3 أمثلة لا تنسى لنجاح العملاء لإلهام إستراتيجيتك الخاصة

لطالما كان فريق PMG مهووسًا بمساعدة عملائنا على تحقيق أهدافهم. نهجنا هو الشراكة مع عملائنا في تنمية أعمالهم - لأننا نعلم أن نجاحهم هو نجاحنا. أي شركة خدمات مهنية جيدة ستفعل الشيء نفسه.

ومع ذلك ، نظرًا لأهمية نجاح العملاء بالنسبة لصحة وكالتنا ، وبالطبع ، لأعمال عملائنا ، فقد تعمقنا أكثر في هذا الموضوع الصاخب قبل عامين - فيما يتعلق ليس فقط بالبحث والمحتوى ولكننا العمليات والخدمات. ولا يمكننا أن نكون أكثر حماسًا لأن الأدوات والتقنيات الجديدة تظهر بسرعة لمساعدة الشركات من جميع الأنواع على تقديم خدمة أفضل لعملائها الحاليين.

ما سبب أهمية موضوع نجاح العميل؟ الطريقة الفعالة (والضرورية) حقًا لزيادة الإيرادات هي تقليل معدل التغيير. يتأثر الاحتفاظ والربحية بشكل إيجابي من خلال تقديم تجربة عملاء لا تشوبها شائبة. وفقًا لشركة Bain & Company ، يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة ربحية الشركة بنسبة 75٪. رائع! هذا إحصاء يستحق المتابعة!

لكن العديد من الشركات - في جميع الصناعات - كانت تقوم بأنشطة نجاح العملاء كجزء من إستراتيجيات خدمة العملاء وإدارة الحسابات الخاصة بهم قبل فترة طويلة من استخدام هذه المصطلحات لوصفها. في الواقع ، نجاح العميل موجود في كل مكان إذا كنت تعرف أين تبحث. ندعوك لقراءة المزيد حول إستراتيجية نجاح العملاء لشركات B2B . لكن في الوقت الحالي ، سنراجع ثلاثة أمثلة لشركات تحقق نجاحًا مع العملاء بشكل جيد ، وكيف يمكننا التعلم منها.

مثال 1. أمازون

وفقًا لجيف بيزوس ، الرئيس التنفيذي لشركة أمازون ، "نرى عملائنا كضيوف مدعوين لحفلة ، ونحن المضيفون". وفقًا للإحصاءات ، يحضر ضيوف أمازون وينفقون في هذا الحفل ، مع نسبة مذهلة بلغت 44٪ من مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة في عام 2017! لماذا ا؟ لأن استراتيجية نجاح العملاء لهذه الشركة تدفع الزوار العائدين من خلال جعل التسوق يبدو وكأنه حلم في كل مرحلة.

تسعد أمازون عملائها بتجربة شراء سلسة ومستنيرة ونظام إرجاع ، وتسليم سريع للغاية ، ودعم عملاء ممتاز. يمكنك الوصول بسهولة إلى طلباتك السابقة لعمليات الشراء المتكررة ، بالإضافة إلى إعداد الشراء التلقائي للحصول على أسعار أفضل.

"نحن نحب أن نأخذ الأشياء العادية ثم نحسنها إلى النقطة التي يفكر فيها الناس" رائع ، هذا مذهل ". لقد رأينا أن العديد من ابتكاراتنا أصبحت طبيعية جديدة لعملائنا. على سبيل المثال ، النظر إلى مراجعات العملاء كأساس لقرار الشراء أو التسليم في نفس اليوم كمعيار تسليم جديد ". - رالف كليبر ، مدير قطري ، ألمانيا ، أمازون

على عكس مجرد الرد على المشكلات ، فإن أمازون جيدة في اتباع نهج استباقي لضمان أن العملاء ليسوا سعداء فحسب ، بل يتم تجاوز توقعاتهم إلى الحد الذي يتغيرون فيه بالنسبة إلى بائعي التجزئة الآخرين عبر الإنترنت. ومع ذلك ، إذا واجهت مشكلة في أي وقت (وهو أمر نادر جدًا ، وفقًا لمتسوق Amazon المتكرر هذا) ، فإن فريق عملهم الممتاز يهدف إلى إرضاء. الاعتناء بعملائهم بالطريقة التي يتعاملون بها ، من الصعب ألا تحب أمازون.

المثال رقم 2. HubSpot

باختصار ، نرى أن نجاح العملاء يتلخص في تقديم نتائج وتجارب استثنائية لعملائك - والقدرة على قياس التأثير. ليس غريبًا على هذا الموضوع ، أن شركة HubSpot العملاقة لبرامج التسويق والمبيعات تقوم بكتابة ومراجعة نسختها من بروتوكول نجاح العملاء لفترة طويلة. ويعكس إصدار 2018 لمنتج Service Hub الجديد - بما في ذلك أدوات مثل قاعدة المعرفة ونظام التذاكر واستطلاعات آراء العملاء - التزامهم بالقضية نيابة عن عملائهم.

"إذا كانت شركات B2B ترغب في المضي قدمًا في اللعبة ، فسيتعين عليها التخلص من كل الاحتكاكات في أعمالها لجذب العملاء والتفاعل معهم وإسعادهم بشكل أفضل. اعتاد أن يكون ما تبيعه هو المهم ، ولكن الآن أصبح الأمر مهمًا أنت تبيع. [في الماضي ،] كان منتجك بحاجة إلى أن يكون أفضل بعشر مرات من منافسه. الآن ، يجب أن تكون تجربة العملاء الخاصة بك أخف بعشر مرات من تلك المنافسة. " - بريان هاليجان ، الرئيس التنفيذي لشركة HubSpot

نجاح العميل مع HubSpot موجود في كل تفاعل. لديهم فرق مكرسة للنجاح في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري ، من العميل المحتمل إلى العميل إلى المبشر أو الشريك. تتضمن استراتيجية نجاحهم التدريب المستمر ، وعروض الشهادات ، والدعم واسع المعرفة ، ومجموعة متنوعة من خيارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات ، والمراقبة المستمرة لمشاركة المستخدمين ورضاهم ، وكل ذلك يؤدي إلى قاعدة مستخدمين مزدهرة. إنها تمكن العملاء حقًا من زيادة استخدام ميزات منتجاتهم ووظائفها إلى أقصى حد - وبالتالي ، فهم قادرون على الاحتفاظ بقاعدة عملاء متعلمة ومتحمسة للغاية.

المثال رقم 3. تحقيق الإعداد للاختبار

ATP هي شركة استشارية تعليمية هادفة للربح وشركة إعداد للاختبار. إنها تساعد الطلاب في الحصول على درجات علمية بسرعة أكبر وبتكلفة أقل. كل ما يفعلونه يركز على نجاح العملاء. تتضمن عملية المبيعات الخاصة بهم تحليل الفرصة لتعظيم الاختبار ، ورسم مسار الطالب بناءً على أهدافهم ووضعهم الفريد ، وتقديم خطة تناسبهم. يقول عميل Achieve Test Prep هذا كل شيء ...

"اعتقدت أن هذا يجب أن يكون جيدًا بدرجة يصعب تصديقها لأنني كنت أبحث عن برامج جامعية بمفردي ولم تنجح ... في غضون يومين ، تم تسجيلي في برنامج Achieve. لقد كان هذا أحد أفضل القرارات التي اتخذتها.   المعلمون أنيقون ويأخذون الوقت الكافي للتأكد من أن كل طالب مستعد تمامًا.   لقد اختبرت بنجاح من 7 دورات جامعية حتى الآن ،   وقد أوشكت على الانتهاء من البرنامج وحصلت على شهادتي تقريبًا. " - شهادة العملاء

بمجرد الالتحاق بالبرنامج ، يتباهى الطلاب بمعدلات نجاح عالية للغاية ، ودعم تعليمي مستمر ، وعمليات إعادة تسجيل مجانية للقلة التي لم تنجح في المرة الأولى. حتى أنهم يقدمون التوظيف والتمويل ، مما يضمن النجاح من البداية إلى النهاية. مرة أخرى ، تتفوق ATP في تقديم نتائج وتجارب استثنائية لعملائها ، ولديهم الأرقام التي تدعمها.

عدد قليل من الوجبات الجاهزة ...

يبدأ نجاح العميل في الواقع قبل أن يصبح الشخص عميلًا. يبدأ في عملية التسويق والمبيعات. كل نقطة اتصال يمتلكها شخص ما مع شركتك مهمة ، وإذا تحول أحد العملاء المحتملين إلى عميل ، فستبقى هذه التجارب في كل نقطة اتصال معهم وستستمر في تشكيل تصورهم لعملك.

ولكن هناك عامل مهم آخر وهو التأكد من أن منتجاتك أو خدماتك مناسبة بشكل جيد للعميل - وأن العميل مناسب تمامًا لعملك - قبل بدء المشاركة. ربما يكون الأمر الأكثر أهمية لنجاح العملاء هو تحديد التوقعات المناسبة في أسرع وقت ممكن. تعتبر عملية الإعداد وأول 90 يومًا من أي علاقة عمل أمرًا بالغ الأهمية ، ومن الضروري أن يخصص فريقك الوقت والموارد اللازمة لبناء أساس متين لعلاقة مثمرة طويلة الأمد. فيما يلي بعض الأشياء الأخرى التي يجب مراعاتها عند العمل على استراتيجية نجاح العميل الخاصة بك ...

• قم بأبحاثك. كيف تبدو رحلة عميلك؟ ما هي المزالق التي يواجهونها على طول الطريق؟ كيف يمكن لشركتك اعتراض أي مشاكل قبل حدوثها؟ بناء عملية لتحقيق أفضل النتائج.

• هذه ليست منهجية واحدة تناسب الجميع. نجاح العميل شخصي لشركتك وعملائك. تعمق في ثقافتك وعملياتك ومحتواك والأشخاص لإيجاد طرق لتقديم قيمة متميزة. يمكنك البدء من خلال التفكير في جميع التفاعلات التي لديك مع عميل محتمل أو عميل والتفكير في الطرق التي يمكنك من خلالها جعل هذه التفاعلات استثنائية.

• يحدث نجاح العملاء في جميع الأقسام. يتطلب البرنامج الفعال التزامًا على مستوى الشركة. كما هو مذكور في الأمثلة أعلاه ، يحدث نجاح العميل كنتيجة لأكثر من مدير واحد. يجب أن تستخدم جميع الأقسام نفس الدليل ؛ صومعة النجاح لن تنجح.

• القياس والصقل. قياس تأثير مبادرات نجاح العملاء لا يقل أهمية عن تنفيذها. ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستتبعها لتحليل جهودك وتحسينها؟ معدل الاضطراب ورضا العملاء هما من الأشياء التي يجب مراقبتها. ومع ذلك ، يجب أن يستند قياسك إلى أهداف عملك وأن يكون واقعياً لشركتك. إليك بعض مقاييس الاحتفاظ بالعملاء التي ستجدها مفيدة!

• منصة أم لا منصة؟ من المرجح أن تبدأ الشركات الصغيرة بفريق وخطة. ربما تريد الشركات الأكبر حجمًا نظامًا أساسيًا لإدارة جهودهم وأتمتتها. بعض اللاعبين في هذا الفضاء هم: Strikedeck و Gainsight و Totango. ولكن كما قلنا ، حتى شركاؤنا في HubSpot طوروا بعض الأدوات المفيدة لدعم الشركات التي تدخل هذا المجال.

ما هو إصدار شركتك لنجاح العملاء؟ هل نفذت إستراتيجية؟ نود أن نسمع عن جهودك في التعليقات أدناه. وإذا كنت تبحث عن مساعدة ، فتواصل مع فريقنا وتواصل معه!