإطلاق حملات تسويقية قد تكسب عملاء غير حاسمين ومضطربين. على سبيل المثال ، قد ترسل شركة التجارة الإلكترونية للعملاء النائمين رمز خصم لاستخدامه في عملية الشراء التالية.

5. التجزئة على أساس القيمة

يتضمن التقسيم القائم على القيمة تجميع العملاء بناءً على قيمتها المالية لعملك. يمكنك استخدام نموذج RFM لتحديد أي من عملائك يحقق أرباحًا أكثر من غيرهم. وجِّه أساليب التسويق والمبيعات الخاصة بك تجاه العملاء في مجموعة "القيمة العالية".

سيساعد التركيز على القطاعات ذات القيمة العالية لعمر العميل (CLV) على زيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد نظرًا لأنها أقل تكلفة في جذبها وتحويلها وصيانتها من القطاعات منخفضة القيمة. أثناء قيامك ببناء شرائحك المستندة إلى القيمة ، قم بتعيين محركات قيمة لكل شريحة لمساعدتك في تحديد إستراتيجية مبيعات أكثر دقة للعملاء في هذه القطاعات.

كيفية تطوير شرائح فعالة قائمة على القيمة:

• حدد محركات القيمة (العناصر التي تشكل تصور العميل للمنتج أو قيمة الخدمة) لكل شريحة.
• مقابلة العملاء وخبراء الصناعة وفرق المبيعات وأصحاب المصلحة الآخرين لتحديد الدافع وراء قرارات الشراء. أو استخدم أداة تحليلات المنتج للمساعدة في الكشف عن السبب وراء سلوك المستخدم.
• قم بمطابقة المحركات ذات القيمة الأعلى مع قدرات فريق التسويق الخاص بك ومنح الأولوية للعوامل التي تتمتع بأعلى عائد استثمار محتمل.
• طور شرائح أساسية وثانوية قائمة على القيمة بناءً على محركات القيمة ذات الأولوية وأعد تعيين عملائك في هذه القطاعات.
• قم بتعيين مقاييس الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس القيمة المتقلبة لعملائك وإدارة محاولات تقسيم التسويق كما تذهب.

أخطاء تقسيم العملاء الشائعة لتجنبها

أثناء عملك في عملية تقسيم العملاء ، هناك بعض الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها ، لذلك لا تضيع الوقت والطاقة أو تقود فريقك إلى الضلال.

• أنشئ شرائح عملاء مستهدفة ، ولكن لا تجعل شريحتك ضيقة جدًا وإلا فقد ينتج عن ذلك بيانات غير دقيقة.
• تجنب التقسيم للمجموعات التي لديها فرصة قليلة للشراء. استخدم تحليل تجزئة العملاء لتحديد القطاعات التي تميل إلى أن تكون مربحة.
• حافظ على مرونة نماذج تقسيم العملاء. مع تطور عملائك بمرور الوقت ، يجب أن تتطور شرائحك أيضًا.
• تأكد من أنك تختبر شرائحك بدقة وبشكل متكرر. جرب مجموعات مختلفة لتوسيع نطاق بياناتك.

برامج وأدوات تقسيم العملاء التي يجب التفكير في استخدامها

استخدم برامج وأدوات تقسيم العملاء مع وظائف إضافية لمساعدة فريقك على التعاون وتبسيط عملهم. في عام 2020 ، تم إنفاق 3.2 مليار دولار على حلول للتحليلات والنمذجة والتجزئة. فيما يلي بعض أدوات تقسيم العملاء المفيدة التي يمكنك استخدامها لتحسين مبيعاتك وتسويقك ورضا العملاء في النهاية.

• السعة
• HubSpot
• انتركم
• ليدلاندر
• Mailchimp
• أوبتيموف
• قطعة
• تنبت الاجتماعية

جرب إمكانات تجزئة العملاء في Amplitude مجانًا في العرض التوضيحي لخدمة elf ، أو تعرف على كيفية استخدام Jumbo Interactive لتجزئة العملاء لتخصيص إستراتيجيتها التسويقية وزيادة التحويلات.

مراجع

• كيف يشعر المستهلكون الأمريكيون ، والتسوق ، والإنفاق - وماذا يعني ذلك بالنسبة للشركات. ماكينزي وشركاه.
• الإحصائيات التي توضح أهمية التخصيص للعملاء. انسايت تحليلات.
• الحداثة والتكرار والقيمة النقدية (RFM). إنفستوبيديا.
• التجزئة على أساس القيمة مقابل. إستراتيجية المحفظة المتوازنة: ما الذي يجب أن تركز عليه منظمات الإدارة الجماعية ؟. فوربس.