خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. 4 نصائح رائعة لخدمة أفضل

خدمة عملاء التجارة الإلكترونية لها تأثير كبير على المبيعات عبر الإنترنت. في بعض الأحيان ، عندما يكون المستخدمون مقتنعين أكثر فأكثر بالتسوق عبر الإنترنت ، فإن الأمر يستحق الاستثمار في أفضل خدمة عملاء ممكنة. تبدو هذه المهمة أسهل بالنسبة للمحلات الثابتة لأن الموظفين يمكنهم الدخول في التفاعل المباشر والاستشعار بمزاج العميل ، وهو ما لا يمكن تحقيقه بنفس الطريقة في حالة النشاط عبر الإنترنت. ومن ثم يبدو أن التفكير في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ضروري.

خدمة عملاء التجارة الإلكترونية - جدول المحتويات:

1. خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
2. خدمة العملاء - ما الذي يتم تضمينه؟
3. أفضل نهج لخدمة العملاء
4. أهمية خدمة العملاء
5. أفضل نصائح لخدمة العملاء
6. ملخص

خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

خدمة العملاء هي كل تفاعل بين العميل والبائع. يتعلق الأمر بكل من لحظة البيع وأي شيء يأتي قبل هذه العملية وبعدها. يتمثل دور المالك / الموظف في تلبية توقعات المشترين من خلال إظهار النهج الصحيح والتعبير عن المهارة لمساعدة العميل عند الحاجة. في حالة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، يمكن إظهار كل التفاعل والدعم فقط من خلال استخدام منصات التجارة الإلكترونية ، ولا يمكن نقلها مباشرة أثناء الاتصال المباشر.

للتنبؤ باحتياجات العملاء ، يتعين على البائع تتبع السفر الرقمي للعميل ، وتحليل جميع النقاط ، حيث يتواصل مستخدم الإنترنت مع العلامة التجارية. بفضل التحليل الدقيق ، سنكون قادرين على تحسين تجربة المستهلك أثناء عملية التسوق.

خدمة العملاء - ما الذي يتم تضمينه؟

خدمة العملاء لا تتعامل فقط مع التعامل المباشر مع العميل أثناء البيع. هناك أنواع أخرى من اللقاءات مع العميل ، مثل الخط الساخن ، الذي يجب أن يوفر للمشترين جميع المعلومات اللازمة حول المنتج.

تشمل خدمة العملاء المساعدة الفنية وشكاوى خدمة ما بعد البيع والمرتجعات والمشكلات المتعلقة بالضمانات. الشركات التي تقدم منتجاتها في نموذج اشتراك تستخدم بالإضافة إلى ذلك العديد من أنواع الإشعارات المختلفة التي تذكرها بالمواعيد النهائية للدفع (الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني والاتصال الهاتفي).

أفضل نهج لخدمة العملاء

أولا وقبل كل شيء يجب أن يتذكر المرء أن كل شخص لديه ما يفضله. من الأفضل السماح له بالاختيار. إذا احتاج العميل إلى الاتصال بالشركة ، فعليه أن يقرر ما إذا كان يريد القيام بذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو شخصيًا في متجر الأدوات المكتبية. يجدر الانتباه إلى سرعة الاستجابة. قد لا يشجع العميل على استخدام خدمات الشركة إذا لم يتم حل أسئلته ومشاكله على الفور. من المهم فهم وجهة نظر المشتري.

وجهة نظره فريدة من نوعها ، لذلك يجب على البائع الاستماع إليه وإظهار المبادرة والالتزام . عندما يشعر العميل أنه يعامل بشكل فردي ، فإنه يظل لديه انطباع أفضل عن العلامة التجارية. مطلوب إظهار الثقافة الشخصية والتعاطف والصبر أثناء خدمة العملاء أيضًا.

أهمية خدمة العملاء

قد تساهم خدمة العملاء عالية الجودة في تطوير الشركة بشكل أسرع. من المرجح أن يعود العميل السعيد إلى المتجر المحدد وربما يمكنه التوصية بخدماته لأصدقائه. تعمل خدمة العملاء الجيدة على تحسين صورة العلامة التجارية للشركة ويمكن أن تكون إحدى الطرق العديدة لتجاوز المنافسة والوصول إلى الريادة في السوق. يمكن للآراء والتوصيات الإيجابية أن تزيد المبيعات أيضًا.

وفقًا للبحث الذي أجرته Zendesk ، صرح أكثر من 81٪ من المستهلكين أن تجربة خدمة العملاء الإيجابية تزيد من فرصة تسوقهم مرة أخرى من الشركة المعينة. بالإضافة إلى ذلك ، ذكر 95٪ من المستهلكين أنهم أصبحوا أكثر ولاءً للعلامة التجارية.

أفضل نصائح لخدمة العملاء

عندما تعلم أن خدمة العملاء مهمة ، لا يزال بإمكانك طرح سؤال على نفسك ، كيف يمكنك التعامل مع هذه المشكلة؟ يجب أن تعمل النصائح العملية على تحسين تفاعلك مع العملاء.

التنظيم والأتمتة - يجب أن تكون خدمة العملاء الرائعة متسقة. إذا كان لديك العديد من الموظفين ، فيجب عليك تزويدهم بالمعلومات حول جميع الإجابات التي يتعين عليهم تقديمها. يجب أن تكون رسالتك متماسكة ، وأن تكون معرفة مستشاريك محدثة. قم بإنشاء قائمة بالأسئلة الأكثر شيوعًا وقم بعمل الأسئلة الشائعة ، والتي يمكنك تضمينها في موقع الويب الخاص بك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام chatbot ، الذي سيدعم فريق خدمة العملاء الخاص بك. مثل هذا الحل مفيد جدًا لشركتك ، ولكنه مفيد أيضًا لعملائك الذين يمكنهم الاعتماد على المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تقديم الخدمة الذاتية - كثير من العملاء حريصون على حل مشاكلهم بشكل مستقل. يبحثون عن الإجابة في علامة التبويب مع الأسئلة الأكثر شيوعًا أو يستخدمون روبوتات المحادثة. في بعض الأحيان ، يمكن أن تكون منشورات المدونة التي تحتوي على معلومات مفيدة.

التخصيص - هو الاتجاه السائد في صناعة التجارة الإلكترونية لفترة من الوقت. يحب العملاء أن يعاملوا معاملة استثنائية ويحبون أن تتاح لهم فرصة الاختيار. هذا هو السبب في أن بعضهم قرر حل المشكلة عن طريق الهاتف ، وقد يستخدم البعض برنامج chatbot ، وسيتصل آخرون بفريق خدمة العملاء بمساعدة Messenger.

وقت استجابة قصير - يبحث العميل عن سهولة الاستخدام والراحة والسرعة. بعد أن تعلموا من خلال استخدام المتصفحات أن الردود يمكن أن تأتي بسرعة ، يتوقع العملاء سرعة مماثلة من أنظمة خدمة العملاء عبر الإنترنت. الانتظار الطويل للإجابة من فريق خدمة العملاء يمكن أن يثني العميل عن المزيد من التسوق.

ملخص

يجب على البائعين الذين يرغبون في تحقيق النجاح في تشغيل المتجر عبر الإنترنت الانتباه إلى العلاقة مع العملاء. إن خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ليست مجرد اتجاه مؤقت ولكنها عامل مهم للغاية يؤثر على سلوك العميل. يمكن للعميل الراضي أن يصبح عميلاً مخلصًا.

اقرأ أيضًا: اتجاهات القيادة العالمية في الأعمال لعامي 2022 و 2023

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا ، فقم بالانضمام إلى مجتمع النحل المشغول لدينا على Facebook و Twitter و LinkedIn و Instagram و YouTube و Pinterest.

المؤلف: آندي نيكولز

حل المشكلات مع 5 درجات مختلفة واحتياطيات لا نهاية لها من التحفيز. هذا يجعله مالكًا ومديرًا مثاليًا للعمل. عند البحث عن موظفين وشركاء ، يعد الانفتاح وفضول العالم من الصفات التي يقدرها أكثر من غيرها.

مشاهدة جميع المشاركات