يوم في حياة مشرف الدعم عام 2022 (الجزء الأول)
نشرت: 2022-08-30"إذا كانت أفعالك تلهم الآخرين ليحلموا أكثر ، ويتعلموا أكثر ، ويعملوا أكثر ، ويصبحوا أكثر ، فأنت قائد" - جون كوينسي آدامز
ألن يكون لطيفًا إذا كان كل ما عليك فعله كمشرف في مركز الاتصال هو تقديم محادثات حماسية مع وكلائك وتقديم عروض تحفيزية لزيادة الإنتاجية؟ أو إذا كان كل ما يتطلبه الأمر هو برنامج تدريبي مدته ستة أسابيع لتحويل العملاء إلى أبطال خارقين؟ ماذا لو تعامل الذكاء الاصطناعي والأتمتة بطريقة سحرية مع جميع تصعيد العملاء دون أن تحرك ساكناً؟
التصور العام بأن كل ما تحتاجه هو مهارات إدارة الأفراد لتكون مشرفًا ناجحًا لمركز الاتصال بعيد كل البعد عن الواقع - غالبًا ما يكون هناك إحباط وفوضى وإرهاق. ستكشف المقالة زيف هذه الأسطورة والعديد من الأسطورة الأخرى ، مما يساعدك على أن تصبح أكثر كفاءة في عملك.
إنها الثالثة مساءً. يتلقى Allen ، وهو مشرف معتدل ولطيف لمركز اتصال يقع على الساحل الغربي ، بريدًا إلكترونيًا من فريق ضمان الجودة (QA). يحتوي البريد الإلكتروني على تقرير أداء جاي ، أحد وكلائه من المستوى الأول ذوي الأداء العالي. كان جاي يعاني من ركود إنتاجي هائل. لا يقتصر الأمر على أن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به لا ترقى إلى المستوى المطلوب فحسب ، بل إنه يتلقى أيضًا مكالمات أقل واستراحات أطول مؤخرًا. يشعر ألين بخيبة أمل ، لكن جزءًا منه يشعر بالذنب لعدم وجوده عندما يحتاجه وكيله.
بعد أن غاب جاي عن 10 اتفاقيات مستوى الخدمة وتصعيدين ، قرر ألين أخيرًا إجراء "الحديث" معه. خلال لقاءه الفردي ، علم ألين أن جاي كان يتعامل مع العديد من القضايا المتعلقة بالعمل. شعر جاي أنه لم يكن يوسع ويحسن مجموعة مهاراته ومعرفته. شعر بأنه مثقل بساعات العمل الطويلة والاستفسارات المتكررة. عند إدراك أن أداء Jay المتدهور وقلة الحافز يمكن أن يؤثر على أداء العملاء الآخرين ، يأخذ Allen على عاتقه إصلاح الموقف.
على مدى الأسبوعين المقبلين ، يسعى Allen إلى بناء شعور فريقه بالثقة والكفاءة. يبدأ ألين بجاي. من الجلسات الفردية إلى منح جاي المرونة لتحديد ساعات عمله ، أراد دعم جاي لتحقيق معظم يوم عمله. يعمل هذا معجزات ، مع عودة جاي إلى الأخدود وتثبيت مقاييسه مرة أخرى مثل الساعة. أما بالنسبة لـ Allen ، فهو يعد بتسجيل الوصول إلى فريقه كل يوم ، بغض النظر عن أي شيء. في الواقع ، بدأ في تنظيم أنشطة بناء الفريق ، مثل الألعاب الصغيرة ، التي تلهم الإبداع وتتجنب إرهاق العملاء وتعزز العمل الجماعي.
تتمثل مهمة المشرف في التأكد باستمرار من معالجة مخاوف كل عميل دون تأخير ومساعدة فريقه على البقاء في صدارة اللعبة. لا تنسى أن خلق بيئة تعزز رفاهية الوكيل ونموه هو أيضًا جزء كبير من الوظيفة.
فيما يلي النقاط البارزة في حياة Allen اليومية كمشرف على مركز الاتصال.
بالنسبة لألين ، كل يوم مختلف ، مع تحديات غير متوقعة وتوقعات جديدة. اليوم العادي هو مزيج جيد من تذاكر العملاء والتصعيد ومناقشات أداء الوكيل. لكن هذه هي بالتحديد الأسباب التي تجعل ألن يحب وظيفته.
فيما يلي لمحة عن حياة آلن اليومية:
أكل الضفدع: التجمعات والمهام والتذاكر وتحسينات الأداء
7:00 صباحًا - 10:00 صباحًا
عادة ما يستيقظ ألين بين الساعة 7 صباحًا والساعة 7:30 صباحًا ويبدأ يومه بفنجان من القهوة السوداء ومسح سريع لصحيفة الصباح. ثم انتقل إلى مكان عمله في مكواة سوداء 883.
يكون ألين على مكتبه بحلول التاسعة صباحًا. أولاً ، يتحقق من البريد الوارد والتقويم وقوائم المهام. بعد ذلك ، يقوم بتسجيل الدخول إلى CRM الخاص به ويقوم بتدوين جميع المهام غير المكتملة من اليوم السابق. يتبع ذلك تنظيم المهام المعقدة قبل أن يبدأ مركز الاتصال بالضجيج بالمكالمات الهاتفية. إنه يستخدم ساعات الصباح الهادئة لمراجعة أداء فريقه ويراقب التصعيد المحتمل حتى يتمكن من تصميم جدول أعمال اجتماع الفريق.
10 صباحًا - ظهرًا
في حوالي الساعة 11 صباحًا ، يجتمع ألين وفريقه لمدة 15 دقيقة ، حيث يشارك الوكلاء تحديثات الحالة في قوائم انتظار التذاكر. بعد ذلك ، يحضر Allen اجتماعين أسبوعيين آخرين - أ) أحدهما مع وكلاء يواجهون تصعيدًا وقضايا أخرى ب) الآخر مع القيادة التشغيلية والفريق متعدد الوظائف لملئها بشأن الحواجز والثغرات الرئيسية. يركز هذان الاجتماعان على تحسين أداء كل من مركز الاتصال والوكلاء.
ظهرًا - 1 ظهرًا
بعد الانتهاء من هذه الاجتماعات ، يعمل Allen عادةً على عناصر العمل من تلك المواقف الاحتياطية ، مثل الاتصال بالفرق الداخلية الأخرى لجمع رؤى العملاء ، وإجراء فحوصات الجودة على الأرض ، والتحقيق في التصعيد ، وما إلى ذلك. يتكون اليوم من المراجعات والاجتماعات وجلسات التعليقات. ويتم معظم هذه الأنشطة بعد الغداء ، حوالي الساعة 2:30 مساءً.
يعتمد ألين على إعادة تعبئة قهوته ووجبة غداء نباتية منخفضة الكربوهيدرات لتزويده بالطاقة خلال بقية يومه.
وقت التركيز: التصعيد ، وفترات الراحة ، والمزيد من الاجتماعات ، وجلسات التعليقات
2 م - 5 م
بعد الغداء ، يستعد Allen للغوص في جلسات التدريب الفردي ، و QA ، وغيرها من الدورات التدريبية. تتمثل إحدى المسؤوليات الرئيسية لمشرف مثل Allen في إدارة أداء الوكلاء وتحسين إنتاجيتهم من خلال فهم نقاط القوة والضعف لديهم. في الواقع ، وجد ألين أن المواجهات الفردية العادية تساعده على التواصل مع عملائه على المستوى الشخصي. يتعاون أيضًا مع قسم الموارد البشرية لإنشاء تمارين التطوير الوظيفي لفريقه.
5 مساءً - 5:30 مساءً
يدرك ألين أن الأخطاء لا بد أن تحدث مع البشر ، لا سيما في مركز الاتصال حيث يكون الإرهاق الوظيفي أمرًا شائعًا. لذلك ، فقد بذل جهدًا إضافيًا لمساعدة الوكلاء على تحقيق أهدافهم من خلال إبراز مجالات التحسين الخاصة بهم باستخدام بطاقات أداء الأداء والاحتفال بمكاسبهم الصغيرة بتقدير.
5:30 مساءً - 6:30 مساءً
وبالمثل ، يُجري Allen فحوصات جودة متكررة وجلسات تغذية راجعة من خلال تخصيص بعض الوقت كل أسبوع للتحدث إلى وكلائه في مكان غير رسمي. يمكن أن تكون محادثة قصيرة في الردهة أو محادثة سريعة على فنجان قهوة. لكن الهدف يظل كما هو: فهم نقاط الألم لدى العملاء وتدريبهم على النجاح. في بعض الأحيان ، لا يوجد شيء ملموس للمناقشة ، ولكن لا يزال Allen يقوم بجدولة هذه الجلسات للحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة مع وكلائه.
وظيفته ليست فقط ضمان مكافأة الوكلاء الأفضل أداءً على عملهم الشاق ولكن أيضًا تدريبهم على مستقبلهم. على سبيل المثال ، يتيح Allen لكل عضو في الفريق مشاركة أي شيء من الاهتمامات المهنية إلى الإجازات. بالنسبة له ، من المهم أن يعرف عملاؤه أنه يساندهم.
امتداد الصفحة الرئيسية: تقارير الأداء ، والتفكير السماوي ، والختام
6:30 مساءً - 8 مساءً
يناقش ألين الأفكار التي تشاركها الإدارة العليا حول تحسين دعم العملاء والإنتاجية مع فريقه. يقدم ملاحظات بناءة ويمنح كل وكيل مساحة لابتكار الاختراقات لتحسين أدائهم. على سبيل المثال ، طلب ألين ذات مرة من وكلائه البحث عن الأساليب المدعومة بالأبحاث التي يمكن أن تحسن قدراتهم على الاحتفاظ بالمعرفة. وذلك عندما قدم أحد الوكلاء تقنية التقطيع الشائعة للفريق. وقد مكن هذا الفريق من التمييز بين مشكلات العملاء حسب درجة التعقيد ، مما أدى إلى تحسين أوقات الحل ومستويات رضا العملاء بشكل كبير.
قبل الاتصال به يوميًا ، يرسل Allen تحديثات الأداء اليومية إلى الفريق بأكمله ومدير التقارير الخاص به. أخيرًا ، في مكان ما بين الساعة 8 و 8:30 مساءً ، يتجه ألين إلى المنزل.
8 مساءً - 10 مساءً
بمجرد عودته إلى المنزل ، يستمتع Allen بعشاء عائلي مطبوخ في المنزل ويخرج في نزهة مع ابنته البالغة من العمر خمس سنوات قبل الذهاب إلى الفراش في الساعة 10 مساءً.
ما الذي يدفع ألين لتقديم أفضل ما لديه كل يوم؟
يقدر ألين حقًا رفاهية وكلائه ويهتم بالتعرف عليهم شخصيًا ومهنيًا. تلهمه العلاقة التي يشاركها ألين مع أعضاء فريقه في تمكينهم بالأدوات والمعلومات وبرامج التدريب المناسبة. الأهم من ذلك كله ، أن لديه زملاء عمل رائعين لا يفشلون أبدًا في ابتهاجه مهما حدث.
وهذا ليس كل شيء. تمكن Allen من البقاء قوياً طوال الوقت على الرغم من التحديات الهائلة والانهيارات المهنية والإحباط. سيتناول الجزء الثاني من هذه المدونة معاناة ألين كمشرف دعم بعمق أكبر. ابقوا متابعين!
ابدأ تجربتك المجانية من Modern Care Lite
اكتشف كيف تساعد Sprinklr الشركات على تقديم تجربة متميزة على أكثر من 13 قناة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي الأساسي حتى تتمكن من الاستماع ، والتوجيه ، والحل ، والقياس - عبر تجربة العميل.