لماذا تحتاج إلى استراتيجية لاسترداد العملاء (وكيفية بناء استراتيجية فعالة)

هل عملك يركز كما ينبغي على الاحتفاظ بالعملاء؟ ربما تكون قد سمعت عن إحصائيات تفيد بأن تكلفة العثور على عميل جديد تزيد بحوالي 5 إلى 25 مرة عن تكلفة الاحتفاظ بعميل مخلص. علاوة على ذلك ، يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الإيرادات من 25٪ إلى 95٪ ، وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو .

بالطبع ، اكتساب عملاء جدد يحافظ على نمو عملك. ولكن هناك القليل من الخلاف على أن الاحتفاظ بالعملاء واسترداد العملاء يجب أن يكون جزءًا مهمًا من إستراتيجية التسويق الخاصة بدورة حياتك. يميل العملاء الذين اشتروا سابقًا إلى شراء المزيد بمرور الوقت. يميل العملاء المكررون أيضًا إلى إحالة علامتك التجارية إلى الآخرين ، وكلما زاد شرائهم ، انخفضت تكاليف التشغيل مع كل عملية شراء.

عندما تفكر في القيمة الدائمة للعميل ، سترى أنه من المفيد ليس فقط الاحتفاظ بالعملاء ولكن أيضًا للحفاظ على العملاء المناسبين. يمكن أن تساعدك استراتيجية استعادة العميل القوية على تحقيق ذلك.

ما هي استراتيجية استرجاع العملاء؟

من الواضح تمامًا أن مكاسب العملاء لا تقل أهمية عن اكتساب عملاء جدد - وربما أكثر. يجب أن تنظر إستراتيجية الاسترداد الخاصة بك أولاً في احتياجات عملائك ونقاط الألم ، لإنشاء محتوى يوفر تجربة مخصصة. يجب أن تتضمن استراتيجية الاسترداد نقاط اتصال متعددة لإحداث انطباع وتذكير العملاء بأسباب حبهم لعلامتك التجارية.

قد تحتاج إلى معالجة أوجه القصور المتصورة أثناء عملك لاستعادة العملاء. يمكن أن تساعد القسائم والعروض الترويجية في تحسين الصفقة إذا كانت التكلفة مصدر قلق. قد تساعد خطوط الإنتاج الجديدة في جذب الانتباه. لإعادة العملاء إلى علامتك التجارية ، عليك أولاً تحديد سبب مغادرتهم.

كيفية تطوير استراتيجية فعالة لاسترداد العملاء

يجب أن تبدأ إستراتيجية استرداد العملاء بسؤال واحد: "لماذا غادروا؟" عندها فقط يمكنك رسم الطريق الصحيح لاستعادتهم.

في بعض الأحيان ، يغادر العملاء المنتج بسبب "نفادهم" من منتجك. الأعمال التجارية التي تبيع خطوط ملابس الرضع ، على سبيل المثال ، قد يكون لديها معدل أعلى من زخم العملاء من تلك التي تبيع ملابس السباحة للبالغين ، والتي يحتاجها الناس عامًا بعد عام.

ومع ذلك ، يتوقف الأشخاص أيضًا عن الشراء من علامة تجارية لأسباب أخرى جاهزة للاسترداد. على سبيل المثال ، قد يعتقدون أن منتجك أو خدمتك:

• يكلف الكثير
• لا يلبي احتياجاتهم
• ليس بجودة ما يقدمه المنافسون
• لا يوفر تجربة خدمة عملاء جيدة

قد يغادر العملاء أيضًا لأنك ببساطة لم تبقى على اتصال ، ونسوا مدى إعجابهم بعلامتك التجارية. هذه على وجه الخصوص ، تمثل احتمالات جيدة للاستهداف ، لأنه لم يكن لديهم أي مشاكل تحتاج إلى معالجتها. قسيمة بسيطة أو رسالة بريد إلكتروني تعرض منتجات جديدة قد تفي بالغرض لكسب ولائهم.

تكتيكات لاستعادة العملاء المناسبين

بمجرد استكشاف أسباب مغادرة الأشخاص ، يمكنك العمل على تخصيص التجربة واستخدام التكتيكات الصحيحة لاستعادتهم . كما هو الحال مع أي حملة تسويقية ، فأنت تريد تحديد مكانهم في مسار المبيعات وتخصيص التوعية الخاصة بك لمقابلتهم هناك. مع مكاسب العملاء ، على الرغم من ذلك ، لديك ميزة - لأنك تعلم أنه في وقت من الأوقات كانوا مهتمين بما يكفي بشركتك للشراء.

كما هو الحال مع أي استراتيجية تسويق لدورة الحياة ، فأنت تريد إنشاء المحتوى المناسب وتقديمه في الوقت المناسب من خلال القنوات المناسبة ، والتي يمكن أن تتراوح من البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة إلى وسائل التواصل الاجتماعي المجانية والمدفوعة.

استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني لجذب الانتباه

يظل التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أكثر وسائل التواصل فعالية من حيث التكلفة ؛ تميل إلى تحقيق ما يقرب من 20٪ إلى 30٪ من عائدات أعمال التجارة الإلكترونية. تأكد من استخدام عنوان جذاب لإثارة فضول المستلم. يمكنك تضمين أخبار إطلاق منتج جديد أو قسيمة أو بيع خاص أو حتى رابط لمسابقة التجارة الإلكترونية في الموقع والتي يمكن أن تساعدهم في تحديد ما قد يرغبون في شرائه وتذكيرهم بمهارة بمدى ملاءمة منتجاتك لهم. يحتاج.

الاستفادة من إعادة الاستهداف عبر إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي

يقضي الأشخاص الكثير من الوقت على منصات الوسائط الاجتماعية المفضلة لديهم. يمكن أن يؤدي استخدام الإعلانات المدفوعة وإعادة الاستهداف إلى تنشيط ذاكرتهم حول سبب حبهم لعلامتك التجارية. اعرض بعضًا من منتجاتك الأكثر مبيعًا في إعلان على Facebook لجذب الانتباه. استخدم تقنيات التخصيص والتسويق المشابه لعرض عناصر العملاء السابقة التي تشبه مشترياتهم السابقة وربما تكون أفضل منها.

يمكنك الوصول إلى العملاء أينما كانوا من خلال التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة

يقول الخبراء إنه مع امتلاء صناديق البريد الوارد تقريبًا إلى سعتها ، يميل التسويق عبر الرسائل القصيرة إلى رؤية معدلات فتح أعلى. يقول Eric Jung ، خبير التسويق عبر الرسائل القصيرة ، إن عملائه يرون نسبة نقر إلى ظهور تتراوح بين 20٪ و 25٪ عبر الرسائل القصيرة ، مقارنة بحوالي 2٪ إلى 3٪ من البريد الإلكتروني.

إذا كان لديك نشاط تجاري فعلي ، فيمكنك استخدام الاستهداف الجغرافي لإرسال نص به قسيمة عندما يكون عميل سابق في منطقتك.

بناء الولاء للعلامة التجارية لاستعادة العملاء

تعد برامج الولاء والمكافآت طريقة رائعة للاحتفاظ بالعملاء. ربما لا يزال لدى بعض عملائك السابقين حسابات ولاء لكنهم لم يستخدموها منذ بعض الوقت. أظهر لهم ما ينقصهم من خصومات الولاء والمبيعات والعروض الترويجية . خلق الخوف من فقدان الفرصة من خلال تقييمات العملاء الإيجابية وقصص العملاء الراضين الذين حصلوا على سلع مجانية أو خصومات إضافية.

اعتمد على وكالة كاملة الخدمات لتطوير إستراتيجية استعادة العميل

يمكن أن تساعدك وكالة تسويق كاملة الخدمات في تطوير إستراتيجية استعادة العميل وتقديم المحتوى الذي تحتاجه للوصول إلى عملائك في نقاط اتصال متعددة. الخطوة الأولى هي فهم سبب مغادرة عملائك. بعد ذلك ، سترغب في تضييق نطاق الاستراتيجية لتشمل أولئك الذين من المرجح أن يعودوا وتحديد مكانهم الآن في مسار تحويل المبيعات.

بدءًا من حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ووصولاً إلى وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والمدونات ، يتمتع فريق Hawke Media بالخبرة اللازمة لدفع استراتيجية استرجاع العملاء على كل المستويات. تعلم المزيد عنا هنا.

مصادر

HubSpot.com - إليك سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء لعائد الاستثمار وولاء العملاء والنمو

هارفارد بيزنس ريفيو - قيمة الحفاظ على العملاء المناسبين

Forbes - هل لا يزال إنشاء عميل جديد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم؟

شركة Bain & Company - وصفة طبية لخفض التكاليف