هل تقدم خدمة عملاء الكونسيرج؟

أنا أحب دوري عملي ولسنوات عديدة! ومع ذلك ، أحيانًا أتلقى السؤال: "إذا كان بإمكانك القيام بأي دور عمل تريده بخلاف دورك الحالي ، فماذا سيكون؟" أقول دائمًا ، "بواب في فندق راقي مزدحم." ليس الفندق ، في حد ذاته ، هو ما يجذبني. إنها القدرة على خدمة العملاء بطريقة شخصية للغاية.

لكن هذا يعني المزيد. يعمل الكونسيرج بحدود محدودة ، دائمًا باستخدام الذكاء والقدرة على التكيف. يمكنهم سحب الخيوط ، والاعتماد على الخدمات الخاصة ، وسحب الأرانب من القبعة بطريقة تترك عملائهم مندهشين ، وليس مجرد تقديمهم. إنهم لا يعرفون معنى "لا نستطيع" ويتفاوضون ببراعة على الحواجز بطريقة لن يفكر فيها معظم الناس أبدًا. إنهم يحلون المشاكل ، باحثون عن الكنوز ، ورجال إطفاء.

كان طبيبي طبيب بواب. دفعت رسومًا سنوية للوصول إليه عندما كنت بحاجة إليه. لقد استبدل منصبًا للتأجير يشرف على 2000 مريض لمجموعة مستشفيات كبرى لنحو 200 مريض يمكن أن يصبح طبيبًا على الطراز القديم يحضر إلى منزلك يتمتع به والداي. ذهب نشاطي البدني السنوي من 15 دقيقة إلى 75 دقيقة. لقد كان مدافعًا حازمًا بالنيابة عني. عندما فقد مختبر المستشفى أوامر الحصول على عمل الدم من أجل جسدي ، خاف المختبر من غضب الدكتور تي ، الذي سيتدخل مثل بطل خارق في مهمة. ثم تقاعد.

لدي الآن طبيب كونسيرج جديد يحب التكنولوجيا والوصول على مدار الساعة بقدر ما أفعل. اشترى الدكتور نيك هاتف دكتور تي وهاتف ممرضته عندما اشترى العيادة حتى لا يضطر المرضى الذين اختاروا البقاء معه كطبيب مساعد خاص بهم إلى البرمجة بأرقام هواتف جديدة. كان أول فحص طبي لي في الشهر الماضي - فحص كامل لمدة 90 دقيقة. لم يكن هناك شيء من السيارة في هذا التفتيش. جميع الخدمات ذات الصلة التي أحتاجها - الموجات فوق الصوتية ، والعمل المخبري ، واختبار الإجهاد ، والأشعة السينية للصدر ، سمها ما شئت - كلها الآن تحت سقف واحد في Lake Country Medical Group. ماذا لو كانت الخدمة التي قدمتها لعملائك هي خدمة كونسيرج؟ فيما يلي أربعة عوامل يمكن أن تجعل تجارب عملائك حقيقية.

إنشاء وصول سهل على مدار الساعة

ألغت أمازون مفهوم ساعات العمل. الآن ، من الساعة التاسعة إلى الخامسة من الاثنين إلى الجمعة تبدو قديمة. في حين أن أمازون متصلة بالإنترنت وليست حقيقية ، إلا أنها غيرت توقعات العملاء. لكن الوصول لا يجب أن يكون على مدار الساعة. هنا مثال. لدي منزل جبلي على ضفاف نهر شمال جورجيا. عند وصولي إلى هناك في وقت متأخر من مساء يوم الجمعة ، اكتشفت أن مصيدة PVC تحت حوض الحمام بها تسرب صغير عندما كان الصنبور يعمل. اتصلت بشركة Ace Hardware المحلية للاستماع إلى رسالتهم الصوتية والتعرف على وقت فتحها صباح يوم السبت. لكن المالك رد على الهاتف.

"هل ما زلت مفتوحة؟" سألت في مفاجأة. "أوه لا." قال المالك. "عندما نغلق متجرنا في الساعة 6 مساءً ، أتصل بإعادة توجيه هاتف المتجر إلى هاتفي الخلوي في حالة تعرض شخص ما لحالة طوارئ في الأجهزة. هل ترغب في مقابلتك في المتجر والانفتاح؟ " قلت له: "لا ، كنت أتصل فقط للاستماع إلى رسالتك الصوتية بشأن ساعات عمل متجرك صباح يوم السبت." لم أنس أبدًا رغبته في خدمتي عندما كنت في حاجة إليها. كان سحر الكونسيرج في أفضل حالاته.

اترك عملائك أذكى مما وجدتهم

في عصر hunker down and stay in ، تركز المنظمات الفائزة على تعليم العملاء. بدأ الدكتور نيك نشرة إخبارية منتظمة لجميع مرضاه من الكونسيرج. في حديثي الفيزيائي ، عبارة مثل ، "حمض البوليك مرتفع بعض الشيء. هذه مقدمة لبعض الأخبار السيئة - اقترن النقرس "مع ،" يمكننا تزويدك بقائمة من الأطعمة التي يجب تناولها وتجنب ذلك سيساعدك على خفض هذا الرقم. " لا يحتوي موقع الويب الخاص بهم على بوابة للمرضى فحسب ، بل يحتوي أيضًا على اتصال بالطب عن بُعد. هذه ليست مجرد مسارات للحصول على المعلومات الطبية ؛ هم طرق لتثقيف المريض.

يحب العملاء مزودي الخدمة الذين يساعدونهم على التعلم. بينما يتم تضخيم ثقتهم بالذكاء ، يتم تقليل تقبّلهم عن طريق الخمر الذكي. من الأفضل نقل الحكمة من قبل معلم العميل دون إصدار أحكام ، وتركيزها على المتلقي ، وتدفئتها من خلال التعاطف مع العميل. إنها مشاركة ، مثلما قد يقدم أحد الأصدقاء نصيحة حول مكان صيد معظم الأسماك. فهو يحظى بقدر كبير من الاهتمام بالمتعلم كما هو الحال بالنسبة للخبرة. مع الدكتور نيك ، يتم تقديم المشورة والاقتراحات بدفء من الجار ، دون غطرسة أو أي تلميح للحاجة إلى إثبات. إنه مدى أداء الكونسيرج الرائع.

أكد أولئك الذين يدعمونك

أقمنا أنا وشريكي التجاري في Embassy Suites في شيكاغو أثناء العمل مع عميل قريب. ذات مساء طلبنا من موظفي الفندق توصية مطعم. "هل تعجبك المأكولات البحرية؟" استفسرت جيسيكا ، كاتبة مكتب الاستقبال. حثت رؤوسنا على الإيماءة لأعلى ولأسفل ، أوصت بحماس بمطعم المأكولات البحرية الراقي على مسافة قريبة. "دعني أتصل بهم الآن وأحضر لك طاولة رائعة." كان هذا سلوكًا قد تتوقعه من بواب في فندق فخم ، وليس موظفًا في مكتب الاستقبال في عقار متواضع السعر.

قدم لنا المطعم تجربة مبهجة مع خدمة يقظة. عندما رفضنا الحلوى بعد وجبة لذيذة ، أحضر النادل طبقًا صغيرًا من البسكويت والفراولة اللذيذة إلى طاولتنا. أعلن بفخر "هذه تحيات لجيسيكا". لقد اندهشنا. من الواضح أنه كان نظامًا تم إعداده مسبقًا لتوفير التأكيد والدعم المتبادلين. نصحتهم. جعلوها تبدو وكأنها نجمة. كان سحر البواب الخالص.

تكريم آداب الخدمة الجليلة

هناك مجموعة محددة من أساليب الخدمة المشتركة بين الكونسيرج العظماء. هم دائما في الوقت المحدد. إنهم صبورون ولطيفون ومتحمسون لجعل عملائهم يشعرون بالتقدير والتأكيد حتى عندما يكون العميل مخطئًا. قد يكونون متعبين ، لكنهم رفضوا الشعور بالتعب ، وإشعاع الثقة والنضارة حتى بعد الوقوف على أقدامهم لفترة طويلة بعد وقت الإقلاع عن التدخين. إنهم ينظرون إلى كل تفاعل مع العملاء على أنه بداية أو استمرار لعلاقة محترمة ، وليس معاملة روتينية مع شخص من المحتمل ألا يروه مرة أخرى أبدًا. المتابعة أمر حيوي مثل بدء التشغيل لأنها تشير إلى رعاية حقيقية وليست مساعدة سطحية.

خدمة الكونسيرج هي السعي وراء أفضل ما يمكننا تقديمه من خلال التفاعل بهدف إبراز أفضل ما لدى العملاء. إنه السعي وراء نبل الخدمة. بلغة شركة فنادق ريتز كارلتون (التي صممها المؤسس هورست شولز) ، فهي تعبير عن "السيدات والسادة الذين يخدمون السيدات والسادة".

تمت كتابة هذا المقال بواسطة Chip Bell من Forbes وتم ترخيصه قانونًا من خلال شبكة الناشرين Industry Dive. يرجى توجيه جميع أسئلة الترخيص إلى [email protected].

وكلاء رعاية التدريب: 8 نصائح تعلمناها من عملائنا ومحللينا

لقد طلبنا من العلامات التجارية العالمية التي نعمل معها والمحللين في Forrester و McKinsey مشاركة رؤاهم حول كيفية تدريب وكلاء الرعاية بنجاح - ما الذي ينجح وما لا ينجح.

التحميل الان