مدونة تخصيص التجارة الإلكترونية

هل يمكنك تحسين تجربة العملاء في الموقع؟

وفقًا لدراسة أجرتها شركة McKinsey ، "يكتسب قادة تجربة العملاء رؤى سريعة لبناء ولاء العملاء ، وجعل الموظفين أكثر سعادة ، وتحقيق مكاسب في الإيرادات من 5 إلى 10 بالمائة ، وخفض التكاليف بنسبة 15 إلى 25 بالمائة في غضون عامين أو ثلاثة أعوام".

أرغب في استكشاف كيفية إنشاء استراتيجيات فعالة لتجربة العملاء.

يُنشئ القسم الأول إطارًا أساسيًا لبناء تجارب أفضل للعملاء.

بعد ذلك ، نطبق إطار العمل هذا على نقاط اتصال تجربة العملاء الشائعة مثل أشرطة التنقل وصفحات الفئات وصفحات المنتج .

للمساعدة في التوضيح ، نسحب أمثلة من أفضل العلامات التجارية DTC والعالمية.

انتقل إلى أمثلة تجربة عملاء التجارة الإلكترونية هنا ، أو تابع القراءة للحصول على إطار عمل مفصل لتحسين استراتيجية تجربة العملاء.

يتمثل التحدي في إنشاء إطار عمل بسيط لإنشاء تجارب عملاء متفوقة.

تحديد المشكلة هو الخطوة الأولى.

عندما نقول تجربة العميل ، فإننا نعني كيف تتفاعل العلامة التجارية مع عملائها على مدار رحلة العميل بأكملها.

وهذا يشمل قبل وأثناء وبعد البيع.

في عام 2020 ، يتمثل التحدي الذي يواجه العديد من متاجر التجارة الإلكترونية في أ) كيفية توفير تجربة عملاء سلسة عبر الأجهزة و (ب) كيفية إنشاء إستراتيجية عملاء متعددة القنوات لتقديم تجارب متفوقة بغض النظر عن القناة.

بالنسبة للعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية ، تدور استراتيجية تجربة العميل حول رحلة العميل الرقمية.

يعد فهم الرحلة الرقمية لعميلك هو الخطوة الأولى لإنشاء استراتيجية تجربة العميل.

رحلة العميل هي ببساطة سلسلة نقاط الاتصال التي يمتلكها عملاؤك. الأهم من ذلك ، أن الرحلة "من البداية إلى النهاية". إنها ليست وظيفة منفصلة داخل شركتك مثل الإعداد أو الدعم.

الآن بعد أن حددنا تجربة العميل ورحلات العملاء الرقمية ، يمكننا إنشاء إطار عمل لبناء استراتيجيات تجربة العملاء.

هناك ثلاث خطوات.

تظل أشرطة التنقل في التجارة الإلكترونية عنصرًا أساسيًا في واجهة المستخدم.

تتطلب إستراتيجية تجربة العملاء الفعالة معالجة العديد من رحلات المشتري في وقت واحد. يعد شريط التنقل الخاص بك هو الأداة الأكثر أهمية في السماح لأنواع العملاء بالكشف عن أنفسهم ومعالجة احتياجاتهم الخاصة ديناميكيًا.

الهدف هو تقصير مسار الشراء. إليك بعض الأمثلة.

يستخدم المظلة تصميم قائمة ضخمة.

يتميز التنقل في المستوى الأعلى بنوعين من الفئات. الأولى هي فئات المنتجات (الفراش ، الحمام ، المرتبة والديكور).

النوع الثاني هو السلوك والبضائع. أنها توفر اختصارات للعناصر الأكثر شعبية والمنتجات الجديدة والمنتجات التي يتم تدويرها.

تكشف القائمة الضخمة عن أربع فئات فرعية. مرة أخرى ، هناك انقسام بين الفئات المحددة للمنتج والفئات المنسقة. في المكان الأكثر بروزًا يوجد "مفروشات مميزة" والتي تقدم مجددًا الوافدين الجدد والاختيارات الشائعة والمدخرات المجمعة.

يوجد فئتان متجاورتان تعتمدان على المنتج: شراشف + الجزء العلوي من السرير ، بالإضافة إلى حشوات الفراش. أخيرًا ، هناك خيار التسوق حسب المواد.

يمكننا استخلاص عدد من الدروس من الطريقة التي يقترب بها باراشوت من التنقل.

على غرار أشرطة التنقل ، تعد صفحات الفئات خطوة أساسية في رحلة العميل الرقمية للمشتري.

في صفحات الفئات ، يجب عليك تحسين تجربة العملاء لاكتشاف سريع للمنتج.

عند الاقتضاء ، يجب منح العملاء القدرة على الانتقال إلى الفئات الفرعية.

أعلاه لقطة شاشة لفئة المستوى الأعلى للهدف "ملابس نسائية". إنها تسمح للمشترين بسرعة وبشكل مرئي بالانتقال إلى الموقع المناسب.

يوفر توفير خيارات التصفية المتقدمة الراحة ويسمح للعملاء بالعثور على منتجاتهم المثالية في أقرب وقت ممكن.

مرة أخرى ، الهدف يقدم مثالا ممتازا. في صفحة الفئة الخاصة بهم ، هناك 7 خيارات تصفية والإشارات متاحة على الفور.

استهدف الأماكن في المقدمة وفي المنتصف بحيث يمكنك تصفية النتائج.

يمنح هذا العملاء الثقة في أنه يمكنهم التفاعل مع الصفحة والحصول على ما يريدون إذا لم تكن الخيارات الأولية هي ما يبحثون عنه.

المشترين لديك توقعات مختلفة للتسليم. الهدف يتفهم أن بعض المتسوقين الرقميين على ما يرام في انتظار شحن المنتجات.

لكن يتوقع الآخرون البحث عبر الإنترنت والاستلام في المتجر. الهدف يعطي المشترين الخيار مقدمًا.

هذا يمنع المتسوقين من الانزعاج من العناصر غير المتوفرة في التسليم المفضل لديهم.

الهدف هو مثال ممتاز لشركة تدرك أهمية المرشحات.

يتم تحديد نطاق كل عنصر بدقة باستخدام بيانات التعريف. في أمثلة الفستان ، يشمل ذلك النوع وخط العنق والطول والنمط.

يمكن للعملاء تحديد السمات المهمة بالنسبة لهم بسرعة ورؤية تغيير اختيار المنتج في الوقت الفعلي.

أدناه يمكنك أن ترى مدى فائدة هذا.

أنا أختار ببساطة أنني أبحث عن نمط "خط" من اللباس مع أنماط منقطة. بعد ثانية واحدة ، يقدم الهدف الاختيار الصحيح.

غالبًا ما يتسوق العملاء بنية. في حالة الهدف ، "يحتاجون إلى شيء للعمل" ، أو "فستان لمناسبة خاصة".

الهدف يقوم بعمل جميل عند دخول هذا التحويل. التصفية حسب المناسبة هي الخيار الأبرز. يمكن للمشترين التعبير عن رغبتهم والحصول على سلع ذات صلة عالية تلبي احتياجاتهم المعلنة.

من المتوقع وظيفة الفرز الأساسية.

الهدف يدمج تقنيات تصفية التجارة الإلكترونية الشائعة في القائمة المنسدلة أقصى اليمين.

تتضمن القائمة المنسدلة الفرز مثل "السعر- من الأقل إلى الأعلى" و "السعر - من الأعلى إلى الأقل" و "الأفضل مبيعًا" والافتراضيات على "المميز".

عند تحميل الهدف يأخذ أفضل تخمين للمنتجات التي يهتم بها المشترون. ولكن لكل منتج ، يسمحون لك بمشاهدة "عناصر مماثلة".

عندما يتفاعل المشتري مع الزر ، يتم سحب عنصر واجهة مستخدم جانبي لعرض عناصر مماثلة.

مرة أخرى ، الغرض الرئيسي من صفحة الفئات هو تسهيل التسوق.

بالإضافة إلى العناصر المماثلة ، يمكن للمشترين أيضًا معاينة الأشكال المختلفة للعنصر الحالي الذي يبحثون عنه دون مغادرة صفحة الفئة.

هذا يحفظ المشترين من الاضطرار إلى النقر فوق أحد المنتجات ، والنقر فوق ألوان مختلفة ، ثم النقر مرة أخرى على صفحة الفئة لمواصلة التسوق.

يحتوي Parachute على كتالوج منتجات أصغر بكثير من Target.

ومع ذلك ، فإنها لا تزال تتضمن تحسينات متقدمة. كان من أكثر الأشياء ذكاءً عرض كل منتج بلون مختلف.

في حالة Parachute ، تتوفر معظم المنتجات في نفس مجموعة الألوان الأساسية. من خلال عرض مجموعة متنوعة من الألوان على صفحة الفئة ، يمكن للعملاء معاينة العديد من الألوان مرة واحدة.

لقد قمنا بتغطية أهمية تصميم صفحة المنتج بتعمق هنا .

تعتمد صفحات المنتج الفعالة على التحسين

عندما تقوم بتحسين تجربة عملاء صفحة المنتج الخاصة بك ، أوصي بإرشاداتنا حول تحسين تحويل صفحة المنتج وتصميم صفحة المنتج .

أدناه نستكشف بسرعة إستراتيجية تجربة العملاء لصفحة منتج Parachute.

أكثر احتياجات العملاء شيوعًا على صفحات المنتج هي أ) اختيار العنصر و ب) تقييم الصنف.

عندما يكون العميل جاهزًا للشراء ، يجب أن يكون قادرًا على تحديد نوع المنتج الذي يريده بسرعة والمتابعة إلى عملية الدفع.

ومع ذلك ، من الشائع أيضًا أن يكون العملاء في مرحلة التقييم على صفحة المنتج. هنا ، يحاولون تحديد ما إذا كان هذا هو المنتج المناسب لهم.

يقوم Parachute بعمل رائع في الحد من التفاعلات التي يحتاجها العملاء قبل أن يتمكنوا من الدفع.

يتم عرض جميع الخيارات مقدمًا بطريقة واضحة وموجهة نحو الصورة.

قارن هذا بصفحات المنتج التي تحتوي على قوائم منسدلة أو علامات تبويب أو عناصر أخرى تتطلب تفاعل العميل لمعرفة الخيارات المتاحة.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما يحاول العميل إضافة المنتج إلى سلة التسوق دون تحديد سمة منتج ، يتم تقديم نص مساعد واضح (مظلل أعلاه).

بمجرد إضافة منتج إلى سلة التسوق ، تنزلق أداة جانبية للداخل. تظهر تأكيدًا على إضافة المنتج بنجاح ، وتسمح للعملاء بتحديث الكمية ، وتعطي الخطوة التالية الواضحة للدفع.

عندما تذهب لتحديث الكمية ، يتم تقديم قائمة منسدلة بسيطة.

كما يقدمون أيضًا خيار دفع شهريًا من خلال Affirm. يتم وضع مقتطف النص ديناميكيًا فوق زر السحب مما يقلل التكلفة المتصورة للعنصر.

يعالجون السبب الأكثر شيوعًا لتخلي عربة التسوق   - تكاليف الشحن ، من خلال توفير خدمة الشحن والإرجاع المجانية.

أخيرًا ، يقللون من المخاطر من خلال إجراء تجربة لمدة 60 يومًا ، دون طرح أي أسئلة.

بالنسبة للعملاء في مرحلة التقييم ، فإنهم يوفرون أيضًا أداة مراجعة. الأداة عبارة عن أداة عرض دائرية تمنح العملاء القدرة على التمرير وقراءة المراجعات.

تلتقط كل مراجعة فردية عددًا من الأجزاء المهمة من البيانات للعملاء.

لقد غطينا بعض عوامل تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الرئيسية بما في ذلك أشرطة التنقل وصفحات الفئات وصفحات المنتجات.

تتمثل الخطوة التالية في القدرة على التعرف على نوع المتسوقين الذين ينتمون إلى المتسوقين   تجزئة السلوكية و   تخصيص تجربة المتسوقين .

إذا كنت ترغب في معرفة كيف يمكن لـ Barilliance مساعدتك في إنشاء تجارب مخصصة لعملائك ، يمكنك طلب عرض توضيحي هنا .