لماذا يهم دعم عملاء البائعين

لقد قمت مؤخرًا بكتابة منشور مدونة حول كيفية اختيار المؤسسات لمنتجات التحليلات الرقمية. كان أحد معايير القرار التي أشرت إليها في هذا المنشور هو دعم العملاء. في هذا المنشور ، أود التعمق في هذا الموضوع ولماذا دعم العملاء مهم جدًا.

علاقة المنفعة المتبادلة

على مدى العقود القليلة الماضية ، كانت العلاقات بين العملاء والموردين معاملات في المقام الأول. يدفع العميل مقابل المنتج ، ويقدم البائع المنتج والدعم. يحصل البائع على المال مقابل تقديم المنتج ، ويحصل العميل [على أمل] على قيمة إضافية من استخدام المنتج (أو الخدمة). لكن هذه طريقة عفا عليها الزمن في التفكير في العلاقة بين البائع والزبون.

يجب أن يتوقع العملاء (ويطلبون) من مورديهم أكثر من مجرد منتج. على عكس العملاء الذين لديهم مثيل واحد فقط من منتج أو خدمة البائع ، غالبًا ما يكون لدى البائعين مئات أو آلاف مثيلات المنتج. يمتلك البائعون رؤى حول كيفية استخدام عملائهم لمنتجاتهم وخدماتهم. لذلك ، فهم يعرفون الكثير عن أفضل الممارسات و "المشاكل" المحتملة المتعلقة بمنتجهم. لكن العملاء غالبًا لا يضغطون على البائع للحصول على أفضل الممارسات أثناء نشرهم واستخدامهم لمنتجهم. يجب تضمين بعض هذه المساعدة في سعر المنتج ، ولكن إذا كانت هناك حاجة إلى مساعدة كبيرة ، فغالبًا ما يتم تقديمها عن طريق خدمات استشارية مدفوعة من البائع أو شركائه.

وهذا أيضًا هو سبب أهمية وجود علاقةمباشرةمع البائع. إحدى الشكاوى التي كانت لدي دائمًا بشأن Google Analytics هي أن معظم العملاء لديهم وكالة أو شركة استشارية كوسيط. بينما أنا متأكد من أن هذه الشركات تعرف المنتج جيدًا وتقدم خدمة ممتازة ، فلا يوجد بديل للتحدثمباشرةإلى فريق منتج البائع حول الأخطاء أو طلبات الميزات المحتملة. ما مقدار القوة التي تمتلكها وكالتك للضغط على بائع كبير مثل Google للحصول على ميزات جديدة أو لإصلاح الأخطاء؟ بدلاً من ذلك ، تذهب إلى منتديات المناقشة لمحاولة بناء دعم شعبي للأخطاء والميزات الجديدة.

في Amplitude ، ضاعفنا دعم العملاء المباشر لهذا السبب بالذات. فيما يلي مثال عميل حديث:

العملاء يريدون أن يسمعوا. يريدون أن يحترموا. لقد وجدت أن هذا أمر صعب للغاية عندما لا يكون هناك نوع من العلاقة المباشرة بين العميل والمورد.

قرأت دراسة قديمة وجدت أن العملاء يصنفون البائعين / مزودي الخدمة بدرجة أعلى إذا واجهوا مشكلة مع البائع مقابل أولئك الذين لم يواجهوا مشكلة أبدًا معهم. في البداية ، هذا يبدو غير بديهي. لماذا تفضل الشركات البائعين الذين لديهم مشاكل على أولئك الذين ليس لديهم مشاكل؟ توضح الدراسة أن العامل الأكثر أهمية هو وجود مشكلةوحلها بشكل مرض. عندما لا تواجه الشركات مشكلة مع البائع أبدًا ، فإنها تقلق / تفترض أن البائعلنيقوم بعمل جيد في التعامل معها. من المحتمل أن يكون هذا بسبب سنوات من ضعف دعم العملاء من العديد من البائعين! ولكن إذا تعاملت مع المشكلة جيدًا ، فقد يرتفع رضا العملاء بشكل كبير. في ما يلي مثال على عميل Amplitude واجه مشكلة مؤخرًا وتم معالجتها مباشرةً:

انتهى هذا التفاعل السلبي المحتمل مع العملاء بالتحول إلى تفاعل إيجابي من خلال الدعم المفيد واليقظ. هذا سبب آخر يدفع البائعين إلى التركيز بشكل أكبر على الدعم. نعلم جميعًا أن الاحتفاظ بالعملاء لديك أرخص بكثير من العثور على عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العملاء الذين يتلقون دعمًا كبيرًا (مثل Ani و Dan أعلاه) هم أكثر عرضة للتوصية بالمنتجات والخدمات لأقرانهم.

يمكن أن تفيد معاملة العلاقة بين العميل والمورد على أنها شراكة طويلة الأمد العميلوالمورد. يحصل العميل على دعم ممتاز ، ويمكن للبائع الاستفادة من دعمه للاحتفاظ بالعملاء وربما حتى اكتساب عملاء جدد.

النمو الذي يقوده المنتج

من منظور البائع ، يعد دعم العملاء طريقة رائعة لاكتشاف كيفية استخدامهم للمنتج والحصول على أفكار الميزات المستقبلية. يتعامل العديد من البائعين مع الدعم على أنه شيء "يتعين عليهم القيام به" ويتعاملون معه بأسلوب مبسط. إنهم يستعينون بمصادر خارجية لدعم الموارد التي لا تعرف المنتج وغالبًا ما يقرأون فقط النصوص أو وثائق المنتج.

في Amplitude ، نؤمن بشدة بالنمو الذي يقوده المنتج. الباعة هم مجموعة من جميع عملائهم. العملاء هم الذين يدفعونك لبناء منتجات جديدة وميزات جديدة. لذلك ، كلما كان عملاؤك أفضل ، كانت منتجاتك أفضل. عندما يتفاعل Amplitude مع عملاء مثل PayPal و Square و Doordash وغيرهم ، فنحن محظوظون للعمل مع الأفضل. غالبًا ما يحدد العملاء الأذكياء طرقًا مثيرة للاستفادة من طلبات ميزات منتجك وميزاتك المذهلة.

بالطبع ، لا ينجح النمو الذي يقوده المنتج إلا إذا برع البائعون في الاستماع إلى العملاء. هذا هو السبب في أن فريق منتج Amplitude يقضي الكثير من الوقت في التحدث إلى العملاء والآفاق حول ما يحتاجون أن تقوم به منتجاتنا لجعل حياتهم أسهل. يقوم بعض البائعين بإخفاء فرق منتجاتهم عن عمد عن العملاء أو تقييد الوصول إلى تلك الموجودة في لوحات مستشار العملاء (CABs). تمر طلبات الميزات بطبقات متعددة حتى يتم تخفيفها لدرجة أنها تفقد فعاليتها. الشركات التي تفشل في تبني نهج قائم على المنتج سوف تتخلف في النهاية عن المنافسة وتفقد أهميتها وحصتها في السوق.

أحب أن أفكر في الدعم على أنه امتداد لفريق المنتج الخاص بك. فرق دعم البائعين مثل أطراف الجسم البشري. هم أول من يشعر بألم العملاء ؛ إذا كنت ذكيًا ، فستتأكد من الاستماع إلى تلك الإشارات داخل مؤسستك.

لا تنس دعم المبيعات

جانب آخر مهمل لدعم المنتج هو عملية البيع. عند العمل مع عميل محتمل ، يمكن أن تشير كيفية دعمك لهم إلى نوع الدعم الذي سيحصلون عليه إذا أصبحوا عملاء. في بعض الأحيان ، يشعر البائعون بالإحباط بسبب مقدار العمل الذي سيجعلهم يقومون به خلال عملية البيع. هذا هو الموقف الخاطئ. إذا أعطاك أحد العملاء المحتملين العديد من الأسئلة للإجابة عليها أو جعلك تقوم بالعديد من العروض التوضيحية للمنتجات ، فمن المحتمل أن يكونوا مهتمين بمنتجك أو لن يضيعوا وقتهم. بدلاً من الانزعاج ، أدرك أن العملاء المحتملين يمنحونك رؤى مجانية حول ما يبحث عنه السوق. كما أنهم يقدمون تدريبًا لفريقك في إظهار منتجه وربما تعليقات جيدة لتحسين العروض التوضيحية المستقبلية. إذا أشاروا إلى ميزات يفتقد منتجك إليها ، ففكر في الأمر على أنه طلب منتج مجاني! وإذا أخبروك أن أحد المنافسين لديه أو يقوم ببناء ميزات ليست لديك ، فإنهم الآن يساعدونك بذكاء تنافسي!

لقد عملنا مؤخرًا مع عميل محتمل لم يراه فريقنا كمدافع عن Amplitude نظرًا لأنه كان أكثر دراية بمنتجات التحليلات المنافسة. لقد أعطانا بضع صفحات من الأسئلة التفصيلية للغاية. راجع فريقنا الأسئلة وقدم إجابات مدروسة. استغرقت هذه الردود الكثير من الوقت والبحث والتنسيق. ولكن بمجرد أن أجابنا عليهم ، سار اجتماعنا التالي بشكل جيد ، وتحول منتقد محتمل إلى مدافع محتمل. فيما يلي ملاحظة أرسلها إلى قائد مبيعات Amplitude:

هذا مجرد مثال واحد على لماذا يمكن أن يكون دعم المبيعات ذا قيمة مثل دعم العملاء.

افكار اخيرة

عند التفكير في البائعين الذين ستختارهم ، تذكر أنك تدخل في علاقة محتملة طويلة الأمد مع هذا البائع. ستتطلب هذه العلاقة دعمًا بدءًا من عملية البيع ومن خلال التنفيذ وما بعده. ضع في اعتبارك العناصر المذكورة أعلاه عند اتخاذ القرار لأن اختيار البائع ينطوي على أكثر بكثير من مجرد شراء منتج أو خدمة برمجية.