هل تتعامل مع التعليقات السيئة عبر الإنترنت؟ 5 نصائح لتحويل هذه إلى مزايا استراتيجية

إنه أمر مخيف بعض الشيء هو مقدار القوة التي يمكن أن يمارسها العملاء على الشركات الصغيرة دون أي شيء أكثر من مراجعة مثيرة بنجمة واحدة.

أنت تكدح وتعرق لسنوات لإنشاء عمل ينتج عنه قيمة لك ولعملائك ، و 99٪ من مبيعاتك تذهب دون عوائق.

لكن ، في بعض الأحيان ، تسوء الأمور - سواء كان ذلك خطأك بالكامل أو بسبب شيء خارج عن إرادتك تمامًا.

وبعد ذلك تحصل على رسالة بريد إلكتروني لا مفر منها تغرق القلب من عميل غاضب ، ويهددك بنقل تجربته السلبية عبر الإنترنت وحرق السمعة التي عملت بجد لتكوينها.

لا يجب أن يكون الأمر على هذا النحو.

بغض النظر عن مدى عدم حساسيتهم ، يقوم عملاؤك بهذا التهديد لأنهم انفصلوا عن أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس وليسوا سعداء بالنتيجة. بدلاً من الندم على هذه الحقيقة - استخدمها .

هناك عدة طرق لتحويل أسوأ التقييمات إلى أفضل تجارب العملاء. دعونا نظهر لكم كيف.

1. الاعتراف بالعميل وقبول الخطأ

النقطة الأولى هي نقطة فلسفية.

من السهل أن تكون سعيدًا قليلاً عندما ترى مراجعة سيئة للعملاء. نتخذ موقفًا دفاعيًا بشأن الأشياء التي عملنا بجد لإنشائها.

"إنهم لا يعرفون أول شيء عن اقتصاديات هذه اللعبة ولوجستياتها ؛ كيف يجرؤون!"

لكن ضع في اعتبارك هذا - هل سبق لك أن تركت تعليقًا سلبيًا؟ لماذا ا؟ هل تعاطفت مع صاحب العمل ، وما مدى صعوبة عمله عندما فعلت ذلك؟

حقيقة الأمر هي أن معظم الناس يدفعون فقط لترك تقييم سيء عندما لا تتطابق التجربة الموصوفة مع التجربة التي تلقوها . تفاعلهم مع خدمتك لا يبرر الأموال التي أسقطوها عليها - وهذه مشكلة .

لذا ، فإن أول شيء يجب ذكره عند التعامل مع التقييمات السيئة عبر الإنترنت هو هذا. يجب أن تعتبر بسخاء كل مراجعة سيئة انعكاسًا لمشكلة منهجية في عملك ، حتى لو لم تكن تبدو للوهلة الأولى.

من خلال هذا المنظور ، فإن فرعًا من القول المأثور القديم "العميل دائمًا على حق" ، ستضع نفسك دائمًا في وضع يسمح لك بتحسين خدماتك. وعلى الأقل ، سينتهي بك الأمر إلى تقليل فرص ظهور نوع مماثل من المراجعة السلبية.

سيسمح لك اتباع نهج خدمة عملاء استثنائي مثل الناقل الموثوق به ، والتسليم في نفس اليوم وخدمات Rush Courier ، بتجنب المراجعات السيئة من البداية والحصول على تقييمات إيجابية مثل المثال التالي:

(مصدر الصورة)

من الناحية الوظيفية ، من النادر أن تكون نوايا العملاء سيئة حقًا . لا تفهموني خطأ هؤلاء الناس موجودون. ولكن إذا كان 0.01 ٪ من عملائك لا يريدون شيئًا أكثر من النار والكبريت ، فهذا ببساطة لا يكفي لتبرير نهج اشتعال البنادق.

اعتبر المراجعات السيئة نقطة انطلاق للتحسين ، وهو ما يقودنا إلى مفهوم الاسترداد الأول.

2. الاستفادة من مفارقة استعادة الخدمة

أقوى أداة في مستودع الأسلحة الخاص بك عند التعامل مع المراجعات السلبية عبر الإنترنت هي "مفارقة استرداد الخدمة" ، التي تم تحديدها لأول مرة في عام 1992 بواسطة McCollough و Bharadwaj.

مفارقة استرداد الخدمة هي الفكرة القائلة بأن العملاء الذين لديهم تجارب سيئة مع شركتك سوف يفكرون في الأمر بشكل أفضل إذا تم تصحيح تجربتهم ، مقارنةً بما إذا لم تكن لديهم أية مشكلات على الإطلاق.

نعم ، يمكن تحسين سمعة علامتك التجارية نظرًا لتجربة العميل السلبية بشرط أن تبذل جهودًا لحل المشكلة وتحسين النظام الذي أنشأها.

خذ المثال التالي من Tailor Brands ، وهي منصة تصميم شعار وعلامة تجارية مدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يبدو أنهم أداروا عرضًا ترويجيًا لشعار مجاني إذا استوفى العميل المحتمل شروطًا معينة (الاشتراك في اشتراك مدفوع في الموقع).

بعد التسجيل ، استمر العميل في تنزيل شعاره فقط ليكتشف أنه إصدار منخفض الدقة ، وهو أقل من توقعات العميل. كانت مراجعتهم ، التي نُشرت على موقع مراجعة تجربة شركة معروف ، مريعة.

وردوا بما يلي:

( مصدر الصورة )

سواء تم توضيح شروط العرض الترويجي للعميل قبل التسجيل أم لا ، فهذا أمر غير ذي صلة لأغراضنا. المهم هو كيفية استخدام Tailor Brands للموقف لصالحها. لقد كانوا سريعين وفعالين في جهود التعافي ، ونقلوا الأمر إلى الاتصالات الخاصة وتصحيح الإشراف (ربما من خلال تقديم نسخة عالية الدقة من الشعار).

بطبيعة الحال ، قام العميل بتحديث أفكاره - هذه المرة مرة أخرى في المنتدى العام ، مما يوضح مفارقة استرداد الخدمة للعملاء المحتملين في المستقبل.

في العمل ، نطلق على ذلك "الفوز".

3. إنشاء سير عمل لمعالجة المراجعة

في مرحلة معينة ، مع نمو قاعدة عملائك ، ستصل إلى نقطة حتمية إحصائية - لكثير من الأشياء.

ولكن ، الأهم ، لتجارب العملاء الرهيبة.

كما ذكرنا سابقًا ، حتى لو فعلت كل شيء بشكل صحيح ، فهناك نوع معين من العملاء يريد فقط مشاهدة العالم يحترق. قد يكونون يبحثون عن المال ، والمبالغ المستردة ، والحوافز الأخرى. ربما كانوا يمرون بيوم سيء فقط. لكنهم هناك ، سواء أحببت ذلك أم لا.

لذا ، بدلاً من مطالبتهم بأدب بالبحث عن العلاج ، قم بتشغيله.

ستحدث هذه الأشياء ، لذلك من أولوياتك التشغيلية أن يكون لديك سير عمل موثوق به وقابل للتكرار يتعامل مع مراجعات العملاء السلبية بفعالية وكفاءة - خاصة مع قواعد العملاء واسعة النطاق.

ما هو سير العمل؟ إنها في الأساس مجموعة من الإرشادات التشغيلية التي تقدم إرشادات حول أفضل مسار يمكن اتخاذه عند حدوث شيء ما داخل الشركة.

(مصدر الصورة)

يوضح المثال أعلاه سير عمل لموافقة نموذجية على أمر الشراء. يأخذ شكل مخطط انسيابي ، والذي يسمح للمشغل باتباع النهج الصحيح بناءً على الشروط المحددة ، في كل مرة ، دون التعاون مع الرئيس.

فكر في كيفية تطبيق هذا على حالة تجارب العملاء السيئة.

يجب أن يكون هذا مخصصًا لعملك الخاص ، حيث أن لكل منها طرقًا مختلفة للتعامل بنجاح مع العملاء ، ويمكنك وحدك تحديد ما يعتمد على تجاربك.

يمكن أن يساعد استخدام أدوات مثل مستعرض الويب المتقدم مثل Stack في جعل هذه العملية بسيطة للغاية ، حيث تتيح لك التنقل بين الصفحات المختلفة أو تطبيقات CRM بسهولة أثناء التكيف مع احتياجاتك الخاصة داخل واجهة مستخدم مباشرة.

في معظم الحالات ، سينتج عن سير العمل أن تقدم للعميل نوعًا من الفوائد التي تسوي تبادل القيمة الذي أفاد العمل بشكل غير متكافئ في نظر العميل.

هذا يقودنا إلى نصيحتنا قبل الأخيرة.

4. تحضير الفوائد الملموسة كإظهار للندم

ربما سمعت عبارة "محادثات المال".

حقًا لا يمكن أن يكون أكثر ملاءمة في هذا السياق.

يتحدث المال حرفياً عندما يترك العملاء تقييمات سيئة. نادرًا ما يكون ذلك لمجرد أن تجربتهم كان من الممكن أن تكون أفضل. في معظم الأحيان ، يترك العميل تقييمًا سيئًا لأنه يشعر أنه قد عومل بشكل غير عادل بسبب الانفصال عن النقود مقابل تجربة لا تبرر التكلفة.

بهذه الطريقة ، يمكنك اعتبار المال كمتغير رئيسي - وهو قابل للقياس الكمي. هذا يعني أنه يمكنك بسهولة تحويل التجربة السيئة إلى تجربة عادية ، أو حتى إيجابية ، فقط من خلال موازنة الكتب.

لا ، نحن لا نقول إنه يجب عليك حشو أفواه عميلك بأموال هشة في كل مرة تأتي فيها مراجعة سيئة. "المال" يمكن أن يعني الكثير من الأشياء المختلفة في عالم المنتجات والخدمات.

نسبة الخصومات على المشتريات المستقبلية ، والمبالغ المستردة الجزئية ، واسترداد الشحن ، ونقاط المكافآت ، وطوابع الولاء. هذه كلها أمثلة على المكان الذي تكمن فيه القيمة في عملك ، ويقدر العملاء هذه الفوائد تمامًا مثل النقد البارد والصعب إذا كانوا يعتمدون على خدماتك.

هل أبلغت أوبر عن تجربة مروعة من قبل؟ تسع مرات من أصل 10 ، تحصل على خصم فوري بنسبة 10٪ على رحلتك التالية. لدى أوبر سير عمل آلي يوزع هذه العروض الترويجية دون أي تأثير بشري على الإطلاق. ومدى سرعتنا في التسامح مع كل شيء ، كنتيجة لتوفير 5 دولارات أمريكية في رحلة ستأخذها حتمًا.

ضع قائمة بجميع الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم عروض ندم لعملائك ومطابقتها مع التجارب السيئة الشائعة. في المرة القادمة التي يشكو فيها العميل من أوقات التسليم الطويلة ، ستعرف على الفور أن استرداد أموال الشحن سيفي بالغرض.

5. حوّل أسوأ تجارب العملاء إلى أفضل التقييمات مع قوة اللطف

إليك نصيحة مفيدة لتقريب القائمة.

ماذا لو تحولت أسوأ تجارب العملاء إلى أفضل تقييماتك ؟ من المؤكد أن هذا من شأنه أن يحقق أقصى استفادة من الوضع السيئ.

تذكر - حتى عندما يكون العميل مخطئًا تمامًا ، فقد يكون أيضًا على حق. عاملهم بمزيد من اللطف والاحترام والرحمة أكثر مما يستحقون ، وقد تتمكن من إقناعهم ببعض الكلمات اللطيفة في المقابل.

نسمي ذلك "قتلهم بلطف".

خذ رسالة البريد الإلكتروني هذه التي تقشعر لها الأبدان والتي تحتوي على أحرف كبيرة من عميل لخدمة تعوق الهدايا النباتية My Vegan Hamper كمثال:

من الواضح أن العميل ليس سعيدًا بشريك التوصيل لهذه الشركة (والذي قد يكون بخسًا طفيفًا).

ولكن ، ليس هناك الكثير مما يمكنهم فعله حيال ذلك - فهو بعيد عن متناول أيديهم بشكل فعال بعد تلبية المنتج.

ما عدا ، من خلال البقاء على اتصال وثيق مع العملاء ، والاستماع عن كثب إلى شكاواهم المحددة ، والتحلي بالصبر والطيبة مثل الراهب التبتي ، يمكنهم تهدئة العاصفة.

تم حل الموقف ، واستمر العميل في ترك أحد أقوى تقييمات الشركة حتى الآن:

( مصدر الصورة )

كن خبيرًا في ردود المراجعة السيئة

لا نفقد كل شيء عند ظهور مراجعة سيئة.

قد تكون فرصة قوية لتحويل أكبر كارهيك إلى معجبيك الأكثر حماسة وتحسين خدماتك في نفس الوقت.

فقط تذكر ألا تقاتل النار بالنار أبدًا. تقبل المسؤولية (حتى عندما لا تكون مخطئًا تمامًا) ، واكتشف مسار العمل الذي سيجعلها صحيحة ، وقم بتنظيم هذه الاستجابة لوضع التعامل مع تعليقات العملاء السيئة في الوضع "التلقائي".

عن المؤلف:

يدير Vikas Kalwani الشراكات في uSERP ويعمل بنشاط على توجيه شركات محفظة 500 Global. وهو مسوق للنمو بقيادة المنتج ومتخصص تسويق B2B ماهر في تحسين محركات البحث وتسويق المحتوى والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.