نصائح لخدمة العملاء: كيفية تحسين استراتيجياتك باستخدام التكنولوجيا

إليك سيناريو مألوف بشكل محبط: غير قادر على حل مشكلة بسيطة ولكنها مهمة عبر الإنترنت بنفسك ، فأنت تلتقط الهاتف على مضض للاتصال بخدمة العملاء للحصول على المساعدة. يتم الترحيب بك من خلال قائمة تلقائية والتي ، أولاً ، لا تعالج مشكلتك ، وثانيًا ، تربكك أكثر. مع تزايد الإحباط ، تضغط على 0 للتحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء. بعد فترة من الوقت ، تتصل أخيرًا بوكيل ، لكنهم ليسوا في أفضل قسم لمساعدتك في هذه المشكلة. انتظر في الانتظار حتى يتم نقلك. بعد ذلك ، بعد تكرار سبب مكالمتك ، يتم وضعك قيد الانتظار مرة أخرى بينما يبحث الوكيل الجديد عن حل - قم بإيقاف تشغيل الموسيقى.

موارد الخدمة الذاتية المحدودة ، وأوقات الانتظار الطويلة ، والتحويلات المتعددة بين الوكلاء ، وتكرار نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا - في عالم خدمة العملاء ، هناك العديد من الطرق التي تفشل فيها الشركات في تلبية توقعات العملاء. لا يتوقع العملاء اليوم خدمة عملاء جيدة فحسب ، بل يريدون أن تكون استثنائية. وعندما يقول 96٪ من العملاء أنهم سيتركون العمل بسبب سوء الخدمة ، فإن المخاطر تكون كبيرة. ولكن مع وجود برنامج خدمة العملاء المناسب ، ستتمكن من تلبية توقعات العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الحل.

فيما يلي ثماني نصائح لخدمة العملاء مدمجة في التقنية لمساعدة فرقك على تقديم تجربة دعم عملاء ممتازة.

1. امنح العملاء التجارب السلسة متعددة القنوات التي يتوقعونها

ينتقل عملاؤك من قناة إلى أخرى ، وهم يبحثون عن تجربة متسقة وموثوقة بغض النظر عن المكان الذي يذهبون إليه . لكن معظم مراكز الاتصال تستخدم حلولًا مختلفة لقنوات مختلفة - واحدة للقنوات الاجتماعية ، وواحدة للمحادثة ، وأخرى للمكالمات ، وما إلى ذلك. تتعامل جميع هذه الأنظمة مع الحالات بشكل مختلف ولا تشارك البيانات ، مما يجبر العملاء على تكرار المعلومات - ويمنع الوكلاء من رؤية نظرة شاملة لتاريخ كل عميل مع العمل.

ابحث عن حل مع خدمة العملاء متعددة القنوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، بحيث يمكن لمؤسستك تقديم خدمة متسقة ومخصصة من خلال توحيد إدارة الحالة عبر القنوات على منصة مركزية واحدة - مما يمنح الوكلاء والمشرفين رؤية شاملة لعملائك.

2. استفد من الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء في تقديم خدمة عملاء سريعة وشخصية

تعتبر اللمسة البشرية في صميم خدمة العملاء الرائعة ، لكن الذكاء الاصطناعي يمكّن الشركات من أن تكون بشرية على نطاق واسع. النهج اليدوي للتوجيه والتعيين ليس قابلاً للتطوير أو مستدامًا - ويمكن أن يؤدي إلى تجربة محبطة للعملاء وإهدار موارد مركز الاتصال لفريقك.

إن أفضل تقنية لتحسين استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بك ستكون مدمجة في أساسها الذكاء الاصطناعي. يمكن لـ Al تحليل مشاعر المحادثة لدى العميل في الوقت الفعلي - تحديد حالات مماثلة للوكيل للإشارة إليها وإبراز مهام سير العمل ذات الصلة ومقالات قاعدة المعارف لمساعدة الوكيل في إيجاد حل سريع. يمكن أن يسلط الضوء أيضًا على درجات رضا العميل السابقة ، ويساعد الوكيل على تقديم الاستجابة الصحيحة في الوقت المناسب.

يزيد الذكاء الاصطناعي من قدرة كل وكيل خدمة عملاء على التعامل مع المزيد من الحالات بشكل أكثر فاعلية - مع منح المستهلكين تجارب أسرع وأكثر تخصيصًا يرغبون فيها.

3. ساعد عملائك على مساعدة أنفسهم ، من خلال تمكين مجتمعات الخدمة الذاتية

وفقًا لـ Harvard Business Review ، يحاول 81٪ من العملاء الاهتمام بالأمور بأنفسهم قبل التواصل مع ممثل مباشر.

تضع حلول الخدمة الذاتية العملاء في مقعد القيادة ، وتخلق بيئات يمكنهم من خلالها العثور على إجاباتهم الخاصة ، أو الاستفادة من معرفة الأقران لحل مشكلاتهم - مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة وأكثر ولاءً ، وتقليل التكاليف مع هوامش ربح أعلى.

نظرًا لأن الناس يميلون إلى الوثوق بأقرانهم على الرسائل ذات العلامات التجارية ، فإن المجتمعات عبر الإنترنت هي طريقة جيدة بشكل خاص لتمكين العملاء من إيجاد حلول دون الوصول إلى مركز الاتصال الخاص بك. ومن خلال السماح لهم ببناء علاقات مع العملاء والخبراء الآخرين ، فمن المرجح أن يكتشفوا طرقًا جديدة للتعامل مع منتجاتك - وتعزيز ثقة العلامة التجارية في هذه العملية.

4. تسريع أوقات الاستجابة باستخدام برنامج قاعدة المعرفة

يعد توفير خيارات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية لكل من رضا العملاء وإنتاجية الوكيل ، ولكن العديد من الشركات تكافح لجمع وتنظيم ومشاركة جميع المعلومات التي يحتاجها العملاء ووكلاء الخدمة لحل المشكلات بسرعة.

يمكن أن تساعد برامج قاعدة المعرفة . ستمنح أداة قاعدة المعرفة الجيدة العملاء وصولاً سهلاً إلى أدلة إرشادية وأفضل الممارسات والأسئلة الشائعة على موقع الويب أو التطبيق أو موقع المجتمع. يستخدم أفضلهم أيضًا الذكاء الاصطناعي لعرض المقالات المعرفية ذات الصلة على الوكلاء ، مباشرةً داخل سطح مكتب وكيل متكامل متعدد القنوات - مما يجعل وظائفهم أسهل ويساعد في تقليل وقت التعامل.

5. تحسين خدمة العملاء في مراكز الاتصال باستخدام برنامج التشغيل الآلي لحل المشكلات عند الاتصال الأول

تمتلك معظم الشركات فرقًا مختلفة تتمتع بمهارات متخصصة لدعم أنواع مختلفة من تفاعلات العملاء. ولكن بدون برنامج توجيه ذكي ، يضطر الوكلاء إلى فرز التذاكر وتوجيهها يدويًا ، مما قد يؤدي إلى إجهاد الموارد - واحتجاز الموسيقى إلى ما لا نهاية للعملاء.

عندما يكون لدى العملاء أسئلة أو مخاوف ، يجب أن يكون الشخص المناسب في فريقك مستعدًا للرد - في المرة الأولى التي يسألون فيها. وهذا يعني الاستفادة من عمليات سير عمل مركز الاتصال الآلية والعمليات لمنح وكلائك طريقة واحدة ومبسطة لحل التحديات بشكل أسرع على أي قناة يفضلها عملاؤك.

6. حل حالات العملاء البسيطة بشكل أسرع باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة وروبوتات الدردشة

أكبر تكلفة في عمليات خدمة العملاء هي دعم الموظفين للتفاعلات الصوتية الحية ، على الرغم من أن معظم العملاء يبحثون عن إجابات أسرع على القنوات الرقمية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يريد الناس خدمة العملاء التي تركز على الاتصال الفوري والحل ، وتعد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمحادثات بديلاً فعالاً من حيث التكلفة للمحادثات بمساعدة الوكيل. يحلل الذكاء الاصطناعي للمحادثات رسائل العملاء في الوقت الفعلي - لفهم النية والسياق والمشاعر - ويوفر استجابات آلية تبدو بشرية تعكس محادثة العميل. يعمل هذا على تبسيط حالات الاستخدام الروتينية (مثل إدارة الطلبات وإعادة تعيين كلمة المرور والمصادقة والمدفوعات) حتى يتمكن الوكلاء من تركيز وقتهم واهتمامهم على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تحتاج إلى لمسة بشرية.

7. تقليل أوقات الاستجابة بشكل أكبر من خلال توفير إمكانات الدردشة الحية

جعلت الهواتف الذكية ، والانفجار الأحدث في تطبيقات الوسائط الاجتماعية مع خدمات المراسلة الخاصة بها ، الرسائل النصية هي الطريقة المفضلة للاتصال للعديد من الأشخاص. ويقول 42٪ من العملاء إنهم يفضلون الآن الدردشة الحية مقارنة بقنوات خدمة العملاء الأخرى.

مع تمكين برنامج الدردشة الحية المدعم بالذكاء الاصطناعي على موقع الويب الخاص بك وتطبيق الهاتف المحمول ، ستتمكن مؤسستك من إشراك العملاء بشكل استباقي وحل الطلبات الواردة من خلال الدعم المخصص 1: 1. يمكن تشغيل مطالبات الدردشة المباشرة الآلية بناءً على تمرير العميل أو الوقت الذي يقضيه على الصفحة أو تقدم عربة التسوق أو أي سلوكيات أخرى.

يدعم أفضل برامج الدردشة الحية أيضًا تدفقات العمل المخصصة لضمان تعيين محادثات العملاء الواردة تلقائيًا إلى الوكيل الأكثر صلة والمتوفر. من خلال حل الدردشة الموحد ، يمكن للوكلاء أيضًا عرض محادثات العملاء عبر العديد من القنوات المختلفة ، بما في ذلك الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة والبريد الإلكتروني والمجتمعات المملوكة - مما يساعدهم على تخصيص الاتصالات وإسعاد العملاء في نهاية المطاف.

8. استخدم بيانات الوقت الحقيقي المدعومة بالذكاء الاصطناعي والرؤى لفهم عملائك بشكل أفضل

لا تزال العديد من مراكز الاتصال تعتمد على مجموعة متنوعة من حلول النقاط لإدارة القنوات المختلفة. يؤدي هذا إلى إجبار الفرق الداخلية على إدارة تقارير متعددة في واجهات متعددة ، وعادة ما يؤدي إلى حدوث فوضى أكثر من الوضوح أو التعاون.

يمكن لمنصة إدارة تجربة العملاء الموحدة (Unified-CXM) دمج القنوات ومحادثات العملاء والبيانات بسلاسة في حل واحد لمؤسستك بأكملها - جلب البيانات من جميع القنوات في واجهة واحدة. سيكون أيضًا قادرًا على تحديد أهم المشكلات التي تواجه عملائك في أي لحظة ، ويعرض لك درجات CSAT الخاصة بهم (سواء التاريخية أو في الوقت الفعلي).

إن امتلاك منصة Unified-CXM يشبه وجود مركز عمليات ذكي خاص بك. باستخدام حل حديث ، يمكن للفرق تبسيط العمليات وتقديم رؤى في الوقت الفعلي تساعد الوكلاء على إنشاء تجارب عملاء أفضل.

يتم دعم Sprinklr Modern Care بواسطة محرك AI الأكثر تقدمًا وتطورًا المصمم للمؤسسة - حيث يقوم بتحليل مليارات المحادثات في الوقت الفعلي ، وتحديد النوايا والمشاعر ، وتوجيه العملاء إلى المورد المناسب في الوقت المناسب.

اكتشف كيف يمكن أن تساعدك Sprinklr Modern Care في توفير تجربة موحدة ومتعددة القنوات للعملاء وتساعد في تحسين استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بك.