يوم في حياة مشرف الدعم عام 2022 (الجزء الثاني)
نشرت: 2022-09-02لا يوجد العديد من مشرفي مركز الاتصال المتعاطفين الذين يساعدون الوكلاء على اكتساب مهارات جديدة والتنقل في مواقف التصعيد الجنونية مع تحقيق التوقعات التي حددتها الإدارة والعمل على تذاكر صعبة.
من العدل أن نقول إن ألين كرة من نار.
في الجزء الأول ، ألقينا نظرة على جدول Allen اليومي والقائمة الشاملة للمهام. تعلمنا عن مسؤولياته والدوافع التحفيزية. كما قد تكون أدركت ، ليس لدى مشرفي مركز الاتصال الأمر سهلاً - فالأمر يتطلب الجرأة والطحن والمهارات للتغلب على هذه التحديات.
دعنا نستكشف التحديات التي يواجهها ألين بعمق ونكتشف الأدوات والمهارات التي يحتاجها للارتقاء في وظيفته.
ما هي أجزاء ألين غير المفضلة في اليوم؟
إن كونك مشرفًا في مركز اتصال أمر مثير ، ولكنه يعني أيضًا مواجهة مجموعة من التحديات. من تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة (KPIs) إلى تناقص عدد العملاء ، إليك بعض الأجزاء الأقل تفضيلاً لدى Allen في اليوم.
مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية وأداء الوكيل الفرعي
هوس العملاء هو العنصر الأكثر أهمية لبناء علامة تجارية ناجحة. ربما بالنسبة للمشرفين مثل ألين ، فإن المخاطر كبيرة - لأنهم مسؤولون عن مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء وتقديم دعم عالي الجودة للعملاء.
وفقًا لـ Harris Interactive ، يشعر 75 ٪ من العملاء بأن أوقات الانتظار للوصول إلى وكيل خدمة العملاء المباشر طويلة.
على الرغم من إعطاء الأولوية للتذاكر بناءً على التعقيد والإلحاح ، غالبًا ما يخرق الوكلاء اتفاقيات مستوى الخدمة ويفشلون في حل المشكلات عند نقطة الاتصال الأولى ، مما يؤدي إلى تجارب سيئة للعملاء.
العوائق الرئيسية لخدمة العملاء الممتازة
يجبر الافتقار إلى أتمتة سير العمل الوكلاء على التعامل مع العمل اليدوي ، مما يؤثر على إنتاجيتهم وأدائهم.
تعيق الثغرات في التدريب والتدريب قدرة الوكلاء على التعامل مع مشكلات العملاء المعقدة. بالإضافة إلى ذلك ، لا توفر مستودعات البيانات أي رؤية للتفاعلات السابقة مع العملاء.
كيف تتغلب على هذه الحواجز
قم بتقييم جودة المكالمات وأداء الوكيل باستخدام أدوات مراقبة المكالمات
هذا ضروري للأشخاص الذين يعملون في مراكز الدعم. بالنسبة لمعظم مراكز الدعم ، يجب أن تتمتع "مكالمة العملاء الجيدة" بنبرة تعاطفية وصوت مطمئن ووقت انتظار قصير.
يمكن أن يوفر التحليل المتعمق للمكالمات فكرة عن كيفية تفاعل الوكلاء مع العملاء. يتيح ذلك للمشرفين تحديث وحدات تدريب التوظيف الجديدة والوثائق لتلبية احتياجات الوكيل.
تمكين الوكلاء من خلال رؤى العملاء الغنية ومعلومات الحالة المضمنة
من رؤى البيانات القابلة للتنفيذ إلى مشاركة البيانات الداخلية ، يتيح التعاون متعدد الوظائف بين الأقسام المختلفة التي تواجه العملاء للوكلاء تقديم استجابات أسرع.
ببساطة ، كلما كانت بيانات العميل أكثر قابلية للتنفيذ لدى الوكيل ، كان من الأسهل عليهم معالجة المخاوف.
يمكن لمشرف مثل ألين ارتداء قبعة الميسر هنا. يمكنه تعزيز التعاون الفعال بين الفريق وتزويد الوكلاء بجميع المعلومات التي يحتاجونها لإسعاد العملاء.
من خلال تدقيق وكيل Sprinklr المدعوم بالذكاء الاصطناعي ومراقبة الجودة وتحليلها ، يمكن للمشرفين تحديد فجوات مهارات الوكيل لإنشاء خطط التدريب. بالإضافة إلى ذلك ، تراقب أنظمة الإنذار المبكر المستندة إلى الذكاء الاصطناعي مقاييس مثل المشاعر ورضا العملاء (CSAT) والنغمة وقفزات القناة لتنبيه المشرفين بالتصعيد المحتمل.
استنزاف الوكيل وإلحاق الوكيل المعقد
لا يخفى على أحد أن هناك تباينًا كبيرًا في معدلات الدوران بين وكلاء مركز الاتصال والموظفين في الوظائف الأخرى للمؤسسة.
تشير دراسة أجرتها Harvard Business Review إلى أن متوسط معدل دوران مركز الاتصال يصل إلى 45٪ - ضعف متوسط معدل الدوران في الأقسام الأخرى. ويستغرق الأمر من أربعة إلى ستة أشهر ، وأحيانًا أكثر ، حتى يكتسب الوكلاء الجدد الكفاءة الكاملة. والأسوأ من ذلك ، أن متوسط تكاليف التدريب لهؤلاء الوكلاء تتراوح من 115،200 دولار إلى 345،600 دولار .
لقد فقد ألين ورؤسائه النوم بسبب هذا.
يفضل وكلاء الجيل Z بيئة عمل يمكنهم من خلالها الحصول على الملكية وتنمية حياتهم المهنية.
لسوء الحظ ، تقدم معظم مراكز الدعم للوكلاء القليل من الاستقلالية. وغني عن القول ، إذا شعر الوكيل وكأنه ترس في العجلة ، فسوف ينحني في النهاية.
الأسباب الأخرى لارتفاع استنزاف العامل
التدريب المتقطع ، والتدريب على مقاس واحد يناسب الجميع ، وجلسات ضمان الجودة غير الفعالة (QA) وجلسات التغذية الراجعة
غياب الفردي ونقص الحافز والاعتراف
الشعور بالعزلة والإنهاك وانعدام التعزيز الإيجابي
الحد الأدنى أو عدم الوصول إلى الخبراء المتخصصين في المنظمة
نقص الملكية
كيف تتغلب على هذه التحديات
تعريف الوكلاء بمسار حياتهم المهنية
يرغب معظم الوكلاء في النمو بطرق تتوافق مع أدوارهم الحالية أو المستقبلية.
بصفته مشرفًا ، يمكن لـ Allen دعمهم من خلال تحديد أدوارهم بوضوح ، ووضع التوقعات ، وتحديد مسار النمو الذي يحتاجون إليه للحصول على وظائف أحلامهم. إنها خطوة صغيرة تقطع شوطًا طويلاً في رفع معنويات الوكيل وقيادة النجاح.
كن منفتح الذهن ودودًا
يريد الوكلاء قائدًا ودودًا ومتكيفًا ومنفتح الذهن. ما يركز عليه المشرفون وكيف يتفاعلون مع تحدياتهم أمر مهم للغاية.
ينخرط الوكلاء ويستمعون ويتصرفون لمصلحة المنظمة عندما يشعرون بالراحة عند مشاركة مشاكلهم.
لا شيء يلخص هذا أفضل من تقرير غالوب عن حالة المدير الأمريكي .
توفير التدريب السياقي ، والتدريب ، وردود الفعل
يمثل كل تفاعل مع العملاء فرصة لإطلاق إمكانات الوكيل المخفية وتحديد الفجوات في نقل المعرفة. من خلال تحليل هذه المحادثات ، يمكن للمشرفين إنشاء برامج تدريبية مخصصة لسد الثغرات في أداء الوكيل.
كشفت دراسة جالوب حول إستراتيجية مشاركة الموظفين أنه خلال ذروة الوباء ، كانت الفرق المشاركة بشكل كبير أكثر مرونة من مجموعات الأقران. ومع ذلك ، فإن السمة المشتركة التي لوحظت في الفرق عالية الأداء هي وجود مجموعات متنوعة من المهارات.
يحب الوكلاء تحسين المهارات لأنها تمكنهم من التكيف مع أي موقف ، ناهيك عن أنه معزز رائع للثقة.
يمكن للمشرفين تحديد فجوات المهارات وتقديم تدريب سياقي باستخدام استطلاعات الرأي واستدعاء رؤى المراقبة ، مما يمكّن الوكلاء من تولي مسؤولية وظائفهم.
بالإضافة إلى ذلك ، من خلال برامج المساعدة الفردية والوكيل المدعومة من الموارد البشرية ، يمكن للمشرفين والمديرين تدريب الوكلاء على تحسين مهاراتهم المادية واللينة اللازمة لتحقيق أهدافهم بشكل أسرع.
يسمح نظام إدارة التعلم المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Sprinklr للمشرفين بتعيين الدورات للوكلاء بناءً على الأداء السابق وتزويدهم بمجموعات المهارات اللازمة اللازمة لقوائم انتظار العمل الخاصة بهم.
لا توجد رؤية واضحة لإنتاجية الوكلاء وأنشطتهم اليومية وإنجازاتهم
بصفته مشرفًا ، يتعين على Allen مساعدة الوكلاء أثناء التصعيد ، وتحليل عبء العمل اليومي ، وبناء برامج تدريبية في نفس الوقت للموظفين الجدد.
يمكن أن تذهب تقارير الإنتاجية فقط حتى الآن.
قد يبدو تقديم التوجيه ذي الصلة مهمة لا تنتهي أبدًا دون معرفة مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في كل حالة أو ما هي الاستفسارات المعقدة بالنسبة لهم.
كيف تتغلب على هذا التحدي
مراقبة أنشطة القنوات الشاملة للوكلاء
أشعر بارتياح كبير عندما يتمكن المشرفون من الحصول على نظرة شاملة لما يحدث مع وكلائهم وأعباء عملهم وحالة التذاكر.
هذا هو المكان الذي تكون فيه وحدة تحكم المشرف مفيدة.
يمكن للمشرفين مراقبة الأنشطة اليومية للوكلاء وعبء العمل ، والاستفادة من محادثات العملاء في الوقت الفعلي ، والهمس بالرسائل أو إضافة رؤى (لا يراها سوى الوكيل المعين) عندما يواجه الوكيل مشكلة مع شكوى العميل.
هذا يقلل من تحويلات المكالمات ويسرع بشكل كبير أوقات التعامل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمشرفين معرفة ما إذا كان الوكلاء متصلين بالإنترنت أو غير متصل بالإنترنت أو تحت الطلب أو في فترة راحة ، مما يساعدهم على مواءمة الموارد وتغيير قوائم الانتظار حسب الحاجة.
من خلال وحدة تحكم المشرف الموحدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من Sprinklr ، يمكن للمشرفين تتبع عبء القضايا النشطة على الوكلاء ومراقبة أدائهم أثناء كل تفاعل مع العميل ، بما في ذلك أوقات الانتظار و CSAT ، في جزء واحد. يمكنهم أيضًا مشاركة الموارد والأفكار ذات الصلة مع الوكلاء لخدمة العملاء بشكل أفضل.
تقارير غير دقيقة وغير متسقة عن أداء الوكيل وإحصاءات المكالمات
مع وجود العديد من الأنظمة المتباينة ومهام سير العمل والقنوات الرقمية المتشابكة ، فإن الحصول على رؤى وتقارير وإحصاءات حالة دقيقة ومتسقة يمثل تحديًا.
لتحسين أداء الوكيل وتجارب العملاء ، يحتاج المشرفون إلى تفاصيل حيوية مثل:
كم مرة اتصل بها الزبون؟
كم عدد تحويلات المكالمات التي تم إجراؤها؟
كم عدد المكالمات التي تم تعليقها؟
يؤدي تجميع هذه المعلومات المهمة يدويًا والاعتماد على مقالب بيانات جداول البيانات إلى جعل إعداد التقارير مكلفًا وعرضة للخطأ.
كيف تتغلب على هذا التحدي
احصل على تقارير متسقة في الوقت الفعلي عن أداء الوكيل ودرجات الجودة
يمكن أن تؤدي أتمتة إعداد التقارير عن طريق القضاء على تراكم البيانات يدويًا إلى إعفاء المشرفين ، حيث إن العمل اليدوي عرضة للخطأ. يمكن أن يساعد تنفيذ لوحات معلومات التقارير المدعومة بالذكاء الاصطناعي المشرفين على فهم مكان ولماذا يسقط العملاء أو يحتاجون إلى تصعيد قضاياهم إلى الوكلاء - وتسليط الضوء على مجالات التحسين.
إجابات غير متسقة على نفس سؤال العميل
يتوقع العملاء أن تكون مراكز الدعم متجاوبة على جميع القنوات. إنهم يريدون الاتساق كجزء من التجربة ويتضايقون بسهولة عندما يفشل الوكلاء في تقديم معلومات دقيقة ومتسقة عبر القنوات.
هذا يمكن أن يضر بسمعة العلامة التجارية. التناقضات شائعة حيث توجد المعلومات في صوامع ، ويجب على الوكلاء الإشارة إلى مصادر مختلفة أثناء الإجابة على استعلام العميل.
كيف تتغلب على هذا التحدي
تخلص من الصوامع لتحسين الرؤية
يقفز العملاء على القنوات بشكل متكرر ، وهذا أمر لا مفر منه.
لتحقيق الاتساق عبر القنوات ، يجب أن يتمتع المشرفون والوكلاء بإمكانية الوصول إلى رؤية شاملة لتفاعلات العملاء أثناء مرورهم عبر نقاط اتصال مختلفة.
يمكن أن يساعد الحل الشامل الذي يجمع البيانات السياقية الثرية من قنوات متعددة المشرفين على تحسين جودة دعم العملاء. يمكن للوكلاء حل مشكلات العملاء بشكل أسرع من خلال عرض 360 درجة لمحادثات العملاء في رحلة كل عميل.
احصل على حلول أسرع من خلال قاعدة معرفية ثرية وسير عمل موجه
يمكن أن تساعد قاعدة المعرفة الشاملة التي تحتوي على أدلة وإجابات مُعدة مسبقًا للأسئلة المتداولة الوكلاء على توفير حلول متسقة أثناء التفاعل. لتسهيل ذلك ، يجب على المشرفين التأكد من أن صفحات مركز المعرفة هذه يتم تحديثها بشكل متكرر على أساس كل حالة على حدة.
ما هي مجموعات المهارات التي يحتاجها ألين ليصبح بطلًا خارقًا للدعم؟
بصفته مشرفًا ، فإن لدى Allen قائمة شاملة بالمسؤوليات. من ناحية ، مطلوب منه تلبية مجموعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به. من ناحية أخرى ، عليه إدارة مجموعة كاملة من الوكلاء ورفع معايير خدمة العملاء ورضا العملاء بشكل عام.
قد يكون هذا كثيرًا ، لذا دعنا نقسمه.
مهارات تحفيزية استثنائية
يجب أن يحفز مشرفو الدعم الوكلاء بحيث يقوم كل وكيل بإحضار لعبة A للعمل كل يوم. يجب أن يكون المشرفون مثل Allen قادرين على فهم ما ينجح وما لا ينجح وكيف يمكن لكل وكيل تطوير حياته المهنية.
مهارات حل المشكلات وحل النزاعات
مركز الدعم مكان متقلب. التصعيد والاستفسارات الخادعة والإنهاك أمر شائع. من خلال الحفاظ على مستوى رئيس ، يجب على المشرفين إظهار خفة الحركة الذهنية وتطبيق مهاراتهم في حل المشكلات وحل النزاعات للتوصل إلى حلول أثناء التنقل.