20 نصيحة لخدمة العملاء يجب على كل بائع تجزئة تجربتها

بالنسبة للأعمال التجارية الصغيرة ، تعد خدمة العملاء من أهم الأولويات. يجب أن يكون ذلك لأنك ستحصل على المزيد من العملاء وبشكل متكرر أيضًا.

قد تجذب المنتجات والعروض الجيدة انتباه جمهورك ولكن ما يجعلها تعود مرارًا وتكرارًا هي خدمة العملاء الخاصة بك.

هناك شركات في أمريكا تخسر 75 مليار دولار كل عام بسبب تقديم خدمة سيئة.

يتطلب امتلاك خدمة عملاء يمكن أن تثير إعجاب عملائك فهم بعض الأشياء الأساسية. لتبدأ بهذا ، إليك ما تحتاج إلى معرفته.

نصائح لخدمة العملاء للحصول على نتائج فعالة ومبهرة

في سوق اليوم ، يتوفر لعملائك الكثير من الخيارات. يعد الولاء من أهم الأشياء التي يمكنك الحصول عليها منهم.

عندما لا تقدم خدمة عملاء ترقى إلى مستواها ، يشعر عميلك أن الشركة لا تشعر بأهميتها وقيمتها بالنسبة له.

مع هذا ، لا تحصل فقط على صورة سيئة ولكن أيضًا ينتقلون إلى الخيار المختلف حيث يمكنهم الحصول على هذا الرضا.

للتأكد من أنك لا تكرر نوعًا من الأخطاء المماثلة ، إليك بعض النصائح لك.

1. احترم عملائك وعاملهم مثل رويال

قرار العميل ليس أول شيء يجب أن يكون لديك. إنها مهمة ويجب أن تكون أولويتك ، ولكن أول ما عليك فعله هو احترام العملاء ومعاملتهم بشكل جيد.

يشعر العملاء بمزيد من الرضا عندما تكون لطيفًا ومتعاطفًا.

لا يحتاج معظم العملاء إلى إجابة فورية ، يمكنهم الانتظار لفترة أطول قليلاً. لكن الطريقة التي تعاملهم بها تقرر ما إذا كانوا سيستمرون لفترة طويلة أم لا.

عندما تتعامل مع عميلك ، تأكد من أنك تأخذ الأمور على محمل شخصي. يراك العملاء امتدادًا للعلامة التجارية.

لذا فإن تعليقاتهم وحججهم تدور حول ما قدموه منك.

نصيحة احترافية: بدلاً من الجدال معهم ، حافظ على ابتسامتك. ركز على فهم موقفهم ومشاعرهم. أعط تفاعلًا إيجابيًا.

أيضًا ، تجنب اتخاذ موقف دفاعي لأنه سيضيع الوقت.

2. حافظ على لغتك ورد فعلك الإيجابي

طريقتك في قول الأشياء يمكن أن تغير الكثير من الأشياء ، حتى لو كانت أخبارًا سيئة.

حسنًا ، لا يتعلق الأمر بالحصول على كمية زائدة من السكر ، ولكنه يكفي حتى تتمكن من تهدئتها.

على سبيل المثال ، إذا كان عميلك يشعر بالإحباط لأنهم لا يحصلون على نوع من العناصر ونفاد المخزون. بدلاً من قول "ليس لدينا وهو نفد من المخزون"

جرب استخدام كلمات إيجابية مثل "عذرًا ، سيكون متاحًا (التاريخ أو الأسبوع أو الوقت)" أو يمكنك الإضافة عن طريق السؤال عن الكيفية التي يرغبون بها في إعلامهم إذا كان المنتج متاحًا.

هناك فرق بين كلتا النغمتين. في الأولى ، النغمة متجاهلة. أيضًا ، لا يضيف أي حل أيضًا.

لكن الأمر الثاني ، ليس فقط أنك تقر بل تمنحهم أيضًا حلًا ومساعدة إضافية. يبدو أكثر ثقة وغنية بالمعلومات ومفيدة.

تجنب ذكر الحقائق ، فهذا سيجعل عميلك أكثر إحباطًا.

نصيحة للمحترفين : لا تستخدم كلمات سلبية مثل لا يمكن أو لا. ابدأ بما يمكنك فعله وامنحهم الوقت عندما يتلقون المنتج.

3. لا تخف من تجاوز الأسماء

التخصيص مهم لتقديم خدمات عملاء أكثر فعالية. النصيحة التي ينصح بها الجميع هي استخدام الاسم الأول عند التواصل مع العملاء.

بلمسة شخصية تجعلهم يشعرون بقيمة وأهمية. لكنها لا تنتهي هنا.

يمكنك تجاوز ذلك ، واستخدام العبارات أو الأشياء التي شاركوها معك في وقت سابق. سيجعلهم يتذكرون أنك انتبهت لما كانوا يتحدثون.

4. تقدير وقت العميل الخاص بك

الشركة التي تقدر وقت عملائها هي واحدة من الصفات التي يتم تقديرها.

حسنًا ، لست أنت وحدك من مشغول ولكن عملائك أيضًا. من المهم أن تضعه في ذهنك عندما تتواصل معهم.

عدم تقدير وقتهم يجعلهم يشعرون بالإحباط وعدم السعادة.

بدلاً من إعطائهم إجابات مثل "سنقوم بالإصلاح في غضون يوم أو يومين عمل". حاول تقديم إجابات مثل "سنصلح الأمر بأسرع ما يمكن" أو "سنتصل بك ظهرًا غدًا للحصول على تحديث"

امنح الوقت المحدد وتأكد من المتابعة.

5. حافظ على نموذج ملاحظاتك بسيطًا

التعليقات مفيدة ولكن الكثير من الناس يكرهون إجراء استطلاعات الرأي خاصة عندما يتعين عليهم تسجيل الدخول أو اتباع الإجراءات الخاصة بذلك.

مصدر الصورة: mopinion

في بعض الأحيان ، يرغب العملاء في التقييم وتقديم الملاحظات ولكنهم لا يريدون بذل جهد إضافي.

حسنًا ، يمكن أن تساعدك التعليقات في الحصول على رؤى أعمق بكثير. إحدى الطرق التي يمكنهم من خلالها الحصول على التعليقات هي إضافة الارتباط مباشرة إلى بريدهم الإلكتروني.

من خلال هذا العميل سوف يهبط مباشرة على الصفحة ويقيم دون القيام بالكثير من الخطوات. تأكد من طرح الأسئلة الصحيحة التي يمكن أن تساعدك.

تجنب إرسال عمليات معقدة. تأكد من أنك ترسل أسئلة مهمة ولكن يجب أن تكون سهلة وبسيطة وحوافز يسهل الإجابة عليها.

6. لديك القدرة على اتخاذ الإجراءات

تستغرق خدمة العملاء الكثير من الوقت لأنهم لا يمتلكون القوة الكافية لاتخاذ الإجراءات بسرعة.

عليهم الاعتماد على الآخرين للحصول على رد. أو لديهم قيود أو سياسات شركة لا تسمح لهم بأداء العمل بشكل صحيح.

إذا كان لديك فريق للتعامل مع خدمات العملاء ، فتأكد من منحهم القوة الكافية لاتخاذ الإجراءات.

في بعض الأحيان ، يمكن أن يساعد تقديم الحوافز أو العروض للعملاء في حل أو شراء المزيد من الوقت. دع موظفيك يبذلون جهدًا إضافيًا لمساعدة العملاء.

7. لا تقلل من أهمية قوة التواجد في وقت مبكر

الردود السريعة أو الظهور مبكرًا لها قوتها. بالنسبة للشركة ، ربما تكون قد فقدت شكوى يجب معالجتها. لكن بالنسبة لعملائك ، يمثل حل المشكلة أولوية.

بدلاً من مطالبتهم بانتظار الرد أو الحل لفترة أطول. سوف يحبطهم. أفضل وقت للرد هو خلال ساعات العمل.

إذا تمكنت من حل مشاكلهم بسرعة ، فلا تجعلهم ينتظرون ذلك.

إن حل المشكلة بشكل أسرع يجعل عميلك يشعر بالسعادة والرضا. أيضًا ، يمكنك الحصول على عملاء مخلصين لعلامتك التجارية.

نصيحة للمحترفين : استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية مثل "الرد على المكالمات أو معالجة رسائل البريد الإلكتروني خلال (الحد الزمني الذي تريد وضعه)". يمكنك مشاركتها مع فريقك وكذلك استخدامها على موقع الويب ، حتى يعرف عملاؤك أيضًا.

8. ركز على نغمتك

يعتبر خطاب نبرتك مهمًا جدًا في كيفية تلقي العملاء لرسالتك.

يصبح الأمر أكثر أهمية عند إجراء محادثة شخصية. عندما ترسل رسائل أو بريدًا إلكترونيًا أو تجري محادثة ، فمن الأهمية بمكان أن تنتبه للطريقة التي تتحدث بها.

مصدر الصورة: customersure

تنص القاعدة العامة على التأكد من مراجعة رسائلك المكتوبة وإعادة قراءتها. انتبه إلى كيف يبدو الأمر وبمجرد أن تكون متأكدًا ، أرسله.

تدرب على الاستماع الفعال ودع عميلك يتحدث قبل أن تقترح الحل. دائمًا ما ينتهي الأمر بنبرة الرفض بجعل عميلك يشعر بالغضب والإحباط.

ألبرت محرابيان ، أستاذ بجامعة كاليفورنيا في لوس أنجلوس ، اقترح فكرة استخدام صيغة 7-38-55.

وفقًا له ، يجب أن يتضمن اتصالك الناجح ثلاثة عناصر مهمة ، أي

• 7٪ من الكلمات المنطوقة
• 38٪ من نغمة الصوت
• 55٪ من لغة الجسد

9. خذ الانطباع الأول بجدية

عندما تتعامل مع عميل بمفردك ، قد يكون من الصعب الحفاظ على التواصل.

تأكد من تجنب العلامات الحمراء مثل قيام ممثليك بإلقاء اللوم على العملاء أو أنهم يتجاهلون الطلب.

أولاً ، انطباع خدمات العملاء الخاص بك هو انطباع دائري لعملك. سيؤدي ذلك إلى إتلاف معدلات الاحتفاظ أيضًا.

يجب أن يشعر عميلك بأهميته وتقديره لحظة تفاعله معك.

يجب أن تكون المحادثة والحل خاليين من المتاعب وكذلك داعمين.

نصيحة للمحترفين: لغة الجسد هي أول ما يلاحظه الناس. لا يهم إذا كنت تستخدم الهاتف أو الأجهزة للتواصل ولكن من المهم الانتباه إلى كيفية الرد على أسئلتهم.

10. اجعل مراكز المساعدة الخاصة بك سهلة الاستخدام

بالنسبة لفريق خدمة العملاء ، من المهم تجنب الإرهاق ، ومع ذلك ، من الطبيعي أن تشعر بهذه الطريقة.

هناك أكثر من 81٪ من العملاء يحاولون استكشاف الأخطاء وإصلاحها قبل أن يختاروا الاتصال بتمثيل مباشر.

يمكنك استخدام هذا لحل وبناء خيارات الخدمة الذاتية.

لا تنقذ فريقك من سلسلة غير ضرورية فحسب ، بل سيكون الأشخاص أيضًا مكتفين ذاتيًا لحلها بأنفسهم

حسنًا ، تأكد من عدم السماح لعميلك بالقيام بالعمل الشاق الذي يمكنك القيام به بسهولة.

يمتلك عملاؤك معلومات وأفكارًا أقل حول القيام بالأشياء مقارنةً بك. قد يؤدي مطالبتهم بالقيام بكل الأعمال الشاقة باسم الخدمة الذاتية إلى جعلهم مرتبكين وغاضبين أيضًا.

احصل على مراكز سهلة ومفيدة يمكن أن تشمل:

• شريط البحث
• التنقلات المهمة والمطلوبة
• دلاء إلى أدلة مفيدة
• CTA سهل

تأكد من أن عميلك يمكنه العثور بسهولة على الخدمة الذاتية الخاصة بك وإبقائها خالية من المتاعب قدر الإمكان.

11. تجنب المبالغة في الأتمتة

تلعب الأتمتة دورًا كبيرًا في عام 2020. تحافظ الكثير من الشركات على ذلك ، ولكن عندما يتعلق الأمر باستخدام خدمات العملاء ، فهناك القليل من الأشياء التي تحتاج إلى فهمها.

الطريقة الخاطئة تمامًا التي يمكنك اختيارها تعتمد على chatbot.

مصدر الصورة: chatbotslife

قد يكون من المفيد لبضع ثوان إشراك عملائك حتى يتمكنوا من الاتصال بالممثلين المباشرين. لكن لا تفعل ذلك أبدًا عندما لا تكون هناك حاجة إليه.

يمكنك استخدام روبوتات الدردشة أو التشغيل الآلي مثل الخيارات عند الحاجة الماسة.

12. لا تخطي الانطباع الأخير

الانطباع الأول مهم وكذلك الانطباع الأخير. عندما تتعامل مع العملاء ، فكر في إجراء مسح CSAT.

يمكن أن يساعدك ذلك في معرفة ما إذا كان عملاؤك راضين أم لا. أيضًا كيف يستجيبون للخدمات وما إذا كان هناك أي شيء يجعلهم يشعرون بالسعادة.

الاستطلاعات مهمة ولكن لا تتجاهل النتائج أبدًا. إذا كانت لديك تقييمات أو ردود سيئة ، فإن الخطأ الأكبر الذي يمكنك فعله هو نسيانها.

أنت لا تفوت فقط فرصة تحسين الأمور لعميلك. ولكن أيضًا سينتهي الأمر بفقدان عملائك أيضًا.

اطلب من عملائك ترك التعليق أو تقييم الخدمات.

يمكنك استخدامه لتقديم المزيد من الميزات.

على سبيل المثال ، ترسل Apple استطلاعًا تفصيليًا بعد البيع في المتجر. من خلال هذا الاستطلاع ، لا يحصلون على التعليقات فحسب ، بل يستخدمونها أيضًا لتقديم ميزات جديدة. يضيفون عروضًا حتى يعرف العملاء عنها.

13. اقرأ القصص لفهم المزيد من التعاطف

قال باراك أوباما في إحدى المقابلات أن قراءة الروايات تساعده على أن يصبح قائداً أفضل.

يمكن أن تساعدك قراءة الروايات في أن تصبح نسخة أفضل من نفسك. ويساعدك أيضًا في أن تصبح أكثر تعاطفًا مع الناس.

بالنسبة لخدمات العملاء ، يلعب التعاطف دورًا مهمًا.

يتضايق العميل بشكل خاص عندما يشعر أنك تقرأ نصًا بدون أي مشاعر. كانت لديهم خبرة كافية لمعرفة ما ستقوله بعد ذلك.

أيضًا لا تعتذر أو تطلب من العملاء التكرار مرارًا وتكرارًا ، فهذه بعض الأخطاء الجسيمة التي يمكن أن تدمر علاقتك مع العملاء.

14. لا تخطي الشكر يوس

شخصية شكرا لك ملاحظات لا تصبح قديمة. يحب الناس تلقي مثل هذه الأشياء ويمنح كلماتك دفئًا إضافيًا.

بمساعدة شكر شخصي ، يمكنك ملاحظة أنه يمكنك زيادة فرص الحصول على المزيد من العملاء المتكررين.

مصدر الصورة: shoplo

مثل هذه الملاحظات تجعل عميلك يشعر بالتقدير والأهمية. ويحب الناس التسوق أكثر عندما يشعرون بالاتصال العاطفي.

أيضًا ، عند استخدام هذا الخيار ، تأكد من عدم إرفاق أي سلاسل بذلك. احتفظ بملاحظات الشكر الخاصة بك بأبسط ما يمكن.

لا تطلب الإحالات أو التوصيات. يجب أن يبدو شكرك حقيقيًا دون أن تطلب أي شيء في المقابل

15. عزز برنامج ولاء العملاء

يساعدك برنامج ولاء العملاء في الحصول على المزيد من العملاء المتكررين. بالنسبة للمبيعات ، يمكن أن يؤدي وجود عملاء متكررين إلى زيادة الأرباح حيث يشترون المزيد مقارنةً بالزبائن الجدد.

مصدر الصورة: Shopify

في التجارة الإلكترونية ، تعد برامج الولاء شائعة ، ومع ذلك ، فإن استخدامها لتحسين خدمات العملاء مفيد أيضًا.

حسنًا ، عندما تكثف برنامج الولاء الخاص بك ، تأكد من أنه سهل الفهم. في البرامج القائمة على النقاط ، تزداد فرص الحصول على المشاركة.

فيما يلي بعض النقاط لماذا -

• القواعد والشروط محيرة أو غير واضحة
• ليس لديك معالم جذابة
• يستغرق وقتا أطول بكثير للحصول على النقاط

بدلاً من نشر كل شيء في بعض المناطق الصغيرة من صفحاتك. اذهب بصفحة واحدة مخصصة تتضمن كل شيء عن برنامج الولاء الخاص بك.

على سبيل المثال ، قدمت باراشوت كوفي برنامج الولاء لعملائها. ولكن لتجنب أي نوع من الالتباس ، قاموا بإنشاء صفحة منفصلة حيث أضافوا تعليمات خطوة بخطوة لفهم أفضل.

التنقل سهل ولديهم CTA مرفقة أيضًا. لقد أضافوا جميع المعلومات الحيوية جنبًا إلى جنب مع التحديثات على القواعد أو الشروط الجديدة.

16. الخدمة السريعة ليست مثالية دائمًا

السرعة مهمة في خدمة العملاء. ومع ذلك ، مع هذا ، قد تكون مساومة على أشياء أخرى.

بدلاً من قياس مدى سرعة خدماتك ، من المهم التركيز على طرق توفير الحلول.

من الضروري تحديد الأهداف ومواصلة قياسها. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في قياس تفاعل العملاء ، فركز على تكتيكات مثل -

• وقت النشاط الذي يقضيه عميلك
• الإجراءات الأساسية للمستخدمين
• كم مرة يزورون.

17. قم بالتبديل إلى خدمة العملاء الاستباقية

أفضل طريقة يمكن أن تساعدك في تحسين خدمات العملاء الخاصة بك هي فهم كيفية تحديد المشكلة وماذا تفعل لحلها.

أسوأ شيء يمكنك القيام به هو التستر على مشاكلك دون حلها.

على سبيل المثال ، واجهت أوبر حالة انتهاك البيانات. يرسلهم العملاء لإلغاء تنشيط الحساب ولكن بدلاً من الحلول أو توفير القياس لمنح الرضا الأمني ​​، حاولوا التستر عليه.

ومع ذلك ، قام أحد العملاء بتغريد كل شيء وكان على الشركة مواجهة ردود الفعل العكسية.

مصدر الصورة: Xcart

الإجراء الصحيح الذي يمكنك اتخاذه هو حلها ولكن عليك أولاً الاعتراف بالمشكلة.

على سبيل المثال ، شارك Slack الرسالة التي تتحدث عن خطأهم على Twitter. وبدلاً من إخفاءها أو التستر عليها ، اتخذت الشركة حافزًا لإبلاغ الآخرين.

مع هذا ، يمكنك كسب ثقة عملائك ولكنه يمنحك أيضًا فرصة لحل الموقف دون إلحاق أي ضرر بعلامتك التجارية.

18. النظر في استخدام ألعاب خدمة العملاء

يمكن أن يساعدك استخدام الألعاب لخدمة العملاء في تحسين نقاط مثل -

• اعترافات الأقران
• الشفافية
• الاتفاق في النهاية على الموظف النهائي
• تدريب على أفضل الممارسات
• الحصول على ردود الفعل

يجب ألا يكون التلعيب تنافسيًا للغاية. يمكنك الحصول على المزيد بالإضافة إلى حل أفضل لتعزيز المقاييس والحوافز.

يمكنك إجراء المقاييس التي يمكن أن تساعدك في التتبع من CSAT إلى عمليات البيع ، والاستجابة الأولى ، وأوقات الإغلاق.

19. قل عندما لا تعرف

في خدمة العملاء ، لا يتعين عليك دائمًا التوصل إلى حل على الفور. أحيانًا لا تفهم الموقف أو ربما لا تعرفه.

بدلاً من إعطائهم إجابات خاطئة ، من الأفضل بكثير أن تخبرهم أنك لا تعرفهم الآن.

ومع ذلك ، تأكد من تجنب قول لا المباشر واجعله إجابات لطيفة.

حسنًا ، يمكنك القول إنك لا تعرف ولكنك تقدم دائمًا بديلاً كحل.

على سبيل المثال ، إذا طرح عملاؤك بعض الأسئلة وأنت لا تعرف الإجابة. أخبرهم أنك لن تحصل على الإجابة الصحيحة وأنك بحاجة إلى إعادة التحقق. لكن أضف هل هم بخير إذا اتصلت بهم مرة أخرى.

امنحهم الخيار والوقت للاختيار. تأكد أيضًا من إجراء المتابعة بمجرد حصولك على الحل. سيساعدك في فهم ما إذا كانوا قد حصلوا على الحل أو راضين عنه أم لا.

20. لا تخطي العملاء القدامى

قد يكون الاحتفاظ بالعملاء الحاليين مكلفًا ، ولكن الأمر سيستغرق أقل إذا كنت تختار العملاء القدامى.

حسنًا ، عندما تحاول إعادة التواصل مع عميلك ، تأكد من أنك لا تفعل هذه الأشياء-

• Upselling عندما لا يكونون مستخدمين نشطين
• تقديم خصومات على شيء لا يحتاجون إليه
• دفعهم لشراء أشياء لا يشترونها
• نتوقع الاتصال قريبا

أفضل طريقة لإعادة التواصل مع عملائك القدامى هي جعلهم يعتقدون أنهم ذوو قيمة لنشاطك التجاري.

لهذا ، يمكنك إرسال ملاحظات شكر لهم أو تقديم الخدمات لهم لإظهار القيمة الخاصة بك.

يجب أن يعلم عميلك أنهم جزء مهم من نجاحك. أيضًا ، اكسب ثقتهم قبل أن تحاول بيع أي شيء.

بدلاً من عرض عدم الشراء ، استخدم البيانات السابقة لسجل الشراء لتقديم عروض قيمة.

21. لا تفعل المجادلة

لا يقودك الجدال أبدًا إلى النتائج التي تريدها خاصةً عندما تكون في خدمة العملاء.

آخر شيء يريد عميلك التعامل معه عندما يكون محبطًا.

لا سيما على وسائل التواصل الاجتماعي ، إنه أمر لا جدوى منه إذا كنت لا تريد ضررًا جسيمًا.

عندما تتوتر الأمور ، يمكنك نزع فتيلها بروح الدعابة. تأكد من معرفة ما إذا كان مناسبًا أم لا.

مصادر إضافية