كيف تكسب وتحافظ على ثقة العلامة التجارية

ما الذي يجعل العلامة التجارية جديرة بالثقة؟ بالنسبة للبعض ، إنها تجربة مباشرة مع عروض منتجات مفيدة وآمنة وموثوقة. بالنسبة للآخرين ، يكون ذلك عندما تختار العلامة التجارية أن تفعل الشيء الصحيح من خلال عملائها وموظفيها ومجتمعاتها.

بالنسبة للكثيرين ، يتعلق الأمر بالصورة الأكبر ، الإعجاب بالعلامات التجارية التي تستفيد من قوتها في معالجة القضايا والتأثير عليها وتغييرها مع تأثير مجتمعي قوي.

يعتبر كسب ثقة العملاء من أولويات أي شركة ، خاصة لأن 8 من كل 10 مستهلكين أمريكيين يقولون إنهم سيستمرون في شراء علامة تجارية يثقون بها. لسوء الحظ ، يكاد يكون مضمونًا. فيما يلي بعض المبادئ الأساسية لإنشاء علاقة مع العملاء المستهدفين ، والأهم من ذلك ، الاحتفاظ بها.

استخدم المنصات لخدمة المجتمع

في عام 2019 ، أصدر Edelman دراسة حول مصداقية العلامة التجارية. اتضح أن 81 بالمائة من المشاركين في الاستطلاع أشاروا إلى أنه "يجب أن يكونوا قادرين على الوثوق بالعلامة التجارية لفعل الصواب". يريد العملاء أكثر من أي وقت مضى رؤية الإجراءات عندما يتعلق الأمر بالمسؤولية الاجتماعية والبيئية للعلامة التجارية.

بدأ هذا الاتجاه في عام 2011 عندما أطلقت باتاغونيا حملة مبتكرة لم يتوقعها أحد. في يوم الجمعة الأسود من جميع الأيام الممكنة ، عرضت العلامة التجارية إعلانًا في صحيفة نيويورك تايمز تحث المتسوقين على عدم شراء واحدة من السترات الأكثر مبيعًا.

كان هذا الموقف غير المسبوق المتمثل في "شراء أقل" خطوة لباتاغونيا لتتولى دورًا قياديًا كشركة صديقة للبيئة ، وتطلب من المتسوقين فحص سلوكياتهم أثناء التفكير في تأثير عمليات الشراء الجديدة على البيئة. على الرغم من أن باتاغونيا تعمل في مجال إنتاج الملابس وبيعها ، فقد شعروا أنه سيكون من النفاق العمل من أجل التغيير البيئي دون تشجيع الناس على التفكير قبل الشراء.

كان لهذا النوع من الحملات قيمة صدمة هائلة قبل عقد من الزمان. ومع ذلك ، تبدو الرسالة الآن صحيحة بالنسبة للعديد من الشركات التي تختار أن تفعل شيئًا حيال ذلك ، مثل ThredUp.

إذا كان شخص ما قلقًا بشأن بصمة الكربون الخاصة به ، فمن المحتمل أن يتساءل عما إذا كانت عادات النقل الخاصة به بحاجة إلى التعديل. ومع ذلك ، ربما لم يفكروا أبدًا في أن عادات التسوق لديهم قد تكون عاملاً مساهماً أكبر بكثير.

يريد ThredUp أن يعرف الناس أن خزانة ملابسهم قد تكون الجاني الذي يحتاج إلى أكبر تدقيق وإصلاح شامل ، وليس وسيلة النقل الخاصة بهم. صناعة الأزياء لها تأثير مباشر على الكوكب أكثر من صناعة الطيران ، حيث أن تصنيع المنسوجات - التي يذهب معظمها إلى الملابس - مسؤولة عن 1.2 مليار طن من انبعاثات غازات الاحتباس الحراري سنويًا ، وهو أكثر من جميع الرحلات الجوية الدولية و رحلات الشحن البحري مجتمعة.

بدلاً من الاضطرار إلى تخمين ما إذا كانت اختيارات الموضة تمثل مشكلة تستحق الحل أم لا ، أطلقت ThredUp أداة Fashion Footprint Calculator عبر الإنترنت والتي تتيح للعملاء رؤية التأثير بأنفسهم.

مع بدء المزيد من الشركات الذكية في ممارسة 4Rs (تقليل ، إصلاح ، إعادة الاستخدام وإعادة التدوير) كطريقة لتقليل بصمتها البيئية ، تنشر العلامات التجارية فكرة أن هناك طرقًا لا حصر لها يمكن للبشر أن يكونوا أكثر لطفًا مع الكوكب. يعد استخدام المنصات للتأثير الإيجابي الواسع أمرًا مهمًا بالنسبة لمعظم الناس ، ولكن بشكل خاص للجيل Z ، الجيل الأحدث على الساحة. يمثل ما يقرب من 74 مليون شخص تتراوح أعمارهم بين 4 و 24 عامًا في الولايات المتحدة ، وقد وُلد أولئك المصنفون على أنهم من الجيل Z بين عامي 1995 و 2015.

يحترم الجيل Z احترامًا عميقًا للأشخاص الذين كسبوا وقتهم في الشمس. انسَ مشاهير الملايين من المتابعين - يفضل هذا الجيل المشاهدة وتلقي النصائح من أصحاب النفوذ الصغير والمعجبين. على وجه الخصوص ، إنهم يحترمون بشدة أولئك الذين يتخذون إجراءات مباشرة ، مثل الناجية من إطلاق النار في المدرسة الثانوية الأمريكية إيما غونزاليس ، وأولئك الذين يجلبون مصداقية حقيقية لتأييد العلامة التجارية. في المستقبل المنظور ، يجب على العلامات التجارية إظهار الإجراء المباشر المذكور من أجل البقاء على صلة وجديرة بالثقة بين جماهير الجيل Z.

كن موردا قيما

صديقة جيدة لي (دعنا نسميها سارة) تعاني من مضاعفات غير شائعة إلى حد ما بعد الولادة. على مدار العامين الماضيين ، طلبت المساعدة من مجموعة من الأطباء المختلفين ، لكنها تلقت نفس الاستجابة المخيبة للآمال مرارًا وتكرارًا من المجتمع الطبي: في بعض الأحيان تحدث هذه المضاعفات ، ولا يمكننا فعل أي شيء آخر من أجلك. في الواقع ، كان التوجيه الحقيقي الوحيد هو إنقاص الوزن. لسوء الحظ ، حتى بعد القيام بذلك ، استمرت أعراض سارة.

رفضت تصديق أنها كانت خارج الخيارات ، لجأت إلى الإنترنت للحصول على إجابات. أوصيت بالمتابعة والتواصل مع رائدات الأعمال وراء حساب التوقع والتمكين (E&E) على Instagram. تأسست شركة E&E وتديرها شقيقتان: إيمي ، ممرضة ، وكريستل ، أخصائية علاج طبيعي. بالإضافة إلى الخبرة في مجالات تخصصهم وتوفير التعليم للجماهير ، فهم أمهات. يطور هذا الثنائي الديناميكي أدلة تمارين الحمل وما بعد الولادة ومواد تعليمية أخرى للنساء في جميع أنحاء البلاد.

العلامة التجارية نشطة ومشتركة على Instagram ، وتستخدم بشكل أساسي القصص لمشاركة المحتوى اليومي المليء بالمعلومات والنصائح المتعلقة بصحة المرأة. من إصلاح قاع الحوض إلى النصائح حول التنقل في الزواج / الشراكات مع الأطفال الصغار ، توفر E&E محتوى إعلاميًا وثيق الصلة بالموضوع لمساعدة النساء على التغلب على الخسائر الجسدية والعاطفية التي تأتي مع جلب الحياة البشرية إلى العالم.

أوصيت سارة بـ E&E للأسباب التالية:

1. تشترك شركة E&E في وجهة نظر حقيقية ويمكن الاعتماد عليها.

على موقع E&E ، تقول Krystle: "في الولايات المتحدة ، يعد الافتقار إلى المعلومات والتعليم المقدم للنساء أثناء عبورهن أحد أكثر الأوقات المحورية في حياتهن أمرًا مذهلاً."

بعد ولادة ابنتي في عام 2018 ، لم أستطع الموافقة على هذا البيان أكثر. هناك مجال كبير لتحسين رعاية ما قبل الولادة وبعدها في بلدنا. ومع ذلك ، بدلاً من التزام الصمت أو مجرد الشكوى بين الأصدقاء ، أنشأ إيمي وكريستل شركة للقيام بشيء حيال ذلك.

كانت مشاركة هذه المهمة ذات الصلة ، وتصميم محتواها لدعمها ، هي الخطوة الأولى لكسب ثقة (والعديد من الأمهات الأخريات).

2. نصائحهم تعمل.

إلى جانب العمل مع معالج فيزيائي في مدينتي ، اتبعت نصائح كريستل لشفاء قاع الحوض ورأيت نتائج رائعة. خلال هذه العملية ، لاحظت أن نصيحتها تتماشى مع مقدم الخدمة الخاص بي.

الحصول على التحقق من فريق الرعاية الطبية الشخصية الخاص بي من أن اتباع نصائح E & E أسفر عن نتائج إيجابية عزز فقط أن هذه العلامة التجارية تعرف ما الذي تتحدث عنه.

3. مساعدة الآخرين على رأس أولوياتهم.

إن شركة E&E متحمسة لمساعدة الآخرين أولاً وجني الأموال ثانيًا. من خلال تقديم مشورة مجانية ومفيدة حول قصصهم وخلاصاتهم على Instagram ، استحوذت E&E بالفعل على اهتمام نفسي وسارة. ومع ذلك ، فقد كانت مشاركتهم الصادقة والمتبادلة هي التي أذهلت أذهاننا.

كانت سارة متخوفة من إرسال رسالة مباشرة ، خشية أن يتم تجاهلها أو أن يُنظر إليها على أنها غريبة للوصول إلى شخص غريب. لحسن الحظ ، فعلت ذلك على أي حال. شعرت سارة بالرضا لتلقي عدد من الردود المدروسة من خلال الرسائل النصية والصوتية . من خلال مشاركة الكثير من الاستشارات المجانية دون غمضة عين ، شعرت سارة بنوايا إيجابية من العلامة التجارية ، وبالتالي شعرت بمزيد من الثقة بشأن معارفهم وقدراتهم. بعد هذا التبادل القوي ، اشترت سارة أدلة ما بعد الولادة لأن E&E أكسبتها ثقتها.

4. أنها توفر الأمل.

الأمومة ، وخاصة في الأيام الأولى ، هي تجربة مرهقة ومرهقة. إن إلقاء المضاعفات الصحية بعد الولادة بالإضافة إلى الرضاعة ، والإرهاق الشديد ، والتكيف مع الوضع الطبيعي الجديد يزيد الأمور سوءًا. من السهل معرفة سبب شعور العديد من الآباء بالقلق والخوف ، ويتساءلون عما إذا كان بإمكانهم الحفاظ على العقل لفترة أطول في موسم صعب. تعمل E&E كمنارة للأمل لهذه الجماهير ، والتعاطف ، والاستفادة من تجاربهم الخاصة ، ومشاركة اقتراحات التحسين الصغيرة التي تحدث فرقًا كبيرًا في رحلة ما بعد الولادة.

في حين أن كل هذه العناصر تجعل من E&E عملية تجارية معقدة ، إلا أنها تنبع حقًا من هويتهم كبشر. يبدو صوت إيمي وكريستل على الإنترنت حميميًا ، كما لو أنهما سيتحدثان بنفس الطريقة مع صديق عزيز كما يتحدثان مع جمهور إنستغرام الذي يضم ما يقرب من 50000 متابع. إنه تذكير رائع أن تكون أصليًا في المحتوى الخاص بك ومشاركتك ، وأن المصداقية ضرورية أثناء بناء ثقة العملاء.

تجنب فقدان الثقة بأي ثمن

قبل كل شيء ، قاتل مثل الجحيم لإبقاء عملائك الحاليين سعداء وراضين. بمجرد فقدان ثقتهم ، من الصعب للغاية استعادتها. ابذل قصارى جهدك لتجنب السيناريوهات التالية المضمونة لكسر حتى ثقة الشخص الأكثر ولاءً.

تقديم تجارب سيئة بدون اعتذار: موظفون وقحون ، طوابير طويلة ، ملاحظات غير لائقة من القيادة التنفيذية ، رفض استرداد الأموال ... تحصل على الصورة. تعد الخلافات السلبية مع العلامة التجارية ، سواء مرة واحدة فقط أو خلال فترة زمنية أطول ، كافية لجعل العملاء يرمون المنشفة وينتقلون إلى منافس. يضاعف العصر الرقمي هذا الأمر فقط ، حيث يمكن للحظة واحدة أن تنتشر بسرعة عند مشاركتها عبر الإنترنت. الكلام الشفهي قوي ، خاصة عندما تكون النصيحة هي الابتعاد ؛ لذلك ، عندما تقدم علامتك التجارية عن غير قصد تجربة سيئة ، اعمل بجد لتصحيحها.

تجاهل الملاحظات المباشرة . أي شيء تتم مشاركته عبر الإنترنت يتعرض للنقد على الفور ، خاصةً من العلامة التجارية. في حين أن التركيز على كل تعليق سلبي ليس مثمرًا ، فمن المهم بالتأكيد أخذ التعليقات البناءة في الاعتبار ، حتى لو كانت مؤلمة قليلاً. العلامات التجارية التي تظل منغلقة على التعليقات المتكررة تخاطر بدفع العملاء بعيدًا.

هذا صحيح بشكل خاص إذا قمت بدعوة التعليقات في المقام الأول ، أو كنت علامة تجارية أصغر ذات علاقات جمهور حميمة. إذا كنت تستجيب بسهولة للرسائل المباشرة في الأوقات الجيدة ، فيجب أن تكون متجاوبًا بنفس القدر في الأوقات العصيبة. إذا كان عملاؤك يأخذون الوقت الكافي لتقديم المدخلات ، فيجب أن يتم تلبيتها برد محترم على الأقل. في تجربتي الشخصية ، شعرت بالإهانة الشخصية عندما يكون المدون أو المؤثر الذي أشارك معه بشكل منتظم وقحًا أو رافضًا عندما أستغرق وقتًا للرد بملاحظات مدروسة. عندما يحدث ذلك مرات عديدة ، فأنا سريع في إلغاء المتابعة.

تحاول بجد . قد يبدو هذا غير عادل بعض الشيء ، لكن اسمعني. على الرغم من أن استطلاع Edelman أظهر أن 6 من كل 10 (58٪) قالوا إنهم اشتروا منتجًا جديدًا في الأشهر الستة الماضية بسبب أحد المؤثرين ، فإن الإفراط في تشبع سوق المؤثرين هو إحدى الطرق لفقدان ثقة العلامة التجارية قبل أن تحصل على فرصة لكسبه.

من انقاص الوزن إلى خطوط العناية بالبشرة ، والتسويق متعدد المستويات وغير ذلك ، سرعان ما يتقدم في العمر عندما يبدو أنه في كل مكان تستخدم فيه المشاهير والمؤثرين نصًا معلبًا للترويج لنفس المنتج. لقد فهمت أن هذا النهج مصمم لبناء ثقة العلامة التجارية وتشجيع المتابعين على تجربة ما "يستخدمه أي شخص آخر" ، لكنني شخصياً أجد أنه مخادع. المحصلة النهائية: في رأيي ، إذا كان المنتج أو الخدمة جيدة حقًا ، فإنها تبيع نفسها.

ماذا تفعل لبناء ثقة عملائك والاحتفاظ بها في علامتك التجارية؟ أخبرنا بما نجح لك على Twitter!