تجربة تسليم التجارة الإلكترونية: الإستراتيجيات وأفضل الممارسات

في عالم اليوم سريع الخطى ، يتوقع الناس توصيلات سريعة ورخيصة. نظرًا لأن المزيد والمزيد من الشركات تقدم هذه الخدمة ، فإن تمييز نفسك بتجربة توصيل استثنائية هو العنصر الذي سيشكل التصور العام لعلامتك التجارية وسيحدد ما إذا كان العميل سيعيد الشراء. ولكن ما الذي يجعل تجربة التوصيل استثنائية؟ سنقدم في هذه المقالة نصائح لتحسين تجربة التسليم ، وفي النهاية تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

ما هي تجربة التسليم؟

تشير تجربة التسليم (DX) عادةً إلى التفاعل بين علامة تجارية للتجارة الإلكترونية والمستهلكين طوال رحلة التسوق ، لا سيما من شراء منتج أو خدمة حتى لحظة تلقيها.

أهمية تجربة توصيل إيجابية

تعتبر تجربة تسليم التجارة الإلكترونية الرائعة أمرًا مهمًا ، ليس فقط لتلبية توقعات العملاء ، ولكن أيضًا لخلق الثقة وبناء الولاء. إنه بمثابة عامل تمييز حاسم ، حيث يميز علامتك التجارية عن الآخرين. في الواقع ، يشعر 85٪ من المتسوقين عبر الإنترنت بالإحباط بسبب تجربة التوصيل السيئة ولن يطلبوا من نفس بائع التجزئة إذا فشلت توقعاتهم. قد يكون هذا بسبب التكاليف غير المتوقعة ، أو عدم المرونة في خيارات التسليم أو إذا لم يتم تسليم الطلبات في الوقت المحدد. بدون شك ، يمكن أن تؤدي تجربة التوصيل المتميزة إلى إحداث تأثير دائم ، مما يمنح عملائك سببًا وجيهًا للالتزام بعلامتك التجارية.

مجرد التفكير في كيف أحدث عمالقة التجارة الإلكترونية ثورة في تجربة الشحن. في الواقع ، إذا كنت مهتمًا بفهم مدى تفوقهم ، يمكنك مراجعة مقالتنا التي تحلل استراتيجياتهم بشكل أكثر عمقًا هنا.

خيارات الشحن التي يمكنك تقديمها

لتوفير تجربة توصيل عالية الجودة ، من المهم أن تكون مرنًا ، وأن تقدم لعملائك مجموعة متنوعة من خيارات التسليم للاختيار من بينها ، مما يجعلها مناسبة لهم. فيما يلي بعض حلول الشحن والتسليم الشائعة التي يجب أن تفكر في تنفيذها:

الشحن القياسي: هو الخيار الأكثر فعالية من حيث التكلفة والأكثر شيوعًا ، حيث يتراوح التسليم عادةً من بضعة أيام إلى أسبوع.

الشحن السريع: إنه أسرع من الشحن القياسي ويلبي احتياجات جميع المتسوقين الذين يرغبون في دفع مبلغ إضافي لتسليم طلباتهم عادةً في غضون 1-3 أيام.

التسليم في اليوم نفسه أو في اليوم التالي: مثالي للمتسوقين الذين يريدون إرضاءً فوريًا أو الذين يحتاجون إلى المنتجات بشكل عاجل ، مما يضمن التسليم في غضون يوم واحد.

الشحن المجاني: أصبح تقديم الشحن المجاني ميزة كبيرة ، فضلاً عن استراتيجية تسويق ممتازة لتجار التجزئة عبر الإنترنت ، مما يزيد من التحويلات ، ويقلل من التخلي عن سلة التسوق ويشجع المزيد من المتسوقين على الشراء.

الاستلام من المتجر: يمكن للعملاء استلام طلباتهم عبر الإنترنت من موقع متجر فعلي في الوقت والتاريخ الأكثر ملاءمة لهم.

نقطة الالتقاط: الموقع الذي يمكن للعملاء من خلاله استلام طلباتهم عبر الإنترنت في الوقت الأكثر ملاءمة لهم.

خزانة الطرود: نظام آلي لتوصيل الطرود يسمح للعملاء بتحصيل طلباتهم خارج ساعات التسليم العادية.

الشحن الدولي: ضروري لشركات التجارة الإلكترونية التي تبيع المنتجات على مستوى العالم. إنه ينطوي على الشراكة مع شركات النقل التي تشحن دوليًا ، وفهم قوانين الجمارك ، وحساب تكاليف الشحن بدقة.

إذا كنت تريد أن تصبح لاعبًا رئيسيًا في السوق العالمية ، فاحرص على الانضمام إلى أكبر مكتبة تكامل Carrier في السوق.

أفضل الممارسات لتقديم خيارات الشحن والتسليم

تعتمد خيارات الشحن والتسليم على التفضيلات والاحتياجات والتركيبة السكانية لعملائك. أيًا كان من تختار تقديمه ، تذكر أنه من المهم أن:

تقديم سياسات شحن شفافة: أخبر بوضوح عن خيارات الشحن التي تقدمها وقدم معلومات دقيقة ، على موقع الويب الخاص بك وخاصة عند الخروج ، فيما يتعلق بالتكاليف وأوقات التسليم المقدرة.

تحسين التعبئة والتغليف . تأكد من تغليف منتجاتك بشكل صحيح بحيث تكون محمية أثناء النقل. هناك جوانب مهمة أخرى يجب مراعاتها من أجل توفير تجربة توصيل فائقة وهي مواءمة تصميم العبوة الخاص بك مع هوية علامتك التجارية واستخدام مواد صديقة للبيئة لتقليل التأثير البيئي وإهدار العبوات الخاصة بك.

أهمية الاتصال والتتبع الفعال لتجربة التسليم

من اللحظة التي يتم فيها تقديم الطلب حتى وصول الحزمة إلى عتبة الباب ، أصبح إبقاء العملاء على اطلاع خلال العملية بأكملها جانبًا أساسيًا من تجربة التسليم.

من خلال تقديم تأكيدات الطلبات وإخطارات الشحن وأوقات التسليم المقدرة على الفور ، يمكنك تعيين توقعات واضحة ونقل الموثوقية مع السماح لعملائك برؤية فورية والتحكم في عملية التسليم.

بالإضافة إلى تعزيز رضا العملاء ، فإن الاتصال الفعال والتتبع يسمحان للشركات بإدارة جميع العمليات اللوجستية بشكل استباقي. أهم جانبين يجب مراعاتهما هما:

عرض التتبع والإشعارات : هذا لا يعرض موثوقيتك فحسب ، بل يسمح لعملائك أيضًا بتتبع حالة طلباتهم ، مما يعزز الرضا والثقة تجاه خدماتك.

إرسال رسائل تأكيد بالبريد الإلكتروني: يعد إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد خطوة أساسية في توفير تجربة توصيل فائقة. تعتبر رسائل البريد الإلكتروني مهمة للغاية لأنها تخدم أغراضًا متعددة ، مثل الإقرار بمعاملة ناجحة ، وتحتوي على تفاصيل مهمة للطلب بالإضافة إلى معلومات التتبع والاتصال.

إشعارات الشحن عبر الرسائل النصية القصيرة: يمكن للعملاء تلقي تحديثات في الوقت الفعلي لطلباتهم دون الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى مواقع الويب أو حسابات البريد الإلكتروني للتحقق من حالة طلباتهم. علاوة على ذلك ، تتمتع الرسائل القصيرة بمعدلات فتح أعلى مقارنة برسائل البريد الإلكتروني.

احصل على إشعارات الشحن عبر الرسائل القصيرة لشركتك بفضل أداة الإخطار ShippyPro SMS Shipping .

أفضل الممارسات للاتصال والتسليم والتتبع

لضمان التواصل والتتبع الفعال للتسليم ، فإن أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها هي:

تقديم تحديثات في الوقت المناسب: اجعل عملائك على اطلاع بكل مرحلة من مراحل عملية التسليم وأطلعهم على أي تغييرات أو تأخيرات.

التخصيص: يجعل تخصيص الاتصال العملاء يشعرون بالتقدير وسيساعدك على بناء علاقات أقوى. خاطب العملاء بأسمائهم وقم بتضمين توصيات مخصصة بناءً على تفضيلاتهم ، وقدم عروض ترويجية أو خصومات مخصصة وتذكر إرسال متابعات مخصصة لطلب التعليقات بمجرد تسليم الطلب.

التتبع في الوقت الفعلي: تطبيق نظام يسمح للعملاء بتتبع شحناتهم في الوقت الفعلي. تذكر دائمًا تضمين تعليمات حول كيفية استخدام أداة التتبع.

الاتصالات الملائمة للجوّال: يستخدم جزء كبير من المستهلكين هواتفهم المحمولة للتسوق عبر الإنترنت. تأكد من تحسين اتصالاتك وتتبعك للأجهزة المحمولة وأن هذه تُعرض بشكل صحيح على أحجام الشاشات المختلفة. ضع في اعتبارك استخدام تطبيقات مخصصة لعملك أيضًا.

دعم متعدد القنوات: تقديم قنوات اتصال متعددة لمساعدة العملاء. تذكر تقديم معلومات اتصال واضحة لدعم العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة الحية أو قنوات التواصل الاجتماعي. استثمر في مساعدة العملاء لتقديم الدعم الفوري وتقديم تجربة تسوق سلسة.

اطلب التعليقات: بعد تسليم الطلب ، تذكر التواصل مع عملائك برسالة متابعة تطلب منهم الحصول على تعليقات حول تجربة التسليم. يمكن أن توفر هذه التعليقات رؤى قيمة ، مما يساعدك على تحديد نقاط القوة للبناء عليها ومجالات التحسين. أيضًا ، التعليقات الإيجابية هي أداة تسويقية قيّمة أيضًا!

أهمية سرعة التسليم والتكلفة لتجربة التسليم

يمكن أن تصبح سرعة التسليم والتكلفة عوامل تمييز رئيسية لعملك ، مما يوفر ميزة تنافسية. في الواقع ، سيفضل العملاء دائمًا من يقدم توصيلًا أسرع بسعر أقل. يعمل هذان العنصران على تعزيز معدلات التحويل ، كما أن أسعار التسليم المعقولة تقلل من التخلي عن عربة التسوق أيضًا.

في الواقع ، يُنظر إلى المتجر عبر الإنترنت الذي يقدم خدمة التوصيل السريع بأسعار معقولة على أنه موثوق وفعال. لا يؤدي هذا إلى زيادة فرص عودة العملاء لعمليات الشراء المتكررة فحسب ، بل يعزز أيضًا سمعتك الإيجابية. علاوة على ذلك ، فإن سرعة التسليم والتكلفة المعقولة تشجع على الشراء الاندفاعي ، مما يعني أنه من المرجح أن يشتري العملاء عنصرًا ما دون التفكير مرتين إذا كانوا يعرفون أنه يمكنهم الحصول عليه في أسرع وقت ممكن دون إنفاق الكثير.

استراتيجيات لتحسين سرعة التسليم والتكلفة

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يجب مراعاتها لتحسين سرعة التسليم والتكلفة:

إقامة شراكات مع شركات النقل.

إذا أقمت شراكات إستراتيجية مع مزودي شحن مختلفين ، فسيكون لديك إمكانية الوصول إلى أسعار أفضل.

تبسيط تنفيذ الطلبات.

قم بأتمتة كل خطوة من خطوات تنفيذ طلبك ، مما يقلل الوقت والتكاليف المتعلقة بعملية الشحن.

ضع المخزون بشكل استراتيجي.

حدد موقع مخزونك في المستودعات القريبة من عملائك لتقليل أوقات العبور والتكلفة.

اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات.

ستساعدك البيانات والتحليلات على اكتساب رؤى ثمينة ودقيقة لعمليات الشحن والأداء. سيساعدك هذا على تحديد الاتجاهات التي يمكن أن توجه استراتيجيات التحسين الخاصة بك بسهولة.

مع مجموعة أدوات ShippyPro ، يمكنك تقديم تجربة تسليم سلسة ، وتنفيذ الطلبات بشكل أسرع ، وتقليل جميع المهام اليدوية ، وتجاوز توقعات العملاء مع توفير الوقت والمال الثمين. اكتشف حلولنا هنا.

الأستبدال والترجيع

يعد توفير سياسة مرتجعات واسترداد واضحة أمرًا بالغ الأهمية لبناء الثقة وتشجيع الأشخاص على الشراء من متجرك عبر الإنترنت. في الواقع ، يرغب العملاء في التأكد من قدرتهم على إرجاع الطلبات بسهولة وبدون عناء ، خاصةً لأنهم لا يستطيعون لمس أو رؤية ما يشترونه مسبقًا. لإدارة المرتجعات والمبالغ المستردة ، يجب مراعاة الجوانب التالية بشكل فعال:

سياسة واضحة وشفافة: حدد بوضوح سياسة المرتجعات والمبالغ المستردة للعملاء على موقع الويب الخاص بك حتى يعرفوا ما يمكن توقعه قبل الشراء. يتوقع معظم العملاء أن تكون عائداتهم مجانية ، لذا فكر في تقديم عوائد مجانية.

فترة إرجاع مرنة: حدد بوضوح الإطار الزمني للعودة على موقع الويب الخاص بك وقدم فترة إرجاع معقولة تتيح للعملاء الحصول على وقت كافٍ لتقييم مشترياتهم وبدء عملية الإرجاع إذا لزم الأمر. عادةً ما تكون عمليات الإرجاع في غضون 30 يومًا ، ولكن يمكنك تمديدها خلال المواسم المزدحمة أو لبعض فئات المنتجات.

عملية إرجاع مبسطة: اجعل عملية الإرجاع سهلة وسهلة الاستخدام قدر الإمكان ، مع توفير ملصقات الإرجاع وإرشادات واضحة.

معالجة سريعة لاسترداد الأموال: قم بالإبلاغ بوضوح عن الإطار الزمني لعمليات رد الأموال ومعالجتها على الفور بمجرد استلام العنصر المرتجع والتحقق منه.

خدمة العملاء والتواصل: الرد على الفور على استفسارات العملاء لطمأنتهم وتقديم تحديثات عن حالة مرتجعاتهم ومبالغهم المستردة لتجنب عدم الرضا.

تحليلات العودة: ستساعدك التحليلات على تحديد أسباب المرتجعات والمشكلات المتعلقة بالمنتجات ، والكشف عن فرص التحسين والمواءمة مع توقعات العملاء.

باستخدام ShippyPro ، يمكنك إنشاء عملية إرجاع مبسطة ، وتحويلها إلى تجربة عالية الجودة لعملائك. اكتشف ShippyPro Easy Return هنا.

أهمية قياس تجربة التوصيل وتحسينها

يؤدي قياس تجربة التسليم وتحسينها إلى تعزيز كفاءتك وإنتاجيتك وزيادة رضا العملاء. قد تؤدي المشاكل في عملية التسليم إلى استياء العملاء والإضرار بسمعة عملك. علاوة على ذلك ، يتيح لك قياس تجربة التسليم تحديد فرص التحسين والمجالات التي يمكنك من خلالها تقليل التكاليف والأخطاء والمشكلات.

تجربة التسليم: مقاييس للتتبع

لتتبع أداء شركتك وتقدمها ، يمكنك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية). لقد حددنا بالفعل جميع مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية التي يمكن أن تكون مفيدة لتشغيل متجر ناجح عبر الإنترنت هنا ومؤشرات الأداء الرئيسية اللوجستية الأكثر فائدة هنا ، ولكن أدناه قمنا بإدراج أهم المقاييس التي يمكنك تتبعها لتحسين تجربة التسليم الخاصة بك:

1. معدل الإرجاع: قد تشير معدلات الإرجاع المرتفعة إلى وجود مشاكل في المنتج أو في عملية التسليم.
2. تكلفة التسليم لكل طلب: يقيس التكلفة المرتبطة بكل تسليم ويساعد على تحسين الربحية.
3. عدد الشحنات: لفهم حجم الشحنات التي يجب إدارتها.
4. أوقات الشحن: لتحديد المشاكل و / أو التأخير في إدارة تنفيذ الطلبات.
5. معدل الالتزام بالمواعيد: عدد عمليات التسليم الكاملة والدقيقة من إجمالي عدد عمليات التسليم التي تم إجراؤها ، لفهم كفاءة الخدمات اللوجستية.
6. النسبة المئوية لعمليات التسليم الفاشلة
7. نسبة الشحنات التالفة
8. متوسط ​​تكلفة الشحن
9. متوسط ​​الشحنات المفقودة
10. متوسط ​​عدد محاولات التسليم
11. النسبة المئوية للشحنات التي يتم تسليمها في المتجر: متري لقياس تأثير خدمة "انقر واستلم"
12. نسبة الولادات خارج المنزل
13. النسبة المئوية للشحنات التي بها أخطاء في العنوان
14. معدل الاتصال بالتوصيل: يقيس عدد المرات التي يحتاج فيها العملاء للاتصال بخدمة العملاء فيما يتعلق بتسليمهم. قد يشير معدل الاتصال المرتفع إلى وجود مشاكل في عملية التسليم. يمكنك حل هذه المشكلات عن طريق تنفيذ إشعارات التتبع ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية في الوقت الفعلي.
15. رضا العملاء (CSAT): يقيم مستوى رضا العميل بعد التفاعل مع خدمة العملاء.
16. صافي نقاط الترويج (NPS): يقيس مدى احتمالية أن يوصي العميل بشركتك بناءً على تجربة التسليم. تشير درجة NPS العالية إلى مستوى عالٍ من رضا العملاء وولائهم.