يوم في حياة وكيل دعم الجيل Z في عام 2022 (الجزء الثاني)

نشرت: 2022-08-22

في مدونتنا السابقة ، نظرنا إلى جداول Evelyn اليومية والقائمة الشاملة للمهام. لقد رأينا مسؤولياتها الجسيمة وتعرفنا على الأجزاء المفضلة لديها من اليوم. ولكن عندما تكون وكيل دعم Gen-Z ، عليك مواجهة تحديات معقدة والدخول في مياه مجهولة كل يوم. على وجه الدقة ، قد تكون بعض الأيام صعبة حقًا. في هذه المدونة ، سوف نستكشف بعض التحديات التي يواجهها وكلاء مركز الدعم مثل إيفلين ونفهم كيف يتعاملون معها بالأدوات والتكنولوجيا المناسبة.

ما هي الأجزاء غير المفضلة لدى إيفلين في اليوم؟

التحديات التي يواجهها وكلاء مركز الاتصال

بالنسبة لإيفلين ومعظم الوكلاء الآخرين ، إنه الإرهاق.

على الرغم من أن ذلك قد لا ينعكس في عملهم ، إلا أن الوكلاء دائمًا عرضة للإرهاق أكثر من أي شخص آخر. يمكن أن يحدث الإرهاق للأسباب التالية:

حجم التذاكر لا يمكن السيطرة عليه

يمكن أن تكون الطلبات المعلقة وصناديق البريد الوارد المزدحمة والاستعلامات المعقدة واتفاقيات مستوى الخدمة المشددة والقواعد الصارمة والطلبات المخصصة التي لا نهاية لها صعبة على الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك ، هناك دائمًا ضغط متزايد على العملاء للبقاء ملتصقين بشاشاتهم والتعامل مع الاستفسارات.

كيف نساعد - يمكن أن تساعد Sprinklr في إدارة عبء القضايا وتسريع الحلول لمراكز الاتصال من أي حجم. من خلال خيارات الخدمة الذاتية المتعددة (مجتمعات الخدمة الذاتية ، والمنتديات عبر الإنترنت ، وبرامج الرد الصوتي التفاعلي ، والأدلة المُحسّنة لتحسين محركات البحث ، وروبوتات الذكاء الاصطناعي) ، يمكن للعملاء العثور على إجابات لاستفساراتهم بأنفسهم دون الحاجة إلى التواصل مع وكلائك.

عدم وجود تنبيهات آلية بشأن الحوادث الخطيرة

بين التوفيق بين العديد من المهام المتعلقة بالدعم ، والتعامل مع الطلبات غير العادية ، والتعامل مع الاستفسارات عالية التقنية ، من السهل تفويت الأشياء. وبعض هذه الأخطاء ، إذا لم يتم رصدها مبكرًا ، يمكن أن تلحق الضرر بالعمل التجاري. في حالة عدم وجود آلية لتنبيه المشرفين ، تميل عملية الدعم إلى أن تصبح غير منتظمة وتمنع الوكلاء من تحقيق أهدافهم.

كيف نساعد - يمكن للتنبيهات الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Sprinklr تحليل سجلات النصوص ، واتفاقيات مستوى الخدمة الفائتة ، وتنبؤات CSAT المنخفضة ، ومؤشرات أداء الوكيل ، وإخطار المديرين بالتصعيد في الوقت الفعلي. سيسمح هذا للمشرفين باكتشاف إشارات الإنذار المبكر حتى قبل أن يقوم الوكلاء بإطلاق أي إنذارات.

التكيف مع التقنيات الجديدة

تميل العديد من العوامل إلى الشعور بالبرودة عندما يتعلق الأمر بدمج أدوات وتكنولوجيا جديدة في روتينهم اليومي. ويرجع ذلك إلى فجوة المهارات ، وغياب التدريب المناسب ، والمقاربات المجزأة التي تؤدي جميعها إلى تفاقم إحباط الوكيل وانفصاله عن المشاركة.

كيف نساعد - يعمل برنامج قاعدة المعرفة الداخلية المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Sprinklr على زيادة سرعة الوكلاء بسرعة من خلال تعويم إرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتوجيه خطوة بخطوة وإجراءات التشغيل الموحدة وأفضل الممارسات على شاشاتهم. يمكن أن يساعد ذلك الوكلاء في التعرف على منصة Sprinklr دون أي متاعب.

عمل مكرر

في كثير من الأحيان ، يؤدي الوكلاء نفس المهام العادية القديمة يومًا بعد يوم ، والتي يمكن أن تشمل التعامل مع نفس النوع من التذاكر وكتابة الردود والعبارات المصنّعة مرارًا وتكرارًا. هذا يمكن أن يتركهم منكمشًا ومجهدًا ومثبطًا للدوافع.

كيف نساعد - يمكن للروبوتات والذكاء الاصطناعي للمحادثة في Sprinklr الاستماع إلى المحادثات وتحليل المشاعر وسياق العميل في الوقت الفعلي وحل قضايا العملاء على نطاق واسع دون أي تدخل بشري.

نقص التغذية الراجعة والتدريب

على الرغم من تدريب الوكلاء على التعامل مع شكاوى العملاء بشكل مستقل ، إلا أن ذلك لا يلغي الحاجة إلى تقييم أداء الوكيل. ومع ذلك ، إذا كان الوكلاء يتدافعون للحصول على حلول أو ينتهكون اتفاقيات مستوى الخدمة في كثير من الأحيان ، فيجب إخطارهم أو نصحهم. وإلا فإن إنتاجية الفريق بأكمله قد تتعرض لضربة كبيرة.

كيف نساعد - يقوم مركز اتصالات Sprinklr المدعوم بالذكاء الاصطناعي بإنشاء بطاقات نقاط الجودة ، ويقيس مقاييس SLA ، ويحلل مؤشرات الأداء الرئيسية للوكيل حتى يتمكن المشرفون من تدريب الوكلاء وتخطيط استراتيجيات الدعم وفقًا لذلك.

التحديات التي يواجهها وكلاء مركز الاتصال

كيف تستطيع إيفلين تحسين درجة استبيان رضا العملاء (ASAT)؟

تتعامل إيفلين وزملاؤها في العمل مع الكثير من الاستفسارات المعقدة على أساس يومي ، لكن هدفهم الوحيد هو الحفاظ على معدل استجابة أولية مرتفع (FRR). لتعزيز العلاقات مع العملاء وتحسين نتائج الخدمة ، يحتاج الوكلاء إلى المجموعة الصحيحة من الأدوات ، والتدريب الفردي ، وردود الفعل في الوقت المناسب ، وقوائم المراجعة الشاملة ، والأدلة الإرشادية.

فيما يلي بعض الطرق المجربة والمختبرة التي يمكن أن تساعد وكلاء مثل Evelyn على تقديم خدمة أفضل للعملاء ، وزيادة إنتاجيتهم وأدائهم ، وتحقيق درجة عالية في ASAT .

تدفقات العمل الموجهة

تدفقات العمل الموجهة هي الكأس المقدسة لاستكشاف مشكلات العملاء واستكمال المهام الروتينية الشاملة دون تدريب مكثف. بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي مهام سير العمل الإرشادية المستندة إلى الأسئلة والأجوبة على إرشادات محددة وتوفر وصولاً فوريًا إلى البيانات الهامة اللازمة لحل استفسارات العملاء المهمة بشكل أسرع.

أدلة إرشادية مرئية

هل تعلم أن 65٪ من البشر متعلمون بصريون ؟ خلصت دراسة أجرتها شركة 3M Corporation إلى أن الدماغ يعالج المرئيات أسرع بـ 60 ألف مرة من النص. بمساعدة الأدلة المرئية أو الإرشادات المصورة ، يمكن للوكلاء فهم المفاهيم المهمة وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أسرع ، بغض النظر عن نوع استعلام العميل.

قاعدة المعرفة التي تواجه الوكيل

يجب أن يتمتع وكلاء الدعم مثل Evelyn بإمكانية الوصول إلى قاعدة معرفية قوية أنشأتها الشركات الصغيرة والمتوسطة - بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الأدلة والرؤى وموارد التدريب لمساعدتهم على التعمق في مشاكل العملاء المعقدة.

التدريب المناسب والوصول إلى دورات جديدة

سيقضي 54٪ من الموظفين وقتًا أطول في التعلم إذا كان لديهم إمكانية الوصول إلى تدريب محدد لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم. يلعب التدريب المنتظم وفرص التعلم دورًا رئيسيًا في الاحتفاظ بالوكيل ورضاه. يساعدهم على بناء مهاراتهم في التواصل بين الأشخاص وحل النزاعات وإدارة الأزمات ليصبحوا أكثر ثقة في أدوارهم.

منصة موحدة تربط المحادثات من قنوات مختلفة معًا

نظرًا لأن الوكلاء يتلقون طلبات من مجموعة متنوعة من القنوات ، فإن التنقل من قناة إلى أخرى لمعالجة المشكلات أو إشراك العملاء يمكن أن يصبح غير قابل للإدارة على المدى الطويل. يمكن للمنصة الموحدة التي تجمع البيانات السياقية الثرية من قنوات متعددة أن تساعد وكلاء مثل إيفلين على التنفس بشكل أسهل قليلاً. من خلال عرض 360 درجة لمحادثات العملاء ، يمكن للوكلاء حل مشكلات العملاء بشكل أسرع.

ملاحظات الجودة مع المراقبة المستمرة للمكالمات

وفقًا لشركة Gartner ، يعتقد 70٪ من الموظفين أنهم يفتقرون إلى المهارات اللازمة لأداء وظائفهم بفعالية. ذلك لأن معظم الموظفين نادرًا ما يتلقون تعليقات من المشرفين عليهم. وفي مركز الدعم حيث يحتاج الوكلاء إلى التعامل مع مئات المكالمات ، من المهم أن يفهموا مدى جودة تعاملهم مع العملاء وفهم نقاط القوة والضعف لديهم. على سبيل المثال ، يمكن أن تقدم نماذج مراقبة جودة المكالمات تقييمًا مفصلاً أو تحليلًا لمكالمات العملاء من خلال التركيز على آداب الاتصال والامتثال للنصوص ومهارات حل المشكلات لدى الوكيل.

لكن الأدوات والتكنولوجيا يمكن أن تفعل الكثير فقط. للحصول على دعم العملاء ، يحتاج الوكيل إلى امتلاك سمات شخصية معينة. الاهتمام ، والمرونة ، والصبر ، والاجتهاد ، والتعاطف ، والهدوء كلها تستحق وزنها ذهباً. لكن التعاطف هو أهم سمة في الكثير.

إليك بعض المهارات الإضافية التي ساعدت Evelyn على الإبحار عبر تحديات تجربة العملاء دون أي متاعب .

  • مهارات الاستماع الفعال والتواصل الجيد تكسب عملاء أكثر ولاءً

  • يجب أن يكون التعاطف هو قلب كل محادثة مهما حدث

  • تساعد المعرفة بالمنتج الوكلاء على التعامل مع اعتراضات المبيعات بشكل أفضل

  • يمكن لممارسات الاحتفاظ بالمعرفة أن تقلل من منحنى النسيان

  • إدارة الوقت يمكن أن تحافظ على تركيز الوكلاء

  • التفكير خارج الصندوق عند حل المشكلات الفريدة للعملاء

  • مهارات حل المشكلات لفهم الأسباب والطرق

  • التعاون عبر الفريق لاكتساب رؤى أفضل لأنشطة العملاء

ماذا بعد؟

خلال الجزء الأول والجزء الثاني من سلسلة "يوم في حياة وكيل الدعم" ، تلقيت لمحة عن التحديات الهائلة التي يواجهها وكلاء الدعم. أفضل طريقة للتغلب على هذه التحديات هي اكتساب عدد قليل من مجموعات المهارات من الدرجة الأولى. في مقالتنا التالية ، سنشرح بالتفصيل المهارات التي يجب أن يمتلكها كل وكيل ليصبح معالجًا في مركز الدعم. ابقوا متابعين!

ابدأ تجربتك المجانية من Modern Care Lite

اكتشف كيف تساعد Sprinklr الشركات على تقديم تجربة متميزة على أكثر من 13 قناة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي الأساسي حتى تتمكن من الاستماع ، والتوجيه ، والحل ، والقياس - عبر تجربة العميل.