مدونة تخصيص التجارة الإلكترونية

بحلول عام 2021 ، أصبحت تجارة التجزئة متعددة القنوات بمثابة حصص مائدة للتجارة الإلكترونية والطوب التقليدي والملاط على حد سواء.

تعد إستراتيجية Starbucks omnichannel دراسة حالة رائعة في كيفية تعميق العلاقات مع العملاء ودفع البرامج المتكررة. يوفر نجاحهم مع البيع بالتجزئة متعدد القنوات دليلًا لتكتيكات omnichannel الناجحة.

سيبحث كل قسم أولاً في الاستراتيجيات والتكتيكات المحددة التي تستخدمها ستاربكس اليوم. بعد ذلك ، سنقوم برسم خطوات إجراءات محددة يجب أن تتخذها متاجر التجارة الإلكترونية.

في عام 2018 ، واجهت ستاربكس مشكلة.

في حين أن مجموعة العملاء الأكثر ولاءً كانت مسجلة بنشاط في مكافآت ستاربكس ، فقد ترك ذلك 60 مليون عميل شهريًا ليس لديهم علاقة رقمية مع العلامة التجارية على الإطلاق.

بمجرد تحديده ، أصبح إنشاء علاقة رقمية مع هؤلاء العملاء حجر الزاوية لتوسيع استراتيجية Starbuck للبيع بالتجزئة متعددة القنوات.

في مارس 2018 ، قررت الشركة إنشاء بوابة wi-fi مجانية.

من أجل الوصول إلى الإنترنت ، كان على العملاء أولاً التسجيل باستخدام عنوان بريد إلكتروني. بمعنى آخر ، أجبروا على إقامة علاقة رقمية ، وحصلوا على إذن بالاتصال بالعملاء عبر قناة جديدة (بريد إلكتروني) في مقابل الوصول إلى شبكة wi-fi مجانية.

داخليًا ، يُطلق على العملاء الذين أدخلوا بريدهم الإلكتروني ولكنهم لم يسجلوا بعد في برنامج Starbucks Rewards (SR) "العملاء المسجلين رقميًا".

نرى عرض الرؤية في حملات البريد الإلكتروني التي تم تشغيلها في Starbuck. تتطلب العديد من العروض أن يكون العملاء مسجلين في مكافآت ستاربكس. أدناه مثال رائع.

كما يقول الإعلان ، "يحصل أعضاء Starbucks Rewards الذين يستخدمون التطبيق لطلب مشروب مصنوع يدويًا مسبقًا (كبير أو أكبر) على قسيمة لمشروب مجاني قابل للاسترداد 3 / 10-3 / 12. اشترك في Starbucks Rewards للحصول على العرض. "

يتجسد في العرض سلسلة من الإجراءات المهمة التي تريد ستاربكس من عملائها اتخاذها.

تتجاوز ستاربكس العروض الفريدة لأعضاء برنامج المكافآت. إنهم ينشئون بشكل روتيني تجارب كاملة لقاعدة عملائهم للمشاركة فيها.

فيما يلي أحد الأمثلة - حدثهم السنوي "ستاربكس مدى الحياة". يمكن للأعضاء المكافأة جمع قطع اللعبة عن طريق شراء عناصر محددة. تتراوح المكافآت من بطاقات هدايا بقيمة 500 دولار ، و Bose Earbunds ، وكما يوحي الاسم ، Starbucks for Life!

يعد اعتماد القناة أمرًا أساسيًا لتجارة التجزئة متعددة القنوات.

الأمر يستحق التحفيز بأي وسيلة ممكنة.

كتاب قواعد اللعب في Starbuck بسيط. أولاً ، حدد أقوى نقطة اتصال مع العملاء لديك وحفز اعتماد القناة بفائدة واضحة أثناء نقطة الاتصال هذه.

في حالتهم ، كان لديهم بالفعل 28000 متجر فعلي مع 75 مليون عميل شهريًا. لقد حددوا فائدة رئيسية ، واستغلوا تلك الخدمة في علاقات عملاء جدد عبر البريد الإلكتروني.


بالنسبة للعديد من متاجر التجارة الإلكترونية ، تكون أقوى نقطة اتصال للعملاء عبر الإنترنت (موقعهم). تزودك Barilliance بعدد من الأدوات لتحويل زوار الموقع إلى القناة الأكثر ملاءمة لعملك.

تتضمن بعض الميزات الأكثر شيوعًا للقيام بذلك ما يلي:

يمكنك مشاهدة مثال على التخصيص في الموقع أدناه.

لبدء استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات ، يبدأ هذا العميل بعرض مخصص ، لا يراه إلا الزوار الذين لم يرسلوا بريدهم الإلكتروني بالفعل.

يتم تقديم العرض في من شريط الرسائل المنزلق.

بمجرد أن يكشف زائر جديد عن اهتمامه من خلال النقر على الشريط ، يتم عرض نافذة منبثقة.

في مقابل عنوان بريدهم الإلكتروني ، سيحصلون على رمز خصم بنسبة 10٪. عند تنفيذ هذه الحلول ، من المهم أن تتحكم في تجربة المستخدم.

على سبيل المثال ، لا يتم عرض هذا التكتيك المحدد على الأجهزة المحمولة ، ولا عند عودة العملاء الذين تربطهم بهم علاقة بالفعل. مع Barilliance ، يمكنك بسهولة تحديد أي عدد من القطاعات لتقديم عروض فريدة لها.

أيًا كان عدد التكتيكات التي تستخدمها ، فأنت تريد إعطاء فائدة ملموسة وحصرية لإنشاء علاقة مستمرة مع علامتك التجارية.

كما سنرى ، فإن إنشاء قنوات متعددة كجزء من إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات الخاصة بك سيمنحك روابط متعددة مع العملاء ، ويسمح لك بجمع المزيد من البيانات عن كل عميل ، وفي النهاية إنشاء عروض مخصصة تزيد من وتيرة الطلب و AOV.

كيف تستسلم للعلاقات الجديدة مع العملاء؟

كما يشارك ماثيو رايان ،
"نحن لا نعمل على إنشاء علاقات رقمية من أجل العلاقات الرقمية. إنها عامل مساعد لنا للتواصل والتحدث مع عملائنا ".

تستخدم ستاربكس عناوين البريد الإلكتروني التي تم الحصول عليها حديثًا لزيادة معدل الاحتفاظ والشراء .

بينما يتم إرسال مجموعة متنوعة من العروض والاتصالات ، يبرز اثنان منها.

أولاً ، عرض رئيسي متكرر: Happy Hours.

في هذا البريد الإلكتروني ، ترسل ستاربكس عرضًا خصمًا على فئة منتج معينة (مثل الشاي أو المشروبات الموسمية أو فرابتشينو). العرض محدود ، وغالبًا ما تنتهي صلاحيته في نفس اليوم ولا يتوفر إلا خلال أطر زمنية معينة.

الهدف هو دفع العملاء المسجلين رقميًا إلى المتاجر في غير ساعات الذروة. العروض موجهة نحو المنتجات المتميزة ، والتي تعمل كبوابة لمواد مربحة أكثر.

ثانيًا ، كما هو مذكور أعلاه ، ترى ستاربكس أن البريد الإلكتروني هو المرحلة الأولى في استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات. إنها قناتهم الرقمية الأولى ، وليست الأخيرة.

الهدف النهائي للعملاء المسجلين رقميًا هو تحفيزهم ليصبحوا جزءًا من برنامج مكافآت ستاربكس.

يتم منح العملاء حوافز منتظمة للتقدم خلال مسار التحويل. في المثال أدناه ، يرسلون عبر البريد الإلكتروني عرضًا لمشروب مجاني عند إنشاء حساب aSR. العروض الدقيقة المرسلة مخصصة لأنواع المنتجات التي اشتراها عميل مسجل رقميًا في الماضي.

كيف تخلق قيمة تبرر استمرار العلاقة مع علامتك التجارية؟

في حالة ستاربكس ، يستخدمون مزيجًا من الخصومات لمرة واحدة ومكافآت الولاء المستمرة لزيادة تكرار الشراء. كما أنها تركز على اعتماد العملاء لمزيد من العروض المتميزة.

لدى Barilliance عدد من الطرق لمساعدة متاجر التجارة الإلكترونية على تكرار هذه الأساليب.

لتقديم عروض فعالة ، يجب أن تكون قادرًا على تتبع العملاء عبر الأجهزة وجلسات التسوق. يتتبع Barilliance أكثر من المنتجات التي اشتراها كل عميل.

البيانات بدون تطبيق غير مجدية. يمنحك Barilliance القدرة على استخدام هذه البيانات بعدة طرق.

في لقطة الشاشة أعلاه ، ترى الواجهة الخلفية لمنتج الاحتفاظ لدينا. يمكنك إنشاء أي عدد من القطاعات المهمة لعملك. لقد كتبنا منشورًا كاملاً عن ستة قطاعات مهمة لأعمال التجارة الإلكترونية باستخدام تحليل RFM هنا .

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام البيانات الديموغرافية وتقارب المنتج لتخصيص كل بريد إلكتروني. يمكنك قصر العروض في المتجر على تلك الموجودة داخل نفس المدينة ، أو تقييد الشحن المجاني إلى مناطق معينة.

تتضمن الأمثلة المفضلة لدي محرك توصية المنتج.

يمكنك أن ترى تفصيلاً حول كيفية تفوق توصياتنا المخصصة على أدوات التوصيات القياسية هنا ، وزيادة نسبة النقر إلى الظهور بنسبة 289٪ ومعدل التحويل بنسبة 189٪.

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات الناجحة في تحديد شريك تقني.

تريد شريكًا قادرًا على:

لمعرفة ما إذا كان Barilliance حلاً جيدًا بالنسبة لك ، قم بجدولة عرض توضيحي هنا .