كيفية اعتماد قنوات جديدة لدعم العملاء وتقليل تكاليف مركز الاتصال الخاص بك

يتوقع العميل الحديث أن يتلقى دعمًا استباقيًا ، وحلًا فوريًا ، واهتمامًا مخصصًا على مدار الساعة. في الواقع ، بالنسبة لـ 90٪ من الأمريكيين ، فإن تجربة خدمة العملاء هي العامل الأساسي الذي يقرر ما إذا كانوا سيتعاملون مع شركة أم لا.

بصفتك شركة ، يتمثل أحد مفاتيح النجاح في تحسين تكاليفك باستمرار مع عدم المساس بجودة الخدمة المقدمة لعملائك. أحد العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها في تقليل تكاليف مركز الاتصال هو فهم قنوات دعم العملاء بشكل أفضل.

ولكن قبل الخوض في تطوير خطة عمل لتوسيع قنوات دعم العملاء لعملك ، دعنا نناقش بعض قنوات العملاء الفعالة من حيث التكلفة وكيفية تنفيذها بفعالية.

5 بدائل فعالة من حيث التكلفة لقنوات دعم العملاء التقليدية

تقليديا ، كانت خدمة العملاء تهيمن عليها قناة واحدة - المكالمات الهاتفية. بمرور الوقت ، أدركت الشركات أن الدعم المباشر مكلف ومقيِّد من حيث نوع الخدمة التي يمكن مدها إليه.

وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة Gartner ، من الجيد تضمين قنوات الخدمة الذاتية لتكملة الدعم عبر الهاتف. في الواقع ، يجب الاستفادة من الدعم عبر الهاتف بشكل ضئيل لجهات الاتصال العاجلة وذات القيمة العالية فقط.

"بينما ستكون هناك دائمًا خدمة مباشرة ، يجب التعامل مع هذا النوع من الخدمة كمورد ثمين والاحتفاظ به للفرص التي تحرك بشكل كبير الطلب على النتائج التي يهتم بها العملاء والشركة أكثر."

- ديفين بول ، مدير أول ، جارتنر

على الرغم من أن المكالمات الهاتفية هي قناة خدمة مفضلة لكثير من الأشخاص ، إلا أن متوسط ​​درجات رضا العملاء للحالات التي تم حلها على المكالمات يبلغ حوالي 44٪ ، مما يعني أن كلاً من عملائك وأنت لا تحصل على النتائج المثالية مع هذه القناة.

يمكن لقنوات اتصال العملاء الجديدة أن تلبي بشكل أفضل مخاوف العملاء مع مساعدتك أيضًا في تقليل التكاليف التي تتحملها الشركة.

1. وسائل التواصل الاجتماعي

أصبحت قنوات مثل Facebook و Twitter و Instagram منصة سهلة وقوية لثلث العملاء للتعبير عن مخاوفهم بشأن علامتهم التجارية. الرعاية الاجتماعية هي الآن الدعامة الأساسية للأعمال التجارية الحديثة لأنها:

• في الوقت الحالى

• بأسعار معقولة، ميسور، متناول اليد

• سهل الاعتماد.

2. منصات الرسائل

قدمت منصات المراسلة الحديثة نفسها كقنوات دعم جاهزة للاستخدام مع اعتماد سهل للعملاء والشركات. يستطيعون:

• تقديم الدعم لحسابات الأعمال ، جنبًا إلى جنب مع الميزات الخاصة بالعمل (رسائل الترحيب ، شارة التحقق على WhatsApp)

• الحفاظ على محفوظات المحادثات من أجل شفافية أفضل

• حماية بيانات التعريف الشخصية.

3. الدردشة الحية

الدردشة الحية هي بلا شك الإصدار الحديث من المكالمات الهاتفية مع أكثر من 70٪ من رضا العملاء كقناة لخدمة العملاء. يفضل المستهلكون المعاصرون الدردشة مع الوكلاء لعدة أسباب:

• أوقات استجابة أسرع مقارنة بالقنوات التقليدية

• توفر المحادثة المباشرة تجربة أفضل للعملاء وتحسن الثقة

• يمكن استخدامها كمشغلات ذكية بناءً على رحلة العميل وسجل الشراء وما إلى ذلك.

بخلاف هذه المزايا ، تساعد الدردشة المباشرة أيضًا في مبادرات الخدمة الذاتية لتحسين أوقات الحل لفريق الدعم الخاص بك.

4. البريد الإلكتروني

تعتبر العديد من الشركات البريد الإلكتروني أمرًا ضروريًا في عروض خدمة العملاء الخاصة بهم لأنه يوفر وصولًا عالميًا تقريبًا للعملاء. وتعتبر أيضًا قناة خدمة عملاء مناسبة للعملاء المشغولين الذين يفضلون التحقق من ردود الدعم والرد عليها في الوقت الذي يناسبهم. يوفر البريد الإلكتروني المزايا التالية:

• تكامل خالٍ من المتاعب مع قنوات أخرى مثل الدردشة والدعم الصوتي.

• يعزز CSAT للعملاء الذين يتطلعون إلى أن تكون مشكلاتهم مكتوبة وموثقة ويمكن تتبعها عبر البريد الإلكتروني.

• تعمل على تحسين تجربة العملاء للعملاء الذين يتطلعون إلى وصف مخاوفهم بشكل شامل ولديهم وكلاء يقدمون حلولاً خطوة بخطوة.

5. الرسائل النصية

على الرغم من تضاؤل ​​شعبية خدمة الرسائل القصيرة (SMS) كقناة دعم ، لا تزال الشركات تستخدمها للتواصل مع العملاء الذين ليسوا على دراية بالتكنولوجيا. بصرف النظر عن كونها بسيطة للغاية وشخصية لعملائك ، هناك فوائد أخرى لاستخدامها:

• يمكن استخدامه بدون انترنت

• اعتماد منخفض للغاية على التكنولوجيا

• لا يتطلب تطبيقًا / حسابًا مخصصًا.

كيفية اختيار أفضل قنوات دعم العملاء لعملك

كما تمت مناقشته ، تحتاج إلى إيجاد حل وسط بين تفضيلاتك وتفضيلات عملائك. إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فقد قمنا بتغطيتك.

لقد أنشأنا قائمة تحقق سريعة تحتوي على ثلاث معلمات مهمة:

• تبني

تظهر الأبحاث أن العملاء يختارون قنوات الدعم بناءً على شيئين - تعقيد المشكلة واستجابة القناة. أثناء توسيع قنواتك ، حاول تضمين القنوات الشائعة بين قاعدة عملائك.

• الجدوى الفنية

قد يكون من الصعب دمج القنوات التي تعتقد أنها الأفضل لعملائك في منتجك ، لذا تحقق مع فريق الهندسة الخاص بك إذا كان من الممكن تنفيذها قبل متابعة جهود التبني الخاصة بك.

• الفعالية من حيث التكلفة

قد تؤدي القنوات التي يبدو أنها تقلل من تكاليف التشغيل الفورية إلى نتائج عكسية على المدى الطويل ، لذا تأكد من معالجة أرقامك قبل التركيز على اختياراتك النهائية.

9 طرق لاعتماد قنوات دعم العملاء الجديدة بسلاسة

بمجرد أن تقرر القنوات المفضلة الجديدة لديك ، فقد حان الوقت لدمجها في عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. لجعل عملية التبني أسهل قليلاً ومساعدة جهودك لتقليل تكاليف مركز الاتصال ، تحقق من بعض الأفكار البناءة أدناه.

1. الاستفادة من خبرة الوكيل لتحسين أوقات الحل

قد يمتلك كل وكيل في فريقك مهارات خدمة العملاء المتخصصة. على سبيل المثال ، قد يكون بعض وكلائك بارعين في التعامل مع التذاكر من قناة معينة أو قد يجيدون لغات متعددة. من خلال التوجيه الآلي ، يمكنك تعيين وكلاء للحالات التي يكونون أفضل تجهيزًا للتعامل معها. لذا فإن الخطوة الأولى هي فهم مهارات وكلائك والاستفادة منها بذكاء حتى تتمكن من العمل بشكل أكثر كفاءة كفريق.

2. استئجار وكلاء مختلط وتدريب الوكلاء الحاليين على قنوات جديدة

"الوكيل المختلط" هو الشخص الذي يمكنه التعامل مع التذاكر من قنوات متعددة في وقت واحد وبفعالية متساوية.

إن توظيف وكلاء مختلطون بارعون في التعامل مع كل من القنوات الحالية والجديدة يعني أن جهود التبني الخاصة بك ستكون أسرع وأكثر بساطة. تأكد أيضًا من أن وكلائك الحاليين مدربون تدريباً كاملاً على التعامل مع القناة (القنوات) الجديدة بحيث تتمتع بأقصى قدر من المرونة أثناء تخصيص التذاكر لوكلائك.

3. التواصل حول القنوات الجديدة لعملائك

يعتمد جزء كبير من نجاح ترحيل قناتك على وعي عملائك بها ، لذا تأكد من إعلامهم مسبقًا بمبادرات التبني الخاصة بك.

يمكنك حتى تقييم قناة جديدة من خلال إجراء تجربة تجريبية مع مجموعة صغيرة من العملاء قبل طرحها على جميع قاعدة عملائك بالكامل حتى تتمكن من فهم مدى فعاليتها في حل شكاوى العملاء.

4. تشجيع التبني من خلال تحفيز المتبنين الأوائل

تتمثل إحدى طرق تضخيم جهود التبني في مكافأة العملاء الموجودين معك من البداية من خلال الاعتراف بهم. بهذه الطريقة يمكنك تحسين مصداقية علامتك التجارية والاحتفاظ بها على المدى الطويل ، حيث تعمل برامج ولاء العملاء على تحسين احتمالية قيام عملائك بعملية شراء أخرى بنسبة 75٪ .

5. تنفيذ انحراف IVR

يساعد انحراف الرد الصوتي التفاعلي العملاء على إجراء مكالمات واردة للانتقال بسرعة إلى قناة بديلة بناءً على طبيعة الاستعلام أو توفر الوكلاء. أصبح ذراع التوجيه هذا لا غنى عنه للعلامات التجارية التي ترغب في نقل المكالمات الواردة بسلاسة إلى قنوات أخرى أقل تكلفة أو تطلبًا من المكالمات الهاتفية.

يمكنك الاستفادة من هذه التقنية لتحويل مكالمة هاتفية واردة إلى قنوات مثل الدردشة الحية أو الرسائل الفورية أو الرسائل النصية. بالإضافة إلى تقليل التكاليف مقدمًا ، يقلل انحراف الرد الصوتي التفاعلي أيضًا من أوقات انتظار المكالمات ويوفر وسائل أسرع لعملائك لحل استفساراتهم ، مما يحسن رضا العملاء .

6. قم بإعداد إجراءات التشغيل الموحدة لضمان التقييم العادل لأداء الوكيل

يساعد مستند إجراء التشغيل القياسي (SOP) وكلائك على فهم ما يمكنهم وما يجب عليهم فعله للحفاظ على تشغيل عمليات الخدمة بكفاءة. كذلك ، فإن تقييم أداء وكلائك باستخدام معايير موحدة يضمن رؤية جيدة للمساهمات الفردية وكيف يمكنك أداء أفضل كفريق.

7. تحسين جودة وكمية محتوى الخدمة الذاتية الخاص بك

وغني عن القول - سيحاول العملاء في هذا اليوم وهذا العصر حل المشكلات بشكل مستقل قبل التواصل مع فريق الدعم الخاص بك. اعترف 77٪ من المستهلكين الأمريكيين باستخدام بوابات الخدمة الذاتية في عام 2017 ، والعدد على وشك الارتفاع.

قد يكون المكان الجيد للبدء هو الحفاظ على قاعدة معرفية قوية لمنتجك وتسخير قوة الذكاء الاصطناعي لعرض مقالات الحلول السياقية لكل عميل.

"تسمح قنوات الرعاية الذاتية الرقمية (المدونات والمنتديات المجتمعية) بالفعل للشركات بتوجيه 30٪ - 50٪ من حجم جهات الاتصال إلى أدوات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت ، مما يمثل فرصة هائلة لمنع جهات الاتصال منخفضة القيمة وتوفير الموارد."

- ماكينزي

8. اعتماد حلول دعم omnichannel

لا يمكنك التحدث عن اعتماد القناة والترحيل دون التحدث عن حلول دعم القنوات المتعددة ، والتي تساعد الشركات على التعامل مع الاستفسارات من قنوات متعددة على نظام أساسي موحد.

يختلف حل omnichannel عن الحل الذي يقدم تجربة متعددة القنوات بطريقة واحدة مهمة - يعني omnichannel عمليات موحدة ، مما يترجم إلى تكاليف أقل. في المقابل ، يتم عزل العملية متعددة القنوات وتزيد من تكلفة تشغيل مراكز الاتصال.

9. تسخير قوة روبوتات المحادثة القائمة على الذكاء الاصطناعي

إذا كنت تتطلع إلى تحسين الكفاءة التشغيلية دون التأثير على ميزانيتك ، فإن برنامج الدردشة الآلي القائم على الذكاء الاصطناعي هو السبيل للذهاب.

يمكنك الذهاب إلى أبعد من معظم الشركات وإنشاء روبوتات محادثة للمحادثة تفهم نوايا عملائك ومشاعرهم وتقدم استجابات مخصصة.

إلى جانب تحسين عدد الموظفين دون الاستعانة بوكلاء جدد ، يمكن أن تساعدك برامج الدردشة الآلية على توفير دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع الحد الأدنى من التدخل البشري.

لماذا لا يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية هي قناة الدعم الأساسية

لقد حصلنا عليها - لقد كانت المكالمات الهاتفية هي أقدم قناة لخدمة العملاء وأكثرها موثوقية لمؤسستك. ولكن مع تطور التكنولوجيا وتكيف عملائك مع القنوات الأحدث والأكثر تفاعلية ، فأنت بحاجة إلى التأكد من مواكبة هذه القنوات. تقع على عاتقك مسؤولية تزويدهم بخيارات أفضل تسهل حلًا أسرع ، إما من خلال الخدمة الذاتية أو بمساعدة وكيل بشري أو افتراضي.

فيما يلي ثلاثة أسباب تجعل المكالمات الهاتفية يجب ألا تكون قناة العملاء الوحيدة لديك:

1. المكالمات تبقي وكلائك مشغولين لفترة أطول

مع المكالمات ، يكون وقت الحل افتراضيًا أعلى من معظم القنوات الأخرى. وبالتالي ، يقضي وكلاؤك وقتًا أطول في كل حالة ويتم شغلهم لفترات طويلة ، مما يقلل الإنتاجية ويؤثر على حسابات توقعات عبء العمل لديك.

2. لا يمكن للوكلاء القيام بمهام متعددة على المكالمات

لا يمكن للوكلاء في المكالمة معالجة أي حالات أخرى في وقت واحد ، على عكس القنوات الأخرى مثل Live Chat أو وسائل التواصل الاجتماعي. نتيجة لذلك ، يمكنهم العمل فقط على تذكرة واحدة في كل مرة ، مما يجعل قوائم انتظار التذاكر أطول وأوقات ردك الأولى أعلى.

3. قد لا تكون القناة الأفضل للاستفسارات السريعة / الأسئلة الشائعة

قد يبدو إجراء مكالمة هاتفية مبالغة في التعامل مع الاستفسارات البسيطة عندما يكون من الممكن الرد عليها من خلال دليل مستخدم جيد الصيانة أو روبوت محادثة للمحادثة. يظل هذا هو الحال مع الأسئلة المتداولة أيضًا. قد لا يرغب عملاؤك في الاتصال بدعمك للاستفسارات البسيطة أيضًا ، مما يؤثر في النهاية على تجربة عملائهم ويتركهم غير راضين.

ليس هناك شك في أن المكالمات قد احتلت دائمًا وستحتل حصة كبيرة من التذاكر الواردة لمؤسستك. ومع ذلك ، فإن الاعتماد كليًا عليها باعتبارها قناة الدعم الوحيدة ليس من الحكمة. من شأن الجمع المتوازن جيدًا بين قنوات العملاء التقليدية والجديدة مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الحية أن يساعد مركز الاتصال الخاص بك على تقليل التكاليف الإجمالية مع زيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد.

ابدأ تجربتك المجانية من Modern Care Lite

اكتشف كيف تساعد Sprinklr الشركات على تقديم تجربة متميزة على أكثر من 13 قناة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي الأساسي حتى تتمكن من الاستماع ، والتوجيه ، والحل ، والقياس - عبر تجربة العميل.

ابدأ الإصدار التجريبي المجاني