الحلقة 108

هل حقا. أتحدث اليوم مع David Feinberg ، نائب الرئيس الأول ومدير التسويق في نظام Mount Sinai الصحي ، حول دور التسويق في الرعاية الصحية ، حيث يمكن أن تساعد مساعدة الأشخاص في الوصول إلى الرعاية التي يحتاجون إليها على إنقاذ حياتهم. إنها نظرة رائعة على قوة مهمة التسويق.

David Feinberg هو أحد كبار المتخصصين في مجال التسويق وله سجل حافل من الأداء والابتكار. لديه خبرة عميقة في مجال الرعاية الصحية ، عبر المستشفيات والتكنولوجيا الحيوية والأدوية ، مبني على أساس في عمليات الاستحواذ والمنتجات الجديدة والسلع المعبأة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، مرحبًا بك في تجربة CXM هذه. وكالعادة ، أنا مضيفك ، جراد كون ، مدير تنفيذي ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. واليوم سيكون عرضًا رائعًا حقًا ، حقًا ، حقًا لأن لدي صديق قديم ، وشخص لم أتحدث معه كثيرًا في العامين الماضيين ، على الرغم من أنه من المفارقات ، أننا نعيش في نفس المدينة الآن. لقد رأيت ديفيد أكثر من مرة عندما كنت أعيش في سياتل مما كنت عليه عندما انتقلت بالفعل إلى نيويورك. لكني أريد أن أرحب اليوم ، ديفيد فاينبرغ. وديفيد هو نائب الرئيس الأول ورئيس التسويق والاتصالات لنظام Mount Sinai الصحي. وكنت أعرف ديفيد ، عندما كنا نعمل معًا في مستشفى نيويورك المشيخي. كنت بجانب البائع في Microsoft ، لبناء نظام الاتصال. وكان ديفيد هو CMO في NYPH. وإذا تساءلت يومًا عن سبب حصول NewYork-Presbyterian على كلمة New York نوعًا ما معًا ، محشورين معًا بشرطة ، فهذا خطأ ديفيد.

ديفيد فاينبرج
أعتقد أنني أستطيع شرح ذلك.

جراد
أنت تعرف ماذا ، لا يهم. إنه في الماضي ، لا يمكنهم تغييره الآن. لا يمكنهم تغييره الآن. أذهب إلى أطباء كولومبيا ، وأرى مواد NYPH طوال الوقت ، ولا يزال بإمكاني التفاعل مع الكثير من الأنظمة التي بنيناها. وأتلقى ضحكة مكتومة صغيرة في كل مرة أرى تلك الأشياء. على أي حال ، أهلا بك. لقد كنت مديرًا تنفيذيًا لتسويق الرعاية الصحية في كثير من مسيرتك المهنية ، على الرغم من أنك كنت تعمل بالفعل في شركة بروكتر وغامبل في وقت سابق من حياتك المهنية. نحن نتشارك هذا في القواسم المشتركة. لكنني لا أريد أن أتحدث كثيرًا عن مكان عملنا. أريد حقًا أن أتحدث عن نظرياتك في التسويق. يحصل الناس على شذرات جيدة من النصائح. يستمع الكثير من الأشخاص الجدد في حياتهم المهنية. إنهم دائمًا يتساءلون ، ما الذي يتطلبه الأمر لتصبح CMO؟ أقول لهم دائمًا ، قبل أن تطلب شيئًا ما ، تأكد من أنك تريده حقًا.

ديفيد فاينبرج
بالتأكيد.

جراد
لأنك ... لن أخوض هذا اليوم. لكنك مررت ببعض أكثر التجارب جنونًا التي سمعتها على الإطلاق. الإساءة التي تعرضت لها من الأطباء هي مجرد إساءة غير عادية. أنت. أنت شخص صعب ...

ديفيد فاينبرج
شكرا لك غراد. هذا ممتع للغاية.

جراد
أنت قوي للغاية. على أي حال ، اسمحوا لي أن أبدأ فقط كسارة الجليد. من الأشياء المفضلة لدي في التسويق ، هو ... سأطرح هذا السؤال ، وهو ، كيف تعرف التسويق؟ تمام. وأحد الأشياء المفضلة لدي في التسويق هو أنني متأكد من أنني لم أسمع نفس الإجابة على هذا السؤال على الإطلاق. ويمكنني أن آخذ غرفة من 50 شخصًا وأطلب منهم تعريف التسويق ، وسيكون لدي 50 إجابة مختلفة. لذلك كل شخص لديه وجهة نظر مختلفة قليلاً ، وهو جزء مما يجعل الأمر معقدًا. لنبدأ بذلك. لأنني أعلم أن لديك نوعًا من التعريف المدروس جيدًا له. واطلعني على كيفية تعريفك للتسويق.

ديفيد فاينبرج
مضحك يجب أن تسأل. لقد مررنا للتو باستكشاف هذا بنفسي ، وذهبت لاستكشاف هذا. لقد طُلب مني إلقاء محاضرة في - وسأطرح اسمًا - في كلية هارفارد للصحة العامة.

جراد
أوه ، معذرة.

ديفيد فاينبرج
نعم. أنا محاضر في جامعة هارفارد.

جراد
هل لا يزال بإمكانك عمل هذا البودكاست؟ أو هل عليك الذهاب إلى هارفارد الآن؟

ديفيد فاينبرج
بالتأكيد. أنا لست هيئة تدريس رسمية. وطلب مني صديق عزيز أن أتحدث إلى هذه الفئة من المديرين التنفيذيين للرعاية الصحية. وقد أعطتني الأمر الواسع جدًا: أخبرهم بما تفعله. سيحبون سماع ما تفعله. وبعد ذلك كان علي أن أفكر في الأمر بالفعل. وتعريفه. وجزء من ذلك تحديد ما هو دور التسويق؟ وهؤلاء في الغالب أطباء. وهكذا ، كما أوضحت ، كان لدي الكثير من التفاعلات الممتعة مع الأطباء ، لأن مفاهيم التسويق ... وقد يكون هناك شيء ما هنا في Myers Briggs أو أي شيء آخر ، لكنهم يواجهون صعوبة في التفكير في التسويق على أنه أي شيء آخر غير المبيعات . وهم لا يفهمون حقًا الاختلاف. لذلك قضيت الكثير من الوقت في مسيرتي المهنية ، أعمل مع هؤلاء الأشخاص الأذكياء بشكل لا يصدق. كما تعلم ، قال لي أحدهم ، إنك تتحدث إلى الناس ... لا يوجد أحد حصل على رسالة ملتوية في نصهم ، عندما تتعامل مع أماكن مثل جبل سيناء ، أو كولومبيا ، أو كورنيل ، أو هارفارد ، كل هذه الأماكن الفاخرة .

لذا ، ما حاولت القيام به هو تقسيمها وجعلها بسيطة للغاية. كما تعلم ، هناك بعض نماذج التسويق المعقدة حقًا. حاولت أن أقول ، انظر ، ما تحاول فعله بالتسويق هو تحديد الجمهور المستهدف ، ومساعدتهم على التفاعل معك بطرق مفيدة لهم ولعملك أو علامتك التجارية. ولإدارة هذا التفاعل. أعلم أن هذا ربما يكون مفرطًا في التبسيط ، لكن كيف أحب التفكير فيه. إذن إلى من تتحدث؟ ما الذي تريد أن تفعله لهم أو معهم؟ ثم كيف تدير العلاقة لتحقيق هذا الهدف. وهذا تسويق.

جراد
هذا تعريف جميل.

ديفيد فاينبرج
ثم تقوم بتقسيمها إلى قطع صغيرة. لكن فكر في الأمر على نطاق واسع في نطاقه الأوسع ، هذا ما هو عليه وهذه هي الطريقة التي أحب أن أفكر بها. يساعدني في تركيز أنشطتنا للتأكد من أننا نقوم بأشياء منتجة. أسأل فريقي دائمًا عما نفعله لتعزيز هذه العلاقة؟

جراد
أحب ذلك.

ديفيد فاينبرج
وكيف نفكر فيه؟

جراد
كيف تقيس العلاقة؟

ديفيد فاينبرج
يعود إلى ما الذي تحاول القيام به؟ دعنا نتحدث عن أسهل شيء والذي ينجذب إليه الناس على الفور. نريد المزيد من المعاملات. يمكن أن يكون ذلك تنزيل جزء من المعلومات لدينا. قد يكون قادمًا لتحديد موعد أو تحديد موعد. في حالة أنظمة الرعاية الصحية ، يبدو أنه محرك كبير. كم عدد أنواع الإجراءات المختلفة التي نقوم بها ، وماذا لديك. ثم تقوم بقياس الحجم. لكنك تقيس أيضًا التسرب. أنت تقيس تدفق المرضى. كم مرة يجب أن يتفاعل معك المرضى ليروا… لذا فأنت تحاول فقط قياس عدد التفاعلات. وهذا بسيط نسبيًا.

الأصعب هو قياس السبب. وهذا مهم أيضًا. ما الذي يدفع هذا التفاعل؟ لماذا يأتون اليك؟ وهنا تدخل في كل أنواع الأفكار حول التجزئة. يأتي بعض الناس إليك لأنه مريح. يأتي بعض الأشخاص إليك لأنك مشترك في خطة التأمين الخاصة بهم. في أوقات أخرى ، وعدم التعقيد ، لكن الأمر يختلف من حيث نوع الإجراء الذي تحاول القيام به في حالة الرعاية الصحية. وكلما كان الأمر أكثر خطورة ، زاد ميل الناس إلى التسوق. وهل لديهم خيار؟ أحيانًا يكون للناس خيار ، وأحيانًا لا يكونون كذلك. لذا ، هناك الكثير من الأشياء التي تؤثر على ذلك.

وبعد ذلك ، على نطاق أوسع ، عندما نتحدث عن المواقف والمعتقدات ، نقوم بما هو معتاد ... أحاول أن أبقيه بسيطًا. لكننا نقوم بالإصدارات المعتادة من نقاط المروج الصافي ، والتي بصراحة حصلت على ركلة من ذلك عندما حدث ذلك ، لأننا فكرنا دائمًا في ذلك. ولكن بعد ذلك قام شخص ما بوضع اسم لها ثم قام شخص ما بوضع علامة عليها وأراد شخص آخر التعريف المحدد. في الأساس هو: هل سيوصيك الناس وهل سيعودون إليك؟ وكيف يختلف ذلك عبر الأشخاص الذين تحاول التحدث عنهم. ومرة أخرى ، يعتمد الأمر على نوع التفاعل الذي تتحدث عنه. مرة أخرى ، هذه أنواع من الأشياء يمكنك قياسها باستخدام البحث التقليدي ، على ما أعتقد.

جراد
وأنت تنظر إلى ملاحظات العملاء كمقياس أساسي للعلاقة. هناك NPS ، هذا واحد. هناك أيضًا في الرعاية الصحية ، هناك شيء فريد وهو نتيجة Press Ganey هذه.

ديفيد فاينبرج
نعم. نحن نقيس ذلك.

جراد
ودرجة HCAHPS التي كان لها تأثير كبير جدًا على عائدات المستشفى. ما نوع الشعور بالمسؤولية الذي لديك حول نتيجة HCAHPS وكيف تنظر إليه؟

ديفيد فاينبرج
نحن ننظر إليه إنه مقياس أكثر من كوننا مسؤولين عنه. لأنها تتعلق بتجربة المريض التي نشارك فيها ونحاول دفعها ونحاول تحسينها. لكنني لا أتحكم فيه. أنا لا أتحكم حقًا فيما يحدث بجانب السرير. لكننا نشارك كثيرًا في هذه المجموعة لأن وظيفتي النهائية هنا هي بناء العلامة التجارية. ولا يمكن أن تصبح العلامة التجارية أفضل من المنتج. لذلك نحن حقًا ننظر عن كثب إلى هذا التفاعل ونرى ما يمكننا فعله لتحسين ذلك بالنظر إلى المنتج الذي نطرحه هناك. وغالبًا ما تكون جيدة. وأحيانًا يكون أمرًا رائعًا.

جراد
حسنًا ، جبل سيناء ، أجل.

ديفيد فاينبرج
لدينا قضايانا ، ونحن بالفعل لدينا. نحن نعمل عليها. هناك الكثير من تكامل EMR. الكثير من الناس يملأون طريقة الأوراق في كثير من الأحيان ، على سبيل المثال. كنت على الهاتف بالأمس برأسنا ... لدينا رئيس جديد لتكنولوجيا المعلومات ، كبير مسؤولي المعلومات الجديد ، وأنا وهي عازمون جدًا على الجلود لحل هذه المشكلات حتى نتمكن حقًا من تقديم تجربة أفضل للعملاء وبالتالي بناء العلامة التجارية.

جراد
هذا بارد. وهذه الشراكة مع تكنولوجيا المعلومات هي شيء كنت دائمًا جيدًا فيه حقًا.

ديفيد فاينبرج
شكرًا لك. أنا أؤمن به. إنه أمر بالغ الأهمية.

جراد
أعتقد أنك ذهبت دائمًا نحو المنتج أكثر مما أرى الكثير من المسوقين. لقد فهمت وجهة نظرك حول التسويق لا يمكن أن يكون أفضل من المنتج ، على الرغم من أنه في كثير من الأحيان.

ديفيد فاينبرج
في النهاية نعم.

جراد
هناك الكثير من الأمثلة حيث يكون هذا صحيحًا. لكن لا ينبغي أن يكون. في الواقع ، يمكن للتسويق الجيد حقًا أن يقتل منتجًا سيئًا بشكل أسرع ، لأن الناس يشعرون بالإثارة ويجربونه ، وبعد ذلك ، الشيء التالي الذي تعرفه ، يستتبع ذلك بالمرح. لكنني أعتقد أنك قمت دائمًا بعمل جيد في محاولة الاقتراب من تجربة المريض تلك ، وحيثما يمكن للتسويق أن يساعدك ، فهذا شيء كنت دائمًا تحمله كثيرًا. إنه مثير للاهتمام لأنني حصلت على استبيان Press Ganey - لقد أجريت للتو عملية جراحية في الركبة ، وأنا متأكد من أن الجميع سئم وتعب من سماعي أتحدث عنه. لكنني أجريت للتو عملية جراحية في الركبة و ... قمت بها في مستشفى HSS .. وقام الدكتور ألتشيك بعمل ركبتي ، وكانت عملية جراحية رائعة. ركبتي تبدو رائعة. كنت حرفيا أشعر بالألم عندما كنت أستيقظ من النوم وكان الألم قد ذهب. وأنا فقط في الجراحة. ولكن كان هناك بضعة أشياء صغيرة في التجربة لا علاقة لها بالدكتور التشيك. وكانوا جميعًا مشكلات إنتاجية عملاء HSS. أعتقد أنني لن أفعل أي شيء في نتيجة HCAHPS. سأمنحهم أعلى الدرجات على طول الطريق لأنني لا أريد ... لكني أخبرتهم ، كما تعلمون ، عندما سألتني إذا كنت أعاني من أي حساسية ، وقلت إنني مصاب بحساسية الفول السوداني ربما لم يكن عليك إعطائي فول سوداني عندما صرفتني. ماذا تحاول أن تقول لي؟ هل تحاول إخباري ، أنا أعلم أن ركبتيك تشعران بحالة جيدة ، لكن ربما يجب أن تأخذ مسحوقًا مبكرًا هنا.

ديفيد فاينبرج
لذا ، القليل من البصيرة. قليلا داخل لعبة البيسبول. لدي إعجاب كبير بـ HSS. إنهم مستشفى متخصص. نحن مستشفى عام. نحن نقوم بهذه الأشياء أيضًا والعديد من الأشياء الأخرى. لكن أحد الأشياء التي تدخلها في المستشفيات المتخصصة هو: هذه ليست وظيفتي. على سبيل المثال ، إذا كان لديك رد فعل تحسسي تجاه الفول السوداني ، فلن يتمكنوا من رؤيتك. عليك أن تذهب إلى مكان آخر.

جراد
نقطة جيدة. كان ذلك كان فرحا.

ديفيد فاينبرج
لم يكن ليكون فرحان. كان عليك أن تذهب إلى المنزل المجاور لأرضي القديمة.

جراد
يتم نقلك إلى مستشفى آخر. لكني أشعر أن التسويق كان يمكن أن يكون جزءًا من ذلك. مرحبًا ، حزمة خروج المريض ، كانت في الأساس عبارة عن حزمة هدايا صغيرة ، وحقيبة صغيرة بها منديل. إنه حقًا رائع نوعًا ما. لقد تضمنت فقط مكونات من شأنها أن تقتلني. ولكن إلى جانب ذلك كان القصد منه رائعًا حقًا. والحزمة لطيفة حقًا. لكن هذا بدا وكأنه تسويق تقريبًا. كان هذا مثل ، طريقة تجاوز جزء تجربة المريض. ومرة أخرى ، تعافت ركبتي بالكامل تقريبًا الآن. لقد كان مذهلاً. في الواقع ، لقد كانت تجربة رائعة ، أن ركبتي اليمنى التي أصبت بها ،،، في الواقع أصابها كيفن أوبراين. لقيط يدعى كيفين أوبراين ، ذهب معي إلى مدرسة ماجي الثانوية. وإذا كنت تستمع يا كيفن ، فلا تسترخي. تمام؟ أنت لا تزال على قائمتي. وضربني من الخلف في الأسبوع الأخير من المدرسة وأدارني 180 درجة على ركبتي ودمر ركبتي اليمنى. ولم يكن هذا صحيحًا أبدًا.

ديفيد فاينبرج
وهذا هو السبب في أنك لا ترجع للخلف. حق؟ هذا هو السبب في أنك لم تحصل على أي مهنة في دوري كرة القدم الأمريكية.

جراد
هذا هو السبب. نعم. لم يكن ذلك ضروريا. اعتقدت أنك أحببتني ، كان ذلك نوعًا ما.

ديفيد فاينبرج
انا معجب بك.

جراد
على أي حال ، في كل مرة تكنولوجيا الركبتين ، لأنها استمرت في التقدم ، صحيح. وفي كل مرة كان الأمر كذلك ، ربما يمكنني الآن إصلاحه بشكل صحيح ، لأنه فظيع حقًا ، وفضفاض جدًا. والآن ليس لدي الرباط الصليبي الأمامي في ركبتي اليمنى. إنه ليس موجودًا تمامًا ، أو أنني كبير في السن أو أيا كان. أنا لست هادئًا أبدًا ... حتى الآن. وهكذا كان الدكتور التشيك عندما كان يمر بكل شيء ، وهذه تقنية جيدة لبيع المنتجات أيضًا. لقد قام بهذا العمل الرائع على ركبتي اليسرى وسار الأمر برمته بشكل جيد. وقد أخذني من خلال كل ذلك. وبعد ذلك ، كان الأمر كذلك ، بخصوص الركبة اليمنى؟ ماذا تقصد؟ يجب أن نصلح ذلك. لأنك سوف تتدحرج عليه في وقت ما. وبعد ذلك ستعود إلى هنا لمزيد من إصلاح الغضروف المفصلي. لكننا نحتاج حقًا إلى إصلاح ACL. ولذا سأذهب لإجراء التصوير بالرنين المغناطيسي غدًا. ونحن نستعد لعمل الركبة اليمنى.

ديفيد فاينبرج
جميل. لقد قمت بإصلاح الرباط الصليبي الأمامي بنفسي ، إنه أمر رائع.

جراد
لقد غيروها. اعتادوا عمل وتر الجثة. لم يعودوا يفعلون ذلك بعد الآن. ما يفعلونه ... هذا بعيد عن الموضوع. هناك أوتار مأبض أثرية في أرجلنا لا نستخدمها. إنه في داخل الفخذ. ولذا قاموا بإزالة ذلك. ثم وضعوا ذلك في ركبتك مثل الرباط الصليبي الأمامي. أليس هذا رائعًا؟

ديفيد فاينبرج
لا أعرف ، لقد فعلت واحدة. سوف اكون صريح معك. أعتقد أنهم فعلوا ذلك ، كان هذا منذ سنوات. كان هذا قبل 20 عاما. ولا أتذكرهم يتحدثون عن جثة. قالوا إننا سنأخذ شيئًا ما وسنعيد استخدامه وسيكون على ما يرام. وقد كان.

جراد
لقد كانوا يفعلون ذلك. وقلت ، حسناً ، كيف ستبدو ساقي بعد إزالتها ... سيكون هناك ثلاثة ثقوب صغيرة. وفقط فتحتان صغيرتان في ركبتي. لن تعرف حتى بعد ستة أشهر. لن تتمكن حتى من العثور عليه. هذا مذهل. هذا مدهش. على أي حال ، دعنا نعود إلى التسويق.

ديفيد فاينبرج
سوف أنجرف عن هذا وأعود إلى الموضوع. أحد الأشياء التي أقوم بها ، وقد قبلوا هذا حقًا ربما لأنهم مضطرون لذلك ، لكنهم مهذبون جدًا. لذلك عندما أكون عميلاً ، أعود وأخبرهم بما يحدث. وقد كان رد فعل رائع حقًا. لذلك كان لدي إجراء. وذهبت وقلت هنا كل الأشياء التي تخلق مشاكل نقطة الاتصال ، والتي يمكن تغييرها. داخل مملكة ، لماذا هذا؟ أو لماذا هذا ، وهل يمكننا إصلاح كل شيء بدءًا من السير إلى بعض الأماكن ، وهناك ... أحد الأشياء الأكثر سوءًا في الرعاية الصحية هو الإفراط في اللافتات. وأنا أيضًا مسؤول عن اللافتات ، أليس كذلك؟

جراد
طريقة البحث في المستشفى.

ديفيد فاينبرج
نعم ، طريقة البحث.

جراد
فوق اللافتات؟ ماذا يعني ذالك؟

ديفيد فاينبرج
هذا مثال جيد. لديك هذا الإشعار يجب أن تبقى على بعد ستة أقدام. فبدلاً من وضع جدار بارز ، وضعوه في كل مكان. مثل ، فهمت ذلك ، صحيح. أنا أمشي ، أرى نفس الشيء. أو اغسل يديك. مكتب واحد ذهبت إليه وأحصيت في لقطة عيني للمكان الذي كنت فيه جالسًا في المكتب ، يمكنك رؤية نفس الإشعار ست مرات مختلفة. وما يفعله ، فإنه يخلق الفوضى. وفي الواقع ، ما يفعله هو أنه لا يساعد في التواصل ، لأن هناك الكثير من الضوضاء التي لم تعد تراها. تصبح الخلفية. بدلاً من وجود علامة واحدة جيدة ، حصلوا على ست علامات قذرة. حق؟ هذه هي أنواع الأشياء التي يمكننا ... لدي فريق يساعد في وضع العلامات ويمكنهم التنقل ، ويمكنهم تنظيفها وإصلاحها ، وتحسين تلك التجربة حتى نخلق تجربة ذات علامة تجارية أفضل. إنه أكثر انسجامًا مع الصورة التي نحاول عرضها.

جراد
لقد حصلوا على NPS. لديك HCAHPS و Press Ganey. أعتقد أن لديك المتسوق السري الخاص بك أو ليس لديك المتسوق السري. أفترض أنك ستتمتع بتجربة ممتازة في أي لحظة في جبل سيناء ، كما نأمل. لكن ربما لا. لكنهم سوف يهتمون بك. لكن لا يزال لديك ملاحظات. ماذا عن التعليقات هناك؟ الناس يتحدثون في المنتديات ، الناس على الفيسبوك.

ديفيد فاينبرج
تم الاستماع. لدينا خدمة نستخدمها للاستماع. أعتقد أننا لسنا متقدمين كثيرًا في إدارة السمعة كما أرغب في أن نكون بصراحة. نريد أن نقوم بعمل أفضل. لكننا بالتأكيد نراقب دائمًا ما يقوله الناس عنا.

جراد
هل ترد

ديفيد فاينبرج
في مناسبة. هذا يعتمد على ماهية الشيء. إذا كان ذلك شيئًا طبيًا ، وإذا كان لدى شخص ما مشكلة طبية ، فإننا نستجيب. نقول ، انظر ، هل يمكننا أن نأخذها في وضع عدم الاتصال؟ هل يمكننا مساعدتك؟ لا نريد أن يمتلكها أحد. إذا كان مجرد تعليق عام ، فنحن لا نميل إليه ، لكنه شيء نفكر فيه. إنها أيضًا مسألة تتعلق بنا - أعرف أن الكثير من الناس لديهم مقياس - لسنا وحدنا في ذلك. لكن العدد الهائل من التفاعلات التي لدينا مذهل. لذلك علينا التأكد من أننا إذا استجبنا ، يمكننا الرد بشكل جيد. علينا التأكد من أن لدينا المقياس للقيام بما نحتاج إلى القيام به.

جراد
حسنًا ، هذا فقط لثانية واحدة. تقوم Dignity Health بعمل بعض الأشياء الرائعة. مثل العقل تهب الأشياء في هذا المجال. إذا كنت تريد في أي وقت أن ترتد بعض الأفكار ، فيمكننا توصيلك بها. ويمكنهم فقط إخبارك ... لقد كتبوا حرفياً كتاباً كاملاً عن كيفية القيام بذلك. لقد حصلت عليه بالفعل على شاشتي الآن. ماذا يطلق عليها؟

ديفيد فاينبرج
إنها رائعة للغاية.

جراد
دليل إدارة مجتمع السمعة. وهي وثيقة ضخمة كتبوها. إنه عمل رائع. لا يمكنني مشاركتها معك مباشرة ، لأنها سرية بالنسبة لهم. لكنهم بالتأكيد… أعلم أنهم سيكونون سعداء للتحدث إليكم بالتفصيل. يمكنني توصيلك بالناس.

ديفيد فاينبرج
سيكون ذلك رائعًا. لدي الكثير من الاحترام والإعجاب لتلك المنظمة.

جراد
حسنًا ، الكرامة رائعة لأن ما فعلوه ... أعتقد أنهم فعلوا ثلاثة أشياء بشكل جيد للغاية. أحدها أنهم اتخذوا الكثير من الأنظمة المختلفة وقاموا بتجميعها معًا. لتكون قادرًا على إدارة ذلك عبر العديد من الصوامع في مجال الرعاية الصحية ، والتي هي بالفعل معقدة بدرجة كافية في نظام واحد. مؤثر فعلا. رائع جدا. الشيء الثاني الذي قاموا به هو أنهم ضغطوا بشدة على الجانب الإنساني للرعاية الصحية ، من إعلاناتهم إلى الطريقة التي يديرون بها السمعة إلى الطريقة التي يتفاعلون بها مع الناس. لذا فقد أخذوا هذا ... من منظورهم التسويقي ، إذا كنت ستأخذ تعريفك لإنشاء علاقة ، فإنهم يؤسسون علاقتهم على العلاقة العاطفية ، وكيف تغير الرعاية الصحية حياتك. عمل جيد ، من الواضح. إن القيام بذلك بشكل سيء يغير حياتك أيضًا ، وليس طريقة جيدة. والشيء الثالث الذي قاموا به ، والذي أعتقد أنه مذهل حقًا ، هو أنهم بنوا أساسًا ماليًا مستقرًا بشكل لا يصدق. هذا لا ينبغي الاستهزاء به. تمنحهم إدارتهم المالية والضوابط المالية ، والطريقة التي يديرونها بها ... هناك قول مأثور: لا مال ولا مهمة. ولذا فقد وسعوا من قدرتهم على إمداد المهام من خلال قدرتهم على إدارة أموالهم وهو أمر لا يصدق في الواقع.

حسنًا ، دعني أطرح عليك سؤالاً آخر. وسيكون هذا للأشخاص الذين يفكرون في الدخول في مجال التسويق أو في مجال التسويق ويتساءلون عن سبب قيامهم بالتسويق ، أو ... كان هناك تعبير قديم عن الإعلان. وهذا يعود إلى الستينيات ، وهو ... في وقت من الأوقات احتل محترفو الإعلانات مرتبة متدنية جدًا في المهن التي يحترمها الناس أو يثقون بها. أعتقد أنهم كانوا مجرد علامة واحدة فوق السياسيين.

ديفيد فاينبرج
حسنا وبائع السيارات المستعملة.

جراد
صحيح بالضبط. قاع الكومة ، أليس كذلك؟ والمزحة كانت ، أرجوك أخبر والدتي أنني أعمل في الدعاية والإعلان. لأنني أفضل أن تريحها بما تعتقد أنني أفعله. حسنًا ، ماذا تعتقد أنك تفعل؟ حسنًا ، أخبرتها أنني أعزف على البيانو في بيت الدعارة. وأنا أفضل أن تعتقد ذلك ، على أن أظن أنني في مجال الإعلان. ستصبح الأمور مجنونة إذا اكتشفت الحقيقة. ألم تسمع بذلك من قبل؟

ديفيد فاينبرج
لا ، لم أفعل

جراد
أرادت أمي أن أصبح طبيبة بشدة. ما زالت تحمل القليل من الأمل. حق؟ في كل مرة أذهب فيها إلى المستشفى ، أعتقد أنها تأمل أن ألتقط مشرطًا عن طريق الخطأ وأظهر نوعًا من مثل ... يدي لا تزال ثابتة حقًا. إنها كأنك لا تزال تملك يد ثابتة. أتذكر أنني أخبرتها أنني ذاهب إلى كلية إدارة الأعمال. وكانت النظرة على وجهها وكأنني دمرت كل أحلامها. كانت لحظة صعبة.

لذا ، لماذا دخلت في مجال التسويق؟ هناك شيء آخر أقوله للناس أيضًا ، لأنه يتم سؤالي طوال الوقت ، مهلا ، أريد أن أذهب إلى التسويق ، أريد أن أكون في مجال التسويق. وأنا أحب ، لماذا تريد أن تفعل ذلك؟ هل يمكنك فعل أي شيء آخر؟ هل هناك أي شيء آخر أظهرت أي كفاءة له بأي شكل من الأشكال؟ هل يعجبك جيدًا في ألعاب الفيديو أو أي شيء آخر يمكنك القيام به ويمكن أن تفكر في جني بعض المال مقابل التسويق؟ لأنني أعتقد أن ما يجعل التسويق صعبًا حقًا هو أنه مهنة صعبة ومليئة بالتحديات مع الكثير من الأجزاء المتحركة. وعليك العمل عبر العديد من الصوامع المختلفة. لذا تعاونية فائقة. والجميع يعتقد أنه يمكنهم فعل ذلك. ويعتقد الجميع أن بإمكانهم فعل ذلك بشكل أفضل منك. ولذا فهو عمل وحشي. حق؟ إذن ، ما الذي دفعك إلى الانخراط في التسويق؟ وما الذي يدفعك للبقاء في التسويق؟ ما الذي يجعلك تستيقظ كل صباح؟ ما الذي يجعلك لا تزال تحافظ على الحلم حيا؟ ما هو سرك هناك؟

ديفيد فاينبرج
هذا سؤال رائع. سألمح إلى الأخير ، وبعد ذلك سأبدأ بالأول وأعود إلى الجزء الثاني من سؤالك. ما زلت مندهشا من مدى نشاطي. بعد كل هذه السنوات ، ما زلت مهتمًا ، وليس لدي اهتمام بالتوقف. ما زلت أشعر بالذهول من ذلك. ما الذي دفعني للانطلاق في مجال التسويق؟ إنه مزيج مما اعتقدت أنه يمكنني القيام به وما أعلم أنني لا أستطيع. قررت الالتحاق بكلية إدارة الأعمال ، طالب جامعي ، حقًا لأنني اعتقدت أنها ستكون خلفية جيدة لكل ما أريد القيام به. وفي النهاية أردت أن ألتحق بكلية الحقوق. وفي مرحلة ما من المناهج الجامعية ، يمكنك الالتحاق بدورة تدريبية في التسويق. وأنا ذاهب ، هاه ، هذا مثير للاهتمام حقًا. لم أكن أعرف حتى ما هو التسويق ، لأكون صادقًا معك. وأخذت الدورة التمهيدية. وقد انبهرت بالتعاريف وما يمكن أن تفعله. أنا فقط انجذبت إليها.

وعلى الطرف الآخر ، لم أكن جيدًا في الأشياء الأخرى. العد ، كنت فظيعا. لن أنسى الإحصائيات أبدًا. أنا كبير بما يكفي لأعرف متى كان امتلاك آلة حاسبة أمرًا مهمًا ، أليس كذلك؟ ولم تكن رخيصة. وكان من المثير للجدل ما إذا كان يمكنك استخدام آلة حاسبة أم لا. لذلك عندما أخذت الإحصائيات ... كان علي أن آخذ سنة من الإحصاء ، في الفصل الأول حصلت على درجة C ، ثم سمحوا لك باستخدام الآلات الحاسبة وحصلت على أ. لأنه لم ينجح معي في التمويل. وعلى الرغم من أنني كنت حاصلًا على درجة علمية في الاقتصاد ، إلا أنني لم أكن مناسبًا لها. ولكن بعد ذلك عندما أخذت دورات الإدارة ودورات التسويق ، كنت أبليت بلاءً حسنًا. لذلك قلت أنه ربما يجب أن أفعل الأشياء التي أجيدها. وأيضًا كنت مفتونًا بشكل أساسي بـ ... نعم ، لذلك فهي تلعب على نقاط قوتك. هل سمعت عن مكتشفو القوة؟ لذلك ، دعمت ذلك. قلت ، دعني ألعب في قوتي. لذلك ، كان ذلك جزءًا منه. وبعد ذلك أيضًا ، شعرت أنه من خلال التسويق يمكنك أن تصبح اختصاصيًا عامًا. يمكنك أن تفعل الكثير من الأشياء المختلفة. كانت المحاسبة بالنسبة لي ضيقة للغاية. وحتى التمويل. لذلك كان هذا هو. لقد انجذبت إليه للتو. لذلك كان هذا هو السبب في أنني فعلت ذلك حقًا.

وأقول لفريقي ، بالمناسبة ، ونحن محظوظون لأن نكون في ... ليس هناك شك في مهمتنا ، أليس كذلك؟ لا داعي للقلق بشأن هل لدينا مهمة. أقول لفريقي ، التسويق ينقذ الأرواح. والسبب هو أننا نساعد الناس على اكتشاف الرعاية التي يحتاجون إليها ، ومساعدتهم في الوصول إلى تلك الرعاية. لذا فهي نتيجة قوية عندما نفعلها بشكل جيد. وقد رأينا هذا وحصلنا عليه. ويتعرف الناس على الأشياء. وأريدهم أن يتمتعوا بهذا الإحساس بالمهمة لأنه عندما تكون في مؤسسة مثلنا ، حيث يقوم الناس بالفعل بالعمليات ، مثلما كنت تفعل ، كيف تشعر بدورك؟ كيف تشعر بجزء من ذلك ، بدلاً من مجرد نشر الكتيبات أو إنشاء مواقع ويب أو أي شيء آخر. ولذا نضعها في هذا السياق الأوسع.

ما يبقيني مستمرًا ، هو أنه يتغير باستمرار. أنا كبير بما يكفي لأتذكر عندما كانت هناك ثلاث قنوات. حق؟ يمكنك شراء عرض ...

جراد
أربع قنوات ، أليس كذلك؟ كانت هناك ABC و CBS و NBC والجمهور

ديفيد فاينبرج
أوه ، أربعة ، حسنًا. ثم في النهاية فوكس. لكني أتذكر وقتًا كان بإمكانك فيه شراء برنامج على التلفزيون والوصول إلى ثلث الجمهور بمشاهدة عرض واحد. ومع وصول أعداد الجمهور إلى 20 مليونًا ، عندما كانت البلاد تبلغ ثلثي حجمها الحالي. وقد وصلت إلى 10 أضعاف عدد الأشخاص الذين يعتبرون جمهورًا جيدًا اليوم بسيارة واحدة ، أليس كذلك؟ وحتى ذلك الحين ، لم نعتقد أنه كان بسيطًا ، أليس كذلك؟ ولكن الآن ، مع هذا الوفرة ... حتى أن ذلك يسحرني.

وبعد ذلك ، قمت بالتحرك حول مبلغ لا بأس به ، سواء طوعًا أو كرهاً في بعض الأحيان. والآن ، أعتقد أن هذه منصة رائعة ، حيث أكون ، لاستخدام المهارات المتراكمة لدي لمنظمة ما ... لم تكن Mount Sinai مؤسسة ذات توجه تسويقي. لذلك كان لدي بالفعل موضوع. عندما جئت إلى NewYork-Presbyterian ، كان هناك اندماج ، وكنت أول مسؤول تنفيذي للتسويق. والآن هنا في Mount Sinai ، على الرغم من وجود مديرين تنفيذيين للتسويق قبلي ، لم يكن لديهم أبدًا أي شخص بخلفيتي أو خبرتي. لذا فأنا نوعاً ما أعيد اختراعه من أجل جبل سيناء. تبدأ من الصفر. هذا مثير أيضًا. على أي حال ، هذه طريقة طويلة للقول إنني أحب ما أفعله.

جراد
هذا رائع. حسنًا ، التسويق ينقذ الأرواح. يا لها من طريقة رائعة لقيادة المهمة في الفريق. نحن بصدد الانتهاء من ذلك. سأكون في نيويورك الأسبوع المقبل.

ديفيد فاينبرج
نعم،

جراد
أنا مطعّم. اذا انت تعرف…

ديفيد فاينبرغ وأنا أيضًا. تطعيم مزدوج.

جراد
دعونا نختتم هذا. لكن ديفيد ، كانت هذه جلسة رائعة. التسويق ينقذ الأرواح. سأبقي هذا معي طوال اليوم وأكتشف كيف يمكنني جعل فريقي يفكر بهذه الطريقة أيضًا. الطريق أطول قليلاً بالنسبة لنا ، لكنني متأكد من وجود طريقة للوصول إلى هناك. انها حقا فكرة قوية وأعتقد أنه أفضل بكثير من "إخراج الكتيب بحلول يوم الخميس".

ديفيد فاينبرج
نعم. حق. لماذا تكون درجات NPS الخاصة بنا منخفضة جدًا. حسنًا ، أحببت اللحاق بالركب. وهذا شيء عظيم أننا كنا متصلين. وأيضًا ، آمل أن يكون هذا مفيدًا للناس. وإذا لم يكن كذلك ، آمل أن يكون كذلك. ويسعدني أن أقوم بجلسات أخرى حول مواضيع أخرى.

جراد
حسنًا ، غالبًا ما نحصل على تعليقات. حق؟ لنقم بالجزء الثاني عندما نحصل على هذه التعليقات. حيث يوجد الكثير من الطاقة هذه الأيام على فكرة العلاقة التي تحدثت عنها. هناك الكثير من الطاقة حولنا ، كيف يمكنني قياس ذلك؟ كيف أتتبع ذلك؟ كيف يمكنني إدارة ذلك؟ كيف يمكنني إلقاء نظرة على الملاحظات الرسمية والمرتدة القائمة على البحث والتي تم التماسها ، وكيف يمكنني دمج التعليقات غير المرغوب فيها الأقل رسمية وغير المهيكلة ، والتي توجد أيضًا. ومن ثم فإن قضية السمعة والعلاقة الأخرى هي أنه لا يوجد مستهلك يجلس بمفرده بعد الآن. ذهبت بالفعل إلى العديد من أطباء الركبة المختلفين قبل أن أجد دكتور التشيك. ونفس الشيء ، لقد أجريت للتو عملية جراحية في الوجه ، نفس الشيء. مررت بمجموعة كاملة من الأشخاص المختلفين. ولم يكن هذا هو الوقت الذي أمضيته مع الطبيب فقط ، بل كانت كل الأشياء التي قرأتها عنها من الأشخاص الآخرين الذين رأوها.

ديفيد فاينبرج
يتمتع بسمعة طيبة بقدر ما يمكنك الحصول عليه.

جراد
كان من المثير للاهتمام في الواقع أن نرى كيف أن بعض هؤلاء الأطباء الآخرين لم يديروا سمعتهم على الإنترنت بشكل جيد للغاية. وكان هناك بعض الأشياء الوحشية. إنهم مرعبون فقط. هذا شيء أعتقد أنه يجب علينا جميعًا أن نحبس فيه. ولم ألتق بعد بمسوق لا يعاني من ذلك. هل أقوم بإنشاء درجة سمعة؟ أين أصرف أموالي؟ هل يجب أن أنفق المزيد هنا ، أكثر هناك ، كل هذا النوع من الأشياء؟ يمكننا التعمق في ذلك. وأعتقد أنك في منتصف تجربة ممتعة للغاية ، لأن هناك العديد من الأشياء مثل الدرجات الصحية ونتائج الصحة والأشخاص الذين يقدمون ملاحظات. هناك أنظمة رسمية ، أنظمة غير رسمية ، هناك الكثير من هذا النوع من المقاييس تجري وأنت في صناعة محسوبة للغاية. أعتقد أن لديك الكثير لتقدمه لنا هناك. لذلك سأضربك بالتأكيد للجزء الثاني ، لكن هذا كل شيء لليوم.

ديفيد فاينبرج
أحب أن أفعل ، يمكنني التحدث معك في أي وقت. على أي حال ، شكرا لك على هذه الفرصة. نقدر ذلك. اتمنى ان يكون مفيدا واعتن بنفسك

جراد
حسنًا ، أود أن أشكر ديفيد. David Feinberg ، نائب الرئيس الأول ورئيس التسويق والاتصالات في Mount Sinai Health System. وأنا غراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr. لقد كانت هذه تجربة CXM وسنتحدث إليكم ... في المرة القادمة.