الحلقة 126

تعتمد شركة Great CXM على التكنولوجيا (شكرًا لك ، Sprinklr) والأشخاص والعمليات. وفي كثير من الأحيان ، تتعثر التكنولوجيا الممتازة والأشخاص بسبب عمليات عديمة الجدوى وعفا عليها الزمن تحبط عملائك وموظفيك . اليوم نقوم برحلة إلى جحر الأرانب ، حيث لا يوجد شيء على ما هو عليه ، لأن كل شيء على ما هو ليس كذلك. إنها قصة عن القواعد السخيفة ، والمديرين الإقليميين المضللين ، وحواجز تجربة العملاء ... وموظف المتجر الذي تحدى الصعاب.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا ، إنها تجربة CXM وأنا Grad Conn ، CXO في Sprinklr. كبير مسؤولي الخبرة. كثيرًا ما يسألني الناس عما يعنيه كبير مسؤولي الخبرة ، مثل ، ما هي هذه الوظيفة؟ وهو سؤال ممتاز. وإذا كنت تعلم ، أعلمني ، أنا فقط أمزح. إنه سؤال ممتاز. وفي الواقع ، سأفعل شيئًا سريعًا حقًا بشأن معنى CXO أو ما أعتقد أنه يعني ، لأنه بالتأكيد دور جديد. وقد بدأت في رؤية هذا يظهر في الشركات. لكن الطريقة التي أصف بها نتيجة CXO هي أن الشركات غالبًا ما تقدم تجارب سيئة لعملائها. وسيكون لدي مثال على واحد اليوم. والسبب في ذلك هو أن الصوامع والأقسام المختلفة في الشركة لا تعمل معًا ، أو أن الأقسام المختلفة ، مثل المنتج والتسويق ، على سبيل المثال ، قد لا تعمل معًا. وينتج عن ذلك تجربة منفصلة للعميل. لذلك ، سيعمل CXO الجيد على عبور تلك الصوامع وخلق تجارب تشعر بالتواصل ، بحيث يشعر العميل وكأنه معروف. وإذا سمعت بعض الضوضاء في الغرفة ، بالمناسبة ، هذا هو كلبي ، Hester ، Hester Prynne ، الذي سمي على اسم بطل الرواية الذي أسيء فهمه من Scarlet Letter ، و Hester's كلب جيد جدًا. صحيح هيستر ، سوف تكون كلبًا جيدًا جدًا. حق؟ تمام. سوف نرى ماذا سيحدث. تبدو اليوم قلقة بعض الشيء. اليوم يوم غريب بالنسبة لها. أنا لا أعرف ما يحدث. لكننا سنرى. إذا بدأت في النحيب عند الباب ، فقد أضطر إلى تركها تخرج من الغرفة. لكن بشكل عام ، هي أفضل في الغرفة ، وربما حتى تتذمر قليلاً من الخروج من الغرفة حيث ترى جميع شحنات UPS و FedEx ، كما تعلم ، تفقد عقلها الكامل في كل مرة يأتي فيها شخص ما إلى الباب. لذا ، هناك بطانة ، دعنا نرى ما يحدث هنا. ابقوا متيقظين ، الجميع. تمام؟

لذا ، CXO ، متقاطع الصومعة ، إنها نوع من الطريقة التي أضعها بها. لذلك ، كانت لدي تجربة ممتعة حقًا ومرضية إلى حد معقول في النهاية ، ولكن من المحتمل ألا تكون تجربة عملاء جيدة جدًا. وكان الأمر عميقًا لدرجة أنني أردت مشاركته مع الجميع. لكن أولاً ، أردت مشاركة قصة قصيرة حول كيف - لقد استخدمت هذا عدة مرات الآن في الخطابات - حول كيف أعتقد أن المسوقين يتصرفون في العالم الذي نعيش فيه اليوم. ولا أعرف لماذا ضربتني. لكنها صدمتني في بعض الحديث. ربما كنت أجري مقابلة مع شخص ما ، لست متأكدًا من مصدره. لكن هناك مثالين من الأمثلة الرائعة. لذا أولاً ، اسمحوا لي أن أقدم أمثلة القياس. وبعد ذلك سأربطهم نوعًا ما بالتسويق والخبرة وبالطريقة التي تعمل بها الشركات مع عملائها طوال الوقت. إذاً ، هناك مسرحية هزلية SNL رائعة ، مسرحية هزلية كلاسيكية SNL من التسعينيات مع توم هانكس ، توم هانكس الصغير جدًا إذا بحثت عن هذا على YouTube ، وكانت المسرحية الهزلية تسمى Mr. وفي هذه المسرحية بالذات ، لا يمتلك توم هانكس ذاكرة قصيرة المدى. وهكذا ، سيظهر في منازل الناس ثم يستمر في النسيان أنه في منزلهم. وهكذا ، فإن النكتة هي أنه يعيد اكتشاف الموقف الذي هو فيه باستمرار. ومن الصعب ، كما تعلمون ، إحراز الكثير من التقدم إلى الأمام.

كانت حلقتي المفضلة - التي لا تتوفر على الإنترنت ، ولا يمكنني العثور عليها - حلقة مع توني راندال ، كلاسيكي توني راندال. ويظهر توني راندال وتوم هانكس في عرض ألعاب. وهو السيد ذاكرة قصيرة المدى وتوني راندال. ويواصل توم هانكس النظر إلى توني راندال. وفي كل مرة يراه ، يقول ، "أوه ، واو ، توني راندال" مرارًا وتكرارًا. إنه مضحك بشكل لا يصدق. أنا لا أعرف لماذا. لكن إعادة الاكتشاف المستمرة أن توني راندال يقف بجانبه هو ، حسب اعتقادي ، مضحك للغاية. وأعتقد أن الجميع اعتقد ذلك أيضًا ، كما آمل. وهذا هو أول واحد. لذا ، فكر في السيد الذاكرة قصيرة المدى. ابحث عنه على YouTube الآن إذا سنحت لك الفرصة.

الشيء الثاني الذي أريد التحدث عنه هو فيلم من سنوات قليلة مضت ، منذ حوالي عقد من الزمن ، يسمى Fifty First Dates. وكان فيها آدم ساندلر ودرو باريمور. تلعب درو باريمور دور شخص فقد ذاكرته قصيرة المدى في حادث. وآدم ساندلر يحبها. ولا يمكنها تذكر أي شيء خلال يوم واحد. وهكذا ، الفيلم ساحر ومفجع من بعض النواحي ، لكنهم بدأوا هذه العملية: إنه يواعدها. وفي كل موعد يمضي فيه ، لا تتذكره. لأنها كانت من الأمس. لذا ، لديهم خمسون موعدًا أولًا. ومن الممتع جدًا الطريقة التي يبنون بها إلى الخاتمة والبناء لمساعدتها على التعامل مع هذا. أعتقد أنه فيلم مكتوب ببراعة لا يحظى بالتقدير لأنه كان يضم درو باريمور وآدم ساندلر ، اللذان كانا رائعين فيه ، إنهما رائعان فيه. لكن في ذلك الوقت ، لم يتم أخذ كليهما على محمل الجد ، وأعتقد أن الفيلم عانى نتيجة لذلك. ولكن إذا كان لديك فرصة لمشاهدة Fifty First Date - فيلم رائع.

هناك أيضا يوم جرذ الأرض. لقد شاهد معظم الناس هذا الفيلم - بيل موراي وآندي ماكدويل.

هناك ما يقرب من خمسين أول موعدًا لها ، حيث يحاول بيل موراي أن يقابل آندي ماكدويل كل يوم ، بالطبع ، لم تقابله من قبل. لذا ، فهو يحاول باستمرار اكتشافها ، ولديه 24 ساعة فقط للقيام بذلك. لذا ، ستعرف كيف سينتهي ذلك ، على ما أعتقد.

فلماذا أعتقد أن هذه تشبيهات تسويقية جيدة؟ السبب في اعتقادي أنهم مقارنات تسويقية جيدة هو أنه مع العديد والعديد والعديد من الشركات ، في كل مرة أتحدث معهم ، يكون الأمر مثل المرة الأولى التي يقابلونني فيها. وأعتقد أن الأمر الذي يثير غرابة الناس بشكل متزايد هو أنني أعرف أنهم حصلوا على معلوماتي ، واسمي ، وما اشتريته من قبل ، ويجب أن يتابعوني على مواقع التواصل الاجتماعي ، وربما اتصلت بحساباتهم ، وهناك الكثير من الاتصال والتواصل الذي حدث. ولكن في كل مرة أحاول فيها إجراء تفاعل أو الاتصال بخدمة العملاء ، أو التواصل مع الشركة بطريقة ما ، يكون الأمر ، "مرحبًا ، توني راندال" ، في كل مرة ، وهذا أمر مقلق ، لأنك تحب ، ما هل تفعل بكل تلك المعلومات التي لديك عني؟ لماذا لا يمكنك العودة إلي بطريقة ذكية؟ ولماذا هو دائمًا "مرحبًا ، توني راندال" ، في كل مرة. إنه موز. وعلي أن أقول ، يجب أن نوقف هذا ، كما تعلمون ، لأنه وصل إلى نقطة حيث ينتقل من السامي إلى السخيف ، لأنه لا يوجد عذر. أعرف الأسباب ، لكن لا يوجد عذر لعدم القدرة على التحدث إلى عميل مثلك تعرفه. حسنًا ، نهاية التشدق.

اسمحوا لي أن أخبركم عن قصتي في متجر يسمى RoomsToGo. RoomsToGo هو متجر أثاث مثير للاهتمام للغاية. كان المفهوم الأصلي أنهم سيبيعون غرفًا كاملة. لذا ، ستدخل وتقول فقط ، "سآخذ تلك الغرفة" ، وكان لديك غرفة تذهب إليها. إنها فكرة رائعة ، لكنها ليست بالضبط الطريقة التي سارت بها أعمالهم. لقد تحولوا في الغالب ، كما تعلمون ، إلى قطعة الأثاث تلك ، لأن كل شخص لديه أفكار محددة جدًا عن غرفه. وهو حقًا عدد محدود جدًا من الأشخاص الذين هم في وضع لا يهتمون فيه كثيرًا بالمساحة التي يعيشون فيها ، سيأخذون شيئًا ما عن الأرض. ومع ذلك ، لا يزال بإمكانك فعل ذلك. وهم يقدمون نوعًا من كل القطع التي تنتمي إلى الغرفة. شركة رائعة ، شركة ريادية للغاية ، خدمة عملاء رائعة.

هناك RoomsToGoOutdoor ، وقررت أن أنهي الفناء الخلفي حيث نحن هنا في فلوريدا لأننا احتجنا إلى طاولة نجلس عليها واحتجنا إلى بعض الأشياء للجلوس عليها والكراسي واحتجنا إلى حفرة نار. لا ، لم نكن بحاجة إلى حفرة نار ، لكن لدينا حفرة نار. لطالما أردت حفرة نار. لدي حفرة نار الآن. أنا أشوي أعشاب من الفصيلة الخبازية عليها. انه رائع. كل شيء رائع. كنت بحاجة إلى مظلة ، في الواقع كنت بحاجة إلى مظلة ، لذلك كنت بحاجة إلى مجموعة من الأشياء. لذلك ، ذهبت إلى RoomsToGo وعوملني المدير بشكل مثير للدهشة للغاية. لن أستخدم اسمها وأشياء أخرى لأن هناك عدة أشياء هنا قد تسبب لهم المشاكل. لكن ربما يمكنك معرفة ذلك. لا يوجد الكثير من متاجر RoomsToGoOutdoor. لكن المدير كان لا يصدق. لقد كانت فقط أفضل مندوبة مبيعات لدي. لم أكن أعرف أنها كانت المديرة. لذلك هذا النوع من المعقول بعد ذلك ، اعتني بي ، وحصلت على ما أحتاجه ، وحدد موعدًا ، وأعد لي النوع المناسب من التأمين على الأثاث وحصلت على الأشياء الصحيحة لتنظيف الأثاث وتذكرت ، كما تعلمون ، زيادة البيع أنا على غلاف لأنني في الواقع أردت واحدة ، كان كل شيء جيدًا. وهكذا ، هذا نوع من المتابعة والقطع تصل إلى حد ما على أساس نوع قطعة بقطعة لأن بعضها في أماكن مختلفة ، وبعضها في المخزن ، وبعضها تم طلبه مسبقًا ، وما إلى ذلك. آخر قطعة تصل ، أو ربما تكون أحدث قطعة وصلت هي أفضل طريقة لوضعها ، وهي مظلة.

جاء ثلاثة أشخاص لتسليم المظلة ، والمظلة لها حامل ، وهناك مظلة. انها ليست معقدة للغاية. يتطلب الحامل بعض التجميع المحدود ، وهناك أنبوب يدخل في القاعدة ، ثم تدخل المظلة في الأنبوب. لذلك ، لسبب ما تم استخدام خدمة التوصيل The Three Stooges ، وقاموا بإحضارها في الخلف. لذا ، تزن القاعدة 120 رطلاً ، وهي وثيقة الصلة بالقصة. وهذه القاعدة التي يبلغ وزنها 120 رطلاً يتم إلقاؤها نوعًا ما على العشب ، ثم يقصفون المنشور بشكل غير صحيح. أخيرًا ، قلت ، "أنت لا تفعل ذلك بشكل صحيح". لذلك ، قمنا بتدويرها وحصلوا عليها بشكل صحيح. ثم صفعوا المظلة وقلت ، "لا يمكن أن يكون ذلك صحيحًا". قالوا: ماذا تقصد؟ قلت ، "إنه فضفاض فقط ، إنه يضرب ذهابًا وإيابًا". كان هناك ما يقرب من بوصة من الفضاء. ولا يقتصر الأمر على أن المشابك الصغيرة التي من شأنها أن تشد المظلة لتثبيتها في مكانها حتى لا تهب في مهب الريح ، لن تصل إليها. كانت المظلة ، مثل ، على الحافة. وهكذا ، لم تكن طويلة بما فيه الكفاية. فقال ، "حسنًا ، هذا هو الحال" ، قلت ، "هذا ليس هو الحال". أنا لست غبيًا. هذه ليست الطريقة التي من المفترض أن تكون. "هكذا هي. هذه هي الطريقة التي جاءت بها "، لذا قلت مرة أخرى ،" لا ، لا يمكن أن يكون الأمر كذلك. آسف". لذلك ، التقط صورة ، وقال ، "سأقوم بنشر هذا على أنه عيب في التصنيع. وانطلقوا ، ولم يسمعوا شيئًا منهم مرة أخرى ، واشتعلوا بالجنون.

لذلك ، ركبت السيارة في اليوم التالي ، أو ربما بعد يومين. وذهبت إلى RoomsToGo ، وهي ليست قريبة جدًا ، لذا فقد كانت رحلة صغيرة ، وذهبت إلى RoomsToGoOutdoor ، ودخلت ، وقال المدير هناك "مرحبًا". قالت ، "مرحبا". وكان هذا أول شيء إيجابي. لم يكن موعد أول خمسين. دخلت وتعرفت علي وقالت ، "مرحبًا" ، مما جعلني بالفعل أشعر بتحسن كبير. لذلك ، توجهت إليها وقلت ، "لقد مررت بأسوأ تجربة توصيل". فقالت ، "أنا آسف حقًا لسماع ذلك. ماذا حدث؟" شرحت ذلك. وقلت الشيء غير مفكك في القاعدة. لا معنى له. وعندما كنت في المتجر ، لا أتذكر أن الإضاءة تبدو هكذا. قالت ، "حسنًا ، هل هناك غطاء بلاستيكي أسود في الأعلى؟" قلت ، "جلبة بلاستيكية سوداء؟" قالت ، "نعم". وقلت: "لا". قالت ، "آه ، دائمًا ما يتركون ذلك في الصندوق". أوه. لذلك ، نسير على الأرض لتظهر لي واحدة على الأرض. وبالتأكيد ، هناك قطعة صغيرة ، بسيطة جدًا ، نوعًا من قطعتين من البلاستيك تتلاءم مع بعضها البعض ثم تدخل في الأعلى. تمر المظلة من خلال ذلك. ثم تقوم بتثبيته وتثبيته في المنتصف. بالتاكيد. وهو سهل للغاية ، لأنه فضفاض. لم يكن من الضروري تثبيته ، إنه ليس هذا الجزء العملاق الكبير. قلت ، "هل يمكنني من فضلك أخذ هذه القطعة الموجودة في المنصة هنا؟" وهذا عندما تبدأ الأمور في أن تصبح غريبة بعض الشيء. وهذا هو المكان الذي يوجد فيه درس جيد عن تجربة العملاء. وهي تقول ، "لا ، لأنه بعد ذلك لن يكون لدي واحدة في المنصة على الأرض. سأطلب واحدًا آخر من المكتب الرئيسي وأطلب منهم تسليم واحد جديد لك ". قلت ، "حقًا ، هذا يشبه قطعة من البلاستيك يبلغ ثمنها سنتان. لا يمكنني فقط أخذ هذا. ويمكنك فقط التقاط صورة ، وشرح للناس أنه من المفترض أن يكونوا هناك ، ثم ألصقها على مظلتي وأكون سعيدًا للغاية. لا يمكنك فعل ذلك؟ " وقالت ، "لا ، لا يمكنني فعل ذلك ، المكتب الرئيسي لن يسمح لي".

لقد واجهت هذا مرارا وتكرارا. وعندما يتحدثون عن تجربة العملاء ، من الواضح أن هناك منصات تقنية مهمة لتحقيق ذلك. هذا ما يتميز به Sprinklr. لكنك تحتاج أيضًا إلى أشخاص ، أشخاص يرغبون في الاهتمام بما يكفي لجعل تجارب العملاء رائعة. وأنت بحاجة إلى العمليات الصحيحة. وحيث أرى أنه ينهار مرارًا وتكرارًا ، هو أن المكتب الرئيسي قد صمم عملية لا تمكن الأشخاص الموجودين على الأرض من اتخاذ قرار. يحدث في شركات الطيران. لقد فاتني مرة واحدة قطع الأمتعة عن رحلة لمدة 30 ثانية. 30 ثانية والمطار كان فارغا. لم يكن هناك سيناريو حيث لن أقوم بالرحلة. وعميلة البوابة تلك ، حاولت قدر استطاعتها ، لم تستطع حمل حقيبتي على متن الطائرة. فاتني رحلتي بأكملها ، مثل يوم كامل. مرة أخرى فاتتني 30 دقيقة من قطع الخطوط الجوية لمدة دقيقة في مطار فارغ في ممفيس. وعلى الرغم من أن الطائرة كانت نصف فارغة ، وكنت على استعداد لشراء تذكرة من الدرجة الأولى نقدًا ، إلا أنهم لم يتمكنوا من بيع التذكرة لي لأن هناك قطعًا لمدة 30 دقيقة ، وانقطاع عشوائي لمدة 30 دقيقة. وكانوا محبطين مثلي.

وأنا أرى هذا مرارًا وتكرارًا. إذا كنت تستمع إلي ، فأنت تعرف بالضبط ما أتحدث عنه. الأشخاص الذين تم تقييد أيديهم بسبب عملية سيئة. لذلك ، عدنا إلى المكتب وأنا أتوسل لأنني الآن لدي الجزء في يدي. أستطيع أن أرى النصر. أستطيع أن أرى النصر. قالت ، "حسنًا ، هذا ما يمكننا فعله". عندما تدخل الكمبيوتر وتقول ، "مرحبًا ، لقد قمنا بتخزينها في المتجر" وهو أمر غير معتاد بعض الشيء. إنهم لا يحملون الكثير من المخزون. لدينا اثنين في المخزن في المتجر. قلت ، "عظيم. سآخذ واحدة من تلك المواد البلاستيكية. تقول ، "لا ، لا يمكنك فعل ذلك. انظر ، لا بد لي من القيام بتبادل ".

قلت ، "حسنًا. فماذا يعني ذلك؟" تقول إنه علينا إحضار جناحك الآخر. وبعد ذلك سأمنحك المنصة الجديدة ويمكنك التراجع عن ذلك. مثل قف ، انتظر ثانية. "لذا ، إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، يجب أن أقوم برفع 120 رطلاً بطريقة ما في الجزء الخلفي من سيارتي. قدها هنا. أخرجه بطريقة ما من السيارة إلى المتجر ". تقول ، "سنساعدك في ذلك". "حسنًا ، حسنًا ، فقط ابق معي لثانية. ثم ستضع حاملًا آخر مماثلًا بوزن 120 رطلاً يحتوي للتو على قطعة بلاستيكية صغيرة فيه. ومن ثم يجب أن أقود ذلك إلى المنزل ، وأخرجه ميتًا من سيارتي وأصله إلى الفناء الخلفي مرة أخرى ، هل هذا هو النظام؟ ". وتقول ، "هذا هو النظام. لأنني إذا لم أفعل ذلك بهذه الطريقة ، فسوف أواجه مشكلة مع مديري الإقليمي ". وقلت ، "هذا موز". مثل ، هذا الموز. عندما يكون الجزء هنا.

حسنًا ، هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور جيدة حقًا. وأعتقد أنهم ربما انتهكوا بعض القواعد. لكنني كنت لطيفا جدا. لقد أنفقت الكثير من المال وكنت عميلًا جيدًا. وكنت ، كما تعلم ، أرتدي ملابسي وهذا ليس هو الحقيقة دائمًا في فلوريدا. وذهبوا إلى الخلف. ثم عادوا. وقالوا ، "كان لدينا عيد الغطاس". لم أسمع أي شخص يقول ذلك في متجر من قبل. قالوا ، "كان لدينا عيد الغطاس". قلت ، "إذن ما هو عيد الغطاس؟" "عيد الغطاس هو أنك إذا عدت بموقفك وتركته في الخلف ، وقدمنا ​​لك هذا الحامل من الخلف ، وأعدته إلى المنزل ، في نهاية اليوم ، سنحصل حامل في الخلف لا يحتوي على قطعة بلاستيكية بعد الآن. وقلت ، "نعم". قالوا ، "حسنًا ، لماذا لا نعطيك القطعة البلاستيكية من الحامل في الخلف ، وليس القطعة الموجودة على الأرض ، نحتاج إلى القطعة الموجودة في تلك الموجودة على الأرض". فهمت ذلك. "سنقدم لك الشخص الذي في الخلف. وبعد ذلك سنقوم بمعالجته كما لو كان تبادلًا ". وأنا مثل ، "واو ، هذه خدمة عملاء مذهلة".

في هذه الأثناء الآن ، في ذهني ، أفكر ، أنا على استعداد للمراهنة على وجود بعض القواعد في المكتب الرئيسي التي يجب أن أعيدها بالفعل وكان عليهم إعطائي واحدة جديدة. مثل ، أنا متأكد من أن هناك بعض القواعد التي يخالفونها هنا حتى أنهم قد لا يدركون أنهم ينتهكونها الآن. لذا ، أمسكت بقطعة البلاستيك ، وقلت ، "أنا سعيد للغاية الآن. شكرًا لك على خدمة العملاء الرائعة ". وقمت برفعها من هناك بأسرع ما يمكن ، ووصلت إلى المنزل ، ووضعته في الحامل ، وأعدت المظلة مرة أخرى ، كل شيء يعمل بشكل مثالي. وانا سعيد جدا.

لكنه كان مثالًا مثيرًا للاهتمام على مدى صعوبة القيام بشيء كان من الواضح أنه صحيح جدًا للعميل ، وعدد الخطوات التي استغرقها للقيام بذلك. انظر إلى عملياتك ، وانظر إلى تمكينك ، وكم مرة تجعل العملاء يقومون بأشياء سخيفة ، لأن هذه هي القواعد. وخاصة عندما تكون أشياء سخيفة وفقًا لموظفيك الذين يعرفون أفضل ويريدون فقط فعل الشيء الصحيح. تأكد من تمكين الأشخاص على مستوى مواجهة الموظف حتى يتمكنوا من فعل الشيء الصحيح وإنشاء موظفين سعداء. سأعود تمامًا إلى RoomsToGoOutdoor ، سأرى ذلك المدير تمامًا مرة أخرى. وسأشتري المزيد من الأشياء منهم. لأنهم قاموا بعمل رائع من أجلي. آمل فقط ألا يواجهوا مشاكل كبيرة من مديرهم الإقليمي لإرضاء العميل. وبالنسبة لتجربة CXM ، أنا جراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr ، وسأراكم ... في المرة القادمة.