تكتيكات نجاح العميل: إنشاء أول استبيان لنتائج المروج الصافي

تعد إدارة نجاح العملاء موضوعًا ساخنًا هذه الأيام ولسبب وجيه: الحفاظ على رضا عملائك هو عنصر ضروري لتنمية أعمالك. ولكن كيف يمكن للمرء أن يقيس رضاء العميل كميًا؟ وكيف يساهم هذا في الواقع في برنامج نجاح العملاء؟

إحدى الأدوات القيمة لاكتساب نظرة ثاقبة لما يريده عملاؤك هي تحديد صافي نقاط الترويج لشركتك (أو NPS ).

لا تطلب NPS من عملائك تقييم عملية شراء أو تفاعل معين ؛ يقيس رضاهم العام وولائهم لعلامتك التجارية. ستخبرك درجاتك في النهاية ما إذا كان عملاؤك سعداء ومستعدين لإحالة منتجاتك أو خدماتك إلى الآخرين. إنها حقًا نافذة على أدائك مباشرة من خلال عيون عميلك. قبل الغوص ، تأكد من فهمك لأهمية ذلك والقيمة التي يمكن أن تمنحها لك درجة شركتك.

ما هو NPS؟

NPS هي أداة بسيطة لقياس ولاء عملاء الشركة. بقدر ما قد يبدو الأمر بسيطًا ، يتم تحديد ذلك من خلال طرح سؤال واحد على عميلك: "ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة) لصديق أو زميل؟" يُطلب من العميل بعد ذلك اختيار درجة بين 0 و 10 ، والتي تُستخدم لحساب NPS لشركتك (المزيد حول ذلك لاحقًا). نظرًا لأن السؤال يتعلق بمدى احتمالية أن يوصوا بشركتك ، بدلاً من تجربتهم مع معاملة معينة ، يمكن استخدام النتيجة للتنبؤ بالنمو المحتمل من خلال الاحتفاظ بالعملاء والإحالات. في حين أن النمو ليس مضمونًا ، بطبيعة الحال ، فإن تحديد أولئك الذين يحبون منتجك أو خدمتك وتنمية ولائهم يمكن أن يساعد في دفع النمو من خلال تحويل هؤلاء العملاء السلبيين إلى مروجين نشطين وزيادة قاعدة عملائك.

بالنظر إلى مقياس 10 نقاط ، جمعت الردود عملاءك في ثلاث مجموعات:

• المروجون: هؤلاء هم العملاء الذين صنفواك بـ 9 أو 10. إنهم مخلصون لعلامتك التجارية ، ويسعدهم أن يثنيوا عليك ومستعدون لتزكية أصدقائك وزملائك بنشاط.

• سلبيون: هؤلاء هم العملاء الذين صنفوك في المرتبة 7 أو 8. وهم أكثر لا يبالون بعلامتك التجارية ومن المحتمل ألا يوصوا بشركتك بنشاط.

• المنتقدون: هؤلاء هم العملاء الذين صنفوا لك درجة من 0 إلى 6. إنهم عملاء غير سعداء من المحتمل أن يثبطوا بنشاط الآخرين عن التعامل مع شركتك.

يتم حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمستجيبين الذين ينتقصون من النسبة المئوية للمستجيبين الذين هم من المروجين ، مما يؤدي إلى الحصول على درجة من -100 إلى 100.

بعض أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها عند إرسال الاستطلاع:

• أبقيها بسيطة. بينما لا يمكنك تغيير هذا السؤال المهم ، يمكنك تخصيص الاستبيان الخاص بك عن طريق إضافة سؤال متابعة. المتابعة الافتراضية هي "هل تشارك لماذا؟" ، ولكن يمكنك تعديل ذلك لجمع بيانات محددة أكثر صلة بشركتك. على سبيل المثال ، قد تسأل عن كيفية تحسين منتجاتك أو خدماتك ، أو ما الذي يمكنك فعله لزيادة احتمالية توصيتك بها - فالخيارات لا حصر لها. يتيح هذا السؤال المفتوح للعملاء مشاركة مشاعرهم بكلماتهم الخاصة. في حين أنه قد يكون من المغري إضافة أسئلة متابعة متعددة ، فقد تبين أنه مع كل نقرة أو سؤال مضاف ، تقل فرص إكمال شخص ما للاستبيان بنسبة 50٪. إذا كان الاستطلاع قصيرًا ولطيفًا ، فلن يمانع الأشخاص في قضاء الوقت في إكماله.

• لا تقم بمسح جميع عملائك مرة واحدة. بينما سترغب في الحصول على تعليقات من أكبر عدد ممكن من العملاء ، إذا أرسلت الاستبيان الخاص بك إلى قاعدة البيانات بأكملها في وقت واحد ، فسترى فقط التعليقات من الجميع في ذلك الوقت. إذا قمت بنشرها ، يمكنك رؤية الاتجاهات في الملاحظات وإجراء التعديلات إذا كانت الأرقام تتحرك في الاتجاه الخاطئ.

• قم بتضمين عينة تمثيلية من عملائك في كل إرسال. إذا كان عملاؤك يأتون من مجالات أو أقسام متنوعة ، فتأكد من تضمين العملاء من كل هذه المجموعات في كل إرسال استطلاع. إنها أفضل طريقة لرؤية الصورة الكبيرة ، بالإضافة إلى المجالات المحددة التي قد تحتاج إلى تحسين.

• كرر مرة واحدة كل ربع سنة. نظرًا لأننا نريد قياس ولاء العلامة التجارية ، فإن الإرسال مرة واحدة كل ثلاثة أشهر أفضل من إرساله بعد كل معاملة. سيسمح لك ذلك بمراقبة التحولات في التعليقات وضبطها وفقًا لذلك. لا ترغب في إرسال الاستبيان كثيرًا ، ولكن يكفي أن ترى انخفاضًا في درجاتك قبل فوات الأوان.

كيف تقدم الاستطلاع للعملاء؟

أفضل طريقة لتقديم الاستبيان هي إرسال رابط إلى الاستبيان عبر البريد الإلكتروني للعملاء باستخدام خدمة مثل Typeform أو Promoter.io أو SurveyMonkey أو تطبيق استطلاع آخر - أو ببساطة باستخدام رابط إلى نموذج Google. تتمثل ميزة استخدام تطبيقات الاستطلاع في أنها ستساعدك على فهم جميع البيانات من خلال تتبع الردود وتوثيق الاتجاهات.

هل يجب أن تكون ردود الاستطلاع مجهولة؟

لدعم أهداف برنامج نجاح العملاء الخاص بك - والذي يجب أن يتضمن استخدام البيانات لتحديد الفرص بشكل استباقي لإنشاء أعمال إحالة (أو محتوى جديد ، مثل دراسات الحالة وقصص النجاح) والعلامات الحمراء عندما يكون العميل غير سعيد أو غير مجهز على على شفا تركك - لا ، يجب ألا يظل العملاء الذين أجابوا على استطلاع NPS مجهول الهوية . بالطبع ، يجب أن يكونوا على دراية بهذا الأمر جيدًا قبل إكمال الاستبيان ، ولكن من أجل التدخل وحل المشكلة ، يحتاج فريقك إلى معرفة مصدر المشكلة.

قال بعض المتخصصين في Success إن التخلص من إخفاء الهوية يمكن أن يكون له تأثير سلبي على الرغبة في إكمال استطلاع NPS أو أنه قد يؤثر على الدرجات التي يقدمونها. لذلك من الأفضل التأكيد على أن التعليقات الصادقة أمر بالغ الأهمية. بعد كل شيء ، من أجل تحديد الأنماط ، وكذلك لمعرفة متى تطلب شهادة أو إحالة ، تحتاج إلى معرفة من يقول ماذا. ومع ذلك ، في حالات الاستخدام الداخلي - استبيان رضا الموظف ، على سبيل المثال - نجادل بأن الردود يجب أن تظل مجهولة الهوية من أجل الحفاظ على نزاهة النتائج.

ماذا تفعل بالنتائج بمجرد حصولك عليها؟

لا تكمن قوة الاستطلاع في NPS الخاص بك فحسب ، بل في التعليقات الإضافية المقدمة معه. أحد الأخطاء الرئيسية التي ترتكبها الشركات هو عدم المتابعة مع العملاء الذين استغرقوا وقتًا للرد . سبب آخر لإرسال الاستطلاع على دفعات هو أنه لديك الوقت لشكر عميلك على الاستجابة وبناء تلك العلاقة الأعمق معهم ، ونأمل أن يتم تشجيع السلبيين على أن يصبحوا مروجين.

نظرًا لأنك ستحصل على نتائج محدثة كل ربع سنة (أو بأي معدل تختاره) ، فتأكد من مراقبة التغييرات. انظر أيضًا إلى العملاء من كل صناعة أو قسم لرسم خريطة للاتجاهات. يمكن معالجة أي شيء قد يبدأ في المعاناة وسيساعدك عملاؤك على تحريك الإبرة في الاتجاه الصحيح.

إن استطلاع NPS ليس مجرد رقم ، إنه وسيلة لبدء محادثة مع عملائك ومعرفة ما يريدون وما يمكنك القيام به للاحتفاظ بهم كعميل طويل الأجل. إنها عملية مستمرة يجب أن تكون حجر الزاوية في خطة إدارة نجاح العملاء الخاصة بك. تعتبر مثل هذه الرؤى ضرورية للاحتفاظ بعملائك الحاليين وتخفيف الاضطرابات قدر الإمكان.

ملاحظة: Net Promoter و Net Promoter System و Net Promoter Score و NPS والرموز ذات الصلة بـ NPS هي علامات تجارية مسجلة لشركة Bain & Company، Inc. و Fred Reichhold و Satmetrix Systems، Inc.