أهم 10 اتجاهات رقمية لإشراك العملاء يجب التحقق منها

تلقي باتي يان من RingCentral نظرة على بعض اتجاهات مشاركة العملاء الأكثر فاعلية. ستساعدك نصائحها في العثور على طرق جديدة للتواصل مع جمهورك ، وجمع البيانات عن قصد ، وتحقيق المزيد من الإيرادات لعملك.

تعد التجارة الإلكترونية هائلة ، حيث قام أكثر من ملياري شخص بالشراء عبر الإنترنت في عام 2020 وبلغ إجمالي الإيرادات العالمية أكثر من 4.2 تريليون دولار. بطبيعة الحال ، فإن سوقًا بهذا الحجم ستكون دائمًا تنافسية للغاية. إذن ، كيف يمكنك إشراك عملائك بشكل أفضل؟

ليس الأمر سهلاً دائمًا. تريد التواصل مع الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب ، وإحضارهم إلى مسار تحويل المبيعات الخاص بك ، ثم رؤيتهم يقومون بالتحويل. غالبًا ما تشعر أنك وعملائك على جانبي النهر الهائج. في بعض الأحيان ، يبدو الوصول إليهم مهمة شبه مستحيلة.

أهم 10 اتجاهات رقمية لإشراك العملاء

يمكن أن تكون معرفة الاتجاهات الحالية هي ما يحدث فرقًا حقيقيًا. بالطبع ، مراقبة ما ينجح ضمن نموذج عملك أمر بالغ الأهمية أيضًا.

من الرسائل الإخبارية إلى رسائل الوسائط الاجتماعية ، يعد العثور على الأشياء التي تناسبك أحد العوامل الأساسية التي يجب التركيز عليها.

سنلقي نظرة على 10 من أهم الاتجاهات الحالية التي يمكنك وضعها في الاعتبار.

# 1. الأتمتة تعني الرؤى والعمل

أنت بالفعل تجمع الكثير من البيانات من عملائك. ولكن ما مدى جودة جمعها ، والأهم من ذلك ، ما مدى جودة تحليلها؟

يمكن أن تحدث الأتمتة والذكاء الاصطناعي فرقًا حقيقيًا في الرؤى التي تكتسبها وكذلك كيفية تفاعلك مع العملاء. من ناحية أخرى ، يمكن للأدوات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي تحليل كل تلك البيانات بسرعة ، مما يمنحك رؤى حقيقية عن سلوك العملاء. يعد برنامج التجارة الإلكترونية لإدارة الطلبات أحد الأدوات الآلية التي يمكنها تحسين عملك.

من ناحية أخرى ، يمكن للذكاء الاصطناعي توفير جسر حقيقي عبر هذا النهر الهائج ، مما يربطك بسهولة أكبر من الطرق التقليدية. الجمع بين الرؤى والعمل ، يتيح لك الذكاء الاصطناعي والأتمتة تخصيص المحتوى الخاص بك. أنا أتحدث عن المحتوى عبر قنوات مختلفة: موقع الويب الخاص بك أو رسائل البريد الإلكتروني التي تقدم العروض والخصومات.

# 2. الذين يعيشون في عالم متعدد القنوات

إذا كنت ترغب في التعامل مع عملائك بكفاءة ، فعليك أن تدرك أنهم يريدون التفاعل معك عبر القناة (القنوات) التي يختارونها.

لا يعني اعتماد نهج omnichannel أنك تستخدم كل قناة موجودة. إنه يعني ببساطة اختيار الأشخاص الأكثر استخدامًا من قبل قاعدة عملائك. يمكنك بناء هذا القرار على الأفكار التي تكتسبها من جمع كل تلك البيانات.

يمكن أن يكون لتقديم نهج متعدد القنوات متين فوائد متعددة ، بما في ذلك زيادة رضا العملاء وأرقام أفضل للاحتفاظ بالعملاء. كما هو الحال مع الذكاء الاصطناعي ، يمكنه أيضًا تحسين محاولاتك في التخصيص. فهو يجمع البيانات الحالية والجديدة مع التسليم عبر القنوات التي يرغب عملاؤك والعملاء المحتملون في استخدامها.

# 3. الدردشة الحية تعني الاتصالات الفورية

ستكون هناك مواقف يرغب فيها عملاؤك في الحصول على إجابات على الاستفسارات على الفور. قد يكون سؤالاً حول المنتج نفسه ، أو متعلقًا بأشياء مثل الشحن.

مهما كان السبب ، تقدم الدردشة المباشرة ذلك الاتصال الفوري الذي يمكن أن يوفر إجابات فورية. وبالتالي ، فإنه يعزز رحلة العميل ويزيد من احتمالية شرائه.

لقد قطعت برامج الدردشة الحية شوطًا طويلاً في السنوات الأخيرة ، حيث يُقدر أن يصل السوق العالمي إلى 997 مليون دولار بحلول عام 2023. قد يعني تشغيل أعمال التجارة الإلكترونية بأي حجم دون خيار الدردشة الحية أنك ترى العملاء يبحثون في مكان آخر. خاصة إذا كان البديل هو انتظار رد الإنسان عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف للحصول على إجابة دقيقة.

# 4. روبوتات المحادثة تخفف الضغط

بالطبع ، قد تكون بعض استفسارات العملاء بسيطة بطبيعتها أو قد يحتاجون فقط إلى بعض المساعدة الأساسية في التنقل في الموقع. في معظم الدول الغربية ، تفاعل أكثر من 50٪ من العملاء مع روبوتات المحادثة في مرحلة ما خلال رحلة عملائهم. تعد Chatbots أداة رائعة للتعامل مع أسئلة أبسط وترك موظفيك البشريين أحرارًا للتعامل مع الأسئلة الأكثر تعقيدًا.

يمكنك إعداد روبوتات الدردشة الخاصة بك للتعامل مع موقعك على الإنترنت ومساعدة العملاء هناك. عندما يكون لديك مركز اتصال كبير ، يمكن أن تكون مثالية لتوجيه الأسئلة إلى الفريق المناسب من الوكلاء البشريين.

على سبيل المثال ، إذا كان لدى العميل سؤال تقني حول منتج ما ، فيمكن لبعض الاستفسارات البسيطة من chatbot أن تضمن توجيهها إلى فريق الدعم الفني الخاص بك.

# 5. النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني

بينما تتمتع النشرات الإخبارية بسمعة كونها مملة ، إلا أنها طريقة رائعة للتواصل والتفاعل مع قاعدة عملائك. تعمل الرسائل الإخبارية على إبقاء العملاء على اطلاع دائم في عدد من المجالات ، من أخبار الشركة إلى نصائح مفيدة في المجال.

كما هو الحال مع مجالات المشاركة الأخرى ، يمكن أن يؤدي التخصيص إلى رفع مستوى جهودك. إذا شعر العميل أن هناك زاوية شخصية أكثر لكيفية تواصلك معهم ، فمن المرجح أن يتفاعلوا معك ويظلوا عميلاً. يمكن أن يساعد التسويق المستهدف وتقسيم العملاء إلى شرائح في تحسين المقاييس المختلفة.

# 6. التسويق عبر البريد الإلكتروني

كما هو الحال مع الرسائل الإخبارية ، يمكن أن يكون هذا أداة مهمة للتفاعل مع كل مستوى من العملاء. فكر في العملاء على المدى الطويل الذين لديهم CLV عالية (قيمة عمر العميل) ولكن أيضًا ، فكر في العملاء المحتملين الذين لم يجروا عملية الشراء الأولى بعد. كما هو الحال مع الأدوات أو العمليات الأخرى ، يمكن أن يؤدي التقسيم والتخصيص إلى تحسين نجاحك.

أيضًا ، تعد قائمة البريد الإلكتروني الجيدة مهمة للحصول على نتائج جيدة أيضًا. عند مراقبة مقاييس التسويق عبر البريد الإلكتروني ، من المفيد أن تنظر إلى الشركات المماثلة في قطاعك لإنشاء معايير ، ولكن الدليل التقريبي سيكون:

• 2-5٪ لمتوسط ​​نسبة النقر إلى الظهور.
• 10-22٪ لمتوسط ​​معدل النقر لفتح.

# 6. التمايز الكمي

لا داعي للذعر ، هذا ليس معقدًا كما يوحي الاسم. إنه يعني ببساطة تحديد سبب تميز علامتك التجارية عن منافسيك. جزء كبير من هذا التمايز هو تجربة العملاء.

ستركز الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى علامتك التجارية بشكل كبير على رحلتهم ومدى سهولة نقاط الاتصال المختلفة التي يواجهونها. يمكن أن يساعد تخطيط هذه الرحلة باستخدام برنامج خرائط رحلة العميل.

يتعلق الأمر أيضًا بكيفية وضعك في السوق وإبراز ما تفعله بشكل أفضل أو مختلف. العملاء لديهم توقعات عالية يجب أن تلبيها. إذا تمكنت من إظهار أنك تقوم بالأشياء بشكل أفضل ، فمن المرجح أن تجعلهم سعداء. على سبيل المثال ، قد تقدم شحنًا مجانيًا للعناصر التي تزيد عن قيمة معينة حيث لا يفعلها منافسوك.

# 8. مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم

الخدمة الذاتية شيء مهم في العصر الحديث. حتى داخل B2B ، يفضل حوالي 39 ٪ من الأشخاص الوصول إلى المعلومات بأنفسهم بدلاً من التعامل مع موظف.

يرى العديد من الأشخاص أن الاتصال المباشر هو الملاذ الأخير ، لذلك عليك توفير الموارد اللازمة لهم لمساعدة أنفسهم. يتضمن جزء كبير من هذا تحديد الاحتياجات والاستفسارات المشتركة لعملائك.

سيتضمن جزء من الخدمة الذاتية الخاصة بك بناء وإنشاء قاعدة معرفية قوية وقسم الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة). يمكن لكليهما تغطية الاستفسارات الأكثر شيوعًا التي تلقيتها والتي يمكن حلها ببساطة.

بالنسبة للمنتجات التقنية ، يمكنك أيضًا التفكير في مقاطع فيديو "كيف" (لماذا لا تبدأ قناة مخصصة على YouTube؟) وندوات عبر الإنترنت.

# 9. احتضان الرقمية

إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فيجب أن تبحث حقًا في تبني أشكال الاتصال الرقمية. يميل الناس إلى التفكير في البرامج المخصصة لاجتماعات الويب على أنها مخصصة فقط لغرض عقد اجتماعات افتراضية مع فرقك أو مع شركائك. ومع ذلك ، يمكنك استخدام التكنولوجيا بطرق تتفاعل وتتواصل مع هؤلاء العملاء المهمين.

إذا كان عملاؤك في مواقع جغرافية متنوعة ، فإن الأحداث الشخصية ليست دائمًا عملية. التحول الرقمي يعني أنك تجعل العالم أصغر قليلاً ، وفي نفس الوقت ، تجعل عملائك يشعرون بقيمة أكبر. يمكنك استخدام الأحداث الرقمية لإطلاق المنتجات ، وإعطاء تحديثات عن شركتك ، واستضافة ندوات عبر الإنترنت للإعلام والتثقيف.

# 10. قم بحماية عملائك

تحتاج إلى إيجاد توازن بين جمع البيانات التي تعطي رؤى وحماية نفس البيانات لضمان خصوصية عملائك. مع دخول المزيد من قوانين الخصوصية حيز التنفيذ (مثل اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي وقانون خصوصية كاليفورنيا الذي سيصدر في عام 2023) ، لم يعد الأمر مجرد حالة من الممارسات التجارية الجيدة. عليك التأكد من الامتثال للقوانين واللوائح.

هناك أيضًا تغييرات على ملفات تعريف الارتباط قادمة خلال عامي 2022 و 2023 والتي ستغير طرق جمع البيانات. فكر في هذا المجال فيما يتعلق بالخصوصية على أنها ذات تأثير مزدوج.

أولاً ، يُظهر الامتثال لهذه اللوائح أنك عملاً أخلاقيًا. ثانيًا ، يمكن أن يساعد توصيل الخطوات التي تتخذها لضمان الامتثال والخصوصية لعملائك في زيادة مستوى الثقة في علامتك التجارية.

استهداف مشتركي البريد الإلكتروني الأكثر نشاطًا

لا يوجد حل "مقاس واحد يناسب الجميع" لمشاركة العملاء. إن النظر إلى ما تفعله الآن وكيف يمكنك القيام به بشكل أفضل هو خطوة أولى حاسمة. على سبيل المثال ، هل بريدك الإلكتروني كبير وغير عملي وهل هناك الكثير من المشتركين الذين لا ينقرون أو يتفاعلون مطلقًا؟ إن استهداف المشتركين الأكثر نشاطًا أمر منطقي للغاية.

إذا قمت بتنفيذ أدوات أو عمليات جديدة ، فيجب عليك تحليل البيانات الناتجة بانتظام لمراقبة الأداء. شاهد ما يصلح وما لا يصلح ، وقم بإجراء التعديلات. إذا تم إجراؤه بشكل صحيح ، سترى قريبًا عبور النهر وزيادة مستويات المشاركة.

المؤلف: باتي يان هي مديرة تسويق المنتجات في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا لمكتب RingCentral ، وهي الشركة الرائدة في حلول الاتصالات السحابية ونظام الهاتف الافتراضي PBX. باتي متحمسة لخلق القيمة والتمايز ، وضمان تجربة أفضل للعملاء والشركاء. اكتسبت ثروة من تسويق المنتجات الدولية ، وإدارة المنتجات ، و GTM ، وخبرة تطوير السوق عبر مجموعة من SaaS عالية التقنية. إنها ليست جديدة على جامعة كاليفورنيا ، بدءًا من Tandberg ، ثم Cisco ، مما أدى إلى إطلاق خدمات التعاون والخدمات في الفيديو ، و Enghouse مع المسؤوليات العالمية لاستضافة CCaaS.