الحلقة رقم 111: مستقبل التواصل مع خوليو سيلفا

تتجاوز العلامات التجارية الذكية مجرد الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي وتستخدم القنوات الحديثة لدفع نمو الإيرادات. لتحقيق هذه الغاية ، أنت بحاجة إلى أكثر من مدراء مجتمع ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية اجتماعية حقيقية ، مدعومة ببيانات قابلة للتنفيذ. نحن اليوم (تقريبًا) نعيش من الإكوادور مع Julio Silva للحديث عن مستقبل الاتصال عبر الإنترنت.

Julio هو مدير تنفيذي متمرس في مجال رؤى المستهلكين ، ويتمتع بخبرة واسعة في تنفيذ مبادرات الوسائط الرقمية والاجتماعية الاستراتيجية والتكتيكية في شركات Fortune 100. يمكنك التواصل معه على LinkedIn.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، مرحبًا بك في تجربة CXM. أنا متحمس اليوم. أنا جراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr. وانضم إليّ شخص أصبح صديقًا جيدًا حقًا لي اسمه Julio Silva. التقيت أنا وخوليو بالفعل في مأدبة عشاء في سان فرانسيسكو عندما كان رئيسًا لتحليلات المستهلك في Google. وكان يقوم ببعض الأشياء الرائعة بشكل لا يصدق حول الإعلانات المصغرة والتوطين الإقليمي. ولقد استخدمت بالفعل الكثير من عمله الذي كان يقوم به في Google مع Sprinklr مع العديد والعديد من العملاء الآخرين. وهو كريم جدًا بوقته ويشاركه أفكاره. منذ ذلك الحين ، ومؤخراً ، أصبح الآن مستشارًا عالميًا يعمل مع مجموعة متنوعة من شركات CPG حول العالم. هو في الأصل من الإكوادور. يقع على الساحل الغربي للولايات المتحدة. لكن في الواقع يتحدث إلينا الآن من الإكوادور. لذا ، خوليو ، أهلاً وسهلاً.

جوليو سيلفا
شكرا جزيلا لاستضافتي يا جراد.

جراد
وما هو شكل الإكوادور اليوم؟ هل هو دافئ ، بارد ، متوسط؟

جوليو سيلفا
إنه جميل ، مثل طقس الشاطئ. ما يقرب من 85 درجة ، والكثير من الشمس. مثالي لالتقاط بعض الأمواج.

جراد
حسنًا ، سنحاول أن نجعل هذا سريعًا حتى تتمكن من الخروج. واو ، هذا رائع. نعم ، الإكوادور بلد جميل وجميل. أردت أن أبدأ بـ ... شخص مثلك ، سأعتبرك أحد المسوقين الأكثر ابتكارًا في العالم. وشيء واحد أعتقد أنه مثير للاهتمام حقًا في حياتك المهنية هو ... ما قمت به هو أنك تمكنت من التركيز على الواقع المتصل الجديد. وأنت تركز على محاولة التأكد من أنك قادر على العمل مع الناس بطريقة ملائمة للعالم الذي يعيشون فيه اليوم. والقنوات الحديثة نوعًا ما من الأشخاص. نوع من الاتصالات الحديثة إلى حد كبير. وما أحبه في ما تفعله هو أن لديك هذا الحماس المذهل لذلك. أنت دائمًا تدفع الظرف ، ولن تشعر بالرضا أبدًا. سنصل إلى حيث ستذهب بعد ذلك في غضون بضع دقائق.

ما أود فعله هو فهم كيف حدث كل هذا. كثير من الأشخاص الذين يستمعون إلى تجربة CXM هم مسوقون ، ولديهم فضول دائمًا ومهتمون بكيفية إدارة أقرانهم لمهنهم. لذا ، تحدث معي قليلاً ، ربما كيف بدأت؟ ما الذي خلق النظرة العالمية التي لديك اليوم؟ وما هي الخطوات التي قادتك إلى ما أنت عليه الآن؟ أعلم أن أمامك الكثير من الوظائف ، لكن ما هي الخطوات التي قادتك إلى هذه اللحظة؟ وتعطينا هذه القصة فقط؟

جوليو سيلفا
بالتأكيد. لذا فإن قصتي ليست تقليدية تمامًا ، ولا بد لي من القول. لكن بداياتي كانت تقليدية. بعد الكلية مباشرة أتيحت لي الفرصة للقيام بفترة تدريب في وزارة التجارة الأمريكية في واشنطن العاصمة. وكنت أقوم ببحث مكتبي تقليدي. كنت أساعد في الاستطلاعات وتحليل بحث ضخم خارج الإنترنت. كما تعلمون ، تحليل أبحاث السوق التقليدي الذي تم إجراؤه لعدة عقود. لكن في هذا النوع من البرامج ، تعرضت لأول مرة لبحث مشترك عن المستهلكين. وقد تعرفت على شركة تسمى Euromonitor من لندن ، وهي شركة كبيرة جدًا في أبحاث العملاء. وكنت أحاول تكرار بعض الأبحاث التي كنت أجريها في وزارة التجارة ، ولكن لأفعل ذلك مع الشركات.

لقد فعلت ذلك لما يقرب من عام واحد. تم تنفيذ معظم مشاريعي ومبادراتي البحثية في أمريكا الجنوبية. لذلك ، كان ذلك عذرًا جيدًا آخر للعودة إلى الوطن. وكنت أطير ذهابًا وإيابًا. وفي النهاية ، اتصلت بي شركة مقرها الهند قائلة ، مرحبًا ، كما تعلم ، كنا نبحث في هذا النوع من الأبحاث التي تبيعها شركة Euromonitor ، ونحاول فعل شيء مع هذا الشيء الذي يسمى وسائل التواصل الاجتماعي. وأعتقد أنه قد يكون شيئًا مثيرًا للاهتمام. تسمى الشركة Genpact ، وهي شركة مدرجة في قائمة Fortune 100. وقد تم تعييني كفرد في مجال تطوير الأعمال في محاولة لاستخدام بياناتهم الاجتماعية لفهم بعض التحليلات والأبحاث الخاصة بالمستهلكين. في وقت مبكر ، في الأيام الأولى. كان أحد عملائي الأوائل ...

جراد
إذن ، في أي عام سيكون هذا؟

جوليو سيلفا
أنا أتحدث عن 2009 ، 2010.

جراد
أوه ، في وقت مبكر.

جوليو سيلفا
أجل ، مبكرًا جدًا. لذلك ، كان بنك أوف أمريكا أحد آفاقي. وكان Bank of America شركة ضمن محفظة حساباتي. باختصار ، كانت الشركة في خضم أزمة احتلوا وول ستريت. كما تعلمون ، الإسكان ، الواحد في المائة ، ونحن نكره البنوك. وعندما كنت أحاول تقديم هذه الفكرة ، دعوني في النهاية إلى شارلوت. كنت في شارلوت. وعندما دُعيت لحضور جلسة أخيرة ، اعتقدت أن الصفقة ستمضي قدمًا. يقولون ، مرحبًا ، جوليو ، لا نرغب في توظيف شركتك ، لكننا نرغب في توظيفك. هل ترغب في القدوم والعمل معنا كمقاول ، وكمستشار ، وكان ذلك في عام 2011. وهكذا بدأت. أتذكر أنه كان أنا فقط. الحاجة إلى إيجاد نوع من الإهانة في الواقع فيما يتعلق بما قاله الناس ، أو التعليق بين البنوك ومبادراتهم التسويقية حول هذه الأزمة الضخمة في العلاقات العامة. ومرحًا ، إليك كلمة مرور لمنصة استماع اجتماعية وتقنية. وكانت تلك البداية.

لقد بدأت في وضع الأزمة وأعد التقارير ، وأقدم ذلك مباشرة إلى مجلس الإدارة. لقد كان حرفيا عرضًا سريعًا للمسار لشيء مهم جدًا جدًا. وقد بدأت في التعرف على الطريقة التقليدية لإجراء البحث يمكن تعزيزها بهذه الطريقة الجديدة غير المرغوب فيها وغير المنظمة لالتقاط بيانات العملاء من المستهلكين. ثم في النهاية ، انتقل ذلك إلى إنشاء ممارسة استماع اجتماعي في بنك أوف أمريكا لاستخدام أبحاث المستهلكين على نطاق أوسع. وأتيحت لي الفرصة ... كنت في البنك لمدة خمس سنوات ، وأتيحت لي الفرصة للاستفادة من الإقراض التقليدي ، والخدمات المصرفية ذات القيمة الصافية العالية ، والخدمات المصرفية الاستثمارية ، والخدمات المصرفية للشركات الصغيرة وكل شيء بينهما. كان عظيما. تحديات مثل ، مرحبًا ، أود إطلاق بطاقة ائتمان لأطفال الجامعات ، كيف أفعل ذلك؟ لقد كان سؤالًا مبكرًا يحتاجون إليه للحصول على بعض الإجابات ، وكانت وسائل التواصل الاجتماعي طريقة جيدة للعثور على مثل هذه الإجابات.

مكثت هناك لمدة خمس سنوات ، ثم انتقلت إلى هيلتون ، وكنت رئيسًا لأبحاث المستهلك الاجتماعي هناك. وكنت أعمل على بعض النماذج الشيقة للغاية التي يمكنها استخدام إشارات المستهلكين والمنتديات لقياس الارتباط بالحجز عبر الإنترنت. وبالنسبة لي ، كان ذلك بمثابة لحظة آها ، لأن الجزء الأول من مسيرتي كان مثل ، حسنًا ، أنا فقط أحاول فهم صوت المستهلك. كان الجزء الثاني يتعلق بشيء ملموس أكثر ، وهو المال وإيرادات الحجز عبر الإنترنت. وقد أظهر لي ذلك ، مهلاً ، أن هناك طريقة لاستخدام النماذج واستخدام علم البيانات من أجل ربط الكونين. مكثت هناك لمدة عام. وبعد ذلك في الواقع ، عدت إلى بنك أوف أمريكا لمدة عام آخر. وبعد ذلك بدأت في القيام بأدوار أخرى في ديزني ، وعملت في شركة سيسكو لأقوم بالكثير من أبحاث وتحليلات المستهلكين. أصبحت ممارستي أكثر تعقيدًا. لم ألعب في نفس المستوى مرتين من قبل. سنحت لي فرصة العمل المصرفي والضيافة ، ثم انتقلت إلى هوليوود. ومن ثم كان دوري التالي بعد ذلك هو شركة ديلويت. ثم بدأت بقيادة الفريق بأكمله. وكنت مسؤولاً عن إعداد ممارسة استماع وأن أكون قادرًا على التنقيب ، في حالة أبحاث عملاء Deloitte ، من أجل اكتساب المواهب. وهذا حرفياً ، كان ذلك في عام 2015. وكان ذلك عندما تعرضت لـ Sprinklr لأول مرة كمستخدم. أتذكر أنه كان اليوم الذي أعطيت فيه مفاتيح المملكة لفهم كيفية عمل هذه التكنولوجيا. وقد كان ممتعًا جدًا ...

جراد
فجأة أصبح كل شيء مختلفًا ، أليس كذلك؟

جوليو سيلفا
كل شيء كان أسهل في الواقع. وأعتقد أن هذه هي الكلمة. ثم بعد أن كنت في Deloitte هناك لمدة عامين ، وبعد ذلك اتصلت بي Google وبدأت في النهاية العمل على إعداد ممارساتهم. وتخيل ماذا؟ كان Sprinklr السلاح المفضل. وكان من المثير جدًا بالنسبة لي أن أرى كيف تطور الاثنان على مر السنين. وتحوّل من أداة إلى منصة إلى ذراع استشاري إلى شريك رائع ضمن مساعي الشركة. ومع ذلك ، في Google ، كنت أقوم حرفياً بتقريب التحليلات القديمة حول الخبرة القديمة لأبحاث السوق ، تلك المعلومات غير المرغوب فيها من المستهلكين ، والاستطلاعات الصامتة ، ثم الدخول في المزيد من التحليلات الاستباقية والتنبؤية. لذا. مجرد محاولة أن تكون في طليعة المنحنى ، وفهم الاتجاهات ، وفهم صوت المستهلك ، وكيف يتم تنظيمه. عندما يتحدث الفرد أو يتحدث عن موضوع ما ، هناك تأثير الهالة. هناك الكثير من العناصر التي تُركت وراءنا. الحمض النووي الخاص بك ، دربك في المجتمع والرقمي. إنها معلومات متاحة للجمهور ، ولديك القدرة والأدوات لتعدين تلك المعلومات. يمكنك البدء في بناء نماذج أولية والبدء في النهاية في ربط ذلك بالبحث غير المتصل بالإنترنت والأرباح والخسائر. وذلك عندما تصبح المحادثة مهمة. لذلك ، أعتقد أنه على مر السنين ، كان التحدي يتحول إلى وسيلة للتحايل أو شيء من الجيد أن يكون لديك وظيفة أكثر إستراتيجية وموجهة نحو الأعمال.

جراد
هذا صحيح. بالنسبة لي ، ما يحدث اليوم هو أن الشركات الذكية تستخدم الآن القنوات الحديثة كوسيلة لدفع عجلة النمو. إنها حركة نمو وإيرادات. أعتقد أنه كانت هناك حركة لإدارة المجتمع في الأيام الأولى ، فلنستمع ونتحدث ونتبادل. مرحبًا ، من الجيد سماع ذلك ، وهذا النوع من الأشياء. لكنني لا أعتقد أن الأمر يتعلق بإدارة المجتمع بعد الآن. هناك عنصر من ذلك. لكن في الحقيقة ، الأمر كله يتعلق بكيفية الوصول إلى الأشخاص أينما كانوا؟

جوليو سيلفا
بالتأكيد ، أعتقد حقًا أنها مثل مكعبات الليغو ، واحدة فوق بعضها البعض. وهناك هدف أكبر ، وهو بناء علامة تجارية أو في النهاية ، اعتمادًا على طبيعة مؤسستك ، الحصول على إيرادات ، جني الأموال. ولكي تفعل ذلك ، عليك أن تصل إلى حيث توجد جيوب القيمة الفعلية ، وهي داخل المستهلكين. وإدارة المجتمع هي مجرد عنصر ، نقطة اتصال ، نقطة دخول ، لكن الصورة أكثر تعقيدًا من ذلك بكثير.

جراد
حسنًا ، وما رأيته يحدث على مدار سنوات عديدة ... أنا طالب حقيقي في مجال الإعلان والتسويق هو أنه عندما يظهر شيء جديد ، فإنه عادة ما يتم السخرية منه. إنه مثل الراديو ، ما الذي سيكون مفيدًا بحق الجحيم؟ لا يمكنك رؤية أي شيء ، لا يمكنك إرسال قسيمة ، أليس كذلك؟ وبعد ذلك خرج التلفزيون وستكون بدعة. قال الناس حرفيًا أن هذه ستكون موضة. وفي الأيام الأولى للإنترنت ، أتذكر أنني عرضت على والدي الإنترنت. وكان أحد الأشخاص الذين آمنوا بالتلفزيون عند ظهوره. وأريته الإنترنت. إنه مثل ، نعم ، هذا مجرد بدعة تأتي وتختفي قبل أن تعرفها. وهو مجرد كل شيء جديد حصلت عليه هذه البدعة. أنا متأكد من أن أحدهم قال في بعض الأوقات ، مهلاً ، لدي هذه الفكرة الرائعة. يمكنني أخذ هذا الإزميل ، ويمكنني عمل هذه العلامات في هذا اللوح الحجري. والجميع مثل الألواح الحجرية ، هذه مجرد بدعة. في الواقع ، بغض النظر عن المزاح ، هناك بعض الكتابات الشيقة جدًا من سقراط أعتقد أنها حول مخاطر الكتابة. لأنه في ذلك الوقت ، كان كل شيء يتعلق بالتاريخ الشفوي والتقاليد الشفوية ، والتعليم الشفوي. وبدأوا في تدوين الأشياء وتسجيلها. وهذه فكرة رهيبة. لا يجب أن نكتب أي شيء. نعم ، كل شيء لديه بعض النقاد يقفون على الجانب ، وهذا لن ينجح أبدًا.

جوليو سيلفا
هناك شيء مرتبط جدًا بالطبيعة البشرية وكيف نخسر أحيانًا ، العامل المتواضع ونحاول فقط ، مرحبًا ، لقد تم تطوير كل شيء ، وتم اختراع كل شيء. لكن الأمور تتغير. إذا قارنت كيف كانت هذه الصناعة في عام 2009 ، 2010 عندما بدأت بما لدينا الآن ، وإمكانية دمج هذا بالفعل في القرارات على مستوى مجلس الإدارة ، فهذا شيء لو تحدثت مع نفسي الأصغر سنًا ، فسيكون مثل ، أنت مجنون. هذا مستحيل. لكن في الوقت الحالي ، إنه شيء ملموس للغاية.

جراد
أعتقد أن أحد الأشياء المثيرة للاهتمام في الصناعة هو أنها بدأت من البداية ، بالقطعة الفردية. وأعتقد أن الشيء المثير حول هذا الموضوع منذ اليوم الأول بالنسبة لنا جميعًا هو ، مرحبًا ، يمكنني في الواقع التحدث إلى شخص ما ومعرفة القليل عنه. لا أعرف كل شيء ، لكني أعرف اهتماماتهم ، أو لدي القدرة على فهم الاهتمامات والهوية. لكنني أعتقد أنه من أين جاء الكثير من النقد ، أو جاء البوهينج ، حسنًا ، ليس هناك كتلة هناك. أجل ، إذا تحدثت إلى 50 شخصًا. أحاول بيع 5 ملايين قطعة شوكولاتة أو أيا كان. وما تغير ، على ما أعتقد ، خلال العقد الماضي هو أن الكتلة موجودة الآن. لديك بلايين من الناس حرفياً ، على هذه المنصات. وما فعله Sprinklr هو تمكينك من استيعاب الكتلة بأكملها والاستيلاء على كل تلك المحادثات ، ومن ثم باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكنك الوصول إلى مستوى واحد لواحد وتكون قادرًا على معالجتها بطريقة مخصصة أو شبه - طريقة شخصية. لكن هذا لم يكن واضحًا ، كما أعتقد قبل 10 سنوات ، أن هذا من شأنه أن يسير على هذا النحو.

جوليو سيلفا
نعم ، لأنها ستكون بدعة. ولكي أكون صادقًا ، أعتقد حقًا أن كل شيء يعتمد أيضًا على السياق ، لأن ما ذكرته ، على ما أعتقد ، هو نصف جانب من الطيف. النصف الآخر من الطيف هو فهم ما إذا كنت ستنتقي أو تزرع… في الوقت الحالي ، أصبحت كلمة "مؤثر" كبيرة جدًا ومهيمنة جدًا. ولكن إذا لم يكن لديك السياق الصحيح ، فمن أجل تحديد العامل المحتمل الذي قد يكون لدى هذا الفرد ليس فقط في العدد الهائل من المتابعين أو المقاييس عالية المستوى ، ولكن الطريقة التي يرتبط بها هذا الفرد بالقيم أو الاهتمامات من الجمهور الذي نحاول الوصول إليه ، فربما تضع استثماراتك في المؤثر الخاطئ ، إذا كنت علامة تجارية وتحاول القيام ببعض برامج المؤثرين. عليك أن تفعل كلاهما. كن قادرًا على تحديد شراكاتك الفعالة من أجل فهم اهتمامات الجمهور لهذا الفرد بعينه. وفي الوقت نفسه ، فهم كيف يمكن الوصول إلى الجماهير وكيف يمكن الوصول إلى الجمهور الكبير بطريقة فردية.

جراد
نعم ، ممتع للغاية. نظرًا لأنك تنظر إلى حياتك المهنية حتى الآن ، وما زلت الآن في منتصف منتصف حياتك المهنية. إذا كنت ستدرب نفسك قليلاً ... سأدعك تستعير DeLorean الخاص بي ، ويمكنك العودة إلى الوراء 10 سنوات ، حسنًا. أعتقد أنك إذا عدت 10 سنوات إلى الوراء ، فإليك تخميني ، أولاً وقبل كل شيء ، ربما يكون لديك وقت ممتع للغاية في قيادة السيارة. إنه شيء ممتع جدًا. لكن في النهاية سوف ينفد الغاز ، أليس كذلك؟ لذا ستتوقف ، حسنًا. ثم تخرج ، تقابل نفسك. أنت تقابل نفسك الأصغر في 10 سنوات. أعتقد أنه من المحتمل أن تقول ، يا صاح ، إنك تقتلها. لذا استمر. لكن من المحتمل أن تقدم لنفسك بعض النصائح. أنت مثل ، مرحبًا ، جرب هذا مسبقًا أو افعل ذلك بشكل مختلف أو أيا كان. ما هي النصيحة التي ستعطيها لنفسك؟

جوليو سيلفا
نعم ، سيناريو رائع أضع فيه ذهني حقًا. أعتقد حقًا أن من أهم التوصيات أو النصائح التي سأقدمها لنفسي الأصغر في هذه الرحلة أن تثق بنفسك. تأكد من أنك تفهم أن المنطقة التي تعمل عليها ليست بدعة. سيكون من المهم جدًا المضي قدمًا. ابدأ في كسر الصوامع ، ومصادر البيانات المتكاملة ، وتأكد من أن صوتك مسموع وأنك لا يُنظر إليك على أنه وسيلة للتحايل. وسائل التواصل الاجتماعي ليست مجرد إدارة مجتمعية ، إن وسائل التواصل الاجتماعي لا تنشر فقط تغريدة عشوائية. وسائل التواصل الاجتماعي هي رؤى ، قوة ، هي القدرة على تحديد الاتجاهات قبل حدوثها. هذه طريقة فعالة للغاية وفعالة جدًا لفهم الجماهير. لذلك في النهاية ، يمكنك تشكيل مؤسستك. ثق إلى حد كبير في غريزتك ، واستمر في فعل ما تفعله ، وكسر الصوامع. أعتقد أن هذه على الأرجح إحدى أهم النصائح التي سأتخذها.

جراد
هذا رائع جدا. حسنًا ، دعنا الآن نحصل على المزيد من النصائح. لكننا سنمنحها الآن لشخص لا تعرفه بالضرورة. إنه طالب جديد يتخرج من كلية إدارة الأعمال اليوم. يأتي هذا الطالب إليك ويقول ، السيد سيلفا ، أنا حقًا أحترم ما كنت تفعله. لقد كنت أتابعها واستمعت إلى هذا البودكاست المذهل المسمى تجربة CXM في ذلك اليوم ، أريد حقًا معرفة المزيد. ما هي النصيحة التي تقدمها لشخص دخل الصناعة الآن؟ كيف ستوجههم أو تقدم لهم إرشادات حول المكان الذي يجب أن يتجهوا إليه بعد ذلك؟

جوليو سيلفا
أعتقد حقًا أن أهم شيء هو تحديد مجالات تركيزك؟ هل ترغب في أن تكون في الجانب الاستراتيجي؟ هل ترغب في أن تكون في الجانب التجاري. أعتقد حقًا أن وجود هذه الأسس أمر بالغ الأهمية. ولكن بعد ذلك ، في نهاية اليوم ، ستكون التوصيات الأساسية ، سواء اخترت واحدة أو أخرى ، هي محاولة فهم إمكانات أبحاث المستهلك. حاول أن تدخل نفسك في أعشاب فهم الجماهير. كن ملاحظًا ، وكن قادرًا على أن تكون متواضعًا ومتغيرًا. كن متهور. كن في الواقع شخصًا يمكنه الذهاب ومحاولة كسر الوضع الراهن. إذا كنت في اجتماع ، صدقني ، لقد كنت في العديد من الاجتماعات التي يكون فيها مسؤول تنفيذي أو حتى عضو مجلس إدارة لديه موقف ثقيل للغاية تجاه هذا الموضوع. حاول دائمًا التساؤل عما إذا كانت البيانات لا تدعم هذا القرار. إذا كان مدفوعًا بحدس ، فأنت بحاجة على الأقل إلى بعض النسخ الاحتياطي. لذا حاول أن تكون صوت العقل هذا دائمًا. ولا تخف من الإفصاح عن وجود الكثير من معلومات المستهلك غير المرغوب فيها التي يمكننا الذهاب إليها والاستفادة منها من أجل A: طبخ إستراتيجيتنا أو B: وزن فرضياتنا.

جراد
مثير للاهتمام. أحب ذلك. حسنًا ، رائع. حسنا. لقد كنت في هذه الرحلة ، وما زلت في الرحلة. ماذا بعد؟ ماذا تطبخ في المطبخ الآن؟ وأعلم أن بعض الوصفات سرية. قد لا يكون البعض متأكدًا تمامًا من أنهم سيتحولون. لكن ما الذي يمكنك مشاركته معنا؟ وماذا يمكنك أن تعطينا بعض البصيرة؟

جوليو سيلفا
نعم على الاطلاق. لذلك أعتقد حقًا ، في المستقبل ، أن التأكد من أن نموذج عائد الاستثمار المناسب للمحاولة الفعلية لقياس فعالية هذا النوع من البحث سيكون أمرًا بالغ الأهمية. أنا الآن أعمل في العديد من المشاريع حول العالم لقياس فعالية حتى التحليلات المرئية. في الوقت الحالي ، لا يوجد نص فقط ، ليس فقط صوتًا ، إنها الطريقة التي يعبر بها الناس عن أنفسهم. لم نعد نقوم فقط بالنشر والكتابة ، بل نضع الصور ، وهناك الكثير من الوسائط المتعددة. وأحيانًا تكون الصياغة والطريقة التي نعبر بها عن أنفسنا في الفضاءات الرقمية والاجتماعية غير مرتبطة بنص ، إنها مرتبطة بالمرئيات. لذا ما أحاول القيام به هو دمج الاستماع ، الاستماع التقليدي الذي غذى بحثي على مدار العقد الماضي ، على طول الطريق من خلال الاستفادة من التحليلات المرئية. إذن هذا واحد.

ثانيًا ، أعتقد حقًا أن تكامل الاتجاهات التي تحدث في البحث والشبكات الاجتماعية ، وكذلك الطريقة التي تحدث بها التجارة الإلكترونية والويب أو أداء CRM ... كما تعلم ، إذا كنت تستخدم CPG فهذا شيء بالغ الأهمية الأهمية. لذا ، إذا كنت تقيس ذلك وتدمجه ، أعتقد أن هذا شيء سيحدث في المستقبل. وأخيرًا وليس آخرًا ، أعتقد حقًا أن أبحاث المستهلك وهذا النوع من فهم الجمهور سيكون حافزًا لتطوير العلامة التجارية وبناء العلامة التجارية. ستعتمد بعض الاستراتيجيات والأفكار التي تقف وراء الشركات العالمية الكبرى على فهم المستهلك باستخدام البيانات الاجتماعية والرقمية. لذلك أعتقد حقًا أن المنطقة ستزدهر بشكل كبير إذا تقدمنا ​​بسرعة ، إذا ذهبنا إلى DeLorean إلى المستقبل ...

جراد
يذهب في كلا الاتجاهين في الواقع.

جوليو سيلفا
إذا ذهبنا بهذه الطريقة ، فسنكون قادرين على رؤية أنه من المحتمل أن يكون فهم المستهلكين واستخدام هذه المعلومات لقرارات إستراتيجية عالية المستوى أمرًا لا بد منه.

جراد
نعم ، ممتع للغاية. كما تعلم ، أحد الأشياء التي كنت أشاهدها هو تطور طريقة التعبير عن الصوت في القنوات الحديثة. وأود أن أقول أن المثال الجيد للغاية ، وأعتقد أنهم قاموا بعمل رائع ، سيكون Wendy's. أنا متأكد من أنك على دراية بـ Wendy's. نعم. وقد قاموا بعمل رائع في الحصول على القليل من الصوت المثير للاهتمام الذي تريد قراءته. لكن المثير للاهتمام في هذا الصوت هو أنه صوت عام للعلامة التجارية. انها ليست مرتبطة بفرد. ثم هناك طرق أخرى ، ويسير لوريال وآخرون في هذا الاتجاه ، حيث تتحدث إلى إنسان داخل الشركة.

جوليو سيلفا
نعم ، لذلك أحيانًا تكون هذه الحسابات إنسانية جدًا ، وأنسنة ...

جراد
يبدو أن زابوس من هذا القبيل. عندما يتحدث الناس عن مدى حبهم لـ Zappos. والجميع يفعل. من الواضح أنني أتعمم هنا. لذلك أنا دائمًا متوتر قليلاً عندما أفعل ذلك. لكن من الناحية الكلاسيكية ، عادةً ما يتدفقون حول تفاعل أجروه مع فرد في Zappos ، أليس كذلك؟ اتصلت وساعدني هذا الشخص ، وأخذ العودة ، وجعل الأمر سهلاً حقًا. تمكنت من الحصول على الزوج الذي أردته. لكنهم غالبًا ما يشيرون إلى الإنسان الذي يقف وراءها. ويكاد يكون مثل ... لست متأكدًا من أنني أعلن هذا بوضوح شديد الآن. لكني أريد أن أرتد عنك لأن لديك نوع من التفكير الذي أعتقد أنه سيكون ممتعًا لترتد منه. كان هناك هذا الجدل في الثمانينيات حول منزل العلامات التجارية مقابل منزل العلامات التجارية. حق؟ لذا فإن شركة Procter & Gamble أو Nabisco ستكون مثالاً لمنزل العلامات التجارية. معظم الناس على دراية بـ Tide and Cheer ، لكن لا يعلم الجميع أنهما من صنع نفس الشركة. في حين أن المنزل الذي يحمل علامة تجارية سيكون شيئًا ما ، فإن شركة Johnson & Johnson هي العلامة التجارية ، ثم المنتجات الفرعية الموجودة تحتها. أميل إلى التفكير في Johnson & Johnson كعلامة تجارية. وهذا هو المنزل ذو العلامات التجارية. ولا أعرف لماذا كان النقاش. لكن الأمر انتهى نوعًا ما بالتلاشي لأنه لم يكن مهمًا حقًا ، في بعض الأحيان يعمل كلاهما. ولكن إلى أين نتجه الآن ، هل هو صوت عام للعلامة التجارية؟ أم هو الصوت الشخصي للإنسان داخل الشركة؟ وأي من هذه الأساليب يعمل بشكل أفضل؟ لدي وجهة نظر حول هذا الأمر ، وأحب أن أسمع أفكاركم بشأنه ، لأنني متأكد من أنك رأيت العديد من التكرارات في هذا الشأن ،

جوليو سيلفا
أنا أميل حقًا إلى إضفاء الطابع الإنساني على ذلك ، ومهلا ، لنكن صادقين. هذا ليس روبوت شركة ، أو ، كما تعلمون ، الشركة ليس لديها روح. تتكون الشركة من المواهب ، ويتم التعبير عن تلك الموهبة في هذه القناة من قبل فرد مسؤول عن الاتصال. لذلك ، الطريقة التي يتواصل بها يجب أن تكون أنيقة ، يجب أن تكون ذات صلة ، يجب أن تكون إنسانية. لذلك أعتقد حقًا أن هذا قوي للغاية. في بعض الحالات ، يمكن أن يكون مضحكًا. يمكن أن يكون من الممتع جدًا رؤيته أو أنه حقيقي جدًا. وأعتقد أنه من المحتمل أن يخفف العبء في بعض الحالات ، لأن الكثير من هذه القنوات تتعرض للكثير من الكراهية أو الكثير من الضغط. لذا ، فإن التأكد من أنك تعالج الموقف ليس بنسخ ولصق ورسالة الشركة ، ووضع خيار ليس هو السبيل للذهاب. إنه في الواقع عكس ذلك. إنها تحاول أن تكون متفهمًا ، ومتعاطفًا ، وأن تكون قادرًا على ربط هذا المكون البشري ، مهلا ، نحن ممثلون عن الشركة. نحن نحاول إبلاغك أو مساعدتك أو توجيهك بالطريقة الصحيحة وأن نكون ودودين. ربما هذا هو الطريق للذهاب.

جراد
نعم ، أنا أتفق معك ، مع تحذير. وأعتقد أن التحذير هو مقدار التدريب المطلوب للتأكد من أن ذلك يحدث بفعالية عبر قاعدة الموظفين بأكملها. أعني ، لا أعتقد أن التدريب موجود الآن. أو لا أعرف ما إذا كان أي شخص يعرف حقًا كيفية القيام بذلك. أرى الكثير من الشركات التي لديها نهج واحد ماديًا ، ثم نهجًا مختلفًا رقميًا. أعتقد أن الجميع يعرف أنني ... لا أعرف ما إذا كنت أكبر متعصب لديزني في العالم ، لكنني لم أقابل أبدًا أي شخص آخر أمضى عامًا كاملاً في المتنزه. لذلك أنا هناك. أنا من بين 1٪ من أفضل 1٪ متعصبين لديزني. وأنا أشعر بالإلهام والفرح من ماركة ديزني التجارية كل يوم. لذلك أنا معجب كبير. والشيء المثير للاهتمام في ديزني هو أنني أشعر أنهم اكتشفوا CXM في عام 1955. كان الناس يركضون حول الحديث عن CXM في الوقت الحالي ... الخبرة والتجربة والتجربة. خضعت ديزني للتجربة في الخمسينيات من القرن الماضي. منذ وقت طويل. وقد فهموا قيمة الانغماس. كان لديهم جريدتهم الخاصة في ديزني لاند ، صحيفة ديزني لاند. كان الجميع ضيفًا. وكان الموظفون أعضاء يلقيون. وقد فهموا هذا المفهوم منذ زمن بعيد. واستغرق الأمر ... إنه لأمر مدهش حقًا كم من الوقت استغرقه باقي الأشخاص لتقليد تلك الخطوات واتباعها.

لكن المثير للاهتمام هو أن ديزني اكتشفت كيفية تدريب موظفيها الفعليين بشكل غير عادي. كما قلت ، كنت أذهب إلى الحديقة كل يوم لمدة عام تقريبًا. وكنت أجلس وأراقب. كان من المدهش مجرد مشاهدة الأشياء. وقد ترى ، نادرًا جدًا ، لكن الناس أحيانًا يلقون بعض القمامة على الأرض. ولم يُترك هناك حتى يلتقطها شخص القمامة. يمكن لأي شخص يسير بجواره أن يكون أحد كبار المديرين الذين يرتدون بدلة. أو يمكن أن تكون ... الشخصيات التي لا أعتقد أنها فعلت هذا لأنهم لم يتمكنوا من رؤيتها حقًا. لكن أي شخص كان إنسانًا ... ليس كثيرًا ويني ذا بوه ، أليس كذلك؟ لكن كل البشر يتجولون ، أي شخص رأى قطعة القمامة تلك وكان في الأساس أول من رآها يلتقطها ويضعها في سلة المهملات. وفكرت ، واو ، هذه ثقافة رائعة حقًا. إنها مثل مسؤولية الجميع للتأكد من أن الحديقة ممتعة.

ولكن المثير للاهتمام هو أنه ، هذا التدريب وأيًا كان ما يفعلونه ، لم أعمل لسوء الحظ مطلقًا في ديزني ، على الرغم من أنه كان أحد ... Disney و Ogilvy & Mather كانا المكانين اللذين أردت العمل فيهما في حياتي. لم أعمل في أي منهما. لكن الشيء المثير للاهتمام هو ، أعتقد أنه من الصعب للغاية نقل هذا التدريب الذي نجح بشكل جيد جسديًا ، إلى العالم الرقمي. في العالم الرقمي ، لا تعتبر علامة ديزني التجارية أفرادًا. ولست متأكدًا من أن لدي الكثير من الأمثلة الرائعة لما تتحدث عنه ، وما أتفق معه. وأنا أشعر بالفضول لمعرفة أفكارك حول ما هو مطلوب لتدريب الأشخاص في المجال الرقمي؟ للتفاعل في العالم الرقمي؟ للحصول على نفس التأثير الذي أصبحنا جيدًا فيه ، في المجال المادي؟

جوليو سيلفا
نعم ، هذا سؤال رائع. وفي الواقع ، أعتقد أنه يعتمد على البيئة التي تعمل فيها. من المحتمل أن يكون مثالك عن ديزني شيئًا متأصلًا في الثقافة ، ولكن ما تم تنفيذه بشكل صحيح ، بسبب الانكشاف. كان هناك الكثير من الأفراد يرون هذا النوع من الديناميكية ويرون أن الاضطراب في النظام البيئي يمكن أن يحدثه رمي القمامة. الآن ، هذا يتطلب الكثير من المراقبة ، الكثير من المشاركة في النظام البيئي. الآن ، إلى عالم الإنترنت الرقمي. هناك مجال دراسي جديد مثير للاهتمام ، وهو الديموغرافيا ، والتحليل البياني للمجتمعات عبر الإنترنت. لذا من أجل أن أذهب وأشارك كفرد بالطريقة المناسبة ، أحتاج إلى المراقبة. أحتاج إلى الفهم لأن الطريقة التي يتصرف بها الأفراد في المجال الرقمي وعبر الإنترنت يمكن أن تكون أحيانًا تمثيلاً لديناميكيات النظام الأساسي. لذلك قد يكون لديك موقف تجاه الطريقة التي تتواصل بها في LinkedIn ، وقد يكون لديك موقف أو طريقة ديناميكية تتواصل بها عبر Twitter أو Instagram. وأيضًا لديك ميزات مختلفة وبدلات قوية مختلفة من كل منصة يمكنها الاستفادة من شخصيتك. إذن ، أي علامة تجارية ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد أ: كيف هو المشهد وما هو نوع السلوك أو حتى النهج اللغوي الذي يجب عليك اتباعه. لذلك ، هناك الكثير من العلم وراء ذلك من أجل القيام بالمراقبة المناسبة سيتطلب الكشف عن سلوك المستهلك بالكامل داخل المنفذ. وبعد ذلك تحاول ربط هذه العناصر ، البدلات القوية للمنصة ، بسمات علامتك التجارية والقيم التي تفعلها في وضع عدم الاتصال ، للحصول على تجربة حقيقية حقيقية. لأن هذا هو 360. إذا تعرضت لهذا النوع من الخبرة ، إذا تعرضت لتجربة ديزني ، أو تجربة Nike ، فأنا أتوقع نفس الشيء في جميع زوايا تعرضي للعلامة التجارية. حق؟

جراد
حق. حق. هذا تعليق مقنع حقًا. أنت محق ، يجب أن يتضمن التدريب فهمًا للغة و Gestalt لهذا الفريق. أتحدث إلى مطور ، وسأخوض محادثة مختلفة تمامًا ، وسأحتاج إلى ذلك ، عما إذا كنت أتحدث مع شخص ما ،

جوليو سيلفا
عليك نعم ،

جراد
نعم. تمام. حسنًا ، هذا ممتع للغاية ورائع جدًا. وأنا أقدر حقًا وقتك وطاقتك في هذا الأمر. إذا أراد الأشخاص متابعتك أو البقاء على اتصال بك ، فما هو النظام الأساسي المفضل لديك؟ هل لديك حساب تويتر؟ ما هي أفضل طريقة للبقاء على اتصال؟

جوليو سيلفا
نعم ، بالطبع لدي تويتر. المقبض الخاص بي هو Julio_E_Silva. ويمكنك إضافتي هناك. أنا لست بهذا القدر من النشاط. لكن أنا مخادع. أتفاعل مع الكثير من العلامات التجارية وأدرسها. لكني أكثر نشاطًا على LinkedIn. حتى تجدني ، فقط ضع جوليو سيلفا وستتمكن من رؤية وجهي والرابط الخاص بي هناك. وأنا أرحب دائمًا بتلقي طلبات الاتصالات وأيضًا للحصول على المشورة ، أو المشورة المهنية أيضًا ، أو نصائح الشركات. أكثر من سعيد للمشاركة.

جراد
هذا رائع. حسنًا ، جوليو ، شكرًا جزيلاً لك على وجودك معنا اليوم. أود أن أشكر خوليو سيلفا ضيفنا. ونحن نتحدث عن مستقبل الاتصالات ومستقبل ما نتجه إليه جميعًا ويمكنك المراهنة على أن خوليو سيكون هناك. سأقوم بتسجيل الخروج الآن. لتجربة CXM. أنا Grad Conn CXO في Sprinklr ، وسأراكم ... في المرة القادمة.