الحلقة 115

النمو هو أهم أولويات كل عمل. لحسن الحظ ، يمكن للقنوات الحديثة أن تساعد في دفع هذا النمو بطرق أكثر مما تتخيل. اليوم ، يقوم مايكل كروس وأماندا ستيرنكويست من HGS Digital بتفكيك عائد الاستثمار للتحول الرقمي للعملاء ، وسحر تجارب العملاء ، والتكاليف الخفية لعدم القيام بأي شيء.

HGS Digital متخصصة في خدمات التحول الرقمي. إنهم يخلقون تجارب عملاء خالية من الاحتكاك تحل مشاكل العمل المعقدة وتحسن حياة الناس.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، مرحبًا بك في تجربة CXM. وكالعادة ، أنا مضيفك ، Grad Conn ، CXO ، أو كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. انضم إلي اليوم شخصان أتيحت لي الفرصة لقضاء بعض الوقت معهم في فبراير ، وهما مايكل كروس ، نائب الرئيس المساعد للتحول الرقمي في HGS ، وأماندا ستيرنكويست ، الرئيس العالمي لممارسات المشاركة الرقمية ، في HGS أيضًا. واليوم سوف نتحدث عن موضوعين رئيسيين.

أولاً ، سنتحدث عن النمو وكيف يفكر الناس في النمو في سياق القنوات الحديثة. وبعد ذلك سنتحدث عن التطور السريع إلى الرقمنة خلال العام الماضي وكيف فاجأ ذلك بعض الشركات ، وربما مجموعة من الأشياء في المنتصف. لكن دعني أبدأ. أماندا ، مايكل ، أهلاً وسهلاً.

أماندا
شكرًا لك.

ميخائيل
شكرا غراد. نعم ، من الجيد أن أكون هنا. شكرًا لك.

جراد
لذا ، لمجرد الحصول على الأشياء ، فقط حتى يعرف الناس القليل عنك ، وربما القليل عن HGS ، أماندا ، ربما يمكنك البدء بمقدمة سريعة عن نفسك ، الخلفية ، ما تفعله في HGS. وبعد ذلك سنذهب إليك مايكل. وبعد ذلك سنبدأ بموضوع النمو. وسأصطف في قائمة الانتظار. وبعد ذلك يمكننا التحدث عن وجهة نظرك حول ذلك.

أماندا
شكرًا. أماندا ستيرنكويست ، هو اسمي. أقود ممارسة الخبرة الرقمية العالمية ، مما يعني أنني أعمل مع العلامات التجارية في جميع أنحاء العالم كل يوم لمساعدتهم على تحويل عملياتهم واستراتيجياتهم الرقمية ومشاركة العملاء. بعضهم يدخلها للتو. البعض منهم كان في ذلك لفترة طويلة. لكن الجميع بحاجة إلى الدعم من حيث فهم ما هو ممكن ، وما هو أفضل شيء تالي بالنسبة لهم. لذا ، فإن تاريخي الطويل الذي امتد لـ 19 عامًا في وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق الرقمي قادني إلى دوري اليوم حيث أحب تمامًا ما أفعله. وتقاسم هذه البصيرة هو أفضل جزء.

جراد
إنه رائع جدًا. أعني ، أنت محظوظ جدًا لأنك تعمل في المستقبل. إنها مهنة رائعة. أنت في موقف لن تنفد فيه أبدًا من المدرج في وظيفتك. ليس الأمر كما لو كنت تقدم استشارات للغابات ... الغابات هي مثال سيء ، لأنني أعتقد أن الأشجار ستكون موجودة دائمًا. لكن يبدو أنه في بعض الأحيان يتعثر الناس في أماكن تموت فيها الصناعة نوعًا ما. أنت في بداية كل شيء. شيء مذهل. حسنًا ، إذا كنت ستنظر إلى طيف الصناعة ، فما النسبة المئوية للرحلة التي تعتقد أننا نقوم بها الآن كصناعة؟ هل نحن في الربع الأول ، النصف الأول ، أول 10٪؟

أماندا
أوه ، يا إلهي ، أود أن أقول بالتأكيد أننا ضمن أول 10٪. أعني ، العملاء ، عملاؤنا ، عملاؤنا ، العلامات التجارية ككل ، يغمسون أقدامهم في الماء لفهم الإمكانات الكامنة وراء حاجة العملاء الحديثة والتجربة المرغوبة. وأعني بالعميل الحديث أولئك الجيل Z الذين يتقدمون في السن في أدوار اتخاذ قرارات الشراء والمرتبطون بالأجهزة المحمولة. أعتقد أن أحدث إحصائية تزيد عن أربعة أجهزة في أي وقت هو ما يمكنهم الوصول إليه. لذا ، فهم لا يحبون فكرة التقاط الهاتف بعد الآن. ويتعين على العلامات التجارية حقًا التكيف مع "كيف يمكنني الوصول إلى هذا الجمهور دون جعلهم يخرجون من منطقة الراحة الخاصة بهم؟"

جراد
مدهش. حسنًا ، مايكل ، مقدمة سريعة ودورك ، وبعد ذلك سنتطرق إلى هذا.

ميخائيل
يبدو جيدا. شكرًا. مايكل كروس ، مساعد نائب الرئيس للتحول الرقمي لشركة HGS Digital. يتمثل دوري في الخروج إلى هناك وتسليم الفرص التي يتم تسليمها بعد ذلك إلى أماندا للتسليم. نحن نعمل مع بعض أكبر العلامات التجارية في العالم. ولدينا الكثير من المرح للقيام بذلك ، ومساعدة هذه المنظمات على حل المشاكل ، والمشاكل المتأصلة والمشاكل التي لديهم مع قاعدة عملائهم ، هو نوع من الأهمية القصوى لما نقوم به. لذا ، إنه ممتع. أنا من خريجي Sprinklr. كنت في Sprinklr لبضع سنوات. لقد غادرت قليلاً ، وقد أثرت علي بشدة حكة العودة إلى ممارسة تجربة العملاء الاجتماعية. أردت حقًا العودة إلى هذا الفضاء. ومن المثير أن أكون فيه. وبالنسبة لبعض الأسباب التي تحدثت عنها أماندا ، مثل نسبة الـ 10٪ ، حيث نحن في طيف لضرب الأشخاص حقًا باستخدام التكنولوجيا المتاحة لهم ، فهناك قدر هائل من الفرص والقدرات. والحقيقة أن القدرة على إحداث التغيير داخل هذه المؤسسات الكبيرة أمر رائع وممتع.

جراد
حسنا ، مرحبا بعودتك. نحن سعداء بعودتك. تعلمون ، من المثير للاهتمام ، لينوس تورفالدس ... لا ، لقد كتب مارك أندريسن ، على ما أعتقد ، مقالًا في عام 2011 مفاده أن البرمجيات تلتهم العالم. لا أعرف ما إذا كنت تتذكر هذا المقال ، فقد كان منشورًا مشهورًا جدًا في المدونة. لقد كان الأمر بمثابة خدش رأس من قبل الكثير من الناس في ذلك الوقت. 'البرمجيات تأكل العالم؟ أنا لا أفهم ذلك. اليوم ، من الواضح جدًا أن البرامج تلتهم العالم. الآن يتم تسليم البرامج أحيانًا كخدمة. في بعض الأحيان يكون البرنامج في وضع التشغيل. هناك الكثير من نماذج توصيل البرامج المختلفة. لكن العالم أصبح مدفوعًا بالبرمجيات. وأنا أتفق معك يا أماندا ، نحن في وقت مبكر. لأن البرمجيات ليس لها حدود نظرية ، من حيث ما يمكننا القيام به.

جراد
قبل أن نذهب إلى النمو ، أريد أن أتناول شيئًا ما ذكرته ، أماندا ، والذي تحدثت عنه في اجتماعنا السابق ، مايكل ، وهو هذا التحول إلى الرقمية. أماندا ، أنت تتحدث عن كيف أن الأطفال لا يريدون التقاط الهاتف. بالمناسبة ، لا أريد أن أرفع الهاتف. لذا ، فهو ليس منعزلًا عن Gen Z أو Gen Zed بالنسبة لمستمعينا الأوروبيين. وأود أن أقول أن هناك هذا التحول الكبير ، هذا متزامن مقابل غير متزامن. التزامن هو ، أنا متصل كما نحن الآن. متصل في الوقت الفعلي بشخص ما يجري محادثة ذهابًا وإيابًا. ثم كوني غير متزامن يمكنني نوعًا من الاتصال وفصل تلك المحادثة حسب الرغبة.

جراد
لدي ابنة أخت اسمها زوي. إنها ابنة أخي الأصغر ، ابنة أخي زوي. وأعتقد أنها زوي ، ربما تكون في الصف الرابع أو الخامس الآن. الشباب بشكل معقول. وهي في مدرسة عبر الإنترنت لأسباب واضحة. واتخذوا قرارًا بعمل نموذج خالص عبر الإنترنت لأن النموذج الهجين كان لا يمكن التنبؤ به في المكان الذي سيكون فيه الموقع الفعلي. إنهم في ولاية بنسلفانيا ، لذا قد تكون رحلة طويلة جدًا. وفي اليوم الآخر ، كنت في المكالمة - نجري مكالمة عائلية أسبوعية. وكانت زوي تتحدث عن يومها. وقلت ، "ماذا كنت تفعل اليوم؟" فقالت ، "أوه ، حسنًا ، اليوم ، أعطتنا المعلمة عملاً غير متزامن". كنت أفكر ، "واو ، أعتقد أنني تعلمت هذه الكلمة للتو". ها هو طفل يبلغ من العمر تسع سنوات يظهر للتو. العمل غير المتزامن. لكنني أعتقد أن هذا جزء من المشكلة.

جراد
مايكل ، لقد أدليت بتعليق مفاده أن الكثير من الشركات قد فوجئت. أن التحول السريع من الصوت إلى الرقمي يبدو أسرع مما كانوا يتوقعون. وأنت تتحدث عن أماندا ، كيف تصل إلى العملاء الذين لا يريدون التحدث إليك ولا يريدون أن يكونوا متصلين بشكل غير متزامن. دعنا نتحدث عن ذلك. لأنني ، كما تعلم ، أنا مرتبك قليلاً ، لأكون صادقًا. لأنني أشعر أن هذا مستمر منذ فترة طويلة. لكنني أتفق معك أيضًا في أن الكثير من الناس يبدون فجأة متفاجئين به. فكيف فوجئوا؟ لماذا فوجئوا؟ وكيف ترى ظهور هذا الاتجاه خلال السنوات القليلة القادمة؟

أماندا
نعم ، أعتقد أن COVID جاء بالتأكيد باعتباره تلك اللحظة الكبيرة التي تفتح أعين الكثير من الناس. حيث فجأة ، أصبح الرقم الرقمي هو الطريقة الوحيدة لمواصلة أداء عملك عندما يتم إغلاق جميع أماكن العمل. وكان هذا الارتفاع الكبير في ، "حسنًا ، ليس فقط كيف يمكننا تلبية احتياجات عملائنا في هذا المجال ، ولكن كيف يمكننا اكتشاف هذه اللعبة لأنفسنا؟ كيف نستمر في البيع لعملائنا ، وليس مجرد تلبية احتياجاتهم؟ " لذلك ، فجأة ، كان هناك هذا الدافع المفاجئ ليس فقط لإغلاق الهاتف وما شابه ، ولكن في الواقع الخروج هناك ومعرفة ما يقوله الناس والتعلم من تلك المحادثات من حيث كيف يمكننا دفع أعمالنا إلى الأمام في هذا عالم جديد؟

ميخائيل
نعم ، وأعتقد أن الشيء المثير للاهتمام عندما تحدثنا سابقًا عن التحول الرقمي ، التحول الرقمي والاجتماعي ، هو محاولة تحديد كيف يمكننا الحفاظ على الاتصال بقواعد العملاء هذه عندما أصبح الأمر صعبًا أثناء COVID لأنهم لم يكونوا كذلك وجها لوجه معك. لم ترَ أحداً أبدًا ؛ كانت المطاعم تعمل في الخارج فقط ؛ تم إغلاق شركات الطيران بشكل أساسي بخلاف أعمال الطوارئ. لذلك ، أعتقد أن العلامات التجارية التي تنخرط بالفعل في هذا الأمر تتعامل مع انخفاض الميزانيات ، وانخفاض الإيرادات ، وكيف نحافظ على مخالبنا في قاعدة العملاء تلك ونذكرهم حقًا بأننا وجه ودود. "مرحبًا ، أتذكر عندما كنت تطير كثيرًا ، هل أحببت حقًا السفر على متن شركة طيران X؟" وربما تكون محاولة إبقاء يديك على هؤلاء العملاء أكثر أهمية الآن مما كانت عليه في أي وقت مضى. فقط بسبب الاتصال المحدود الذي تحصل عليه معهم في بيئة وجهاً لوجه.

جراد
حسنًا ، إنه ممتع. ربما ترى المزيد من العملاء على أساس يومي أكثر مما أرى. لكني أتحدث مع زبائن اثنين أو ثلاثة في اليوم. والشيء المثير للاهتمام بالنسبة لي هو أن موضوع العضوية هذا كان ... أوه ، إنك تومئ برأسك ... لذا ، فقد بدأ موضوع العضوية يظهر أكثر فأكثر. وهذا هو المكان الذي يلتقي فيه العالم القديم بالعالم الجديد. لذلك ، في العالم القديم ، عندما استخدمت نظام CRM لتتبع وإدارة عملائك المتصلين بمركز الاتصال الصوتي ، أصبح الشخص شخصًا يمكنك الاتصال به بمجرد إجراء معاملة نقدية معهم. في هذا النوع من عالم CXM الجديد أو إدارة تجربة العملاء أو إدارة تجربة المستهلك ، اعتمادًا على الطريقة التي تنظر إليها ، يمكن أن يرتبط شخص ما بعلامتك التجارية ، ولكن ربما لم يكن لديه أي نوع من المعاملات المالية معك ؛ ربما أجريت محادثة معك للتو أو ربما دخلت في محادثة. لذا ، فإن فكرة العضوية هي نوع من إدخال هذا المعجم ، هل يمكنني إنشاء مجتمع أو أعضاء حول علامتي التجارية الذين قد يكونون "عملاء" أو لا يكونون؟ لذا ، دعنا نتحدث عن ذلك قليلاً. وماذا ترى هناك؟ أماندا؟ لماذا لا تبدأ بذلك؟ وبعد ذلك ، قفز مايكل ونحن نمر بذلك؟

أماندا
أعتقد أن فكرة العضوية تساعدك حقًا على تنمية هذا الجمهور القوي الذي يمكنك القول ، انظر ، الأوقات صعبة في الوقت الحالي ، نحن لا نخدم عملائنا كما نرغب ، ولكن إليك ما هو على خارطة الطريق للربع التالي أو العام المقبل ، أو أيًا كان. وبالتالي ، فإن وجود نقطة الاتصال هذه أو ذلك الوصول للتواصل معهم ، لأنهم يريدون ذلك ؛ لأنهم يرحبون به. وبعد ذلك يمكنك تحويل ذلك إلى الاستمرار في البيع لهم ونقل تلك العضوية فقط من مراقب هادئ إلى مشارك نشط في عملك؟

جراد
من يفعل ذلك بشكل جيد الآن ، مايكل ، هل لديك أي…؟

ميخائيل
من وجهة نظر العلامة التجارية أو وجهة نظر رأسية؟

جراد
قد يكون الوضع الرأسي مكانًا جيدًا للبدء ، في الواقع. ما هي القطاعات التي تعتقد أنها بدأت في إحراز تقدم على هذه الجبهة؟

ميخائيل
حسنًا ، أعتقد ، في قائمة الانتظار ، في عالم QSR ، عالم مطاعم الخدمة السريعة ، إنهم يقومون بعمل جيد في إدارة هذا الاهتمام ، أعتقد أنهم يسلكون حقًا هذا المسار لكيفية إنشاء هذا المستهلك لا يفكر فينا فقط كمكان للذهاب للحصول على شطيرة برجر أو دجاج أو كوكاكولا دايت ، فهم يقومون بعمل جيد في ذلك. في محاولة لإبقاء المستهلكين في هذا اليوم وهذا العصر ، وبالطريقة التي يوجد بها العالم الآن حيث يوجد المليارات من عوامل التشتيت حيث كان لديك منذ سنوات هاتفك ، وكان لديك تلفزيون. وبالنسبة للبعض منا ، نتذكر حتى عندما كان هناك هاتف فقط على الحائط ، وليس هاتفًا تحمله معك. الآن لديك الكثير من مصادر التشتيت ، أعتقد أنه من الأهمية بمكان أن تتواصل هذه العلامات التجارية مع جمهورها حقًا وأن تجعلهم يفكرون حقًا ، "مرحبًا ، هذا شيء أحبه وأريد الاستمرار في أن أكون جزءًا منه ". وهذا يبدو نوعًا من الهوكي من منظور QSR ، مثل ، كما تعلمون ، من يتزوج من مطعم للوجبات السريعة ، ولكن ، كما تعلم ، تخلق بعض الولاء للعلامة التجارية حولها وسيستمر الناس في الدوران في بيئتك. وهذا مهم جدًا لتلك العلامات التجارية. حق؟ لأن هذا قتال في الشارع ، أو من أجل حصة في السوق ، بالتأكيد.

جراد
إحدى الروابط ... لذا انطلق يا أماندا.

أماندا
كنت سأقول المزيد. لذلك ، أعتقد أن فكرة الولاء هذه ككل شيء يجب على الجميع الانضمام إليه ، لأن العملاء يشعرون بهذا الشعور "أنا جزء من شيء ما ولا أطيق الانتظار للحصول على التالي مهما كان" واكسب نقاطي تجاه الخصم الخاص بي ، أو الهدية الترويجية أو قطعة الأحجية التي يتوقون إليها. لذلك ، فإن الكثير من تلك البرامج أو العلامات التجارية المدفوعة بالولاء ، بدلاً من ذلك ، تربح حقًا في هذا الفضاء بالطريقة التي تواصل بها باستمرار وتشجع هذا التواصل والتفاعل مع عملائها.

جراد
وهي مساحة مثيرة للاهتمام ، مثل White Castle فعلت شيئًا مثيرًا للاهتمام حقًا في عيد الحب حيث إذا ذهبت إلى White Castle في يوم عيد الحب ، فقد صنعوا طاولات بالونات وقلوب وجميع أنواع الأشياء. لذلك ، استأجرت بالفعل سيارة ليموزين وأخذت صديقتي إلى وايت كاسل في عيد الحب. لقد فعلنا أشياء أخرى أيضًا ، فقط للتوضيح. لم يكن هذا هو الشيء الوحيد الذي فعلناه ، كان ذلك جزءًا منه. وقد أحبت ذلك. كان رائعا حقا. ثم على نفس المنوال ، نفس الصديقة عندما كانت متزوجة ، تزوجت قبل أن تقابلني وفي زواجها الأول في يوم زفافها ، لم تستمع أبدًا إلى هذا البودكاست ، يمكنني أن أقول ما أريد عنها. لذا ، في يوم زفافها ، هذه قصة حقيقية وليست قصة سيئة…. لذلك ، تزوجا. ثم ذهبوا إلى الاستقبال. وبينهما ، توقفا في السيارة مع زوجها الجديد في تاكو بيل. وكان لديها تاكو في طريقها إلى الاستقبال. هذا هو حب العلامة التجارية.

ميخائيل
هذا هو حب العلامة التجارية والتفاؤل عندما ترتدي فستانًا أبيض.

جراد
على ما يبدو ، ليست مشكلة ، لقد تخلصت منها تمامًا. لكن على أي حال ، أنت على حق ، بعض هذه العلامات التجارية للأطعمة تقريبًا مثل… لأن الطعام له مكون عاطفي فيه ... إنهم يحاولون العثور على هذا الشيء العاطفي. وإلى وجهة نظرك ، يا أماندا ، ولعبها أيضًا واجعل الأشخاص يتفاعلون ويكونون جزءًا منها. مثير جدا. ويمكنك أن تكون جزءًا من هذه الأشياء وتكون جزءًا من تلك الحركات دون أن تشتري المنتج بالضرورة ،

ميخائيل
عندما يكون التلعيب هو الجزء المثير للاهتمام حقًا ، لأنني كنت أركض لفترة قصيرة حيث كنت ألعب في توغو طوال الوقت. لكن في تلك المرحلة ، لم يكن لديهم برنامج ولاء. ولم أكن سعيدًا بذلك. أتذكر أنني كنت مثل ، 'لماذا لا يفعلون هذا؟ هذا عظيم.' من خلفية تسويقية ، من السهل أن تقول ، "مرحبًا ، إنها طريقة رائعة لالتقاط البيانات من قاعدة عملائك". ولكن من وجهة نظري ، فإن الأمر يشبه "أريد الحصول على نقاط". أنا أفكر في ذلك باستمرار. كما تعلم ، أحد الأشياء المتعلقة بـ COVID وعدم السفر ، يبدو الأمر كما لو أنني أريد استعادة نقاطي من الفنادق وشركات الطيران. أعتقد أن هناك محفزًا في جميع أدمغتنا الآن حيث أصبح العالم رقميًا للغاية. وهناك الكثير من النقاط التي يجب أن نلمسها لدرجة أننا جميعًا نريد شكلًا من أشكال التلعيب حول ما نفعله. وبعض العلامات التجارية تفعل ذلك بشكل جيد حقًا ، توغو تفعل ذلك بشكل أفضل الآن ، لكن لفترة من الوقت لم تفعل ذلك. وكنت في حيرة من أمري لأنهم لم يكونوا كذلك. لذلك ، هو حقا. برامج الولاء هذه ... إنها تزعجك قليلاً ... أو لا تخدعك لكنها تجذبك فقط؟ حق؟ إنه لا يعاني من المحتوى العاطفي.

جراد
أريد أن أعود إلى هذه القضية. وقد ذكرتها بإيجاز في البداية وأردت طرحها مرة أخرى. ما زلت غاضبًا قليلاً لأن الناس فوجئوا بهذا. بين الحين والآخر ، سيقول شخص ما شيئًا مثل ، "نعم ، هذه الأشياء الرقمية فاجأتنا حقًا". وهو يشبه ، 2021. أنا مثل ... تفضل ، أماندا ، خذ هذا.

أماندا
لا ، أعتقد أن الناس شعروا وكأنهم بدأوا في تحديد الشكل الذي قد يبدو عليه هذا الانتقال لعلامتهم التجارية. ثم فجأة ، بوم ، العالم يغلق. والآن يبدو الأمر كما لو ، لقد قمت بعمل هذا بين عشية وضحاها ، لست مستعدًا لهذا '، مثل هذا ليس ، لم تكن هذه هي الخطة. وكما تعلم ، ربما يكون لديهم خطة مدتها خمس سنوات ، وفجأة ، تصبح خطة لمدة أسبوع واحد. لذلك ، بالنسبة لنا ، هذا هو مكاننا الجميل ، أليس كذلك؟ هذا هو المكان الذي نعيش فيه فقط ، ... أنا ومايكل فقط نعيش ونتنفس لحل هذه المشاكل. وفي إنشاء هذه القطع من الأحجية التي تناسبهم معًا ، ومنحهم الصورة الكاملة لكيفية حدوث ذلك حقًا. وأعتقد أن هناك العديد من الخيارات التي تعلمون ، بالنسبة لنا ، أحد أول الأشياء التي نقوم بها ، هو التقييم التكنولوجي ، ما الذي لديك الآن؟ وهل تقنيتك ترقى إلى مستوى ما تحاول تحقيقه هنا؟ ونظرًا لوجود العديد من الخيارات المتاحة ، فهي بيئة قاسية يجب أن تكون فيها إذا لم يكن لديك هدف واضح حقًا فيما يتعلق بالنتائج المرجوة.

جراد
حسنًا ، أعتقد أن هناك القليل من المشكلة بشكل عام ، على الرغم من أنه لا توجد بالفعل منصة نمو موحدة شرعية هناك. لذا ، إذا كنا نتحدث عن الرعاية الصحية الآن ، فربما نتحدث عن الحاجة إلى وضع Epic Systems فيها. هل أنت على دراية بأنظمة Epic؟ شركة رائعة في ماديسون ، ويسكونسن ، واحدة من أعظم الشركات الأمريكية في الواقع ، أود أن أقول إنها من المحتمل أن تكون واحدة من أعظم الشركات في أمريكا ، وقيادة عظيمة وروح فريق لا تصدق ، وثقافة مذهلة.

أماندا
وحرم جامعي رائع بالنسبة لي.

جراد
وقد قاموا بعمل رائع في تحويل صناعة بأكملها ومن يعرف عدد الأرواح التي أنقذتها Epic بسبب قدرتها على الحصول على جميع معلومات المريض في مكان واحد والقدرة على إدارة النتائج بشكل أكثر تعمدًا إلى جانب التحركات الجيدة من قبل الحكومة لكي تكون أكثر تركيزًا على النتائج ، فقد وضعت Epic الآن ، على ما أعتقد ، بحصة سوقية تبلغ 60٪. واستغرق الأمر منهم وقتا طويلا. لقد استغرق الأمر بعض الوقت لبناء النظام الأساسي الكامل ، ولكن نادرًا ما ترى مستشفى تقول ، "سأشتري 25 نقطة مختلفة ، وأطرقها جميعًا معًا ، مثل ربط الأسلاك ، والبصاق والأمل وكل هذا النوع من الاشياء. ثم أتمنى أن يعمل كل هذا بطريقة ما. يذهب الجميع `` سأشتري Epic وأقوم بتنفيذه '' وفي بعض الحالات أنفقت بعض أنظمة المستشفيات مليار دولار سمعت أن تنفيذها يصل إلى 5 مليارات دولار ، لكنها تحولت بعد ذلك. لذا ، في مساحتنا ، في نوع من الفضاء التجاري ، لا توجد ملحمة حقًا. وهكذا ، ما يفعله الجميع ، و ... بالمناسبة ، لا تتردد في مناقشتي بشأن هذا ، بالمناسبة ... ولكن ما يفعله الجميع هو أنهم يحاولون أساسًا إنشاء نظام ملحمي موحد عن طريق شراء مجموعة من حلول النقاط والعمل بها سويا او معا. والنتيجة هي فوضى في حل النقاط. وأعتقد أن هذا قد يكون جزءًا من سبب بقاء الناس مع الصوت والبقاء مع بعض التقنيات الأكثر تقليدية ، لأنهم ، يا إلهي ، رتقوا ذلك ، هم يعملون.

أماندا
نعم ، والفكرة ، فكرة ترحيل CRM إلى أي برنامج قائم على السحابة تكون أحيانًا مزعجة للعلامات التجارية ، أو ما شابه ذلك ، لدينا 40 عامًا من البيانات أو أكثر هنا ، وأنت تقول إننا يجب نقل هذا إلى مكان آخر ، مثل ، ماذا ، ومن ثم يتعين على شركتي أن تتعلم كيفية استخدام شيء آخر. هذا هو بالضبط ما نراه. وهذه واحدة من أكبر نقاط الألم ، والطريقة الوحيدة للتغلب على ذلك هي أن يكون لديك بعض القادة الانتقاليين حقًا الذين يمكنهم تصور تلك الدولة المستقبلية وتحفيز فرقهم لتجاوز هذه العقبة الصغيرة التي تأتي مع إجراء هذا الانتقال.

جراد
وهناك مخاطرة كبيرة ، تحرك مهني كبير لنطلب من الناس خوضه

ميخائيل
إنها خطوة ضخمة وأعتقد أن هذه نقطة بارزة للغاية ، إنها مثل وجود هذا الشخص المناسب داخل مؤسسة والذي يدافع حقًا عن القدرات المتعلقة بالرقمية والاجتماعية ، ويقدم هذه الرسالة إلى الأمام لقيادة الموظفين. وأعتقد أن هذا كان جزءًا من الانفصال هو أنه كان لديك فريق عمل رئيسي لم ينشأ في هذه البيئة ، هذه البيئة الرقمية. وبما أن الجيل Z ، أو الأشخاص الأصغر سنًا كان لديهم وصول أكبر إلى C Suite ، فإنك تبدأ في مزج الأفكار ، ثم تبدأ في التجاوز. لذلك ، أعتقد أنه على المدى الطويل كان سيحدث في النهاية ، أعتقد أن بعض الأشخاص يتم توجيههم سريعًا من خلال ذلك بسبب الظروف المحيطة بـ COVID ، وتعثر الخسائر في المحصلة النهائية ، ويحاولون حقًا معرفة ، "مرحبًا ، ما هي استراتيجيتنا عندما نخرج من هذا لنصبح أفضل ، ولأن نكون أفضل ونكون أكثر تركيزًا على العملاء ، ونحاول حقًا محاولة معاملة عملائنا كشركاء ، بدلاً من مجرد الأشخاص الذين يمنحوننا المال ، و انها معاملات للغاية؟

جراد
رائع ، لأن هذا نوع من العمل. دعنا نضغط مرتين على ذلك. إنك تتطرق نوعًا ما إلى قضية التعافي هذه وموضوعًا آخر أسمعه أثناء سفري حول العالم ، ومن الواضح أن السفر افتراضيًا ، أعني ، إنه رائع جدًا ، رغم ذلك. اليوم ، بشكل أساسي ، لا أعرف ، ربما قمت بتسجيل حوالي 12000 ميل بين المواقع المختلفة. وانت تعرف،

أماندا
كيف ننشئ برنامج ولاء شركات الطيران لذلك؟

جراد
نقاط التكبير؟ لطيف جدا. فعلا. نعم ، الزوم ، إنها فكرة رائعة ، ضعها على الرف؟ فكرة رائعة. على أي حال ، ما أسمعه هو أنه كانت هناك دائمًا ثلاثة أشياء تثير قلق الشركة. هناك سؤال "كيف يمكنني زيادة الإيرادات؟ كيف أقوم بتخفيض التكاليف؟ وكيف أدير المخاطر '. هذه هي الأشياء التي يجب أن يقلق كل رئيس تنفيذي بشأنها دائمًا ، ويهتم بها كل مجلس إدارة. أتذكر وقتًا ، إذا فكرت في أيام البحث عن التميز ، توم بيترز ، وهؤلاء الأشخاص ، في الثمانينيات وأوائل التسعينيات ، كانت هناك لحظة مختلفة تمامًا ، حيث كانت الأمور أكثر صعوبة في ذلك الوقت ، كان العمل بمثابة أصعب بكثير. في وقت من الأوقات ، كانت اليابان تستعد لتكون الاقتصاد الأول في العالم. كان هناك فيلم مع مايكل كيتون ، حيث استولى اليابانيون على مصنعه ، ولا أتذكر اسم هذا الفيلم ، وتم طردهم جميعًا من العمل. وكانت هناك كل أنواع الأشياء التي تحدث ، لقد كان وقتًا صعبًا للغاية. وحيث كان الكثير من هؤلاء الأشخاص قد هبطوا في ذلك الوقت كان النمو هو الشيء الوحيد الذي يجب أن تقلق بشأنه مع الحفاظ على التكاليف من الجنون ، كما لو كنت لا تسمح لهم بالخروج عن نطاق السيطرة. لكن لا يمكنك تنمية طريقك نحو النجاح من خلال إدارة التكاليف. عليك فقط منع التكاليف من أن تصبح سلبية هائلة. ونفس الشيء مع إدارة المخاطر. لا يمكنك تنمية طريقك لتكون عملاً ناجحًا من خلال إدارة المخاطر. لكن عليك التأكد من وجود شخص ما فوق ذلك حتى لا يعترض طريقك. لكن النمو هو حتمية C Suite والمؤسسة. وقد توقف هذا النوع قليلاً عن الموضة لفترة لأن النمو كان أسهل. أعتقد أن الجميع قلق حقًا بشأن النمو مرة أخرى. يا ولد. حق. وهكذا ، إنه "كيف أبدأ في النمو مرة أخرى ، والآن لدي كل هذا الاضطراب الذي حدث. إذن كيف يمكنني إدارة المدخل الجديد وتعطيل المستهلكين ، والعادات المتقطعة ، وكل الأشياء المختلفة التي ستحدث والتي تقف في طريقي؟ " لذا ، لنتحدث عن النمو ودعنا نتحدث عن الكيفية التي سيفكر بها الناس بشأنه ، وكيف ترى عملاءك يفكرون في النمو ، ماذا يفعلون؟ ما هي التكتيكات التي يتخذونها للتصدي لها؟ وما الذي يبحثون عنه من نفسك ومن البائعين الآخرين الذين يعملون معهم؟

أماندا
أعتقد ، كما تعلمون ، حتى الآن ، ما تمكنا من إظهاره لهم حقًا هو أن هناك قيمة أكبر في تحويل هذه الأنواع من تكاليف القيام بخدمات الأعمال إلى بيئة رقمية. لأنك تعلم ، على سبيل المثال ، تكلفة التقاط الهاتف ، عندما يتصل شخص ما برقم 800 الخاص بك يمكن أن تزيد عن 10 دولارات لكل مكالمة ، حيث تكلفة التقاط تغريدة عندما يقول شخص ما ، 'مرحبًا ، X خطوط جوية ، لقد ألغيت يا رفاق رحلتي ، ولم أسترد أموالي ، أو أي شيء آخر ، قد يكلفك 1.50 دولارًا للتوجيه الرقمي. لذلك ، هذا هو الانتقال من العصر الحجري ، إذا صح التعبير ، إلى العصر الحديث ، والنظر في كيفية استخدام هذا العالم الرقمي ، ليس فقط لتخفيض تكاليف ممارسة الأعمال التجارية ، ولكن أيضًا لجمع رؤى قيمة حقًا ستزودك بنقاط قرار تشغيلية لتنمو أكثر.

ميخائيل
كانت المحادثة التي أجريتها ثلاث مرات مختلفة هذا الأسبوع حول عائد الاستثمار. لذلك ، من المهم حقًا معالجة ما يمكن أن يعنيه هذا لمؤسستك من خلال إعطائهم أمثلة حقيقية. ويمكننا مشاركة أمثلة حقيقية عن كيفية احتفاظ هذه المنظمة بـ 10٪ من تقييماتها ذات النجمة الواحدة على Yelp أو على مراجعات Google ، وهم يتعاملون مع هؤلاء ، ويحتفظون بهذا العميل ، ويحتفظون بهذا النشاط التجاري؟ ما الذي يمكن أن يعنيه بالنسبة لهم عند استقراء ذلك مقابل عدد المراجعات ذات النجمة الواحدة التي لديهم. وهذا معبر حقًا لأنك تحصل على استجابة رائعة من ذلك في كل مرة تخبر فيها تلك القصة. ما زلت لم أسمع أحدًا يقول ، "حسنًا ، هذا حقًا غير منطقي لأعمالنا". إنه دائمًا ، "واو ، هل يمكنني معرفة المزيد عن ذلك؟ هل يمكنكم يا رفاق القيام ببعض الغوص العميق حول ذلك ، حتى نتمكن من فهم المكان الذي نفتقده ، وأين توجد الفجوات؟ أين هؤلاء العملاء الذين نحتاجهم بشدة الآن؟ أين يسقطون؟ إلى أين هم ذاهبون ولماذا؟ وكيف يمكننا الاحتفاظ بها في المنزل؟

جراد
هذا مثال رائع. كما تعلم ، هناك عمل واحد صادفته ، حيث لم يكونوا يقرؤون مراجعاتهم عمدًا. لأن وجهة نظرهم كانت ، بمجرد أن نبدأ في قراءتها ، فعلينا اتخاذ إجراء بشأنها.

أماندا
كأنني ، إذا لم أر ذلك ، لم يحدث.

جراد
حسنا. نعم ، من المحتمل أن يكون هذا شيئًا تريد القيام به ، فأنت تريد اتخاذ إجراء بشأن المراجعات. لكنهم مثل ، ليس لدينا الثابت ، لم يقوموا بتحجيمه. ومايكل ، لقد تحدثت قليلاً عن نوع من إعداد العميل. ومن ثم تقوم أماندا بتسليم نوع HGS الرقمي لنظام التسليم لها. لذا ، دعونا نتحدث عن هذا قليلاً ، وهو أن الناس ، إلى حد ما ، عالقون مع مجموعة من الأنظمة القديمة التي يتعين عليهم الاستمرار في العمل بها. وبعد ذلك ، نأتي إلى العالم الرقمي ، ونقول ، "مرحبًا ، نحتاج إلى القيام بكل هذه الأشياء الجديدة الأخرى". وبعد ذلك ، "لا أفعل ، أنا بالفعل لا أصل إلى كل شيء ، أحتاج إلى الوصول إلى الجانب الموروث من الأشياء. أنا بالفعل موارد محدودة. لا أعرف كيف أقوم بإزالة الموارد لنقلها إلى الرقمية ، دون الإضرار بما أعرف أنه إنشاء شيء ما في النهاية الخلفية. لذا ، كيف تدير ذلك؟ و أماندا ، عندما تفكر في تنفيذها ، كيف تقيس ذلك؟ ومايكل ، كيف تقوم بإعداد ذلك؟ أود أن أرى كيف يعمل كلاكما معًا على هذه الجبهة؟

ميخائيل
حسنًا ، سأبدأ. سأبدأ منذ البداية ، وستقوم أماندا بالقيام بالأعباء الثقيلة حقًا ، يتعلق الأمر بالحديث عن تكلفة عدم معالجة هذا الجزء من عملك؟ حق. هذه هي الطريقة التي سأتحدث بها مع شخص مثل ، "حسنًا ، أنت لا تريد معالجة تعليقاتك ذات النجمة الواحدة ، فأنت علامة تجارية عالمية بها 12000 موقع على سبيل المثال ، ولديك 250،001 تقييمًا بنجمة واحدة سنويًا و لا تريد معالجتها ، حسنًا ، هذا ما سيعنيه لك من منظور قيمي. إذا كان كل عميل يعادل 37 دولارًا سنويًا ، فيمكنك البدء في الاستقراء والدخول في حسابات حقيقية والشيء الجميل هو ذلك ، وأنت تعلم أن هذا يتعلق أكثر بشراكتنا مع Sprinklr كما هو الحال مع أداة من هذا القبيل ، ثم نحن بنائها ومساعدتنا في الإستراتيجية والخدمات المدارة ، لتكون قادرًا على تزويدك بالموظفين في هذا الجانب من المبنى. يمكننا المساعدة في نقلهم إلى هذا المستوى دون انقطاع كبير حقيقي في موظفيهم أو دون إضافة المزيد إليه أو خلق الكثير من الأعباء. لذلك ، أعتقد حقًا ، في العالم الذي نعيش فيه ، وأنت تعرف ذلك ، وبنحن ، أعني أنا وأماندا ، نحتاج حقًا إلى أن نكون واضحين بشأن كيفية عدم قيامنا بتعطيل عالمهم ، نحن إعادة تعزيز عالمهم. إذن هذه هي الرؤية التي أتحدث عنها مع الناس ومن ثم أماندا ، سأسلمها لها ، وعليها القيام بكل الأعمال القذرة.

أماندا
نعم. لذا ، فإن إدراك القيمة هو بالضبط حيث يمكننا أن نجعل هذا النوع من الحلم حقيقة بالنسبة لهم ، صحيح. لذلك ، نحن نستمع إلى كل هذه المحادثات المختلفة بالفعل. ما هو مضمون التكلفة إذا لم تتصرف؟ وما هي المكافأة إذا تصرفت ، إذن فالأمر كله يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء ، ولكن أيضًا مع العملاء الذين لديك والذين هم معجبون كل يوم؟ إنها تنخفض وتقوم ببعض عمليات البيع الموحية داخل مواقع التواصل الاجتماعي. لذلك ، ليس من غير الطبيعي ، على سبيل المثال ، أن يقول أحد العملاء ، "يا إلهي ، كما تعلم ، مهلا ، قاعدة المعجبين بي ، من لديه أفضل مكان لمارجريتاس ليلة الثلاثاء ، أليس كذلك؟ ثم أنا مطعم مكسيكي ، وأنا أستمع إلى ذلك. وأقول ، "حسنًا ، أطلق النار ، لقد حصلت على عرض خاص بقيمة 2 دولار من Margarita هنا ، انقر ، قم بالحجز الآن". وهو أمر سهل بالنسبة لي ، فأنا أحب ، "حسنًا ، حسنًا ، سأضغط هناك وأجري حجزي وأذهب لنفسي بحوالي 2 دولار من مارغريتا". الآن ، بغض النظر عن الكحول ، هناك الكثير من الفرص للعلامات التجارية للقفز هنا والقيام بهذه الأشياء. وربما تعادل مارجريتا دولارين هذا أيضًا من أين تبدأ. ولكن بعد ذلك انتهى الأمر بكونه فاتورة بقيمة 60 دولارًا ، لأنني أحضرت جيراني وكان لدينا فاهيتا ومارجريتا ورقائق البطاطس والحلوى وجميع أنواع الأشياء. لذلك ، إنها نظرية أنه من المقبول الوصول إلى هؤلاء الأشخاص الذين ربما يبحثون عن شيء قد يكون لديك ، هناك تكلفة ضئيلة جدًا جدًا للقيام بذلك. لذلك عندما تُظهر لعلامة تجارية مقدار الأموال التي تجلس هناك على الطاولة في انتظارهم لاستلامها ، وكيف حتى بمجرد خصم تكلفة التكنولوجيا والفريق الذي سيدعم سير العمل هذا ، فإنهم ما زالوا يصنعون ملايين الدولارات في المتوسط ​​سنويًا.

جراد
لكن الشيء الوحيد الذي أدهشتني هو عدد المرات التي تتجاهل فيها العلامات التجارية ما أسميه "كرات القفز". وأحد أكثر الأمثلة استثنائية في صناعة السيارات. لقد أجريت نقاشًا مثيرًا للاهتمام حقًا حول مصنعي السيارات هذا الأسبوع ، ولن أقول أيهما واضح ، ولكن لديه بعض الفرص المحتملة المثيرة هناك. وما لا يبدو أنهم يدركونه هو أن السيارة هي عملية شراء مهمة للغاية ، وقد اشترى العديد والعديد من الأشخاص سيارتك. حق؟ وأهم عملية شراء أخرى لك هي منزلك ، ولكن لم يقم أي شخص آخر بشراء 4640 Delray Beach Avenue. لذلك لا تميل إلى القول ، "أنا أفكر في شراء هذا المنزل. ماذا بعد؟ ماذا عن رأيك في ذلك؟' يميل الناس لفعل ذلك ، أليس كذلك؟ ربما يكون أصدقاؤك ، أو أحد أقربائك المقربين حقًا ، لكن هذا ليس مثل المنشور الذي نشرته على Twitter ، لكنني أفكر في شراء سيارة دفع رباعي جديدة؟ ما رأيك؟ أي واحد يمكن أن يثير بعض ردود الفعل الشيقة؟ لذلك ، هناك آلاف وآلاف المنشورات يوميًا مثل هذا ، أفكر في شراء سيارة دفع رباعي. فعلت واحدة فقط من أجل المتعة. فقط لأنني علمت أنني أحضر هذا الاجتماع. لقد ذكرت بالفعل عشرة منافسين مكافئين ، بكل ما ذكرته ، كما تعلمون ، وما إلى ذلك ، إلخ. أنت ، فورد ، هذا النوع من الأشياء. وقد ذكرت عشرة وثلاثة رجعوا إلي. وقد ذكرت لهم ، حسنًا. نعم ، هذا هو الاختبار الحقيقي الذي يجب ألا أذكره حتى. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. حق؟ So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

جراد
it's mind blowing.

Michael
أنه. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

جراد
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

جراد
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. شكرًا لك.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

جراد
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

جراد
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. شكرًا لك. شكراً جزيلاً. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time