تسويق دورة حياة العميل 101: كيفية الاستفادة من عملية الشراء الخاصة بالعميل

في قلب أي عمل تجاري هو عملائها. بدونها ، ليس لديك من يبيع منتجاتك إليه ولا أحد يسوقه عضوياً عن طريق الكلام الشفهي. ومع ذلك ، تهدد خدمة العملاء السيئة 4.7 تريليون دولار من العائدات السنوية للشركات في جميع أنحاء العالم.

يبدو أن العديد من العلامات التجارية تنسى أن وراء سلة التسوق عبر الإنترنت يوجد عميل يفكر ويتنفس كإنسان. يتجاهل الكثيرون نفسية المستهلك التي قد تبدو واضحة للبعض - على سبيل المثال ، حب صفقة جيدة أو البقاء مخلصًا لعلامة تجارية موثوق بها.

للدخول في أذهان عملائك وزيادة مبيعاتك ، يجب أن تفهم هذه النظريات الخاصة بسلوك المستهلك. بعد ذلك ، يمكنك الاستيلاء على الثور من الأبواق وتحسين تفاعل العملاء في كل خطوة من الرحلة.

ستشرح هذه المقالة بدقة رحلة دورة حياة العميل وما يمكنك القيام به للاستفادة من عملية شراء العميل.

ما هي دورة حياة العميل؟

يمكنك التفكير في دورة حياة العميل بهذه الطريقة: يمر كل عميل لديك بمراحل مختلفة أثناء تفاعله مع علامتك التجارية.

يقوم كل عميل برحلة مختلفة ، ولن يصل معظمهم إلى النهاية. إن وظيفتك كمسوق للعلامة التجارية هي ضمان إكمال أكبر عدد ممكن من العملاء لرحلتهم. لكن كيف يمكنك جعل هذا الطموح حقيقة؟

نجد أنه من المفيد التفكير في دورة حياة العميل على أنها مقسمة إلى "خمس مراحل". بعد ذلك ، يمكنك تطوير استراتيجية تسويقية للتفاعل مع قاعدة عملائك في كل خطوة ، واستهداف الجميع من الوافدين الجدد إلى المؤمنين القدامى.

ما هي المراحل الخمس لدورة حياة العميل؟

تصل

تبدأ رحلة عميلك بمرحلة "الوصول". تدور هذه المرحلة حول الوعي بالعلامة التجارية وجذب انتباه العملاء المحتملين.

الانطباعات الأولى مهمة ، لذلك من الضروري إبهار هذه الوجوه الجديدة لتبرز من المنافسة. لا تهمل قوة الكلام الشفهي أيضًا - فالتركيز على تطوير الموظفين هو إحدى طرق تحقيق الوصول العضوي.

اكتساب

الخطوة التالية هي مرحلة "الاستحواذ". في هذه المرحلة ، وجد العميل عملك ، وأعجب بما شاهده ، ووافق على تمرير تفاصيل الاتصال الخاصة به. قد يأتي من خلالهم إنشاء حساب على موقع الويب الخاص بك أو الموافقة على تلقي صفقات تسويقية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

إذا كنت تسير في طريق إشعارات الرسائل القصيرة ، فتأكد من أنك تستثمر في حل معرف المتصل المخصص. ما هي هوية المتصل؟ حسنًا ، هذا يعني أنك ستتصل بالعملاء من نفس رقم الهاتف بغض النظر عن الجهاز.

أفضل 7 استراتيجيات لاكتساب العملاء

الاستحواذ الناجح على العملاء يهيئ علامتك التجارية لتحقيق نمو مستدام. تعرف على 7 من أفضل استراتيجيات اكتساب العملاء التي يمكنك البدء في تنفيذها اليوم.

مدونة Smile.io غابرييل بوليسيللا

تحويلات

مرحلة "التحويل" هي عندما يقرر عميلك الدخول في أعمال تجارية مع شركتك. غالبًا ما يكون هذا هو أكبر عقبة في رحلة العميل ، حيث يتطلب مستوى معينًا من الثقة لهم لدفع ثمن سلعك وخدماتك.

يركز تسويق تحويل العملاء على رعاية عملائك في إنهاء مشترياتهم.

حفظ

بعد شراء عملائك ، تركز مرحلة "الاحتفاظ" على الوفاء بالوعود التي باعتهم عليها. يمكنك التفكير في هذا على أنه تحقيق (أو حتى تجاوز) لتوقعاتهم من خلال تقديم تجربة تسوق سلسة وكاملة. تعتمد كيفية القيام بذلك إلى حد ما على نوع العمل الذي تديره. إذا كنت تقدم خدمة عبر الإنترنت ، فأنت تريد تشغيلها بأكبر قدر ممكن من السلاسة والموثوقية ، مع فترة توقف محدودة. من ناحية أخرى ، إذا كنت تقدم سلعًا مادية ، فقد ترغب في التركيز على الشحن السريع حتى تصل دون مشكلة أو تأخير.

وفاء

أخيرًا ، تركز مرحلة "الولاء" على العملاء الذين تعاملوا بالفعل مع عملك. في كثير من الأحيان ، ستجد أنه من الأسهل التركيز على الوصول إلى العملاء القدامى بدلاً من جذب عملاء جدد.

أنت تعرف ما هو الأفضل ومن يشتري منتجاتك - كل ما تحتاجه الآن هو إعطاء هؤلاء العملاء السابقين دفعة لإجراء عملية شراء أخرى. ليس من الضروري أن تكون مباشرة من شركتك - يمكنك البحث عن الإحالات المستقلة لكتابة منشورات مدونة نيابة عنك. سترسل منتجات دروبشيبينغ الجديدة هذه من موردين موثوقين قبل أن تعرف ذلك.

كيف تنمي عملك الصغير من خلال تسويق الولاء

اكتشف ما هو تسويق الولاء ، وما الذي يمكن أن يساعدك في تحقيقه ، وكيفية تنفيذ تسويق ولاء العملاء في عملك الصغير.

مدونة Smile.io غابرييل بوليسيللا

كيف يمكنك التعامل مع عملائك في كل مرحلة؟

في القسم السابق ، تناولنا المراحل الخمس لرحلة المستهلك. سيشرح هذا القسم التالي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تطوير إستراتيجيتك التسويقية للتركيز على كل مرحلة.

تكتيكات الوصول

الوصول يعني فقط عدد العملاء على دراية بعلامتك التجارية أو منتجك.

كلما زاد مدى وصولك ، زاد عدد مرات الظهور التي تحصل عليها صفحة متجرك ، ونأمل أن تزيد مبيعات شركتك باستمرار. ولكن كيف يمكنك تعزيز الوصول إلى موقع الويب الخاص بك باستخدام مجموعة من برامج التجارة الإلكترونية وإستراتيجيتها؟

سترغب في البدء باتباع استراتيجية تسويق متعددة القنوات. هذا يعني أن علامتك التجارية مرئية على جميع الأنظمة الأساسية: البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب الخاص بك ، على سبيل المثال لا الحصر. من الأهمية بمكان الحفاظ على اتساق تصميم علامتك التجارية وتسهيل التعرف عليه.

المفهوم الذي ستحتاج إلى فهمه بسرعة هو تحسين محركات البحث (SEO). هذا يعني إجراء تغييرات طفيفة على هيكل ومحتوى موقع الويب الخاص بك بحيث يظهر في الجزء العلوي من صفحات تصنيف محركات البحث. بدون تحسين محركات البحث ، سيكون من الصعب جدًا جعل موقع الويب الخاص بك مرئيًا. متى كانت آخر مرة ذهبت فيها إلى الصفحة 2 من Google للعثور على ما كنت تبحث عنه؟

يمكنك أيضًا التفكير في حملة إعلانية مدفوعة لتوجيه العملاء إلى متجرك. عندما يحصل موقع الويب الخاص بك على المزيد من النقرات ، سترى محركات البحث هذا على أنه نمو عضوي وتختار دفع صفحتك إلى أعلى تصنيفات البحث. أتساءل من أين تبدأ؟ يعد تسويق الأداء أداة استثنائية لضمان الحد الأدنى من عائد النقرات أو التحويلات أو المبيعات.

تكتيكات الاستحواذ

بمجرد جذب انتباه العملاء المحتملين ، يجب عليك توجيههم إلى الصفحة المقصودة لموقعك على الويب. هذا في الأساس نموذج لهم لتقديم تفاصيل الاتصال الخاصة بهم مع توقع أنك ستتواصل معهم لاحقًا.

عادة ، سترغب في الإعلان عن هذا كـ "رسالة إخبارية" حيث يمكن للمشتركين الوصول إلى العروض الترويجية وأحدث الصفقات. ليس من الضروري حتى أن يكون عبر البريد الإلكتروني على منصات المراسلة الفورية للأعمال في ازدياد - يمكنك استكشاف هذه البدائل.

كيفما اخترت هيكلة صفحتك المقصودة ، فإنها تحتاج إلى تقديم حجة مقنعة في نص قصير. عالق في الأفكار؟ يميل القليل من الكوميديا ​​المرحة دائمًا إلى العمل بشكل جيد كطريقة لبناء الثقة.

ما هو اكتساب العملاء ولماذا هو مهم للنمو المستدام؟

اكتساب العملاء هو الخطوة الأولى في خلق ولاء دائم للعملاء. اكتشف الإستراتيجيات الأكثر فعالية وكفاءة لتحقيق النمو المستدام.

مدونة Smile.io غابرييل بوليسيللا

تكتيكات التحويل

إذن ، لقد نجحت في توجيه حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك وصفحتك المقصودة ، لكن مبيعاتك لم ترتفع بعد؟ حسنًا ، هناك العديد من الأسباب التي قد تؤدي إلى حدوث ذلك ، ولكن إليك بعض الأساليب التي يمكنك البدء بها:

• تشجيع عملائك على ترك تعليقات إيجابية ليراها الآخرون.
• تحسين صفحة الخروج الخاصة بك (لزيادة معدل قبول الدفع).
• تقديم دعم مباشر للعملاء ، على سبيل المثال ، عبر روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي.

تكتيكات الاحتفاظ

بمجرد أن يتعامل العميل مع شركتك ، فإن الباب مفتوح لك لتحويله إلى مستخدمين مخلصين. حتى تصل إلى هذه المرحلة ، يجب أن تثبت قيمة السوق الخاص بك. الأمر متروك لك الآن للحفاظ على هذا الاعتراف بالقيمة.

طريقة فعالة لتحقيق ذلك هي ببساطة الوفاء بالوعود التي قطعتها عليهم ؛ التأكد من أن منتجك أو خدمتك من أعلى مستويات الجودة. علاوة على ذلك ، فأنت بحاجة إلى نظام خدمات العملاء لمتابعة عملية الشراء ، وسؤالهم مباشرةً عما إذا كان ذلك يتوافق مع توقعاتهم.

تشمل الأساليب الأخرى زيادة البيع في مرحلة الخروج ، مثل إظهار عملائك ما اشتراه الآخرون جنبًا إلى جنب مع العناصر التي اختاروها. ستحتاج إلى تأطير هذا بطريقة تجعل هذه العناصر الإضافية مفيدة لشرائها وتجربتها.

أخيرًا ، قد ترغب أيضًا في إرسال إشعار تذكير أو بريد إلكتروني للعملاء الذين تخلوا عن عربات التسوق الخاصة بهم. هذه ميزة لأتمتة التجارة الإلكترونية مستخدمة على نطاق واسع من قبل أفضل الأسواق عبر الإنترنت في عام 2022.

تكتيكات الولاء

افعل كل هذا بنجاح ، وسيكون لديك جيش من المستخدمين المخلصين الذين يقومون بشكل عضوي بتسويق منتجاتك وخدماتك. يصبح السؤال الآن: كيف تحافظ على هذا الولاء؟

حسنًا ، تكمن الإجابة في إقامة علاقة مع العملاء المخلصين. أرسل لهم تحديثات عبر البريد الإلكتروني بانتظام حول مجموعة منتجاتك واعرض عليهم صفقات حصرية كمكافأة على دعمهم.

هناك طريقة أخرى للتفكير في هذا وهي بمثابة اقتراح عمل ؛ في ذلك ، أنت تجادل في القضية لكي يتعامل عملاؤك معك مرة أخرى. أتساءل كيف تكتب اقتراح عمل؟ حسنًا ، يجب أن تحافظ على لغتك موجزة - وسرعان ما تعرف على سبب وجوب التعامل معك وبالتأكيد عدم إضاعة الوقت.

الشروع في تسويق دورة حياة العميل

لقد غطت هذه المقالة النظريات الأساسية لدورة حياة المستهلك. الآن ، يجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن استراتيجيات التسويق الاستهلاكي المفصل. يجب أن تحاول تنفيذ جميع أهم توصياتنا لمعرفة ما هو الأفضل لعملك.

هذا منشور ضيف من جينا بونيل ، المدير الأول لتسويق المحتوى في Dialpad.