حكاية تجربتين في نجاح العملاء

اثنين من تفاعلات خدمة العملاء هذا الأسبوع جعلني أفكر.

على الرغم من أن النتيجة كانت متشابهة في كلتا الحالتين - قامت الشركة بحل المشكلة - كانت التجارب مختلفة بشكل كبير. لقد تركتني إحدى التجارب أشعر بالعناية والارتباط بالعلامة التجارية والاستعداد لإخبار العالم بمدى روعة الشركة. جعلني الآخر أتساءل عما إذا كنت أتفاعل مع روبوت أو إنسان وأقرر أنه بغض النظر عن الإجابة ، فإنهم يقومون بعمل سيء حقًا.

والشيء المثير للسخرية هو أن الشركة التي قامت بعمل رائع هي التي سأرحل عنها!

إليكم ما حدث ...

كالودي يقرعها خارج الحديقة

لقد اشتركت في برنامج Cal Friendly ، وهو اشتراك في برنامج جدولة الاجتماعات ، في العام الماضي واخترت خيار التجديد التلقائي السنوي. منذ ذلك الوقت ، بدأت وكالتنا في استخدام المزيد من HubSpot Sales ، والتي تتضمن أداة جدولة الاجتماعات ، لذلك لم أعد بحاجة إلى Cal Friendly.

تلقيت هذا الأسبوع رسالة بريد إلكتروني من Cal Friendly تنبهني إلى أن التجديد التلقائي السنوي الخاص بي في غضون أربعة أيام سيؤثر على بطاقة الائتمان الخاصة بي. نظرًا لأنه وصل إلى مجلد التحديثات الخاص بي في Gmail ، والذي لا أتحقق منه بانتظام أثناء فحص المجلد الأساسي الخاص بي ، لم أشاهده قبل أن يأتي البريد الإلكتروني الثاني بعد أربعة أيام. أعلمني هذا الشخص أنه تم الخصم من بطاقتي الائتمانية.

على الإيصال ، كانت هناك ملاحظة نصت على إرسال بريد إلكتروني إلى team@cal Friendly.com أو الاتصال برقم 800 لطرح أي أسئلة. (كملاحظة جانبية ، أحب البريد الإلكتروني "team @" ، يبدو الأمر وكأنه أشخاص حقيقيون.)

على الرغم من أنني كنت متشككًا بشأن طلب استرداد أموال التجديد - بعد كل شيء ، لقد اشتركت في التجديد التلقائي ، لقد تجاهلت تذكيرهم بأن الرسوم قادمة ، وحاولت دون جدوى إلغاء التجديد التلقائي في الماضي مع شركات أخرى - قررت إرسال بريد إلكتروني إلى Cal Friendly.

لقد أرسلت ببساطة ، مع سطر موضوع " الرجاء إلغاء" ، ما يلي: "لم أعد أستخدم Cal Friendly - الرجاء إلغاء هذا التجديد التلقائي واسترداد ثمنه". تم إرسال هذا البريد الإلكتروني في الساعة 6:51 مساءً يوم الأربعاء. لقد قمت بالفعل بإرسال نسخة إلى نفسي عبر البريد الإلكتروني ، لأنني لم أكن أتوقع أي رد واعتقدت أنه سيتعين علي المتابعة بمكالمة على خط 800.

لا ينبغي أن أقلق.

في الساعة 8:21 من صباح اليوم التالي ، تلقيت رسالة البريد الإلكتروني هذه من Grayson Berger في Cal Friendly.

واو ، شكرًا جرايسون!

أحب كثيرًا هذا البريد الإلكتروني ...

• البريد الإلكتروني من شخص حقيقي - يمكنني حتى رؤية وجهه!
  
  
• يرد غرايسون في إطار زمني معقول ، ولست وحدي في تقدير الرد السريع.

وفقًا لـ Benchmark Portal ، وهي مؤسسة تقوم بتدريب مراكز الاتصال وتصديقها وتقييمها: "إن حفنة من الشركات التي تستجيب بشكل سريع ودقيق لرسائل البريد الإلكتروني للعملاء تزيد الثقة في علامتها التجارية ، وتعزز رضا العملاء ، وتعزز المبيعات على الإنترنت وغير متصل."

• يناديني بالاسم ، وخلق اتصال.
  
  
• يقول جرايسون إنه سعيد بتقديم المساعدة.
  
  
• يأخذ ملكية القضية ويحلها بحيلة.

إن إظهار الود وتحمل المسؤولية يقطع شوطًا طويلاً ، ليس فقط بالنسبة للودي ، ولكن بالنسبة لنا جميعًا. "قال 68٪ من العملاء إن الممثل اللطيف هو المفتاح لتجاربهم الإيجابية الأخيرة في الخدمة ، وقال 62٪ إن معرفة الممثل أو براعته كان أمرًا أساسيًا." مصدر:   بارومتر خدمة العملاء من أمريكان إكسبريس 2017

• يسأل عما إذا كان بإمكانهم فعل أي شيء أفضل وما سنفعله للمضي قدمًا. هذه أسئلة عادلة تمامًا ، وهو يسألها بروح كودي يكتسب المعرفة ويعمل بشكل أفضل. ويشكرني مقدمًا على أي رد يمكنني تقديمه.
  
  
• يوقع بـ "جدولة سعيدة!" هذا يعزز رسائل كاليندى.

رددت على Grayson - كيف لا أستطيع؟ بعد مشاركة أننا انتقلنا إلى منصة أخرى ، أجاب أنه يفهم تمامًا ، ويأمل أن تتقاطع طرقنا مرة أخرى وتمنى لي راحة جيدة من الأسبوع. لم يكن هناك المزيد من البيع ، فقط ملاحظة إيجابية.

لأنني شعرت بالرضا تجاه هذا التفاعل ، أردت أن أخبر غرايسون عن العمل الرائع الذي قام به. لقد راسلته عبر البريد الإلكتروني لإغلاق الأمور:

"شكرًا جزيلاً - استجابة ممتازة وخدمة رائعة! لقد أحببت حقًا Cal Friendly أثناء استخدامه وأوصي به بشدة. حقا نقدر كونك متجاوب جدا. أتمنى لك يوم خميس رائعًا! "

وهذا ما استعدته:

استغرق هذا التفاعل بالكامل حوالي 90 ثانية ولكن لا داعي للقول ، لقد صنع غرايسون وكالوديني يومي. عندما تلقيت رسالة بريد إلكتروني تطلب مني تقييم تجربتي ، سرعان ما أعطيت 5 نجوم وتوصية بأن يحصل Grayson على أعلى مكافأة مقابل خدمته. كما أنني التزمت بمشاركة القصة.

شركة Global Workspace تقع في وضع مسطح

في نفس اليوم ، تلقيت إشعارًا بالبريد الإلكتروني يفيد بأن لدينا فاتورة من شركة مساحات عمل عالمية نستخدمها لعقد اجتماعات مع العملاء. كانت الفاتورة لاجتماع تم إلغاؤه مسبقًا ، لذلك لم يكن من المفترض أن يكون لدينا رسوم على حسابنا.

لقد أرسلت بريدًا إلكترونيًا: "لقد ألغينا هذا الاجتماع. هل يمكن حذف الفاتورة من حسابنا؟ شكرًا."

كان هذا الرد:

هاه؟

هل كتب شخص ما هذا البريد الإلكتروني؟ أم أن الروبوت يستجيب تلقائيًا؟ في كلتا الحالتين ، تحتاج هذه المشاركة إلى عمل جاد. خاصة في أعقاب تفاعلي الودي ، لقد تركت غير متأثر للغاية.

لا يعجبني كثيرًا في هذا البريد الإلكتروني ...

• لا تحية أو تخصيص.
  
  
• غير صحيح نحويًا ، بدون علامات ترقيم.
  
  
• لا يمتلك البريد الإلكتروني ملكية المشكلة ، بل يعود إلى "النظام" ويعترف بالعجز - "لا يمكنني حذفه".
  
  
• إنه يؤكد لي بشكل غامض فقط أنه قد يتم حل المشكلة. ليس لدي أي وضوح أو ثقة.
  
  
• لا يوجد تسجيل خروج ، ليس لدي أي فكرة عمن أتعامل معه.

لجميع الأسباب التي جعلت موضوع البريد الإلكتروني الخاص بـ Cal Friendly ممتعًا ، فهذا سيء للغاية!

فكرت بإيجاز في إلغاء حسابي. لكن بعد ثوانٍ قليلة من التفكير ، قررت الانتقال إلى أشياء أخرى. انتصر الجدول الزمني المزدحم والأولويات الأكثر إلحاحًا على عمل إلغاء الحساب والعثور على مزود جديد.

تركتني هاتان التجربتان أفكر في وكالتنا وعملائنا وجميع التفاعلات التي نجريها كل يوم.

كيف يشعر عملاؤك بعد التفاعل معك؟

تجربة العميل هي كل شيء. حتى أن Derek Sivers of CD Baby يقول ، "خدمة العملاء هي التسويق الجديد." إذا لم تكن مقتنعًا ، فراجع هذا التنظيم الرائع لإحصائيات وبيانات وحقائق خدمة العملاء الحالية ثم اسأل نفسك:

• هل تجارب العملاء الخاصة بك جذابة وشخصية ومفيدة؟ عبر الإنترنت ، على الهاتف ، شخصيًا؟
  
  
• أم أنها آلية ومقيدة بنظامك؟ ما مدى التزام فريقك بالكامل - من C-Suite إلى الخطوط الأمامية - لحل المشكلات بشكل استباقي وسخاء؟

أسأل نفسي هذه الأسئلة. لأنني أعلم أنني أريد لعملائنا أن يشعروا وكأنهم ودودون جعلني أشعر.

لمزيد من رؤى نجاح العملاء والنصائح وأفضل الممارسات ، تحقق من الدليل النهائي هنا!