لا داعي للذعر بعد خطأ على وسائل التواصل الاجتماعي

كنت على ما يرام ثانية واحدة ، وفي اليوم التالي شعرت أنني لا أستطيع التنفس. عندما حدقت في شاشة الكمبيوتر في مقصورتي الصغيرة ، شعرت بالخوف.

كان ذلك في عام 2011 ، وسيطرت دوامة الانفجارات العامة لتشارلي شين على عناوين وسائل الإعلام. كان موقع Twitter يتنقل بشأنه ، لذلك قررت التحقق من حسابه السيئ السمعة لمعرفة سبب كل هذا العناء. بعد التمرير عبر العديد من مشاركات # winning ، بدأت في متابعته. أنت تعلم ، من أجل البحث. لسوء الحظ ، لم أدرك أنني سجّلت الدخول حاليًا باعتباري عميلي - بمعنى أنهم بدأوا في متابعته بدلاً منّي . شعرت بالذعر على الفور لأنه كان 100٪ غير مناسب وغير ذي صلة للعلامة التجارية لمتابعة حطام قطار المشاهير.

بعد فوات الأوان ، أدرك أن هذه لم تكن في الواقع حالة الطوارئ التي جعلتها. في الواقع ، لقد تعاملت مع الأمر بالطريقة الصحيحة. بعد أن تلاشت الصدمة الأولية ، ألغيت متابعة تشارلي ، وأبلغت موكلي (لقد كانوا لطيفين بشأن ذلك) ولم أصلي لم يلاحظ أي من أتباع موكلي. لحسن الحظ بالنسبة لي ، لم يفعلوا ذلك. على الرغم من أن خطئي تبين أنه غير ضار ، إلا أنه مثال على أن كل خيار نتخذه في نظر الجمهور لديه القدرة على إحداث موجات هائلة (جيدة أو سيئة).

الأخطاء تحدث لأفضل منا. ومع ذلك ، فإن الطريقة التي يختار بها المرء الاستجابة للحظة المحزنة هي التي تفصل بين المحترفين والهواة. فيما يلي ثلاث أخطاء شائعة في وسائل التواصل الاجتماعي والدروس التي يمكننا تعلمها جميعًا منها.

قمت بنشر رسالة شخصية عن طريق الخطأ

مجرد التفكير في مشاركة منشور شخصي من حساب العلامة التجارية يثير الخوف في قلوب محرري وسائل التواصل الاجتماعي في كل مكان. هذا صحيح بشكل خاص إذا كانت العلامة التجارية التي يمثلونها لديها أكثر من ستة ملايين إعجاب. لسوء حظ كريستوفر دين هوبكنز من الإذاعة الوطنية العامة ، هذا بالضبط ما حدث له.

بدأ كابوسه عندما نشر بطريق الخطأ هذا التحديث على صفحة NPR على Facebook:

قصة رامونا ، ابنة هوبكنز الرضيعة ، لم تكن بالتأكيد مخصصة لجمهور الإذاعة الوطنية العامة. لذلك ، مثل أي خبير مخضرم في التواصل ، أزال هوبكنز المنشور بسرعة وشارك منشورًا جديدًا لشرح الخطأ لمن رأوه بالفعل.

ما لم يتوقعه هوبكنز ، مع ذلك ، هو أن الإنترنت سقط رأسًا على عقب لرامونا وعاطفتها الشديدة للقطط. نظرًا لأننا جميعًا معتادون على تلقي أخبار الكآبة والكآبة من وسائل الإعلام هذه الأيام ، فقد كان هذا المنشور الجميل والمحبوب تغييرًا مرحبًا به. مع انتشار الخطأ ، انضم القراء المبتهجون إلى المحادثة بعلامات تصنيف أنشأها المستخدمون: #ramonaupdates و #bringbackramona و #ramonaforever.

يعد نشر تحديث شخصي عن طريق الخطأ على صفحة علامة تجارية أمرًا غير احترافي في أحسن الأحوال ، ويمكن أن يؤدي إلى عزل الجماهير المستهدفة في أسوأ الأحوال. لحسن الحظ ، لقد مرت هذه الأخطاء بشكل جيد ، إلى حد كبير لأنها لم تحتوي على ألفاظ نابية أو تسيء إلى أي شخص ، وجعلت الناس يبتسمون. كما أنه من المفيد حقًا أن حافظ هوبكنز على هدوئه تحت الضغط وشرح الموقف بشكل احترافي بدلاً من الذعر (والذي غالبًا ما يؤدي إلى المزيد من الأخطاء) أو الحذف والتظاهر بعدم ملاحظة أحد للخطأ.

أكثر من أي شيء آخر ، يوضح هذا المثال أنه في بعض الأحيان يمكن للإنترنت إظهار القليل من الإنسانية. في نهاية اليوم ، تحول هذا الخطأ البريء إلى لحظة لا تُنسى سيستمر الكثير من الناس في ربطها (بشكل إيجابي!) بعلامة NPR التجارية لسنوات قادمة.

أنت تزعج أو تسيء للناس عن غير قصد

في الخريف الماضي ، أطلقت دوف حملة إعلانية ونشرت مقطع فيديو لامرأة سوداء تخلع قميصها البني وتتحول إلى امرأة بيضاء. انتشر الفيديو على نطاق واسع حيث عبر الناس عن غضبهم من أن الشركة سترسل مثل هذه الرسالة العنصرية الصارخة. ردت Dove بإزالة الإعلان وإصدار بيان بأنها "فاتتها العلامة".

على عكس خطأ NPR ، لم يتم استقبال هذا الفشل الذريع. ومع ذلك ، فعل دوف شيئين بشكل صحيح:

1. استجاب على الفور . بدلاً من الانكماش في الخلفية مع انتشار ردود الفعل السلبية ، اعترفت Dove على الفور بالمشكلة واعترفت بالخطأ. كان ردهم قصيرًا ودقيقًا ، وأوضح أن الشركة لم تكن تنوي الإساءة.
2. أدلى ببيان رسمي . بعد الاعتراف بأنهم "فاتتهم العلامة" ، لا يزال الجمهور يتساءل: كيف تمت الموافقة على الفيديو في المقام الأول؟ لم يكن من المعقول أن يكون المفهوم قد تجاوز عددًا من الخبراء في أقسام التسويق والإعلان في الشركات. على وجه الخصوص ، طالبت وسائل الإعلام بمعرفة كيف سمحت شركة Unilever ، الشركة الأم لـ Dove ، بحدوث ذلك. بعد أن طلبت Jezebel تعليقًا ، قدمت الشركة هذا البيان المدروس لمعالجة المخاوف الصحيحة: " كجزء من حملة Dove body wash ، تم نشر مقطع فيديو مدته 3 ثوانٍ على صفحة Facebook الأمريكية. هذا لا يمثل تنوع الجمال الحقيقي وهو أمر تحبه دوف وجوهر معتقداتنا ، ولا ينبغي أن يحدث. لقد أزلنا المنشور ولم ننشر أي محتوى آخر ذي صلة. نعتذر بشدة وصدق عن الإساءة التي تسببت فيها ولا نتغاضى عن أي نشاط أو صور تهين أي جمهور ".

في حين أن هذه الملاحظات لم تحل المشكلة تمامًا ، إلا أنها بالتأكيد أخمدت الكثير من ألسنة اللهب. إن تجاهل مطالب الجمهور للحصول على إجابات كان من شأنه أن يزيد الوضع سوءًا. كان من الأهمية بمكان بالنسبة لشركة Dove و Unilever الاستماع والرد وفقًا لذلك ، وهو ما فعلاه في النهاية. هل ما زال الناس غاضبين؟ نعم. ولكن في المخطط الكبير للأشياء ، تلاشت أزمة العلاقات العامة في Dove في الخلفية.

تضع قدمك في فمك

هل سبق لك أن قلت شيئًا لتصفق فورًا بيدك على فمك ، متمنياً لك أن تستعيد العبارة المحرجة أو الوقحة أو الناقصة للامتنان؟ لسوء الحظ ، من السهل أن يحدث هذا على نطاق واسع في نظر الجمهور.

تقدم لك Adidas واحدة من أكثر الأمثلة التي تسبب الإحراج. في أبريل 2017 ، أرسلت العلامة التجارية بريدًا إلكترونيًا إلى عدائي ماراثون بوسطن بعد السباق مع سطر الموضوع: "تهانينا ، لقد نجوت من ماراثون بوسطن!" جاءت هذه الرسالة بمثابة صدمة للكثيرين ، حيث جاءت في أعقاب القصف المروع لماراثون بوسطن في عام 2013 الذي أسفر عن مقتل ثلاثة أشخاص وإصابة 260 من المارة.

على الرغم من أن هذا الخطأ الفادح لم ينشأ على وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أنه انتشر كالنار في الهشيم عندما لجأ الناس إلى Twitter لتوبيخ الشركة على عدم حساسيتها.

بدلاً من أن تكون دفاعية ، فعلت Adidas الشيء الصحيح من خلال الاعتراف بالخطأ الجسيم وإصدار تغريدة صادقة اعتذارية. في حين أنه سيكون من الرائع العودة بالزمن إلى الوراء لتجنب أخطائنا ، فإن أفضل شيء تالي هو تصحيحهم باعتذار مثل هذا.

إذا ارتكبت خطأ في وسائل التواصل الاجتماعي وعندما ترتكب خطأً ، فلا تضغط على نفسك كثيرًا. ركز على ما يمكنك تغييره بدلاً من ذلك وتحسين الموقف. كما هو الحال دائمًا ، اعتمد بشدة على الاستماع لإبلاغ خطوتك التالية. إذا كنت تبحث عن طريقة فعالة لمراقبة المحادثات حول علامتك التجارية ، فتأكد من أنك تستخدم جميع الميزات الجديدة على لوحة المعلومات الخاصة بك.