35 نصيحة احترافية للتعامل مع العملاء الصعبين خلال العطلات

موسم العطلات مزدحم ، وهذا يعني المزيد من الناس والمزيد من الصخب والعملاء الأكثر صعوبة.

التعامل مع العملاء ليس بالأمر السهل وليست مهارة طبيعية. بالنسبة للمالكين ، يجب أن يكونوا على دراية بأن موظفيهم لن يعرفوا أبدًا ما يجب عليهم فعله في مثل هذه المواقف.

يحتاج الموظفون إلى معرفة كيفية التعامل مع العملاء الصعبين خلال العطلات.

أيضًا ، تعتبر مواسم العطلات مهمة بشكل خاص للأعمال التجارية ، ووجود عملاء راضين عن منتجاتك وخدماتك سيؤدي إلى بعض الارتفاعات الجادة في مخططات المبيعات.

للتأكد من أن دعم العملاء يقوم بسحره ، إليك النصائح التي يمكن أن تساعدك في التعامل مع عملائك وإرضائهم خلال العطلات.

نصائح للحفاظ على استعداد الأعمال للتعامل مع العملاء قبل بدء العطلة

خلال مواسم الأعياد ، يزداد تدفق خدمة العملاء بنسبة 75٪ ، ويبلغ متوسط ​​قيمة المنتجات المباعة عبر الإنترنت 20 مليار دولار خلال شهري نوفمبر وديسمبر.

ستتزايد الأرقام وسيحتاج عملك إلى موظفين أكثر قدرة على التعامل مع الحجم المتزايد من العملاء.

من الأهمية بمكان أن يتوقع النشاط التجاري أن يظل العمل جاهزًا لموسم العطلات.

تدريب موظفيك قبل أن تبدأ

مع وجود العميل بالفعل في مواسم المهرجانات ، يجب أن يكون العمل جاهزًا لذلك.

بصفتك مالكًا ، يحتاج الموظفون إلى تدريب مناسب حتى يعرفوا كيفية التعامل مع العملاء عندما يصبحون أكثر غضبًا.

يمكن أن يساعد حل أصغر عقبة عملاءك في الحفاظ على الثقة في العلامة التجارية.

أول شيء يجب أن تبدأ به هو تقديم تدريب مناسب لفهم كيفية التعامل مع اندفاع العطلة والحفاظ عليه.

قم بإجراء دورات تدريبية مناسبة قبل بدء العطلة. قدم أيضًا الأدوات والمعلومات المناسبة والقدرة على اتخاذ الإجراءات عند التعامل مع العملاء المزعجين والشكاوى والاستفسارات وما إلى ذلك.

أعد التحقق من سير العمل الخاص بك

وجود عملية عمل بها ثغرات وتخلق المزيد من المشاكل عندما تتعامل مع الكثير من الاندفاع.

لا يتحلى العملاء بالكثير من الصبر ولكن خلال موسم العطلات ، يحتاجون إلى نتائج أسرع منك.

من الضروري الحفاظ على سير العمل بسلاسة. راجع عمليتك ، واحتفظ ببياناتك الموسمية ، وحدد النقاط التي يمكن أن تسبب القلق.

قم بالجري الجاف للتحقق من مدى فعاليته أو أنك بحاجة إلى مزيد من التعديلات.

احصل على طاقم عمل موسمي للمساعدة

قد لا يكون فريق العمل لديك كافياً لمواصلة سير العمل بسلاسة. هذا هو الوضع المثالي للحصول على المزيد من موظفي الموسم على متن الطائرة.

ستعمل المساعدة الإضافية على تحسين السرعة وسيقوم عملاؤك بإنجاز المزيد من الأعمال بسرعة.

يمكنك تعيين موظفين بدوام جزئي ، أو الشراكة مع المزيد من الأشخاص ، أو الحصول على وكالة خارجية.

يمكن لمزيد من القوى العاملة معالجة المزيد من المشاكل وهذا يعني أنك تحصل على خدمات ذات جودة أفضل لتقديمها.

اجعل دعمك للخدمة الذاتية أفضل

يمكن أن تساعدك الخدمة الذاتية في الحصول على بعض الاسترخاء وعدم إثقال كاهلهم كثيرًا.

مع هذا الخيار ، يمكن لعميلك إيجاد الحل الخاص به بمفرده. يمنح العميل القدرة على التعامل مع مشاكله ، بدلاً من التوجه مباشرة إلى دعم العملاء.

قبل أن تتحول العطلة إلى ذروتها ، حافظ على الدعم الذاتي بشكل أفضل وسهل لعملائك.

قم بتحديث الأسئلة الشائعة الخاصة بك واستخدمها لقنوات الاتصال الرئيسية.

احصل على النسخة الاحتياطية جاهزة

يمكن أن تمتلئ مواسم الأعياد بمواقف وأحداث مفاجئة. يمكن أن يكون الأمر غير متوقع لموظفيك ويمكن أن يؤدي وجود خطط احتياطية إلى حل الكثير من المواقف دون جعل الأمور أسوأ.

أيضًا ، قم بإجراء التحويل المرن والاستبدال السهل للأدوار للحفاظ على سير الخدمة بسلاسة دون أي متاعب.

احصل على نظام فرز للشكاوي

نظام الفرز هو طريقة يمكنك من خلالها تحديد أولويات علاج عميلك وفقًا للإلحاح.

العملاء المختلفون لديهم مستويات مختلفة من الإلحاح ، والطريقة الفعالة للتعامل معهم هي الحصول على نظام فرز لمعرفة أيهم يحتاج إلى مزيد من الاهتمام.

قد يكون من المفيد التعامل مع حالات الطوارئ.

اعتني بالموظفين

سيتعامل موظفوك مع الكثير من المواقف المرهقة والحرجة. من المهم للمالكين الاهتمام بالموظفين لأنهم الأبطال الحقيقيون.

اعترف بجهودهم واسمح لهم بالاسترخاء. حافظ على ساعات عملهم مرنة. اسمح لهم بالحصول على إجازة قابلة للاسترداد ، وخيار العمل من المنزل ، والحفاظ على صحتهم في الاعتبار.

كيف تتعامل مع العملاء خلال الإجازات؟

قد يكون التعامل مع العملاء خاصة أثناء العطلات أكثر صعوبة من المعتاد.

للتأكد من حصول عملائك على أفضل الخدمات ، ستحتاج إلى مساعدة إضافية من موظفيك.

باستخدام هذه النصائح ، يمكنك الحصول على رؤى أفضل ويمكنك الاستعداد جيدًا لمواسم عملك.

حافظ على الموقف العقلي الصحيح

من المفيد الحفاظ على صحة العقل عند التعامل مع العملاء. ومع ذلك ، أثناء الإجازات ، من المهم أن تحافظ على استقامة رأسك.

خذ بضع ثوان لتجمع نفسك وتتنفس ، وتهدئ نفسك ، وتعامل مع العملاء.

ذكّر نفسك عندما تتعامل مع عملاء غاضبين ، بأنهم ليسوا غاضبين منك ، فهذا هو الوضع الذي يجب إلقاء اللوم عليه.

عندما يكون لديك الموقف العقلي الصحيح ، فإنك تتعامل بشكل أفضل. كما أنه يمنع الموقف من الضغط على الأزرار الخاطئة التي يمكن أن تجعلك تتصرف كشخص غير محترف.

الوجبات الجاهزة: الموقف العقلي يبقيك هادئًا ومهنيًا. أيضًا ، الشيء المهم لتذكير نفسك هو ألا تأكل عميلك أبدًا لمعرفة ما إذا كان سيصل إليك.

بمجرد أن يعلموا أنك لست الشخص المسؤول ، فسوف يهدأون قريبًا. حافظ على نفسك محترفًا حتى النهاية.

تطوير جلد سميك

أثناء خدمة العملاء ، ستقابل أنواعًا مختلفة من الأشخاص. سيكون هناك بعض العملاء السيئين حقًا أيضًا.

سيساعدك تطوير جلد سميك في عدم السماح لمثل هؤلاء العملاء بالتأثير عليك. مع هذا أيضًا ، يمكنك إيجاد طرق للتعامل معها أيضًا.

تأكد من أن موظفيك يعرفون كيفية التعامل مع مثل هذا الموقف.

فائدة: لا يمكن تجاهل هؤلاء العملاء أو تجنبهم. بغض النظر عن عملك التجاري ، سيكون هناك بعض العملاء السيئين للتعامل معهم.

أفضل طريقة يمكنك أن تختارها هي التخلي عن الخوف. اجعل عملائك شيئًا صعبًا سيساعدك على القيام بعمل أفضل في مستقبلك.

دعهم يتكلمون

قد ينزعج عملاؤك من تأخر التسليم أو المنتج الخاطئ.

إنهم غاضبون ويشعرون بالظلم. في هذه المرحلة ، فإن منحهم حلاً بمجرد التحدث ، سيجعل عميلك محبطًا.

من المهم أن تدعهم يتحدثون أولاً. لا تقاطعهم قبل أن يكملوا ما يريدون قوله وما هي الأشياء الرئيسية التي يشعرون بالضيق منها.

لا تبدأ بإعطاء الحلول دون سماعها بشكل كامل. لن تجعلك تبدو غير صبور للتخلص منها فحسب ، بل سيشعر عميلك أيضًا أنك لا تساعده.

فائدة: طالما أنها ليست تهديدات جسدية أو لفظية ، دع عميلك يحصل على الوقت للتنفيس عن غضبه وإحباطاته.

ستجعلهم يشعرون بالهدوء وسيرغبون في سماع ما تريد قوله.

بدون منحهم وقتًا للتحدث ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تسريع الموقف كثيرًا.

العمل على الاستماع النشط

الاستماع الفعال هو جزء حيوي من خدمة العملاء. أما بالنسبة إلى مواسم العطلات ، فقد أصبح من الضروري ممارسة الاستيعاب الواعي لما يقوله عميلك.

إنه يقضي على الفرصة عندما تقف في صمت مما يجعلهم أكثر غضبًا.

لا يساعدك الاستماع النشط فقط في إعطاء انطباع جيد ولكن يمكنك أيضًا فهم ما يحاولون إخبارك به.

يمنحهم المزيد من الفرص لحل مشاكلهم بكفاءة.

الوجبات الجاهزة: الاستماع الفعال يتطلب الاستماع إلى شخصيتك الكاملة. يعني أيضًا إعطاء العديد من الردود الإيجابية واستخدام اللغات.

يتضمن إيماءة بسيطة ، ووقفة مفتوحة ، وما إلى ذلك حتى يتمكن الشخص من فهم أنك تستمع إلى مشكلته.

اجعلهم يشعرون بأنهم مهمون

أن يتم سماعك وأخذك على محمل الجد هما العنصران الرئيسيان المهمان للتعامل مع العملاء.

عندما يشعر العميل أن ما يقوله ليس مهمًا بالنسبة لك أو أنك لا تأخذ الأمر على محمل الجد ، فإنه يشعر بالغضب.

أيضًا ، يمكن أن يؤدي بهم إلى التخلي عن استخدام خدماتك والانتقال إلى بعض العلامات التجارية الأخرى حيث يمكنهم الحصول على الأهمية.

دعهم يتحدثون ، وتأكد من تحديد أهميتهم.

يمكنك الحفاظ على الاتصال البصري والإيماء. حافظ على وضع جسمك يقظًا ومريحًا.

فائدة: استخدام أسمائهم في منتصف المحادثة هو أبسط طريقة لجعلهم يشعرون بأهميتهم. على الرغم من أنه أمر صغير ، إلا أن العملاء يشعرون بإيجابية تجاه هذا الأمر.

أيضًا ، يمكن أن يساعدهم في تهدئة غضبهم أيضًا.

فكر مثل العميل

عندما تتعامل مع مثل هؤلاء العملاء ، حافظ على هدوء رأسك. من الطبيعي أن يرد البشر بغضب أو يتخذ موقف دفاعي عندما يصرخ عليهم أحدهم.

ومع ذلك ، هنا يجب تجنب مثل هذه الشروط. أن تكون متعاطفًا أمر مهم خاصة عندما لا ترغب في تصعيد الموقف.

ربما بالنسبة للشركة ، الوضع صغير ولكن بالنسبة للعميل ، فهو خطير للغاية. من المهم أن تفكر مثل عميلك وتتصرف وفقًا لذلك.

كن على دراية بالطريقة التي تتحدث بها

الطريقة التي تقولها وما لا تؤثر على تفاعل العميل. أي علامة تدل على الملل والعدوان ونفاد الصبر ستجعل الموقف أسوأ بالنسبة لك.

من المهم جدًا أن تكون منتبهًا لكلماتك وأن تحافظ على لغة الجسد جيدة أيضًا.

حافظ على تكتم نفسك

العملاء يتقدمون هذه الأيام. ما تقوله ، كيف تتصرف كل شيء يمكن تسجيله ومشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي.

آخر شيء تريده أي شركة التعامل مع الاعتداءات على وسائل التواصل الاجتماعي. على وجه الخصوص ، خلال الإجازات عندما يكون الناس نشيطين بشكل خاص وأكثر استجابة.

ترك عملك ينخفض ​​بسبب هذا سيؤثر على المبيعات. يوصى بالتحدث بأصوات بطيئة ومنخفضة.

حافظ على مشاعرك تحت السيطرة ، ومشاعرك معدية ، وكن محترفًا.

أخبرهم عندما لا يمكنك التعامل معها

بمجرد السماح لهم بالتحدث ، تأكد الآن من التواصل معهم. أخبرهم بما يمكنك فعله وما لا يمكنك فعله.

من الأفضل الاستمرار في التوضيح والاعتذار. من المهم أن تكون على نفس الصفحة عندما تتحدث مع عميلك.

هناك احتمالية أنه ليس لديك الحل الآن ، اعتذر عند الحاجة.

فائدة: لا تدع عميلك يسمع الجمل السلبية. أضف ما يمكنك فعله ، واعرض عليهم المبالغ المستردة أو أي شيء يمكن أن يمنحهم راحة مؤقتة.

تصرف بسرعة

هناك عملاء قد ينتظرون ، ولكن سيكون هناك بعض العملاء الذين يريدون حلولاً سريعة. إذا تمكنت من حل مشكلتهم ، فافعل ذلك بسرعة وتأكد من أنك تحتفظ بعلامات التبويب.

مساعدة الأزياء الخاصة بك بسرعة لها فوائدها أيضًا. يمكن أن يساعدك في توفير علاقات أفضل مع العملاء ، وحل مشاكلهم بسرعة ، وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.

حل الحلول يمنع أيضًا التصعيد.

تعويض إذا لزم الأمر

سيساعدك اتخاذ خطوات إضافية للتهدئة والتعويض عن الانزعاج في حل المشكلة.

ومع ذلك ، ليس هناك حاجة دائمًا إلى التعويض ، ولكن إذا قمت بتقديم تعويض حسب الحالة ، فقد يجعل عميلك يشعر بالرضا.

كما يظهر أيضًا أنك تعوض عن أخطائك وأخطائك.

فائدة: يمكنك تقديم خصومات أو قسائم أو أي شيء صغير للحفاظ على تفاعل عملائك بدلاً من الشعور بالإحباط.

يعمل التعويض بشكل أفضل عندما تريد الحفاظ على علاقتك مع عميلك سعيدة وصحية.

قم بإجراء نداء الحكم

هناك بعض المواقف عندما تكون الأمور خارجة عن السيطرة. ليس كل العملاء متماثلين ويمكن أن ينتهي الأمر ببعضهم لعبور الخطوط.

يمكن أن تكون وقحة وغير عادلة. وهذه هي النقطة التي يتعين عليك فيها اتخاذ قرار. حتى لو كان يعني فقدانهم للأبد.

العملاء مهمون ولكن الاحتفاظ بعميل معقد سيجعل عملك يعاني. أيضًا ، سيشعر موظفوك بالإحباط وسيؤثر ذلك على السلبية أكثر من الإيجابية.

فيما يلي بعض الخطوات التي يجب القيام بها قبل إجراء المكالمة النهائية-

• ابدأ بفرصة للسماح لهم بالهدوء. حافظ على صوتك ثابتًا ولا تستخدم لغة بذيئة.
• إذا لم يتمكنوا من فعل ذلك ، اطلب منهم المغادرة.
• إذا لم يستسلموا واستمروا ، فاتصل بالسلطات وأغلق الصفقة.

فائدة: بالنسبة لأصحاب الأعمال ، فإن عملائهم هم الأهم. لكن من المهم أن تتسامح مع العميل المثير للمشاكل الذي يتسبب في ضجة في مكتبك. ودعهم يذهبون.

كيف يمكن لموظفيك المساعدة وماذا يفعلون؟

وقت العطلة هو وقت خاص للموظفين والعملاء. أيضًا ، إنها فرصة رائعة لتحقيق ازدهار أعمالك.

لكن الكثير من الشركات تتعامل مع العملاء الصعبين بشكل أكبر عند بدء العطلات. يمكن أن يكون السبب هو فريق العمل لديك وقلة التركيز التي تضعها عليهم.

يمكن أن يؤدي عدم إعداد موظفيك للتعامل مع العميل إلى زيادة عدد العملاء المزعجين والمضطربين.

للتأكد من بقاء موظفيك أثناء الإجازات دون التسبب في المزيد من خيبة أمل العملاء ، إليك النصائح التالية لك.

اجعلهم جاهزين للوظائف الأساسية

يعد الحصول على دعم عملاء جيد أمرًا مهمًا ولكن التأكد من عدم اضطرار عميلك للذهاب إلى هناك هو الأمر الأكثر أهمية.

عندما تقوم بتدريب موظفيك على أداء وظائفهم الأساسية ومراجعة أدائهم ، إلى جانب القضاء على فرصة الحصول على شكوى من العملاء.

سوف يساعدك على التعامل مع العملاء مسبقًا. كما أصبح استخدام بطاقات الهدايا وتطبيق الخصومات وإبقاء العميل سعيدًا في الطابق الأرضي أسهل.

قام الموظفون بتغطية معظم المشكلات وحلها قبل أن يحتاج عميلك إلى سلطة أعلى.

ساعدهم على فهم عقلية العطلة

عقلية العطلة هي نقطة يتم التغاضي عنها وهي سبب يجعل عملائك أكثر غرابة من المعتاد.

تجعل عقلية العطلة عميلك أكثر توتراً واندفاعًا وانشغالًا. حتى عملائك المعتادون الذين لا يمانعون في الانتظار سيتعرضون لمزيد من التوتر.

إنه وقت السنة. من المهم لموظفيك التعاطف مع هذا الموقف. لمساعدتهم ، حافظ على التسوق خالية من المتاعب.

تأكد من أنه يمكنهم بسهولة الحصول على ما يبحثون عنه وتقديم مساعدة إضافية للحفاظ على استمرار التدفق.

جهزهم للحالات الأسوأ

على الرغم من قيامك بإنشاء تخطيط إثبات كامل وتأكد من عدم حدوث أي خطأ. ومع ذلك ، سيكون هناك احتمال لمثل هذه المواقف.

عندما تتعامل مع العملاء ، يمكن أن يحدث أي خطأ. نظرًا لأنه ليس كل عملائك متماثلين ، فيمكنهم التصرف بشكل مختلف اعتمادًا على الموقف.

من المهم لشركتك أن تعرف كيفية التعامل معها.

استخدم قاعدة 80/20. احصل على الأشياء الشائعة في قائمتك والتي قد تسوء. استخدم البيانات والتفاصيل السابقة لمعرفة المشاكل الشائعة.

درب طاقمك على ذلك ، وتأكد من عدم تكرار نفس الخطأ

تعدهم لإدارة الإجهاد

لا يقتصر الأمر على عملائك فحسب ، بل يحتاج موظفوك أيضًا إلى استراحة. يمكن أن يكون الموقف مرهقًا جدًا بالنسبة لهم.

هيئهم للتعامل مع ضغوطهم الخاصة عند التعامل مع العملاء. يمكن أن يكون هناك الكثير من المواقف ، ربما يمر موظفوك ببعض المشاكل الشخصية أو الظروف العائلية.

اطلب من الأشخاص الذين مروا بنفس الشيء لمشاركة تجاربهم. دعهم يساعدون في فهم كيف يمكنهم إبعاد ضغوطهم الشخصية عن هذا الموقف.

لا تنسى موظفيك لأنهم هم الذين يعملون من أجلك ويساعدون الشركة على الوصول إلى الأهداف.

كيف تستخدم موسم العطلات لنزع فتيل العملاء الغاضبين؟

موسم العطلات ليس فقط مهمًا لعملك ولكن لعملائك أيضًا. خلال هذا الوقت ، يتطلع معظم العملاء إلى تجربتهم مع العلامات التجارية.

هناك الكثير من الشركات التي تقدم أنواعًا مختلفة من الخصومات والمبيعات لجذب المزيد من العملاء. أيضًا ، إنها فكرة لتحسين علاقتهم.

بالنسبة إلى الأعمال التجارية الصغيرة ، يمكن الاستفادة من كل جزء من موسم العطلات في تعزيز الشركة. ومع ذلك ، قد يؤدي عدم استخدامه على الأرجح إلى فقدان المزيد من العملاء والمبيعات وفرصة النمو.

حسنًا ، لجعل موسم العطلات هذا هو الأفضل لنشاطك التجاري ، إليك بعض النصائح التي يمكنك استخدامها لنزع فتيل العملاء الغاضبين.

لا تضيعوا وقتهم

خلال مواسم الأعياد ، يصبح الوقت مهمًا حقًا. لا أحد يريد أن يضيع وقته في التعامل مع الجدال.

يمكن أن يؤدي إلى المزيد من الإحباط لعملائك. لذلك ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو تقديم قيمة لكل وقت يقضيه مع علامتك التجارية.

تأكد من أنهم يشعرون بأهميتهم ويتواصلون بشكل صحيح.

تقديم المكافآت وخصومات العطلات

لأولئك العملاء الذين هم غريبو الأطوار بشكل خاص بعد بعض الحجج ولديهم تجارب سيئة. يمكنك استعادتها من خلال تقديم مكافآت أو خصومات حصريًا لموسم العطلات.

تأكد من حل مشكلتهم أولاً ثم أرسل العروض إليهم. سيُظهر كرمك وسيبقي بذل جهد إضافي علاقتك جيدة للمستقبل.

يساعد تلقي خصومات العطلات عملاءك أيضًا على الشعور بالرضا وتحسين يومهم أيضًا.

قل شكرا واعتذر

الاعتذار لعميلك عن التجربة التي مروا بها. إلى جانب ذلك ، قل شكراً كلما سنحت لك الفرصة.

ليس فقط للمشاركة في عملك أو تجربة منتجاتهم ، ولكن أيضًا عندما يبلغونك بالمشكلات ويخرجون بشكاوى.

لن يستغل جميع عملائك وقتهم في المجيء إليك والشكوى. هناك أرقام معينة ستنتقل بهدوء إلى رقم مختلف.

استخدم روح العطلة

يمكن أن تساعدك روح العطلة في استعادة عملائك. استخدم المشاعر السعيدة والجيدة لجذب انتباههم إليك.

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين علاقتهم معك. من تقديم خصومات جيدة ، وعروض حصرية إلى إرسال ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد.

يمكنك اختيار أي شيء لإظهار اهتمامك بعملائك.

اسألهم عما يحبون

يمكن أن يساعد تقديم حلول لمشكلتهم مع مطالبتهم بإبداء الرأي في كلا الاتجاهين.

دعهم يخبروك بما يريدون ومن المهم الاستماع إليهم. قدم ما يقدرونه وتأكد من الحفاظ على كل شيء بشكل إيجابي.

الأسئلة المتداولة (FAQ)

مصادر إضافية