رابط نجاح العميل ونمو الأعمال: المكون الأساسي

كيف تدير مؤسستك حاليًا نجاح العملاء؟ لا تزال كلمة طنانة فقط؟ هل هو على رادارك على الإطلاق؟ ما الذي تعتقد أنه لا تهتم به سوى شركات SaaS؟ أو ربما تقدم خدمة ودعمًا قويين ولكنك لا تنتقل به إلى المستوى التالي من خلال برنامج نجاح العملاء الرسمي والاستباقي؟

والأهم من ذلك ، كيف تتعامل مؤسستك مع نمو الأعمال؟ أراهن على أن هذا شيء يجب أن تنتبه إليه - كيفية اكتساب عملاء جدد ، والعثور على مصادر دخل جديدة ، وزيادة الإيرادات أثناء مراقبة التكاليف.

بغض النظر عن مكانك من حيث نمو الأعمال التجارية ونجاح العملاء ، تكشف دراسة جديدة عن وجود رابط قوي بين الاثنين. استطلعت HubSpot Research مؤخرًا مجموعة من 1600 فرد يتألفون من الرؤساء التنفيذيين ونواب الرئيس وممثلي خدمة العملاء من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأيرلندا وكولومبيا والمكسيك بشأن التزام شركاتهم بنجاح العملاء.

أظهرت النتائج أن 70٪ من الشركات التي تتمتع بنمو الإيرادات أعطت الأولوية لنجاح العملاء على أنها "مهمة جدًا". هذا بالمقارنة مع 49٪ فقط من الشركات حيث كانت الإيرادات راكدة أو متراجعة. انظر الرسم البياني أدناه.

الأسئلة الأخرى المتعلقة بإعطاء الأولوية لسعادة العملاء ، والاستثمار في برامج خدمة العملاء ، وتدريب فرق خدمة العملاء كانت لها نتائج مماثلة. كانت الشركات النامية أكثر احتمالا من الشركات الراكدة أو المتراجعة للحصول على درجات عالية في هذه المجالات.

ومن المثير للاهتمام أن الشركات النامية لم تكن تقوم بهذه الاستثمارات لأن لديها أموالاً إضافية لإنفاقها. لقد ثبت أنهم في الواقع أكثر تركيزًا بنسبة 17 ٪ من الشركات الراكدة أو المتدهورة على إدارة مؤسساتهم بكفاءة أعلى ، لذا فهم يواصلون مراقبة عملاتهم النقدية أثناء نموهم. يبدو أن الشركات المتنامية ترى الصلة بين نجاح العملاء ونجاحهم المالي وتدرك أنها بحاجة إلى القيام باستثمارات في هذه المجالات.

العنصر الأساسي لربط نجاح العملاء ونمو الأعمال: نجاح الموظف

لذلك ، إذا كان نجاح العميل هو مفتاح نجاح الأعمال ، فمن المنطقي استكشاف ما يلزم لتحقيقه. يتم دمج برامج نجاح العملاء الأكثر فاعلية في جميع أنحاء مؤسستك وتمس كل قسم - بدءًا من كيفية التسويق والبيع ، إلى كيفية انضمامك إلى العملاء وخدمتهم ، إلى كيفية إظهار قيمة منتجك وتوسيع العلاقة مع العميل بمرور الوقت حول كيفية تحويل العملاء إلى مبشرين لعلامتك التجارية.

إذا كنت معتادًا على EOS - نظام التشغيل الريادي ، فأنت تعلم أن أحد متطلبات مؤسسة سليمة هو أن يكون لديك الأشخاص المناسبون في المقاعد المناسبة. يكون الأمر أكثر أهمية عندما تتحدث عن الأشخاص الذين يعملون مباشرة مع عملائك ويكونون مسؤولين بشكل أساسي عن ضمان نجاحهم. لذلك ، بالنسبة إلى مؤسسة تتمحور حول العميل ، فإن هذا يعني وجود الأشخاص المناسبين في المبيعات والتسويق والعمليات والتمويل ، وما إلى ذلك ، ولكنه يذهب إلى أبعد من ذلك.

لا يكفي توظيف وتدريب أشخاص رائعين في خدمة العملاء. يجب أن تكون ملتزمًا بتنمية فريقك والاحتفاظ به كما تفعل في تنمية قاعدة عملائك والاحتفاظ بها .

ويبدو أن هذا هو المكان الذي تفشل فيه الشركات ، وفقًا لهذه الدراسة.

بينما تقول 88٪ من الشركات المتنامية أن الاحتفاظ بموظفي دعم العملاء أمر مهم أو مهم للغاية ، فإن 58٪ من ممثلي خدمة العملاء الذين شملهم الاستطلاع لتقرير HubSpot يقولون إنهم يخططون لترك وظائفهم في خدمة العملاء . الاستنزاف مرتفع في هذا المجال ، لا سيما بين المحترفين الجدد - 81٪ من مندوبي خدمة العملاء يغادرون المجال خلال السنة الأولى من العمل. هذا الدوران مكلف للشركات التي ينتهي بها الأمر بإدارة باب دوار للموظفين الذين ينتقلون.

عندما سئلوا عن سبب تركهم لخدمة العملاء ، استشهد ممثلو هذه الدراسة بما يلي:

• فرص قليلة للتقدم ؛ عدم وجود مسار وظيفي داخل المنظمة
• الطبيعة غير المبهرة للدور
• مطلوب مستوى عال من الصبر للتعامل مع الأشخاص غير السعداء في كثير من الأحيان

ومن المزيد من الموظفين المبتدئين ...

• عدم وجود التمكين لاتخاذ القرارات لمساعدة عملائهم
• عدم الشعور بالتقدير من قبل صاحب العمل

التحديات القابلة للإصلاح

والخبر السار هو أن المنظمة التي تركز على نجاح العملاء ونجاح الموظف يمكنها معالجة أسباب مغادرة مندوبي خدمة العملاء المجال. فيما يلي بعض الاقتراحات لخلق المزيد من المشاركة والإثارة داخل فريق خدمة العملاء لديك:

برنامج تقدم واضح

• التحدي : فرص قليلة للتقدم ؛ عدم وجود مسار وظيفي داخل المنظمة.

• الحل : اشرح لفريق خدمة العملاء كيف يتناسب دورهم مع برنامج نجاح العملاء بأكمله في مؤسستك. من خلال رؤية أن العميل هو النقطة المحورية للتسويق (العلامة التجارية / جذب العملاء المناسبين) ، والمبيعات (تأهيل العملاء المتوقعين وإغلاق الأعمال التجارية المناسبة لمؤسستك حتى تتمكن من النجاح معهم) ، والخدمة / الدعم ( إدارة علاقات العملاء وتنميتها والاحتفاظ بها بشكل استباقي واستراتيجي) ، سيرى ممثلوك الصورة الأكبر وربما يجدون طرقًا يمكنهم من خلالها النمو داخل مؤسستك بدلاً من المغادرة. يمكن أن يكون التجمع الشهري أو ربع السنوي لمجموعات التسويق والمبيعات والخدمات بداية رائعة.

جعل خدمة العملاء مجزية

• التحدي : طبيعة الوظيفة غير الجذابة.

• الحل : إذا كان ممثلو خدمة العملاء لديك يمضون ساعات طويلة في بيئة مركز الاتصال ، فمن الطبيعي أنهم سيرغبون في النهاية في البحث عن عمل أكثر إثارة. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أن العملاء يحتاجون إلى الرد على الدردشات عبر الإنترنت ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية في الوقت المناسب. ربما هناك حل وسط.
  
  ماذا عن فصل أيام أو أسابيع المندوبين من خلال جعلهم "على مدار الساعة" للرد على العملاء لجزء من الوقت ومن ثم أن يكونوا قادرين على المساهمة في منطقة أخرى من الشركة لبقية اليوم؟ يمكنك بعد ذلك جذب الأشخاص الذين يعملون في أقسام أخرى للتركيز على خدمة العملاء بشكل دوري. يمكن لهذا النوع من الترتيب "الجميع يدعم" ، والذي تم توظيفه بنجاح من قبل الشركات من Zappos إلى Kayak ، معالجة ملل بعض وظائف خدمة العملاء وتعزيز التفاهم والتعاطف عبر الإدارات. كما يمكن أن يعرض موظفيك لمجالات أخرى قد يكون لديهم فيها اهتمام ، فبدلاً من ترك شركتك ، فإنهم ببساطة ينقلون معرفتهم إلى منطقة أخرى.

الحفاظ على العملاء وفريقك سعداء

• التحدي : مستوى عالٍ من الصبر مطلوب للتعامل مع الأشخاص الذين غالبًا ما يكونون غير سعداء.

• الحل : هناك مهارة معينة في إدارة العملاء الصعبين ويحتاج ممثلوك إلى امتلاكها. لكن هذا لا يعني أنهم يستمتعون بها يومًا بعد يوم. يمكن أن تساعد مساعدة الفريق على إبقاء الأمر في نصابه والاعتراف بالجهود التي يبذلونها في قطع شوط طويل. وجدت إحدى دراسات Glassdoor أن 81٪ من الموظفين سيعملون بجهد أكبر عندما يشعرون بالتقدير . حتى غرس بعض الفكاهة في الجهد يمكن أن يؤتي ثماره.
  
  ربما يمكنك إجراء مسابقة أسبوعية عن "أكثر الأشياء المشينة التي قالها العميل" أو "أكثر استجابة صبورًا سمعت من زميل في العمل يقدمها." مفتاح النجاح هنا هو أن تظل محترمًا للعملاء - فأنت لا تريد أن تصادف أنك تتجاهل شكوى العميل الحقيقية - بينما تُظهر لفريقك أنك تفهم وتقدر صبرهم واحترافهم.

الموظف المتمكن هو موظف سعيد

• التحدي : عدم التمكين من اتخاذ القرارات لمساعدة عملائهم.

• الحل : كلما أسرعت في منح ممثليك القدرة على اتخاذ قراراتهم بأنفسهم أو اتخاذ إجراءات لخدمة مصلحة العميل الفضلى ، كلما كانت مؤسستك أقوى. هل تعلم ، على سبيل المثال ، أنه كان موظفًا مبتدئًا في أمازون هو الذي جاء بفكرة توصيات عربة التسوق؟ عندما يشعر الموظفون بالتمكين ، فإنهم يشعرون أيضًا بالولاء لشركتهم. أظهر لهم أنك تثق بهم في استخدام الحكم الجيد عند حل المشكلات للعميل. امنحهم الأدوات والتدريب الذي يحتاجون إليه للقيام بذلك وقد تفاجأ بسرور بما يفعلونه من أجلك.

الجميع يريد أن يشعر بالتقدير

• التحدي : عدم الشعور بالتقدير من قبل المنظمة.

• الحل : شاهد كل الأفكار أعلاه! ستساعد تجربة واحدة فقط الممثلين على الشعور بالتقدير.

هل أنت مستعد لمعرفة المزيد حول تنفيذ برنامج نجاح عملاء قوي في شركتك؟ اقرأ المزيد في موردنا الكامل: الدليل النهائي لتسخير قوة نجاح العملاء . أو اتصل بنا إذا كنت بحاجة إلى أي معلومات إضافية. نحب أن نسمع منك!