أهم 6 أسباب لفشل برنامج نجاح العملاء الخاص بك

لا أحد يحب أن يقال له إنه سيفشل ، أليس كذلك؟ ولكن عندما يتعلق الأمر بتنفيذ برنامج نجاح العملاء ، فهناك بعض العناصر التي لا يمكنك التغاضي عنها أو سيكون الفشل أمرًا لا مفر منه. اعلم أن الأمر لا يتعلق بعملية إنشاء برنامج نجاح العملاء نفسه - إنه ما تفعله قبل التنفيذ ، وبعد حدوث خطأ أو فشل ، وبينما يكون البرنامج (إذا كان يجب أن نسميه - انظر أدناه) نشطًا ، فهذا سيجعله بأكبر قدر ممكن من الفعالية.

ألم تسمع عن نجاح العملاء؟ إنه مفهوم جديد نسبيًا ظهر في الأصل من عالم SaaS ولكنه بدأ الآن يتغلغل في جميع الصناعات. ببساطة: إنه إطار عمل رسمي لتمكين العملاء والاحتفاظ بهم وإسعادهم. من الانطباعات الأولية التي تتركها علامتك التجارية ، من خلال الإعداد والعمل معًا لتحقيق القيمة ، وصولاً إلى تأسيس ولاء قوي وتوسيع المشاركة ، فإن نجاح العملاء يتعلق بتمكين عملائك من الاستفادة المثلى من منتجك أو خدمتك ، واستخدام البيانات للتنبؤ ما قد يحتاجه العميل وتحديد المشكلات المحتملة قبل ظهورها.

الشيء هو أن تجميع برنامج نجاح العملاء الكامل ليس بالأمر السهل تمامًا. ودعونا نواجه الأمر - لا توجد شركة مثالية ، وفي بعض الأحيان يعني التكيف مع الاستراتيجيات الجديدة ترك الأساليب القديمة وراءك. إذن هنا تذهب - أهم 6 أسباب لفشل برنامج نجاح العملاء الخاص بك (والطرق التي يمكنك من خلالها عكس الضرر).

1. أنت تغوص في دون أي بحث.

مثل سباح مدرسة ثانوية في JV في الألعاب الأولمبية في بكين ، فأنت في طريقك فوق رأسك. الأمور تتحسن بالممارسة. عليك أن تتدرب بجد. أدخل العديد من التعابير الرياضية الأخرى هنا.

لا يكفي أن نقول ، "حسنًا ، سنقوم الآن بتبني المزيد من الاستراتيجيات التي تركز على العملاء ،" ونترك الأمر عند هذا الحد. هل حددت ما يعنيه نجاح العملاء فعليًا لعملك؟ ما هي أهدافك من تنفيذ هذه العمليات؟

والأهم من ذلك ، هل حددت ما يعنيه ذلك بالنسبة لعملك مع باقي أقسام عملك المشاركة؟ يجب أن يكون تنفيذ نجاح العملاء على مستوى الشركة ؛ بدون وجود كل شخص في نفس الصفحة ، ستكون هناك تصدعات في خطتك قد تؤدي إلى حدوث مشكلات في الخدمة في المستقبل.

والأهم من ذلك ، هل حددت ما يعنيه "النجاح" لعملائك؟ سيكون لكل واحد مجموعة مختلفة من الأهداف والتحديات ، ويجب أن تأخذ خطط نجاح العملاء الخاصة بك ذلك في الاعتبار.

عكس الضرر: التراجع عن العهود هنا! لا تحتاج إلى الغوص في الاتجاه لمجرد أن الجميع يفعل ذلك. ابدأ ببطء. يجب أن تجلس مع جميع الأقسام داخل شركتك وأن تجمع معًا تعريفًا متماسكًا لما تعنيه عبارة "التركيز على العميل" بالنسبة لعملك. ثم ابدأ ببيان إستراتيجي واضح - ما هي أهدافك؟ كيف سيساعدك نجاح العملاء على تحقيق أهدافك؟ ما الخبرات والنتائج التي يتوقعها عملاؤك ، وكيف يمكنك تقديمها؟ اسأل نفسك هذه الأسئلة وستكون على المسار الصحيح.

2. أنت تفكر في برنامج نجاح العملاء كبرنامج.

كلمة "برنامج" تعني أشياء مختلفة لأناس مختلفين. لكن في هذه الحالة ، لا يُقصد بها أن تكون توجيهية. نجاح العميل ليس مجرد سلسلة من الخطوات التي يقوم بها فريقك لاستخراج نتيجة. يجب أن يكون التنفيذ أكثر حول إعادة شحن ذهني ، تجديد - تغيير إذا صح التعبير - لثقافة شركتك. تذكر عندما قلنا أنه يجب أن تجتمع مع كل قسم لمساعدة كل قسم على ربط النقاط واللحاق ببعضها البعض؟ يجب أن تفعل ذلك حقًا! إذا كانت C-Suite ، والمبيعات ، والتسويق ، والعمليات ، والمالية ، وما إلى ذلك تعمل فقط ككيانات حرة داخل الشركة ، فإن جهود النجاح الخاصة بك ستكون غير مثمرة.

كما هو مذكور في منشور المدونة هذا من Access Development ، فإن "مشاركة العملاء وولائهم هو نتيجة للالتزام الثقافي من قبل المؤسسة." هذا إلى حد كبير أفضل طريقة لتلخيصها. من خلال إنشاء التزام ثقافي بنجاح العميل كطريقة للنجاح ، فإنك تضع الأساس تلقائيًا لعملائك ليصبحوا مناصرك.

عكس الضرر: قم بإعداد اجتماع شهري للتواصل حول كيفية التزامك بثقافة الشركة التي تركز على نجاح العملاء. كيف يساهم كل قسم؟ أكثر من ذلك ، كيف يعملون معًا؟ هل يتمتع كل طرف بإمكانية الوصول إلى البيانات والمعلومات التي يحتاجها لمساعدة العميل بشكل فعال؟ يجب أن تكون أهداف كل قسم متوافقة ، ويجب أن تكون التقنيات المناسبة - مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - في مكانها لتزويد كل مجموعة برؤية في الوقت الفعلي لسجل تجارب كل عميل ولمسات الشركة.

3. ليس لديك فريق "نجاح العملاء".

حسنًا ، هذا البرنامج أصعب قليلاً من البرامج الأخرى ، لأنه يجعل تنفيذ برنامج نجاح العملاء يبدو وكأنه متاح فقط للشركات الكبيرة التي لديها موارد أكثر. ليس كذلك!

حتى مع ذلك ، فإن وجود فريق نجاح للعملاء ، أو على الأقل شخص أو شخصان ملتزمان بقيادة مبادرات نجاح العملاء وتنظيمها والإشراف عليها (ومساءلة الإدارات الأخرى المعنية عن مهام ومشاريع النجاح الخاصة بهم) ، سيجعل تحقيق هذا المفهوم ممكنًا . بدون وجود شخص مخصص لإدارة جميع الأجزاء المتحركة وامتلاك العملية ، من الصعب إعطاء الأولوية لنجاح العميل ، وسوف يتعثر برنامجك.

عكس الضرر: كما ذكرنا سابقًا ، يعتبر نجاح العملاء جديدًا نسبيًا في عالم الأعمال. في الواقع ، صفحة ويكيبيديا التي تم إنشاؤها مؤخرًا   لهذا المصطلح يسردها على أنها "دور ناشئ" في الأعمال ، مما يعني أنها ليست مجرد استراتيجية: إنها وظيفة في كشوف المرتبات. إذا لم يكن لديك الميزانية لتوظيف مدير نجاح العملاء (حتى الآن) ، فقم بإيجاد شخص قادر في فريقك ، ربما من التسويق أو المبيعات أو فريق المنتج ، للتركيز فقط على نجاح العملاء والتعاون بين الأقسام.

ليس لديك الموارد أو النطاق الترددي لهذا أيضًا؟ قم بإنشاء عملية جديدة - تحدث مرة في الأسبوع ، مرة في الشهر ، مرة كل ثلاثة أشهر - حيث يجتمع القادة من كل فريق من فرقك لمناقشة طرق تبني أو تحسين نجاح العملاء أو مشاركة مكاسب العملاء. قد تندهش من عدد استراتيجيات نجاح العملاء التي قمت بتنفيذها بالفعل.

4. أنت لست على استعداد للتخلي عن عملياتك القديمة.

مفتاح برنامج نجاح العملاء الرائع هو القدرة على التكيف. في بعض الأحيان ، ستعمل مع عميل لن يستفيد من الطريقة العادية التي تفعل بها الأشياء. إذا لم تكن على استعداد لقبول كل عميل كفرد ، والتعامل مع مشاكله بشعور من الخصوصية ، فسيفشل برنامجك. توجيه جدا؟ سوف يفشل برنامجك. لست على استعداد لتجربة أشياء جديدة؟ سوف يفشل برنامجك.

هذا مجال آخر حيث تحتاج جميع الأقسام إلى التعاون. قد يجد فريق نجاح العملاء أو الشخص المسؤول مقاومة للتغيير من أعضاء الفريق الآخرين العالقين في طرقهم القديمة ، لا سيما من أولئك في الأقسام المختلفة الذين نادرًا ما يتفاعلون معهم. لذلك من المهم التعامل مع أي تغييرات بحساسية لممارسات الأعمال الداخلية الحالية - والحصول على الدعم الكامل من C-Suite.

عكس الضرر: على الرغم من أن العملاء في مشاركة أعمال B2B سوف يتطلعون إليك للحصول على خبرتك ، فأنت لست رئيسهم. يجب أن تفكر في كل علاقة عميل على أنها تعاون. اقترب من كل عميل كفرد. اطرح أسئلة (انظر أدناه). ولا تحاول إحداث ثورة في ممارسات عملك بين عشية وضحاها . في بعض الأحيان تكون التغييرات الصغيرة هي التي تؤدي إلى أكبر المكاسب.

5. أنت لم تسأل أسئلة كافية.

إذا كان هناك أي عنصر واحد في هذه القائمة سيكون أكثر ضررًا ببرنامج نجاح العملاء الخاص بك ، فهو هذا العنصر. اسال اسئلة. استراتيجيات نجاح العملاء المنفذة بفعالية هي استراتيجيات تنبؤية واستباقية - وتهدف إلى مساعدتك في استباق المشكلات التي قد يواجهها العميل قبل ظهورها (وهذا يشمل أيضًا الأدوات ومجموعات البيانات التي ستعمل معها).

إذا لم تكن متأكدًا مما تبحث عنه ، وما الأشياء التي يجدها عملاؤك مقيتة أو غير مرضية ، فإن برنامج نجاح العملاء ، بحكم التعريف ، ليس حتى برنامج نجاح العملاء. أنت فقط لا تخدم عميلك.

عكس الضرر: قم بإجراء مكالمة استكشافية لآفاقك أثناء عملية البيع للاستفادة حقًا من احتياجاتهم وأهدافهم وتفضيلات الاتصال وما إلى ذلك - ولمعرفة المزيد عن أعمالهم وعملائهم وكيف ستبدو العلاقة الناجحة معك . بمجرد أن تصبح على متن الطائرة ، قم بإجراء تسجيلات أداء أسبوعية أو شهرية. حتى إذا كانت لديك قائمة محددة من الأسئلة التي تطرحها عادةً ، فحاول التعامل مع كل عميل كمنطقة جديدة وتخصيص القائمة بناءً على البحث الذي أجريته حول بيئة البيع أو الصناعة. واستمر دائمًا في طرح الأسئلة حول ما يريدون ، وما يحتاجون إليه ، وكيف تسير الأمور بالفعل على طول الطريق.

6. أنت لا تستخدم الأدوات والتقنيات الصحيحة.

لا يعد برنامج نجاح العملاء شيئًا بدون التحليلات التي تدعمه. وإلا كيف يمكنك قياس الأداء بشكل كمي ، واستخدام البيانات لتحديد مشكلة أو فرصة لتنمية الحساب أو طلب إحالة؟ إن الجزء الملموس ، وطرح الأسئلة وإمساكها بالأيدي من نجاح العميل ليس سوى نصف الكل. أنت بحاجة إلى الدقة الشديدة والباردة للتحليلات لقياس معدل التباطؤ الخاص بك ، وتقييم مستويات المشاركة ، وتتبع الأداء - وبعبارة أخرى ، لقياس مدى جودة خدمة عميلك بالفعل.

عكس الضرر: أولاً وقبل كل شيء ، استثمر في نظام CRM. سيؤدي استخدام هذا النوع من الأدوات إلى إبقاء كل فرد في فريقك في الحلقة وتوفير إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات. يجب عليك أيضًا حساب القيمة الدائمة للعميل النموذجي وفهمها جيدًا - واستخدام ذلك كبيانات قياس الأداء. هل تشعر بالفضول بشأن أدوات نجاح العملاء؟ هناك العديد من أنواع التقنيات في السوق اليوم - ما عليك سوى العثور على التقنية المناسبة لأهدافك.

تذكر: برنامج نجاح العملاء الخاص بك جيد فقط بقدر ما تقوم ببنائه ليكون. لا تغوص بدون البحث فقط لأنه اتجاه جديد - ستدرك أفضل الشركات التي تركز على العملاء أن عناصر نجاح العملاء قد تم دمجها بالفعل في قيمهم وممارساتهم الحالية ، أي معاملة العميل بالطريقة التي يرغبون فيها. أن تتم معالجته - مهما كان شكل عملك. إنطلاق مع نجاح العملاء هو ببساطة حول إضفاء الطابع الرسمي على تلك الممارسات وجعلها جوهر كل جزء من عملك.

أي أسئلة؟ يسعدنا تقديم المساعدة. اتصل بنا في أي وقت! وللتعمق في هذا الموضوع ، انتقل إلى مقالتنا الشاملة: الدليل النهائي لتسخير قوة نجاح العملاء .