الحلقة رقم 10: ما هي القنوات الحديثة؟ (ولماذا تحتاج إلى الاهتمام)

البشر هم متواصلون. لقد كنا دائما كذلك. على مر التاريخ ، تغيرت قنوات الاتصال الخاصة بنا ، لكن الرغبة في الاتصال لا تزال قوية كما كانت دائمًا. لهذا السبب تعتبر القنوات الحديثة مهمة جدًا ، ولماذا يجب أن تكون حيث يوجد عملاؤك.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

إنها تجربة CXM. اليوم سنتحدث عن القنوات الحديثة. لذلك أستخدم مصطلح القنوات الحديثة كثيرًا. وقد تلقيت الكثير من التعليقات من الناس الذين يقولون ، مرحبًا ، جراد ، هذا لا يعني شيئًا. لا أعرف ما الذي تتحدث عنه. ولماذا تستمر في قول ذلك. وبالمناسبة ، أنت مزعج نوعًا ما. إذن كل هذه الأشياء ، لا يمكنني فعل الكثير بشأن آخر شيء ، لكن يمكنني المساعدة في القنوات الحديثة.

هناك سبب محدد جدًا لقول القنوات الحديثة ، لأنني أعتقد أن لدينا ميلًا للتحدث فقط عن المنصات الاجتماعية. وأعتقد أن هذه نظرة ضيقة جدًا لما يحدث بالفعل هناك والطريقة التي يتم بها مشاركة المعلومات بين الناس. لذا ما أريد أن أتحدث عنه هو كيف تغيرت مشاركة المعلومات ، والتي أعتقد أنها تحول جوهري أكثر بكثير مما أدركه الكثير من الناس. يمكنني التحدث قليلاً عن جميع القنوات الجديدة الموجودة ، وما يشمل عالم القنوات الحديثة. وبعد ذلك سأتحدث قليلاً عما هو قادم. وهو أمر مشبوه دائمًا عندما تحاول التنبؤ بالمستقبل ، لكنني أعتقد أنه سيكون من الممتع القيام به. لذلك سأفعل ذلك في النهاية.

لذلك دعونا نتحدث قليلاً عما يحدث بالمعلومات ، والطريقة التي نتبادل بها المعلومات مع بعضنا البعض. لذلك كان البشر موجودين منذ فترة ، نعتقد أننا ربما تواجدنا كنوع منذ فترة ليست بالطويلة ، ربما 100،000 سنة. لذلك نحن كائنات جديدة نسبيًا على هذا الكوكب. بالتأكيد خبيثة للغاية. ولدينا حضارة منذ حوالي 10000 عام. ولدينا لغة ، في الغالب بسبب الفينيقيين. والفينيقيون ، وهو لبنان الحديث ، كان الفينيقيون تجارًا ، وكانوا يعيشون بين مجموعة من العوالم المختلفة مثل العالم اليوناني والعالم المصري. ولذا فقد أنشأوا الأبجدية العربية التي نستخدمها اليوم ، وأنشأوا لغة مشتركة حتى يتمكنوا من التجارة بين جميع أنواع اللغات المختلفة ، وهو أمر رائع جدًا عندما تفكر في الأمر. لذلك عندما تفكر في سبب وجود الكلمة المكتوبة لدينا اليوم ، يمكنك أن تشكر الفينيقيين.

وهذا حديث إلى حد معقول ، أليس كذلك؟ هذا ، كما تعلم ، آخر 2-3000 سنة. وحتى العصر الحديث ، وخلال كل ذلك التاريخ تقريبًا ، كانت الطريقة التي يتبادل بها البشر المعلومات مع بعضهم البعض. لذلك كنت أتحدث إليكم ، ستتحدثون معي ، نتبادل الآراء والأفكار. وسنجري محادثة ، والمحادثة هي الفكرة العملية الأساسية. وقد كانت طريقة مهمة للغاية تعلمناها. لذا فإن الطريقة السقراطية كانت جزءًا من إجراء محادثة ، محادثة تسترشد بالأسئلة الصعبة ، ولكنها لا تزال محادثة.

ثم جاء القرن العشرين. وكما تعلمون ، هذه لمحة موجزة جدًا في تاريخ البشرية ، حيث اخترعنا عددًا من التقنيات الجديدة ، بدءًا من التلغراف ، وسرعان ما تبعها الراديو المصحوب بالصحف والمجلات. ثم أخيرًا ، التلفزيون والمسرح ، حيث نجمع بين الصور المتحركة والصوت بطريقة جديدة وجذابة لم نكن قادرين على فعلها من قبل. وما حدث كان ولادة البث. ومكّن البث عددًا صغيرًا جدًا من الأشخاص من التواصل مع عدد كبير جدًا من الأشخاص. نتيجة لذلك تحدث بعض الأشياء الرائعة والرائعة بشكل لا يصدق. الفن ، على سبيل المثال ، أعني ، قد يكون لديك وجهات نظر مختلفة حول ما إذا كان التليفزيون فنًا أم لا ، لكنه من صنع الفنانين. وكما تعلم ، يكتب الناس تلك العروض ويؤدي الناس في تلك العروض. وهكذا كان انفجارًا في الفن ، وانفجارًا في التعبير.

لقد كانت بعض الأشياء السلبية أيضًا ... الدعاية ، خاصة النوع الذي استخدمه النظام النازي خلال الحرب العالمية الثانية ، لم يكن ممكناً إلا في عالم البث. لذلك تم استخدام هذا بشكل غادر خلال تلك الفترة الزمنية وما زال مستمراً اليوم بطرق معينة. لذلك هناك جوانب سلبية لكل هذه الأشياء أيضًا. لكننا عشنا في عالم البث.

وما يميز عالم البث عادة ، أنه سيكون لديك مذيع مجهول بشكل معقول ، سيكون لديهم اسم أو علامة تجارية لكنهم غير معروفين نسبيًا للمستمع. وكان لديك جمهور مجهول تمامًا. ولذا فقد كان مجهول الهوية حقًا. وبطريقة ما ، أعتقد أن هذا كان له تأثير سلبي للغاية على الإعلان حيث أصبح من الصعب جدًا قياس هذا الإعلان. من الواضح أنه يمكنك بناء علامة تجارية ضخمة من خلال حملة بث كبيرة ، ولكن فشل العديد منها إن لم يكن 10 أضعاف ، إن لم يكن 100 مرة. وأصبح الإعلان أقل عرضة للمساءلة ، وقد تغير ذلك قليلاً سنتحدث عنه في ثانية.

وهذا هو العالم الذي عشنا فيه لفترة طويلة جدًا جدًا. لقد نشأنا جميعًا في هذا العالم ، وشعرنا براحة كبيرة فيه ، فهو لا يزال موجودًا وسيستمر في الوجود لفترة طويلة جدًا. لكننا فقدنا المحادثة. أعتقد ، على حسابنا ، أن نكون صادقين ، وأعتقد أننا فقدنا المحادثة في التسويق ، فقد المسوقون هذا الاتصال مع فرد. فقدنا المحادثة اجتماعيًا ، وأصبح الناس أكثر عزلة وانفصالًا. أعتقد أنها كانت مشكلة وجوع وحاجة. وعمومًا ، عند وجود حاجة ، ستلحق التكنولوجيا في النهاية بها وتملأها.

وهكذا كان هناك ولادة Friendster في 2002 ، و MySpace و LinkedIn في 2003 ، LinkedIn هو جد كبير في الفضاء ، ثم Facebook في 2004. والباقي نوع من التاريخ. وما رأيته يحدث هو أن تقنيات القرن الحادي والعشرين الجديدة ، لأول مرة أعادت تمكين المحادثة البشرية. وأريد التأكيد على التمكين. نحن لا نقوم بشيء لم يتم القيام به من قبل. يتم ذلك على نطاق مختلف. ويتم تمكينه بطريقة عالمية. لكن الأشخاص الذين يتحدثون إلى الناس هو أمر نموذجي بالنسبة لكيفية عملنا.

وهذا أحد الأسباب التي جعلتني أعتقد أن الشركات تفاجأت بالإحصائيات حيث يميل غالبية المستهلكين إلى الوثوق بكلمات الآخرين. مثل لماذا يثقون بكلمات الآخرين مقابل كلمة علامتي التجارية. لأنهم فعلوا ذلك دائمًا ... لقد استمعوا دائمًا إلى جيرانهم أو استمعوا لأصدقائهم أو اتبعوا نصائح الآخرين ، والآن يمكنهم فعل ذلك على نطاق واسع. وهناك خط واضح جدًا نظرًا لأن Friendster ظهر في عام 2002. أود أن أقول أن هناك خطًا مشرقًا بشكل معقول بين القرن العشرين ، والذي يشمل معظم تقنيات البث الأساسية ، والقرن الحادي والعشرين ، الذي يشمل تقنيات المحادثة هذه.

وبالتالي فإن تقنيات المحادثة متعددة. لديك منصات التواصل الاجتماعي ، وعلى دراية بـ Facebook ، و Twitter ، وما إلى ذلك. لديك منصات المراسلة ، أليس كذلك؟ إذاً ، دردشة Google للأعمال ، WeChat ، WhatsApp ، أشياء من هذا القبيل. المنتديات ضخمة ... المنتديات ، سواء على المنصات الاجتماعية أو المنتديات نفسها. طريقة مهمة للغاية لكي يتبادل الناس المعلومات ويتحدثون مع بعضهم البعض الآن ... هناك الملايين منهم. هناك الملايين من المدونات ، بعضها يحتوي على تعليقات ، والبعض الآخر بدون ، ولكن كما تعلم ، المدونات التي يتم الاتجار بها بشكل كبير والتي تكون محادثة. ثم مواقع المراجعة ، أو المراجعات فقط على Amazon ، أو على walmart.com. أصبحت المراجعات طريقة مهمة للغاية يتخذ بها الناس القرارات.

ولذا عندما أقول القنوات الحديثة ، فأنا أتحدث عن تقنيات القرن الحادي والعشرين التي تم اختراعها بشكل أساسي في العشرين عامًا الماضية. وهي تشمل منتديات ، وتشمل مدونات ، وتشتمل على مواقع مراجعة ، وتشتمل على منصات اجتماعية ، وتشتمل على منصات للمراسلة ، وتتضمن دردشة على شبكة الإنترنت ، وأشياء أخرى من هذا القبيل. إنهم يتميزون بحقيقة أنهم غير منظمين. وإلى حد كبير ، غير مرغوب فيه. لذا فإن التعليق الذي تحصل عليه صادق تمامًا ، لأن الناس يعطونه بمحض إرادتهم. وهم يفعلون ذلك بطريقة غير منظمة. وإذا كان لديك نظام يمكنه استيعاب ذلك ، وفهمه ، فلديك الآن أكبر مجموعة مركزة في العالم وأكثرها دقة وصدقًا على الإطلاق. وهذا ما سيستخدمه الكثير من عملاء Sprinklr. لقد أصبح جزءًا أساسيًا من كيفية حصولهم على معلومات استخباراتية حول مجتمع عملائهم ، والحفاظ على تركيزهم كشركة على العملاء.

قنوات حديثة ، ما تم اختراعه في القرن الحادي والعشرين. إنها حوارية ، إنها إلى حد كبير الطريقة التي نحب التحدث بها. إنها أيضًا متعددة الوسائط ، إذا كنت تفكر في الكثير من محادثات WhatsApp ، فقد تبدأ في نص ، ثم قد تنتقل إلى الصوت ثم قد تنتقل إلى الصور ، وقد تنتقل إلى الفيديو ، والعودة إلى النص. هذه طريقة شائعة جدًا للتواصل بين البشر. نحن نستخدم حواسًا متعددة للتواصل عندما نكون مع بعضنا البعض. وتساعد هذه التقنيات في محاكاة ذلك أيضًا.

لذلك أحب أن أفكر في الأمر على أنه نوع من العودة إلى جذورنا ... أن نصبح أكثر إنسانية. أعتقد أنه كلما زادت قوة التكنولوجيا ، أصبحنا في الواقع أكثر إنسانية مرة أخرى. نحن نتوافق بشكل أقل مع الماكينة ، وتتوافق الماكينة الآن أكثر معنا.

أنا أتحدث إليكم الآن على جهاز كمبيوتر محمول من طراز Surface ، جهاز رائع. وهو في الواقع جهاز Surface بشاشة قابلة للإزالة. ولدي قلم ، لذا يمكنني إدخال القلم. يمكنني القيام بالإيماءات ، ويمكنني القيام بتعبيرات الوجه ، والتعرف على وجهي ، ولا يزال بإمكاني الكتابة ، إذا أردت ، لديّ لوحة فأرة ، ولدي أيضًا ماوس. لدي صوت ، كما تعلمون ، طرق متعددة للتفاعل مع هذه الآلة الآن ، لأن الآلات أصبحت الآن قوية بما يكفي لتكون قادرة على فهم طريقتي البشرية في التصرف ، مقابل أن أتعلم كيف أتصرف بطريقة يفهم الجهاز. إذا فكرت في الأيام الأولى للحوسبة ، حيث كنا نتلقى دروسًا حول كيفية تنفيذ أوامر DOS ، أو أخذنا دروسًا حول كيفية استخدام الماوس وأشياء من هذا القبيل ، فقد كان هذا إنسانًا متوافقًا مع الجهاز ، لأن الآلات كانت أيضًا غبية لتكون قادرًا على فهم كيفية عملنا. الآن انقلب هذا.

لذلك في عالم القنوات الحديث ، نصبح أكثر إنسانية. وهو وقت مثير للغاية. إنه وقت صعب للغاية بالنسبة للعلامات التجارية ، لأنه يتعين عليهم تعلم كيفية التمكن من الحصول على كل هذه المعلومات. أرى عددًا من العلامات التجارية تحاول فقط تجاهلها ، وهذا لن ينجح ، سيكون لديك لجذبها ، سيتعين عليك فهمها ، وسيتعين عليك استخدامها لأن هذا هو المكان الذي يتواجد فيه عملاؤك. وإذا كنت تريد أن تكون متمحورًا حول العملاء ، فيجب أن تكون حيث يوجد عملاؤك. ولماذا لا تريد أن تتمحور حول العميل؟ إن عملائك هم من يدفعون جميع رواتبك والعملاء الذين يدفعون مقابل البقاء يرافقونك. المستقبل دائمًا يدور حول التواجد حول العميل.

هذا كل شيء لتجربة CXM اليوم. أنا جراد كون ، وسأراك غدًا.