الدليل النهائي لإدارة مخاطر المؤسسة
نشرت: 2021-02-18حصة هذه المادة
وسائل التواصل الاجتماعي هي محيط شاسع من الفرص للعلامات التجارية. إنه أيضًا بحر مظلم مليء بالمخاطر.
خطر عدم الامتثال. خطر الإذلال بسبب التغريدات الخاطئة. خطر الإضرار بالسمعة لا يمكن إصلاحه. كما قلت - هاوية مظلمة ، مخيفة ، محفوفة بالمخاطر.
الشركات تدرك هذه المخاطر. في الواقع ، 71٪ من الشركات قلقة بشأن المخاطر المحتملة لوسائل التواصل الاجتماعي. لكن من الواضح أن الإدراك لا يعني الاستعداد. 36٪ فقط من هذه الشركات نفسها تشارك في التدريب على وسائل التواصل الاجتماعي و 33٪ لديها سياسات محددة بوضوح لوسائل التواصل الاجتماعي.
لا تأخذ العديد من العلامات التجارية إدارة مخاطر المؤسسة على محمل الجد.
وإذا كنت قد شاهدت أيًا من العناوين الرئيسية المتعلقة بـ "التغريدات العرضية" واختراقات الحساب ، فإن النتائج تعكس بوضوح هذا الاستثمار الناقص في التخفيف من المخاطر. مع نمو وسائل التواصل الاجتماعي وتزايد توقعات المستهلكين ، لن يتم التغاضي عن هذه "الحوادث" و "الأخطاء البشرية". تحتاج العلامات التجارية إلى اعتماد استراتيجية شاملة لإدارة المخاطر.
يحتاجون إلى الاستثمار في المجالات الثلاثة التالية:
الامتثال لوسائل التواصل الاجتماعي:
وهذا يعني تبني التقنيات المناسبة التي ستساعدهم على البقاء بأمان ورشاقة على وسائل التواصل الاجتماعي.
إدارة الأزمات:
يتطلب ذلك إنشاء خطة خطوة بخطوة لتوقع وإدارة أزمات العلامات التجارية المتعلقة بوسائل التواصل الاجتماعي.
الحوكمة الاجتماعية:
يتضمن ذلك تكوين إطار عمل شامل لضمان تمثيل علامتك التجارية على الفور - عبر جميع العقارات والقنوات والمواقع.
الامتثال لوسائل التواصل الاجتماعي
الخطوة الأولى في البقاء آمنًا على الشبكات الاجتماعية: التأكد من توافق حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. بدون الامتثال ، تترك الشركات نفسها عرضة لحالات متعددة من الأضرار المالية والسمعة:
تم اختراق حساب الفرد الذي يتمتع بإمكانية الوصول على مستوى المسؤول على شبكة التواصل الاجتماعي الخاصة به
يتم نشر المشاركات غير المراجعة التي تحتوي على معلومات خاطئة أو مضللة أو خاطئة من حسابات الشركة
موظف ساخط (سابق) لديه مشاركات وصول على مستوى المسؤول تحط من قدر أو معلومات سرية
يعني الامتثال كمنظمة جعل الامتثال أولوية داخليًا وتشجيع موظفيك على النشر بحكمة. وهذا يعني أيضًا اعتماد تقنيات على مستوى المؤسسات لفرض هذه العقلية في جميع أنحاء الشركة.
كيف تختار البائع المناسب على مستوى المؤسسة لاحتياجاتك التكنولوجية؟ استخدم قائمتنا المرجعية:
إدارة الأزمات
المجال التالي في إدارة المخاطر هو إعداد مؤسستك للأسوأ. يصعب التنبؤ بأزمات العلامات التجارية - بل يصعب منعها. ولكن من خلال إعداد مؤسستك لهذه المواقف غير المثالية ، ستتمكن من تقليل الضرر بشكل كبير. يمكن أن تكون خطة إدارة الأزمات المدروسة جيدًا هي الفرق بين # فشل تويتر وكارثة العلامة التجارية.
هناك نوعان نموذجيان من أزمات العلامات التجارية: الحرائق الخاطفة والكوارث المتسارعة.
حرائق فلاش
هذه هي قصصك المرعبة على وسائل التواصل الاجتماعي. المتدرب الذي نسى تسجيل الخروج من حساب الشركة. الموظف السابق الغاضب الذي يمكنه الوصول إلى الحسابات الأصلية لعلامتك التجارية. والقائمة تطول. تتصاعد هذه الأزمات بسرعة وعلى نطاق واسع ، لكن من غير المحتمل أن تستمر طويلاً.
الكوارث المتدحرجة
هذه هي الاختراقات على موقع الويب الخاص بك أو فشل المنتج أو مشكلات الامتثال. مع مرور الوقت ، ستستمر التحديثات من المنافذ الإخبارية في الظهور وستظهر المزيد من التفاصيل المتعلقة بالمساءلة والتأثير ، مما يتطلب منك البقاء على اطلاع بالموقف.
تختلف الطريقة التي تتعامل بها مع حريق الفلاش اختلافًا كبيرًا عن الطريقة التي تتعامل بها مع كارثة متدحرجة. قبل أن تبدأ في تحديد كيفية التعامل مع الأزمة ، عليك أولاً تحديدها. لذا ، كيف يمكنك معرفة نوع الأزمة التي تواجهك؟ لقد قدمنا مخططًا انسيابيًا أدناه للمساعدة.
الآن بعد أن عرفت نوع الأزمة التي تواجهك ، كيف ستتعامل معها؟
أفضل الممارسات للتعامل مع حريق وميض:
تعرف على محركات المحادثة
المشاهير الذين يتغردون عن علامتك التجارية سيحزمون المزيد من القوة أكثر من "متوسط جو". لكن الشخصيات المؤثرة لن تنتقل دائمًا إلى وسائل التواصل الاجتماعي لتقول أشياء جيدة عن علامتك التجارية. هذا هو السبب في أن نظام إدارة الوسائط الاجتماعية الخاص بك يجب أن يقدم تنبيهات قائمة على المؤثرين والتي تساعدك تلقائيًا على التعرف على محركات المحادثة والتفاعل معها مبكرًا.احصل على الصورة الكبيرة
الأزمات لا تعيش فقط على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تنبت من منشورات المدونات ، والمقالات الإخبارية ، وما إلى ذلك. من أجل إدارة الأزمات بشكل فعال ، تحتاج إلى النظر إلى ما وراء ما تقوله مجتمعاتك الاجتماعية. هذا هو المكان الذي يكون فيه تبني نظام أساسي للاستماع الاجتماعي مفيدًا - يجب أن تبحث منصتك عن محادثات حول علامتك التجارية عبر الويب ككل. يجب أن يمنحك عرض "صورة كبيرة" لمؤسستك ومنتجاتك وحملاتك وحتى المنافسين.استمع وتصرف
لا يريد منك المستهلكون المتصلون اليوم أن تستمع إلى مشكلاتهم فحسب ، بل يريدون منك أن تتصرف. لا يجب أن تراقب منصة الاستماع الاجتماعية الخاصة بك المحادثات فحسب ، بل يجب أن تسمح لك بالتصرف بناءً على رؤى الاستماع الخاصة بك. إذا كانت هناك مشكلة في الظهور ، فإن دمج الاستماع في نظام CRM موجود يسمح لك بالرد على المحادثات في الوقت الفعلي. يتيح لك الاندماج اتخاذ خطوات لتحسين الموقف على الفور ، بدلاً من أن تكون مجرد مراقب عاجز.اعترف بخطئك
لا تدفن خطأ علامتك التجارية. الحقيقة ستجد طريقة ، حتى لو حذفت التغريدة التي تدين. اعتذر - كلما كان ذلك أسرع ، كان ذلك أفضل - وقدم شرحًا كلما لزم الأمر.
الحوكمة الاجتماعية
الحوكمة الاجتماعية هي الجزء الثالث الحاسم في برنامج إدارة مخاطر ناجح.
ما هي الحوكمة الاجتماعية؟
تتضمن الحوكمة الاجتماعية توقع كل تفاعل محتمل مع العملاء لتحديد من هو الأنسب للاستجابة ، وإنشاء خريطة لكيفية حدوث التفاعل ، وتحديد من هو المخول بمواصلة العلاقة وما إلى ذلك.
إنها تعمل على تحسين كل نقطة اتصال ممكنة للعملاء من أجل تقديم تجربة علامة تجارية واحدة سلسة.
عند تنفيذها بشكل صحيح ، تكون نتيجة الحوكمة الاجتماعية بسيطة: يتمتع العملاء بتجربة علامة تجارية إيجابية ومتسقة. غالبًا ما يتم تجاهل الحوكمة الاجتماعية السليمة نظرًا لعدم وجود قصص درامية ترويها. لا توجد عناوين رئيسية حول "التغريدات التي تُسمع في جميع أنحاء العالم". لا توجد انتهاكات أمنية معلنة للغاية. تضمن الحوكمة الجيدة أن تظل المناقشات حول العلامة التجارية مركزة على منتجاتها الرائعة وحتى خدمة العملاء الأفضل.
تسمح الحوكمة الاجتماعية الناجحة بالابتكار باستخدام حواجز الحماية.
هناك ثمانية مجالات تركيز يجب أن يتطرق إليها إطار الحوكمة لحماية الشركة من جميع الزوايا:
أخلاقيات العمل الاجتماعي
تقنية
حماية
خصوصية
إدارة البرنامج الاجتماعي
الموظف والمبادئ التوجيهية الخارجية
التركيز على العملاء
إدارة الأزمات
كيف تعمل علامتك التجارية في كل من هذه المجالات الثمانية؟ خذ اختبار الحوكمة الاجتماعية.
التعليمات: قم بتقييم أداء علامتك التجارية على طول كل مجال من المجالات الثمانية ، بدءًا من أخلاقيات العمل الاجتماعي. امنح علامتك التجارية فحصًا إذا كنت حاليًا في المرحلة المحددة ، وشيكًا آخر إذا كنت قد وصلت إلى مرحلة الآلات وما إلى ذلك. من الناحية المثالية ، يجب أن يكون لديك جميع الفحوصات الأربعة لكل منطقة من المجالات الثمانية.
محدد: يجب وضع بروتوكول حوكمة موثق بوضوح ومعتمد. يجب نشر هذا البروتوكول داخليًا ومراجعته وإتاحته بسهولة للموظفين.
مؤكد: بالنسبة لجميع مجالات إطار العمل ، هناك إجراءات متعددة ضرورية لتحقيق الأهداف المناسبة. يجب أن تكون هذه العمليات معدة لتوسيع نطاقها لجميع الفرق في جميع أنحاء المنظمة. وهذا يعني تحديد الاختناقات ونقاط الضعف في العمليات ، بحيث يمكن للفرق أن تنمو وتتحسن.
مطبق: بمجرد أن يتم تنفيذ العمليات والإجراءات ، يجب إنفاذها من خلال تقديم تقارير نوعية عن أداء المنظمة. إذا لم يتم استيفاء المعايير ، يجب وضع خطة لفرض عواقب الانتهاكات ذات الأولوية العالية والحفاظ على اتصالات المتابعة للقضايا ذات الأولوية الأقل.
ديناميكي: مثلما تتطور العديد من جوانب الحوكمة الاجتماعية باستمرار ، كذلك تتطور إدارة كل مجال وظيفي. مع تغير سياسات الشبكات الاجتماعية وظهور اللوائح الحكومية الجديدة ، يجب مراجعة كل جزء من إطار العمل ومراجعته بانتظام.
ليس هناك شك في ذلك: وضع خطة شاملة لتخفيف المخاطر ليس بالمهمة الصغيرة. ولكن بدون ذلك ، تتطلب المشكلات الحتمية التي تظهر مزيدًا من الوقت والجهد لإدارتها وإصلاحها.