الحلقة رقم 12: 3 خطوات أخرى لبدء استخدام القنوات الحديثة

أنت تعلم أنك بحاجة إلى تسريع التحول الرقمي الخاص بك. أنت تعلم أنك بحاجة إلى تبني القنوات الحديثة حتى تتمكن من التواصل مع عملائك وآفاقك. في الحلقة رقم 6 أعطيتك ثلاث خطوات للبدء. هنا ثلاثة أخرى لتستمر في المضي قدمًا.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

ومرحبًا بكم في تجربة CXM ، حيث الخبرة هي العلامة التجارية الجديدة. إنه خط البيع الجديد الخاص بي. مهلا ، سأتحدث اليوم عن شيء مررت به كثيرًا.

ومن المثير للاهتمام كيف تغيرت الأوقات. عندما بدأت Sprinklr ، منذ حوالي ثلاث سنوات ، كان أول ما فعلته هو قضاء قدر كبير من الوقت مع العملاء ، والتحدث إلى العملاء ، وزيارة العملاء ، والزيارة مع العملاء المحتملين ... في الواقع قمت بحوالي 400 ألف ميل في الجو العام الماضي 340.000 منهم في دلتا ، ثم البقية منتشرة في عدد قليل من شركات الطيران الأخرى. وأتيحت لي الفرصة للذهاب حول العالم نوعًا ما. كانت هناك رحلة معينة أتذكرها حيث ذهبت فعليًا حول العالم في ثمانية أيام ، والتي اعتقدت أنها كانت رائعة جدًا. سافرت من مطار جون كينيدي إلى كوريا ، وأعتقد أنها كانت سويسرا آنذاك ، إلى لندن ، ثم من لندن إلى مطار جون كينيدي. وفعلت ذلك كله في ثمانية أيام. وكان ذلك ، لا أعتقد أنني أكلت وجبة واحدة على الأرض. كان فرحان.

وفي كل الأوقات وكل الأشخاص الذين رأيتهم ، قضيت الكثير من الوقت في التحدث معهم حول أهمية القنوات الحديثة وقوتها المتزايدة. لذلك تحدثنا قليلاً عن القنوات الحديثة. ولكن كخلاصة سريعة ، فإن القنوات الحديثة هي وسائط المحادثة التي تم اختراعها في القرن الحادي والعشرين. لذلك سوف يشمل منصات اجتماعية ، لكنه يشمل أيضًا منتديات ، بما في ذلك المدونات ، ويتضمن مواقع مراجعة ، مهمة جدًا ، دردشة حية ، كل هذا النوع من القرن الحادي والعشرين ، تكنولوجيا المحادثة ، التي تحل بسرعة محل تكنولوجيا البث ، القرن العشرين. لن نذهب بعيدا. لكن البث أصبح أقل شرعية ، حيث يفضل الناس الصدق في المحادثة الحقيقية. ولذا انتقل معظم العملاء إلى هناك بالفعل. وهناك دائمًا القليل من التأخير ، وبدأت الشركات في التحرك هناك أيضًا.

لذا ، كما تعلم ، قضيت الكثير من الوقت في الحديث عن ذلك. أمضوا الكثير من الوقت في عرض مخططات Mary Meeker التي من شأنها أن تُظهر تفضيل قنوات الاتصال التجارية وكيف تغير ذلك في الجيل Y و Z. وبصراحة تامة ، حتى في الجيل X ، التحول الكبير إلى تفضيل التواصل الاجتماعي ، الرسائل القصيرة ، عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك ، مقابل الهاتف. وبذل الكثير من العمل في ذلك.

عدت لقضاء بعض الوقت مع العملاء الآن. لقد كنت أفعل ذلك منذ شهرين. ومن المثير للاهتمام حقًا أنه لم يعد لدي هذا النقاش بعد الآن. إنها مناقشة مختلفة تمامًا الآن. لا أحصل على أي معارضة في القنوات الحديثة ، ستصبح شيئًا يومًا ما ، وهو أمر رائع ، لأنه واضح نوعًا ما في هذه المرحلة. وهو أمر مزعج بعض الشيء في بعض الأحيان عندما يقول الناس أشياء مثل حقًا ، هل ستكون هذه مشكلة كبيرة؟ مثل ، تعال ، علينا أن نحب ، نوعًا ما نتعامل معه ، أليس كذلك؟

لكنها مشكلة جديدة. وهي مهمة جدًا. والمشكلة الجديدة هي ... يجب أن أقوم بهذا التحول الرقمي الهائل. شركتي مقسمة إلى صوامع. وهذه الكلمة صوامع متعبة بعض الشيء. وأنت تسمعه كثيرًا ، أليس كذلك؟ لذا من المحتمل أن حفنة منكم أداروا أعينكم عندما قلت ذلك. لكن اسمحوا لي أن أبقى معها لثانية. إذن ليس الأمر يتعلق بالصوامع ، وميزانياتها ، أليس كذلك؟ شركاتها مقسمة إلى مجموعة من الميزانيات المنفصلة. ويتم التحكم في تلك الميزانيات من قبل شخص ما. وهذه السيطرة هي القوة. ولذا يتردد الناس في التخلي عن ميزانيتهم ​​والتخلي عن عدد موظفيهم ، لأن ذلك يجعلهم يفقدون السلطة ويفقدون المملكة. ومن المهم الحفاظ على ذلك.

لقد شاهدت بالفعل محاضرة رائعة حقًا من خلال نادي الجامعة في مدينة نيويورك عن روبرت موسى الليلة الماضية ، وتحدثت كثيرًا عن كيف حافظ روبرت موسى على السلطة على مدى خمسة عقود ، وهو حقًا المهندس المعماري لمعظم مدينة نيويورك وتقريباً جميع لونغ آيلاند ، ولا سيما الجسور والطرق والعديد من التطورات التي من المحتمل أن تكون أحد إنجازاته التتويجية هي معرض 1964-65 العالمي ، ولكن أيضًا أشياء مثل مركز لينكولن.

وهكذا فإن الطريقة التي احتفظ بها بالسلطة هي أنه أنشأ نفسه ليكون المتحكم الوحيد في الرسوم عبر جسر تريبورو. وهكذا تدفقت جميع الإيرادات من Triborough Bridge إلى ميزانية يمكن أن يتحكم فيها فقط. وكان ذلك جزءًا من التشريع الفعلي الذي تم وضعه في ألباني عندما كانوا يوافقون على بناء جسر تريبورو. وكان قادرًا على استخدام تلك الميزانية وتلك الأموال لتمويل الأشياء لجمع السندات ولمقدار التأثير الكبير في جميع أنحاء المدينة لفترة طويلة جدًا جدًا. لذا فهم الناس أن المال هو القوة ، ومن الصعب جدًا الحصول على الأموال لتدفقها - حتى لصالح الشركة - للتدفق من ميزانية إلى أخرى ، ومن الصعب جدًا أن يتدفق عدد الموظفين من مجموعة إلى أخرى.

وهكذا ... علامات الاقتباس ... الصوامع هي حقًا ما نتعامل معه. ولذا فإن السؤال الذي يطرحه علي الناس هو ، كيف أبدأ؟ لأن ما يجب أن يحدث هو الأموال المحجوزة في مجموعات أخرى تقوم بأشياء بشكل أكثر تقليدية ، يجب تخفيفها ونقلها إلى مجموعات تقوم بأشياء غير تقليدية. نحتاج إلى التحول رقميًا ، نحتاج إلى تقليل الإعلان التلفزيوني والمزيد من الإعلانات عبر الإنترنت. نحتاج إلى تقليل عدد وكلاء الصوت للرعاية ، والمزيد من وكلاء WhatsApp للرعاية. هذه هي أنواع التحولات التي يجب أن تحدث. لكن كما تعلم ، لا أحد يتخلى عن عدد الموظفين ، ولا أحد يتخلى عن ميزانيته.

ولذا أريد فقط أن أشارك بعض الأفكار حول كيفية البدء في ذلك. وسنتحدث عن هذا كثيرًا خلال العام المقبل. وسيكون لدينا مجموعة من الضيوف الذين سأتحدث معهم. لقد نجح بعض الأشخاص في التنقل فيه بنجاح ، لقد أجريت بالفعل ندوة عبر الإنترنت مع Lubomira ، في L'Oreal منذ حوالي شهرين. وقد قامت بعمل رائع حقًا في قيادة هذا التحول الرقمي في L'Oreal. لديهم رؤية لا تصدق ، وهي الرد على 100٪ من تعليقات العملاء حولهم أو عليهم. إنه لأمر مدهش ، رؤية رائعة لما نذهب إليه في العالم. وأعتقد أن هذا هو الصدارة. لكن هذا سيكون شائعًا في غضون 10 سنوات.

على أي حال ، إذن ماذا سنفعل؟ لذا اسمحوا لي أن أقدم لكم ثلاث أفكار سريعة اليوم. لذا فإن أول شيء ، وأعتقد أن هذا هو الشيء الأكثر أهمية ، هو أن جميع أصحاب المصلحة يجب أن يشاركوا. إذا أصبح الاستيلاء على السلطة مركزيًا ، أو إذا ذهبت ميزانيتك إلى ميزانيتي ، فلن ينجح ذلك على المدى الطويل ، فسيكون ذلك بمثابة تخريب كامل للمشروع ، لأن الناس سيرغبون في إخفاقه ، لأن المشروع يسبب لهم ضرر وتلف. لذلك أنت بحاجة إلى مشاركة واسعة من أصحاب المصلحة. أعتقد أن أفضل طريقة للقيام بذلك هي في الواقع باستخدام مُكَمِّل أنظمة ، مثل Accenture أو Deloitte أو BCG أو غيرهم من هذا القبيل. هناك الكثير من القوة في جلب طرف ثالث من هذا القبيل ، لقيادة التغيير لأنهم قد يجهلون السياسة ويتحدثون عن الأفضل للشركة. لكن يمكنهم أيضًا قيادة العملية حيث يقومون بإشراك جميع أصحاب المصلحة معًا.

لدينا إطار عمل في Sprinklr يسمى نظام التحول الرقمي للعميل الأول ، DCFTS إذا كنت تتبع الاختصارات. و DCFTS عبارة عن مجموعة من الأشياء التي تعلمناها على مدى ألف عملية تكامل قمنا بها مع شركات Fortune 1000 التي تتحدث عن كيفية التفكير في نماذج النضج الخاصة بك ، والتفكير في نماذج عائد الاستثمار ، والتفكير في مشهد التكامل الخاص بك ، والعمل على جميع أجزاء مختلفة من المنظمة على طول منحنى النضج ، للوصول إلى المكان الذي تريد الوصول إليه. نظرًا لأنه شامل للغاية ، فإننا نقوم بالعديد من ورش العمل حيث نحدد الأجزاء التي تنطبق على منظمة معينة. ونحن نحب القيام بذلك مع شركائنا في SI.

إذن هذه النصيحة الأولى هي ألا تكون الشخص الواحد. إحضار SI ، ولديك إطار عمل. إنه يشبه إلى حد ما إدارة الجودة الشاملة ، أو أي نوع من تحول Six Sigma. عادة ما تكون هناك مجموعة تقودها. لكن عادةً ما يقودها المستشارون في مجال SI حتى تتمكن الشركة بأكملها من دعمها.

الأمر الثاني هو توفير قيمة للجميع. هناك حكمة تعرفها ، العملاء أولاً. قلة قليلة من الشركات ستقول آخر شيء للعميل. قلة قليلة من الشركات تقول ، نحن لا نهتم بالعميل ، ولا أحد يقول ذلك. غالبًا ما يكون هذا صحيحًا من حيث الطريقة التي يعملون بها. لكن لا أحد يقول ذلك. يشير الناس دائمًا إلى العميل على أنه مصدر السيطرة على السلطة في الشركة. لذا تحدث إلى مجموعات مختلفة ، واكتشف ما يحتاجون إلى معرفته عن العميل.

على سبيل المثال ، من الناحية الكلاسيكية ، التسويق هو المنظمة التي تنظر إلى العملاء على أنهم رؤى العملاء وتنشر دراسات العملاء. ولكن ماذا عن المنتج ، يجب أن تعرف فرق المنتج عن العميل. وتعتمد بعض فرق منتجات الشركة اعتمادًا كبيرًا على رؤية العملاء. تحدث إليهم ، واكتشف ما يحتاجون إلى معرفته أيضًا وأنشئ نظام رؤية واحد للعميل. والرائع في القنوات الحديثة اليوم هو أنها في الأساس أكبر مجموعة تركيز في العالم. إنها ردود فعل غير مرغوب فيها من الأشخاص الذين يقولون أشياء صادقة. وإذا قمت بسحبها بالكامل ، فستحصل على صورة جيدة جدًا ، وهو ما يجب عليك فعله ولا يجب عليك فعله. ثم قدم هذه القيمة للجميع. لذلك يبدأ الأشخاص في أن يكونوا قادرين على الذهاب إلى الإدارة من خلال وجهة نظر تتمحور حول العميل ، وهو المكان الذي ستكون فيه الإدارة متحمسة لرؤية الأشخاص ينفذون كاستراتيجية منطقية للشركة وتمنح الجميع مجموعة مشتركة من نقاط الحوار و مجموعة بيانات مشتركة.

والشيء الثالث ، هو البدء في وضع الأرقام ضدها. ليس من الصعب أن تبدأ في النظر إلى ما فعله الآخرون ، والفرص الخاصة بك والبدء بالقول ، هذه هي فرصة الإيرادات لدينا ، إذا أردنا إشراك العملاء في هذه القنوات ، فهذه هي فرصة توفير التكاليف لدينا إذا أردنا استخدام هذه القنوات بدلاً من ذلك من الصوت للقيام بخدمة العملاء ، ووضع رقم فعلي في خارطة طريق مقابل ذلك ، بحيث يشعر الناس أن هناك طريقة تمكنهم من تحقيق أهداف أعمالهم الخاصة. ثم قسّم هذا الرقم حسب مجموعة الأعمال. لذلك مع كل ميزانية ، تأكد من أن كل مالك ميزانية يفهم إيجابياته ، من خلال القدرة على التبديل إلى نظام جديد. يُحدث فرقًا كبيرًا ، ويساعد على إشراكهم في العمل وستتعلم الكثير عندما يخبرونك عن أعمالهم.

لذلك مجرد بضع أفكار سريعة. سوف نتحدث مع الكثير من الناس حول كيفية قيامهم بذلك. سأتحدث قليلاً عن بعض التجارب التي مررت بها أيضًا. وهذا كل شيء لهذا اليوم. شكرًا لك على الاستماع إلى تجربة CXM وسنعود غدًا.