يوم في حياة وكيل دعم Gen Z في عام 2022

حان الوقت لنبدأ في تقييم وقت الوكيل والتزامه من خلال تسهيلهم بالأدوات المناسبة

كانت الساعة قد تجاوزت منتصف الليل والنصف في ليلة عيد شكر باردة إلى حد ما. كان الخليج هادئًا. كان عدد قليل من وكلاء دعم العملاء مثل إيفلين يهتمون بجدية بمكالمات العملاء ، ويتتبعون المبالغ المستردة ، ويرسلون رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة.

بالنسبة لإيفلين ، كان مجرد يوم آخر في العمل. عندما كانت على وشك الاتصال به يوميًا ، تلقت مكالمة من عميل مقيم في إل باسو ، تكساس. كانت امرأة مسنة ، في الستينيات من عمرها ، تواجه مشكلة في الاتصال بالإنترنت باستخدام هاتفها الذكي الجديد. لم تساعد خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة على موقع العلامة التجارية.

كان لدى المرأة قائمة غسيل بالأشياء التي تريد القيام بها: إرسال رغبات عطلة صديقاتها ، والاتصال بالفيديو مع أحفادها ، ونشر صور ديك رومي طازج على Instagram. لكن بدون الوصول إلى الإنترنت ، لم تستطع فعل أي من هذه الأشياء.

عندما بدأت إيفلين في التحدث إلى الخادمة الجنسية ، أدركت أن هذه لم تكن مكالمة عميل عادية. لقد كانت مكالمة احتاجت إلى خبرة فنية قوية واستشارة من متخصصين تقنيين - لكن لم يكن أي منها متاحًا في ذلك اليوم. ما كان يمكن أن يكون حلًا سهلًا إلى حد ما كان يستغرق إلى الأبد.

حافظت إيفلين على هدوئها ، ولكن الأهم من ذلك أنها تأكدت من أن العميل في حالة معنوية جيدة بينما كانت تشق طريقها نحو الحل. بعد فترة وجيزة ، أدركت إيفلين أنه ربما حان الوقت لطلب المساعدة من مهام سير العمل الموجهة ، والتي تحتوي على إرشادات لتشخيص المشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والإصلاحات ومهام الدعم الرئيسية الأخرى.

المعزوفة! انها عملت.

شكرت الزبون إيفلين من أعماق قلبها لكونها سريعة ولطف في حل مشكلتها. أخذت إيفلين نفسًا عميقًا ، وخلعت سماعاتها ، وتمنت لزملائها ليلة سعيدة ، ولا تزال تحاول استيعاب شعور التقدير والشكر اليوم.

ولكن ليس كل يوم تتلقى إيفلين رسالة "شكر" من العملاء. تكون بعض الأيام صعبة للغاية وتستنزف العوامل. في الواقع ، غالبًا ما يبدو تقديم دعم العملاء الاستثنائي وكأنه شد وجذب ثلاثي بين تدفق التذاكر ومزاج الوكيل والقيود التقنية.

اسمحوا لي أن أقدم لكم لمحة عن روتين إيفلين اليومي.

لكن قبل ذلك ، دعونا نفهم إيفلين ودورها بشكل أفضل.

ملاحظة: في حين أن معظم المهام والمسؤوليات ستكون متشابهة إلى حد كبير بالنسبة لمعظم ممثلي دعم العملاء ، اعتمادًا على الصناعة والوظيفة التي يعملون فيها ، لا بد أن تكون هناك بعض الاختلافات البسيطة ، ولكنها محددة للغاية.

كيف يبدو يوم في حياة إيفلين ، وهي وكيل دعم عملاء مجتهد؟

مهام إيفلين اليومية

يسلط الضوء على يوم إيفلين

المهام وتخطيط المهام والمحادثات

بعد مراجعة التقويم وقائمة المهام الخاصة بها ، تنضم إيفلين إلى مديرها وزملائها الوكلاء في اجتماع. يخطط الفريق لأنشطة اليوم التي تتضمن تعيين الاستعلامات التي تم الحصول عليها من قنوات مختلفة إلى الوكلاء. كما يقومون أيضًا بتقييم الطلبات والتصعيدات ذات الأولوية العالية وطرق العصف الذهني للتعامل معها.

تتمثل إحدى مسؤوليات Evelyn في الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع توفير دعم عملاء omnichannel عبر قنوات مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة ، كما أنها توثق الحالات الحرجة في برنامج قاعدة المعرفة . وكلاء أمثالها يقضون ما يقرب من 90٪ من يوم عملهم في حضور مكالمات العملاء دون انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة . تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة القياسية 80٪ من المكالمات التي تم الرد عليها قبل ثلاث رنات ، و 90٪ من طلبات الدردشة مقبولة في غضون 10 ثوانٍ ، و 100٪ من رسائل البريد الإلكتروني التي تم الرد عليها في غضون 24 ساعة.

التعاون والتغذية الراجعة وتحديث CRM والتدريب

تبذل Evelyn شوطًا إضافيًا في المتابعة مع العملاء ، خاصةً أولئك الذين لم يتمكنوا من حل مشكلاتهم عند الاتصال الأول . غالبًا ما يتعين عليها التعاون مع فرق داخلية مختلفة لجمع المزيد من معلومات العملاء الدقيقة لحل التذاكر بشكل أكثر فعالية.

قريبًا ، حان الوقت تقريبًا لتسجيل الدخول إلى نظام CRM وتحديث معلومات العميل مباشرة من تفاصيل الاتصال إلى سجل الشكوى.

من حين لآخر ، تحضر Evelyn جلسات التدريب والتعليقات التي يمكن أن تكون إما حول المنتج أو المهارات اللينة المطلوبة للتعامل مع العملاء الصعبين. تساعد التعليقات في الوقت المناسب على جودة المكالمة في التعامل مع مشكلات العملاء بشكل أكثر استقلالية.

ما هو الجزء المفضل لإيفلين لكونها وكيل مركز اتصال؟

وفقًا لمايكروسوفت ، يختار 90٪ من المستهلكين التعامل مع مؤسسة بناءً على جودة دعم العملاء. تؤكد هذه الإحصائية كيف يؤثر فهم وكلاء الدعم لاحتياجات العملاء بشكل مباشر على أرباح الشركة. بالنسبة إلى Evelyn ، فهي تحب مساعدة عملائها ، وفي نفس الوقت ، صقل مهاراتها في حل المشكلات.

ما هي الأجزاء غير المفضلة لدى إيفلين في اليوم؟

بالنسبة لإيفلين ومعظم الوكلاء الآخرين ، إنه الإرهاق.

على الرغم من أن ذلك قد لا ينعكس في عملهم ، إلا أن الوكلاء دائمًا عرضة للإرهاق أكثر من أي شخص آخر. يمكن أن يحدث الإرهاق للأسباب التالية:

حجم التذاكر لا يمكن السيطرة عليه

يمكن أن تكون الطلبات المعلقة وصناديق البريد الوارد المزدحمة والاستعلامات المعقدة واتفاقيات مستوى الخدمة المشددة والقواعد الصارمة والطلبات المخصصة التي لا نهاية لها صعبة على الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك ، هناك دائمًا ضغط متزايد على العملاء للبقاء ملتصقين بشاشاتهم والتعامل مع الاستفسارات.

كيف نساعد - يمكن أن تساعد Sprinklr في إدارة عبء القضايا وتسريع الحلول لمراكز الاتصال من أي حجم. من خلال خيارات الخدمة الذاتية المتعددة (مجتمعات الخدمة الذاتية ، والمنتديات عبر الإنترنت ، وبرامج الرد الصوتي التفاعلي ، والأدلة المُحسّنة لتحسين محركات البحث ، وروبوتات الذكاء الاصطناعي) ، يمكن للعملاء العثور على إجابات لاستفساراتهم بأنفسهم دون الحاجة إلى التواصل مع وكلائك.

عدم وجود تنبيهات آلية بشأن الحوادث الخطيرة

بين التوفيق بين العديد من المهام المتعلقة بالدعم ، والتعامل مع الطلبات غير العادية ، والتعامل مع الاستفسارات عالية التقنية ، من السهل تفويت الأشياء. وبعض هذه الأخطاء ، إذا لم يتم رصدها مبكرًا ، يمكن أن تلحق الضرر بالعمل التجاري. في حالة عدم وجود آلية لتنبيه المشرفين ، تميل عملية الدعم إلى أن تصبح غير منتظمة وتمنع الوكلاء من تحقيق أهدافهم.

كيف نساعد - يمكن للتنبيهات الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Sprinklr تحليل سجلات النصوص ، واتفاقيات مستوى الخدمة الفائتة ، وتنبؤات CSAT المنخفضة ، ومؤشرات أداء الوكيل ، وإخطار المديرين بالتصعيد في الوقت الفعلي. سيسمح هذا للمشرفين باكتشاف إشارات الإنذار المبكر حتى قبل أن يقوم الوكلاء بإطلاق أي إنذارات.

التكيف مع التقنيات الجديدة

تميل العديد من العوامل إلى الشعور بالبرودة عندما يتعلق الأمر بدمج أدوات وتكنولوجيا جديدة في روتينهم اليومي. ويرجع ذلك إلى فجوة المهارات ، وغياب التدريب المناسب ، والمقاربات المجزأة التي تؤدي جميعها إلى تفاقم إحباط الوكيل وانفصاله عن المشاركة.

كيف نساعد - يعمل برنامج قاعدة المعرفة الداخلية المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Sprinklr على زيادة سرعة الوكلاء بسرعة من خلال تعويم إرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتوجيه خطوة بخطوة وإجراءات التشغيل الموحدة وأفضل الممارسات على شاشاتهم. يمكن أن يساعد ذلك الوكلاء في التعرف على منصة Sprinklr دون أي متاعب.

عمل مكرر

في كثير من الأحيان ، يؤدي الوكلاء نفس المهام العادية القديمة يومًا بعد يوم ، والتي يمكن أن تشمل التعامل مع نفس النوع من التذاكر وكتابة الردود والعبارات المصنّعة مرارًا وتكرارًا. هذا يمكن أن يتركهم منكمشًا ومجهدًا ومثبطًا للدوافع.

كيف نساعد - يمكن للروبوتات والذكاء الاصطناعي للمحادثة في Sprinklr الاستماع إلى المحادثات وتحليل المشاعر وسياق العميل في الوقت الفعلي وحل قضايا العملاء على نطاق واسع دون أي تدخل بشري.

نقص التغذية الراجعة والتدريب

على الرغم من تدريب الوكلاء على التعامل مع شكاوى العملاء بشكل مستقل ، إلا أن ذلك لا يلغي الحاجة إلى تقييم أداء الوكيل. ومع ذلك ، إذا كان الوكلاء يتدافعون للحصول على حلول أو ينتهكون اتفاقيات مستوى الخدمة في كثير من الأحيان ، فيجب إخطارهم أو نصحهم. وإلا فإن إنتاجية الفريق بأكمله قد تتعرض لضربة كبيرة.

كيف نساعد - يقوم مركز اتصالات Sprinklr المدعوم بالذكاء الاصطناعي بإنشاء بطاقات نقاط الجودة ، ويقيس مقاييس SLA ، ويحلل مؤشرات الأداء الرئيسية للوكيل حتى يتمكن المشرفون من تدريب الوكلاء وتخطيط استراتيجيات الدعم وفقًا لذلك.

كيف تستطيع إيفلين تحسين درجة استبيان رضا العملاء (ASAT)؟

تتعامل إيفلين وزملاؤها في العمل مع الكثير من الاستفسارات المعقدة على أساس يومي ، لكن هدفهم الوحيد هو الحفاظ على معدل استجابة أولية مرتفع (FRR). لتعزيز العلاقات مع العملاء وتحسين نتائج الخدمة ، يحتاج الوكلاء إلى المجموعة الصحيحة من الأدوات ، والتدريب الفردي ، وردود الفعل في الوقت المناسب ، وقوائم المراجعة الشاملة ، والأدلة الإرشادية.

فيما يلي بعض الطرق المجربة والمختبرة التي يمكن أن تساعد وكلاء مثل Evelyn على تقديم خدمة أفضل للعملاء ، وزيادة إنتاجيتهم وأدائهم ، وتحقيق درجة عالية في ASAT .

تدفقات العمل الموجهة

تدفقات العمل الموجهة هي الكأس المقدسة لاستكشاف مشكلات العملاء واستكمال المهام الروتينية الشاملة دون تدريب مكثف. بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي مهام سير العمل الإرشادية المستندة إلى الأسئلة والأجوبة على إرشادات محددة وتوفر وصولاً فوريًا إلى البيانات الهامة اللازمة لحل استفسارات العملاء المهمة بشكل أسرع.

أدلة إرشادية مرئية

هل تعلم أن 65٪ من البشر متعلمون بصريون ؟ خلصت دراسة أجرتها شركة 3M Corporation إلى أن الدماغ يعالج المرئيات أسرع بـ 60 ألف مرة من النص. بمساعدة الأدلة المرئية أو الإرشادات المصورة ، يمكن للوكلاء فهم المفاهيم المهمة وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أسرع ، بغض النظر عن نوع استعلام العميل.

قاعدة المعرفة التي تواجه الوكيل

يجب أن يتمتع وكلاء الدعم مثل Evelyn بإمكانية الوصول إلى قاعدة معرفية قوية أنشأتها الشركات الصغيرة والمتوسطة - بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الأدلة والرؤى وموارد التدريب لمساعدتهم على التعمق في مشاكل العملاء المعقدة.

التدريب المناسب والوصول إلى دورات جديدة

سيقضي 54٪ من الموظفين وقتًا أطول في التعلم إذا كان لديهم إمكانية الوصول إلى تدريب محدد لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم. يلعب التدريب المنتظم وفرص التعلم دورًا رئيسيًا في الاحتفاظ بالوكيل ورضاه. يساعدهم على بناء مهاراتهم في التواصل بين الأشخاص وحل النزاعات وإدارة الأزمات ليصبحوا أكثر ثقة في أدوارهم.

منصة موحدة تربط المحادثات من قنوات مختلفة معًا

نظرًا لأن الوكلاء يتلقون طلبات من مجموعة متنوعة من القنوات ، فإن التنقل من قناة إلى أخرى لمعالجة المشكلات أو إشراك العملاء يمكن أن يصبح غير قابل للإدارة على المدى الطويل. يمكن للمنصة الموحدة التي تجمع البيانات السياقية الثرية من قنوات متعددة أن تساعد وكلاء مثل إيفلين على التنفس بشكل أسهل قليلاً. من خلال عرض 360 درجة لمحادثات العملاء ، يمكن للوكلاء حل مشكلات العملاء بشكل أسرع.

ملاحظات الجودة مع المراقبة المستمرة للمكالمات

وفقًا لشركة Gartner ، يعتقد 70٪ من الموظفين أنهم يفتقرون إلى المهارات اللازمة لأداء وظائفهم بفعالية. ذلك لأن معظم الموظفين نادرًا ما يتلقون تعليقات من المشرفين عليهم. وفي مركز الدعم حيث يحتاج الوكلاء إلى التعامل مع مئات المكالمات ، من المهم أن يفهموا مدى جودة تعاملهم مع العملاء وفهم نقاط القوة والضعف لديهم. على سبيل المثال ، يمكن أن تقدم نماذج مراقبة جودة المكالمات تقييمًا مفصلاً أو تحليلًا لمكالمات العملاء من خلال التركيز على آداب الاتصال والتوافق مع البرنامج النصي ومهارات حل المشكلات لدى الوكيل.

ما هي مجموعات المهارات التي يجب أن تكتسبها إيفلين لتصبح معالجًا في مركز الاتصال؟

للعمل في مركز اتصال ، يحتاج الوكيل إلى امتلاك سمات شخصية معينة. الاهتمام ، والمرونة ، والصبر ، والاجتهاد ، والتعاطف ، والهدوء كلها تستحق وزنها ذهباً. لكن التعاطف هو أهم سمة في الكثير.

إليك بعض المهارات الإضافية التي ساعدت Evelyn على الإبحار عبر تحديات تجربة العملاء دون أي متاعب .

مهارات الاستماع الفعال والتواصل الجيد تكسب عملاء أكثر ولاءً

يمكن أن تساعد هذه المهارات وكلاء مثل Evelyn في طرح الأسئلة ذات الصلة وجمع كل المعلومات المتعلقة بقضية العميل. في الواقع ، يمكن لهذه المهارات أن تشجع العملاء على مشاركة المزيد وتجعلهم يشعرون بالتقدير والاستماع في نفس الوقت.

يجب أن يكون التعاطف هو قلب كل محادثة مهما حدث

الاستماع إلى مشاكل العملاء بصبر ، وفك رموز عواطفهم ، والتعاطف مع محنتهم هو المفتاح لإقامة علاقات طويلة الأمد.

تساعد المعرفة بالمنتج الوكلاء على التعامل مع اعتراضات المبيعات بشكل أفضل

هذه مهارة إلزامية تبني ثقة العملاء. إذا كان الوكلاء يعرفون منتجهم من الداخل والخارج ، فيمكنهم التعامل مع الاعتراضات والإجابة على أسئلة العملاء المعقدة بثقة ووضوح كبيرين. يمكن أن يساعد التعرف جيدًا على ميزات المنتج الوكلاء على تقديم توصيات أكثر فائدة للعملاء بناءً على احتياجاتهم.

يمكن لممارسات الاحتفاظ بالمعرفة أن تقلل من منحنى النسيان

الوكلاء الناجحون يتعاطفون مع مشاكل عملائهم. إنهم لا يضيعون وقت عملائهم بطرح نفس الأسئلة عليهم مرارًا وتكرارًا. من خلال الاهتمام الشديد بالتفاصيل والاعتماد على أساليب الاستبقاء المختلفة ، يمكن للوكلاء تعلم كيفية احتواء أجزاء كبيرة من المعلومات المتعلقة بالعميل والاحتفاظ بها دون الضغط على أنفسهم.

يمكن لإدارة الوقت أن تحافظ على تركيز الوكلاء

يضع توماس إديسون الأمر بشكل أفضل: "الوقت حقًا هو رأس المال الوحيد الذي يمتلكه أي إنسان والشيء الوحيد الذي لا يمكنه تحمل خسارته." وفي مركز الدعم ، الوقت من ذهب. يمكن أن تساعد مهارات إدارة الوقت وكلاء مثل إيفلين في إعطاء الأولوية للتذاكر الحساسة للوقت والمهام عالية القيمة.

التفكير خارج الصندوق عند حل المشكلات الفريدة للعملاء

في بعض الأحيان ، يثير العملاء أسئلة غريبة أو قضايا قد لا تكون مألوفة للعملاء. في حين أنه لا بأس إذا لم يكن حل الاتصال الأول (FCR) ممكنًا لتلك التذاكر ، فليس من الجيد أبدًا إبقائهم في الانتظار. في الواقع ، يجب على الوكلاء أن يكونوا مبدعين وأن يحاولوا التوصل إلى حلول مرتجلة أو على الأقل مشاركة الموارد ذات الصلة لمساعدة العملاء.

مهارات حل المشكلات لفهم الأسباب والطرق

من أجل حل المشكلة ، من الضروري أن يعرف الوكيل سبب وجود التحدي في المقام الأول. من خلال هذه المعرفة ، يمكن للوكلاء إيجاد أو اقتراح حل فعال ، والذي يمكن أن يكون مزيجًا من الأساليب التقنية والمهارات الشخصية.

التعاون عبر الفريق لاكتساب رؤى أفضل لأنشطة العملاء

يمكن للوكلاء فهم وجهات النظر المتنوعة للعملاء من خلال التعاون مع فرق أخرى تواجه العملاء مثل المبيعات والتسويق. يمكن أن يساعد التواصل مع هذه الفرق بانتظام في البقاء على اطلاع دائم باتجاهات تجربة العملاء التخريبية بالإضافة إلى التعرف بشكل أفضل على مشكلات العملاء الأكثر شيوعًا.

ملخص

ليس هناك شك في أن وظائف دعم العملاء مرهقة مما يجعل الاستمرار في التركيز والقيادة يمثل تحديًا.

على الرغم من كل الصعوبات ، فإن وكلاء مثل Evelyn يبذلون قصارى جهدهم لتقديم خدمة لا تشوبها شائبة للعملاء. يقع العبء على مديريها لجعل بيئة العمل مواتية لزيادة معنويات الموظفين وإنتاجيتهم من أجل تحقيق نتائج استثنائية. في الواقع ، تظهر الأبحاث أن إنتاجية الموظفين مرتبطة بسعادتهم. تقول الدراسة كذلك ، "السعادة تجعل الناس أكثر إنتاجية بنسبة 12٪ ، بينما العمال غير السعداء أقل إنتاجية بنسبة 10٪."

ومع ذلك ، سيبدو روتين إيفلين اليومي أفضل بكثير من خلال وضع حد لبعض مهامها المتكررة وكسر صوامع المعلومات. ويبدأ كل شيء بالتفكير الجاهز والأتمتة وسير العمل المبسط. ليس هذا فقط ، من المهم بنفس القدر الحفاظ على دوافع العملاء من خلال التفاعل معهم لفهم نقاط الألم والضعف لديهم. إلى جانب ذلك ، يجب أن يفهموا تمامًا مستوى الأداء والجودة المتوقع منهم أثناء التعامل مع الاستفسارات المعقدة. لذلك ، فإن التغذية الراجعة والتدريب المنتظمان أمران حيويان. أخيرًا ، يمكن لإدخال قدر من المرونة في جداول الوكلاء أن يقطع شوطًا طويلاً في تجديد حيوية إيفلين وعدد لا يحصى من العملاء مثلها حتى يتمكنوا من تقديم أفضل ما لديهم بغض النظر عن الموقف.