مع تسارع التحول الرقمي ، تعد Omnichannel CX ضرورة للأعمال

قال الرئيس التنفيذي لشركة Microsoft ، ساتيا ناديلا ، مؤخرًا إنهم شهدوا عامين من التحول الرقمي في شهرين. تبدو مألوفة؟ أدى الوباء الأخير إلى دفع التحول الرقمي إلى زيادة السرعة. من أكبر مطعم متعدد الجنسيات إلى المطعم المملوك للعائلة في أسفل المبنى ، تبحث الشركات عن طرق جديدة للتفاعل مع عملائها. ولسبب وجيه. لقد تغير مشهد الأعمال بشكل جذري ، وربما بشكل دائم.

إذا كنت لا تزال مترددًا أو غير متأكد من التحول الرقمي ، فقد تكون مقالة Forbes هذه مصدر إلهام ضروري.

في أعقاب جائحة COVID-19 ، هناك شيء واحد واضح: من الأفضل للشركات أن تلعب دورًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بمبادرات التحول الرقمي الخاصة بها. أثناء قيامهم بذلك ، من الأهمية بمكان توحيد تجربة العملاء وتحسينها عبر القنوات المادية والرقمية.

على الرغم من أن المصطلح غامض إلى حد ما ، إلا أن التحول الرقمي يشير عمومًا إلى التقدم الذي تحرزه الشركات نحو رقمنة كل ما تفعله - من اتصالات العملاء إلى سلاسل التوريد إلى تدريب الموظفين والمزيد. وهي تشمل مجموعة واسعة من المبادرات التكنولوجية والتجارية ، مثل الحوسبة السحابية والتحديث واعتماد المنصات الرقمية. يمكن رقمنة كل شيء كان يدويًا أو ورقيًا ، وبالتالي تحويله بالتكنولوجيا إلى شيء أكثر فعالية من حيث التكلفة وفعالية ، وأكثر توافقًا مع توقعات العملاء المتطورة.

هذه القطعة الأخيرة مهمة: وفقًا لتقرير صادر عن TEKsystems ، تركز 72٪ من المؤسسات على تحسين تجربة العملاء من خلال جهود التحول الرقمي.

المحتوى المقترح:

• تعرف على المزيد حول Modern Care

• تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب

• تحقق من قصص عملائنا

يرى معظم قادة الأعمال في التحول الرقمي وسيلة لإثارة الابتكار وزيادة الكفاءات. ومع ذلك ، فقد نقل COVID-19 وجهة النظر هذه إلى مستوى جديد ، مما كشف مخاطر الفشل في التحول رقميًا. بعد كل شيء ، بدون الوصول المستند إلى السحابة إلى بيانات الأعمال والمعلومات ، لم نتمكن من الحفاظ على أي استمرارية عمل على الإطلاق أثناء العزل. لم يكن بإمكاننا عقد مؤتمرات الفيديو مع الزملاء للحفاظ على تقدم البرامج والمبادرات أثناء توفير المأوى. لا يمكننا الاستمرار في التفاعل مع الشركاء والشركات التابعة ، أو الانخراط مع العملاء بشكل فعال للحفاظ على أعمالنا وتشغيلها.

لقد رفع COVID-19 الحجاب وسمح لنا بإدراك أن العديد من العمليات التجارية التي عفا عليها الزمن وغير الفعالة يجب أن تتم رقمنتها عاجلاً وليس آجلاً. ولكن لكي تنجح العروض الرقمية الجديدة ، لا يمكننا التعامل معها كوظائف عمل منفصلة ؛ هم الآن جانب متكامل من رحلة العميل الشاملة.

تتكاثر الخدمات الرقمية عندما نوفر المأوى في المكان

ذهب التحول الرقمي إلى hyperdrive أثناء الوباء. أنشأت العديد من الشركات محاور الخدمة الذاتية ومواقع التجارة الإلكترونية حيث لم تكن موجودة - وقد فعلوا ذلك في غضون أسابيع. ركزوا أيضًا على تمكين التجارب عن بُعد ذات الطابع الشخصي للغاية ، مع التركيز القوي على تجربة العملاء متعددة القنوات.

مثال على كيفية حدوث ذلك هو التقاط الرصيف. كان هذا الخيار مقصورًا على كبار تجار التجزئة مثل Target و Walmart ، ولكن الآن يقدمه الكثير من تجار التجزئة - الكبار والصغار. على سبيل المثال ، يمكنك طلب منتجات من العديد من سلاسل البقالة الصغيرة عبر الإنترنت ، وتلقي رسالة نصية عندما يكون طلبك جاهزًا. ليس عليك حتى الذهاب إلى الداخل ؛ يخرجونها إليك. يعرض وكلاء السيارات مبيعات رقمية الآن ، أيضًا ، للحفاظ على حركة المخزون بعيدًا عن الكثير. يعد هذا خروجًا كبيرًا عن النموذج التقليدي ، الذي تمحور حول المشاركة الشديدة من بائع سيارات حي يتنفس.

مثال واضح آخر هو الرعاية الصحية عن بعد. في محاولة لإبطاء الانتشار وحماية العاملين في مجال الرعاية الصحية وتشخيص عدد أكبر من مرضى COVID-19 المحتملين بسرعة ، كانت الأنظمة الصحية تدفع بالزيارات الافتراضية بشكل أكثر قوة. تاريخيًا ، كان يُنظر إلى الخدمات الصحية عن بُعد على أنها "قائد خسارة" ؛ أصبحت اليوم خدمة رعاية صحية مستخدمة على نطاق واسع ، وغالبًا ما تكون مفضلة. في الواقع ، ارتفعت تفاعلات الرعاية الصحية الافتراضية بنسبة 50٪ في مارس 2020 وحده ، وتتوقع Forrester أن يصل الرقم إلى مليار بحلول نهاية العام.

بمجرد أن يعتاد المستهلكون على الراحة وسهولة التواصل مع الشركات افتراضيًا ، فقد لا يميلون إلى العودة إلى ما كانت عليه الأمور. ستصبح التفاعلات الافتراضية بشكل متزايد جزءًا من تجربة العملاء الشاملة للعلامة التجارية واستراتيجية إدارة السمعة. تحمل مراجعة حول زيارة الرعاية الصحية عن بُعد أو مؤتمر عبر الهاتف مع تاجر سيارات نفس الأهمية مثل مراجعة حول تفاعل في صالة العرض ، وسيكون لها نفس التأثير - الإيجابي أو السلبي - على قدرة العلامة التجارية على جذب وتحويل أعمال جديدة.

الأحداث الحية تصبح افتراضية

الأحداث هي مصدر ربح ضخم للمنظمات ، وعادة ما تكون نفقات تسويقية كبيرة. في الواقع ، يؤمن 84٪ من القيادة العليا بأن الأحداث التي تتم بشكل شخصي هي عنصر حاسم لنجاح الشركة ، وتنفق أكثر الشركات نجاحًا ما يقرب من ضعف متوسط ​​ميزانية التسويق على الأحداث المباشرة. لكن COVID-19 أجبر الشركات على إلغاء الأحداث الحية المخطط لها - أو جعلها افتراضية. السمعة دوت كوم واحد منهم. تشمل الأمثلة الأخرى Adobe Summit و SAP Concur Fusion.

الأحداث الافتراضية ليست جديدة - لا أعرف مسوقًا لا يستضيف فريقه ندوات عبر الإنترنت. ويقول 73٪ من جهات التسويق في B2B إن الندوات عبر الإنترنت هي أفضل طريقة لتوليد عملاء محتملين بجودة عالية. على الرغم من تحديد الأحداث الافتراضية على أنها اتجاه قبل عام 2020 ، إلا أن معظم فرق التسويق لم تستضيف أحداثًا افتراضية واسعة النطاق حتى الآن.

على الرغم من أن هيئة المحلفين لا تزال غير متأكدة مما إذا كانت الأحداث الافتراضية ستولد عددًا كبيرًا من العملاء المحتملين مثل الأحداث المباشرة الشخصية ، إلا أنها بالتأكيد أكثر فعالية من حيث التكلفة. تلغي الأحداث الافتراضية تكاليف السفر ورسوم المكان ، بما في ذلك تكاليف الأطعمة والمشروبات ، مع تمكين الأشخاص الذين لم يكونوا بالضرورة قد سافروا لحضور حدث ما من منازلهم أو مكاتبهم المريحة. في الواقع ، قد تجذب الأحداث الافتراضية حاضرين أكثر من الحاضرين المباشرين ، مما يوسع نطاق وصول المنظمة ويوفر المزيد من الفرص لجذب الأعمال وتوليدها.

من خلال الأموال التي يتم توفيرها عند التخطيط لحدث مباشر وتنفيذه ، يمكن للمؤسسة عقد العديد من الأحداث الافتراضية التي تستهدف شرائح الجمهور الفرعية ، وتصميم المحتوى ليناسب احتياجاتهم الخاصة. سيؤدي هذا المستوى من التخصيص إلى تحسين التجربة مع الحدث ، ولكن يجب أن يتم ذلك بشكل صحيح ، وهذا - مثل معظم أنشطة التسويق - يتطلب اهتمامًا دقيقًا بالتعليقات.

لا يمكننا أن نتجاهل هذا

سلط COVID-19 الضوء بعلامة صفراء فاترة على أهمية تسريع المبادرات الرقمية وتخصيص الموارد لها - ليس كفكرة لاحقة ، ولكن كضرورة عمل. ومع وجود بدائل رقمية جديدة لممارسات وعروض الأعمال القياسية ، من الأهمية بمكان الحفاظ على معنويات العملاء.

سواء اشترى العميل منتجًا بنصيحة من روبوت محادثة أو أحد موظفي الخط الأمامي في المتجر ، ستؤثر جودة التجربة على صورة علامتك التجارية وسمعتك. مع استمرار الشركات في التحول رقميًا ، يجب عليها البحث عن طرق لجمع وتحليل تعليقات خدمة العملاء متعددة القنوات ، وتنفيذ تغييرات ذات مغزى لتحسين تجربة العملاء عبر كل من نقاط الاتصال المادية والرقمية في كل خطوة من رحلة العميل.

المحتوى المقترح:

• تعرف على المزيد حول Modern Care

• تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب

• تحقق من قصص عملائنا

تمت كتابة هذا المقال بواسطة Michael Fertik من Forbes وتم ترخيصه قانونيًا من خلال شبكة ناشري NewsCred . يرجى توجيه جميع أسئلة الترخيص إلى [email protected] .