الحلقة 133

عندما يتعلق الأمر بتجارب العملاء ، في كثير من الأحيان يكون الصغير أكبر من الكبير. في الجزء الثاني من مناقشتنا مع توم بيترز ، نتحدث عن التغييرات الصغيرة التي يمكن أن يكون لها تأثير كبير. في النهاية ، يعود الأمر كله إلى الإعدام ، والمجاملات الصغيرة التي تضرب الأعمق.

كتب توم بيترز ما يقرب من 20 كتابًا عن الأعمال ، وكان يُطلق عليه لقب "ريد بُل من المفكرين الإداريين". يمكنك متابعته على Twitter على: https://twitter.com/tom_peters

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنا. يا رجل. جيمي يجعلني متحمسًا دائمًا. لكن اليوم ، أنا متحمس أكثر لأننا عدنا. لقد عدنا بالجزء الثاني من مقابلتنا الرائعة مع توم بيترز ، المؤلف المشهور عالميًا ، بالطبع ، لكتاب In Search of Excellence والعديد من الكتب العظيمة الأخرى. يتمتع توم بموقف صريح للغاية تجاه كل ما يحدث في تجربة العملاء. ونعم ، نحن نتحدث إليكم ، سوبارو. ولذا ، أريد أن أعيد هذا مرة أخرى. وأريد أن أذهب إلى قصة هيلتون التي لديك ؛ هناك اقتباس رائع من كونراد هيلتون ، عندما سئل شخص ما معه ، أعتقد في برنامج تونايت شو ، إذا كنت أتذكر الاقتباس بشكل صحيح ، ما هي نصيحته الوحيدة للناس فيما يتعلق بإدارة فندق رائع على مستوى عالمي؟ وكان الجواب. "دس ستارة الحمام داخل حوض الاستحمام". لذا ، تحدث معي قليلاً عن سبب تضمين هذه القصة في الكتاب. وماذا تعني لك عبارة "دس ستارة الحمام في البانيو" عندما تفكر في التنفيذ؟ كيف يصلح الناس هذه الاتصالات؟

توم بيترز
إنها شيئان. دعنا نتحدث عن ذلك. الطريق رقم واحد ، والحجة التي أقدمها ، أتيت إلى فندقك ، بسبب الموقع والموقع والموقع. وخرجت ، وظفت مهندسًا معماريًا سويسريًا مشهورًا ، وهي قطعة فنية. ولهذا أتيت. لكن في أي عمل تجاري ، في تسعة من كل عشرة شركات ، لا أحد يربح المال من الصفقة الأولى. أنت تجني أموالك من المعاملة 17 ، وتجني أموالك من التغريدات التي أقوم بها ، وبعد خروجي ، آتي إلى فندقك لتحديد الموقع ، وأعود إلى فندقك للحصول على ستارة الحمام. تلك اللمسات الصغيرة هي الأشياء التي لا تنسى. وفي مثال الفندق ، إنها قصة مزدوجة ومزدوجة. أعود لستارة الحمام. لكنها تقول أيضًا إن أهم البشر في طاقم الفندق هم مدبرة المنزل. وعادة ما يكون خادمات المنزل أقل الناس احترامًا. وربما يكون معدل الدوران مرتفعًا بجنون بين مدبرات المنازل. يقول البحث أنه في أثناء الزيارة ، من الناحية الإحصائية ، تقوم مدبرة المنزل بالتواصل المباشر مع الضيف أكثر من أي شخص آخر في طاقم العمل ، وهذا أمر منطقي نوعًا ما. لذا ، في كل بُعد ، من تقديم الخدمة إلى من يقدمها ، الحقيقة هي أن الحلوى ذات سنتان. هذا ما أتذكره ، كان هذا المكان حقًا على شكل سفينة. وهذا ، بالنسبة لنا جميعًا ، أصبح أكثر أهمية بعشر مرات خلال الوباء. بينما تقول أنك تغسل المراحيض اللعينة ، لكن هل أنت كذلك؟ وفي بعض الفنادق والأماكن الأخرى ، لم أفعل الكثير من الفنادق ولكن في مناسبتين أو ثلاث مناسبات ، في بعض منها كان لديك إحساس بملايين اللمسات الصغيرة ، أنهم تأكدوا حقًا من أن كل شيء قد تم محوه.

جراد
أنا تيتانيوم مدى الحياة في ماريوت. لقد مكثت في فنادق ماريوت أكثر من 1700 ليلة ، وكنت عضوًا في ماريوت منذ 17 عامًا فقط. هذا حوالي خمس سنوات. لذلك ، أمضيت خمسًا من الأعوام السبعة عشر الماضية نائمًا في فندق ماريوت. وهم عميل رائع لنا في Sprinklr ، عميل عظيم ، عظيم ، يستخدمون Sprinklr بكل أنواع الطرق الرائعة. لقد أجرينا محادثة معهم منذ حوالي أسبوع أو أسبوعين ، وكانوا يقولون إن الشيء الوحيد الذي بدأوا التأكيد عليه هو أنهم كانوا دائمًا متعصبين بشأن النظافة. لكنهم يفعلون ذلك للأسباب الصحيحة ، ومن الجيد القيام بذلك ، وسوف يلاحظ الناس في النهاية ، لكنهم بدأوا بالفعل في إبراز ما يفعلونه حتى يعرفه الناس. لأن الناس الآن يسألك ، "هل يمكنك أن تخبرني كيف تفعل هذا؟ وما هي معاييرك وإجراءاتك؟ " وهكذا ، سترون ، على ما أعتقد ، بعض طرق التسويق التي سيتحول إليها الناس ستتغير قليلاً لأنهم يؤكدون على الأشياء التي يهتم بها الناس الآن للمرة الأولى. أعتقد أن هذا رائع. إذن ، ما هي الفنادق التي تقيم فيها؟ ما هو فندقك المفضل؟

توم بيترز
حسنًا ، أنا لا أسافر بالطريقة التي اعتدت عليها. لطالما كنت من محبي ماريوت. وأعتقد أنه كان كتابي الثاني حظى في الواقع بتأييد بيل ماريوت على الغلاف الخلفي. وأعتقد أنه كان رئيس التسويق لديهم ، كان هناك رجل اسمه روجر. وأصبحنا أصدقاء مقربين ، وحضر ندواتي وما إلى ذلك. وأتذكر عندما اشترت ماريوت فندق ريتز كارلتون حيث مكثت كثيرًا ، قلت لروجر ، من الواضح أنني لن أكرر هذا لأن هذا برنامج عائلي. قلت ، "لقد اشتريت للتو فندق ريتز كارلتون. انهم رائعون. لا تفسد الأمر ". ولا أعتقد أنهم فعلوا ذلك. ولكن ها هي النسخة المتطورة ، والتي هي خير مثال. مكثت في فندق فور سيزونز. وقد أتيت مرة واحدة ، أعتقد أن هذا كان في لندن ، وأتذكر مع الأيام الأولى للماوس ، إذا أردت أن يعمل الفأر بشكل جيد ، هل وضعته على القليل من المطاط؟ كانت هناك بساط مطاطي صغير تحته ، أتذكر هؤلاء؟ لذا ، أتيت إلى فور سيزونز. وهناك ، بجانب المكتب ، إحدى تلك الفوط الصحية الصغيرة. وتقول ، "عاد توم بيترز إلى فورسيزونز" أو "مرحبًا يا توم". حسنًا ، نحن لسنا في الفيديو. لكن إذا كنا في الفيديو ، فقد حفظت الشيء اللعين. كم يكلف أحد هذه الأشياء ويشترى في الحجم ، ربما ليس أكثر من عشرة سنتات لكل قطعة. وهذا الجهد الصغير الصغير كان يستحق وزنه ذهباً. لقد كان رمزًا ، وبالمناسبة ، الذهاب إلى الطريق ، الطريق ، الطريق ، الطريق ، طريق العودة ، إذا عدت إلى البحث عن التميز ، أعتقد أن فصل خدمة العملاء يبدأ بقصة فورسيزونز. أنا أكبر منك بكثير. لكنها كانت تقيم في فندق فور سيزونز ، واشنطن العاصمة. وعندما وصلنا أنا وبوب ، عرفنا اسمنا. أعني ، كانت تلك الأيام الأولى لتوافر المعلومات ، وكانوا يعرفون اسمنا. وقالوا ، "أهلا بكم من جديد". نعم ، ولم يكن هناك حديث طويل عننا ... أيًا كان ، ولكن كان ذلك أول استخدام لتلك الأشياء. و أ) ذهبنا ، "القرف المقدس" و ب) استخدمناها كقصة كبيرة في كتاب ، وكنت فقط ... وهنا وصلت إلى هذه النقطة ، ولكل شخص تبيع له إلخ. ، وما إلى ذلك ، هذا أفضل من أي شيء عظيم ، وفي رأيي ، إنه أفضل من متى ومرقس ولوقا ويوحنا. هذا هنري كلاي ، رجل الدولة: "المجاملات ذات الطابع الصغير والتافه هي التي تضرب بعمق في القلب الممتن والمقدر". هذه هي خطة عملك. أنا فقط أحب ذلك. إنها رائعة فقط. ثم هناك واحد آخر من تأليف فان جوخ ، وهو مرتبط ، وليس جيدًا مثل الأول ، "دعونا لا ننسى أن العواطف الصغيرة هي القباطنة العظماء في حياتنا". وما كنت أكتب عنه إلى الأبد ، وهو اختلاف عن ذلك ، يعود إلى الثمانينيات ، عندما بدأ اليابانيون في التغلب علينا في السيارات ، كان لدينا مقياس للجودة وكان يسمى TGW (أشياء ذهبت بشكل خاطئ). وحرفياً ، من بين أشياء أخرى ، عندما تشتري سيارة ، تكون قد حصلت على قائمة بمشاكلك ، وهكذا دواليك. وكانت مهمة ونجحت. وكان مقياسًا جيدًا. وهكذا ، قلبتها. وقلت ، اليوم ، من المحتمل أن نبدأ بحلول عام 2000 ، نقوم بعمل لائق جدًا فيما يتعلق بالجودة. لست مهتمًا بـ TGWs ، أنا مهتم بـ TGRs ، وهي الأشياء التي سارت على ما يرام. كما تعلم ، اللمسة الصغيرة الصغيرة التي تعزز التجربة. كتب الراحل كلاي كريستنسن عن الاضطرابات وما إلى ذلك. رمزي ، كما تعلم ، بيت الذي لديه خلفية فنية أكثر بقليل ، ضعه على الغلاف ، أتعرف العلامة الأكبر؟ حسنًا ، الرمز الخاص بي هو S أكبر من ، أكبر من ، أكبر من B. الصغير أكبر من الكبير. وهذا هو الدرس الذي أحاول تعليمه لكل إنسان حي. إنها الأشياء الصغيرة.

توم بيترز
كنت أكتب شيئًا وسرقت شيئًا ما من بيتر دراكر وكان شيئًا مثل "الإستراتيجية هي المعلمات ، التنفيذ محترف" ، لكن التنفيذ ، كما تعلم ، وفكر من أجل الله ، إذا كنت من محبي الرياضة أو شيء من هذا القبيل مثل هذا. كان لدي جار (عشت في بالو ألتو) وكان لدي جار اسمه بيل والش. الآن ، الراحل بيل والش ، كان مدرب Hall of Fame لفريق San Francisco Forty-Niners. وكان بيل شخصًا يتسم بالتفاصيل. وعندما جمع طاقمه التدريبي ، تم إصدار كتاب لكل طاقم التدريب. وكان يتخذ أي موقف ويقسمه إلى حوالي 80 أو 90 جزءًا. ما هو نمط القدم؟ ما هو هذا الفيلم مع ما اسمها؟ كان كتاب مايكل لويس. لا ، ليست لعبة Moneyball ، وهو أمر مهم أيضًا. لكن الشخص الذي يدور حول ، على ما أعتقد ، كان طفلاً أسود في الجنوب كان يسحب الحراسة ... على أي حال ، كان هذا مثل شيء والش.

توم بيترز
تعلم ، هذا الشاب ، ليصبح حارسًا ساحبًا ، تعلم 500 شيئًا. وجعل جراحة المخ والأعصاب تبدو وكأنها تغيير طفيف. وكان كل تلك الأجزاء الصغيرة من الإعدام. وفيما يتعلق بالعميل الذي أتحدث عنه ، TGR ، سواء كانت الحلوى ، سواء كانت لوحة الماوس ، كما تعلمون ، سواء كان رجل USAA الذي يسعد بالحديث عن أي شيء. فقط لولب كبير ، ليس لدي أي اهتمام بالكبير. نسبيًا لعملائك ، على سبيل المثال ، نسخة واحدة من ذلك ، ونعم ، أنا عجوز ، لكن لا أعتقد أن هذه ملاحظة قديمة. قلت ، "أنا متأكد تمامًا من أن التكنولوجيا ستقلب العالم رأسًا على عقب بطرق لا يمكن تصورها في العشرين عامًا القادمة" ، وهو ما نكتب عنه جميعًا. لكن خمن ماذا؟ أولاً ، يجب أن أصل إلى صباح الغد. ولن تقلب التكنولوجيا الكوكب رأسًا على عقب في غضون الـ 24 شهرًا القادمة. أعني ، سيتم إحراز تقدم ، وسيكون التقدم سريعًا. وبعضها سيكون مهمًا ، لكن ركز على أخذ ما لديك ، وجعله أفضل قليلاً كل يوم وتلك اللمسات الصغيرة وحاول أن تستمر حتى نهاية اليوم. إذا كان لديك يوم رائع ، فهذه هي الحياة. وأشعر بالغثيان عندما أسمع كلمات مثل الإستراتيجية ، والاضطراب ، كما تعلمون ، كل هذا هراء. ما هو ليس هراء - انظر إليه بهذه الطريقة - لقد قمت ببعض البودكاست للكتاب ، وليس كتابك الأول. لكن النقطة المهمة هي أنني كنت أفعل كل ما أفعله بشكل احترافي منذ حوالي 50 عامًا ، لقد عملت بجد وحاولت أن أبذل قصارى جهدي وما إلى ذلك. حياتي كلها على الأرض كإنسان لمدة نصف ساعة ونحن معًا ، أفعل ذلك بالفيديو. أعلم أنه سيكون انتقالًا صوتيًا ، لكنني أنظر إليك. حياتي كلها تجعل نصف ساعة هذا أفضل ما يمكنني فعله. هذا كل ما يهمني.

جراد
نعم ، ابق في لحظة ...

توم بيترز
COVID-19 ، إلخ ، إلخ. نعم ، إنها أشياء في الوقت الحالي ، ولكن في الوقت الحالي يمكن ترجمة أفضل الأشياء تمامًا إلى تجربة العمل ، وهو بالضبط ما تتحدث عنه بحق الجحيم. كانت الحياة كلها تقود إلى محادثة هذا الصباح. وهذا بيان صادق. هذا ما حصلت عليه. كل ما لدي ، بالنسبة للأشياء التي أهتم بها ، كل ما لدي هو نصف ساعة معك. وبصراحة ، لا يهم ما إذا كنت رجلاً صالحًا ، كما أعتقد ، أو أنك أحمق. هذه هي نصف الساعة.

جراد
صحيح صحيح. أحب طريقة التفكير في ذلك.

توم بيترز
أعتقد أن هذا ما نحاول فعله بالبرنامج وما إلى ذلك وما إلى ذلك. اجعل هذا الإجراء الصغير التالي لا يُنسى.

جراد
نعم ، ينطبق هذا أيضًا على العلاقات الشخصية. أنا وصديقي نفعل الكثير من الأشياء وهناك الكثير من الأشياء التي فعلناها معًا ، وفعلتها من أجلها ، لكن الشيء الذي تخبرها لأصدقائها ، هو أنني أحضر لها القهوة كل صباح. هذا هو الشيء. كنت مثل ، "هذا كل شيء؟ حقًا؟ هل هذا كل شيء؟" لا ، هذا ليس كل شيء. هذا ليس كل شئ. هناك أشياء أخرى ، عليك تقديم الكثير من الأشياء الأخرى أيضًا. لكنها طريقة ، إنها واحدة من هؤلاء مثل ، كما تعلمون ، هناك هذه الكلمة الدقيقة العدوانية. نحتاج إلى كلمة معاكسة لذلك ، مثل هذا الميكرو. إنه جزء صغير ، لا أعرف فائدة جزئية ، أو متعة صغيرة ، أو شيء صغير ، يجب أن أتيت به…. حسنًا ، سوف ألعب مع هذا أكثر قليلاً ، لأنني أعتقد أنك تعمل على شيء ضخم. وأنا أحب الفنادق التجارية….

توم بيترز
لست متأكدًا من أننا نريد استخدام كلمة micro. أنا أتفق معك ، لكننا نريد كلمة أغنى. أعني ، ربما سمها ما هو عليه. إنها لحظة فنجان قهوة. هذا لا يُنسى كثيرًا ، كما تعلم ، أو أنها لحظة ستارة دش. لكن اجعلها حقيقية ، هل تعلم؟

توم بيترز
شيء آخر ضخم. أنتم يا رفاق تكتبون الكثير من الأكواد. لست مهتمًا بما تقوله لي إلا إذا أظهرت لي أن 40٪ كحد أدنى من الأشخاص الذين يكتبون الأكواد هم من النساء. كل ما تكتبه يمس المرأة. هناك امرأة كتبت كتابًا ، مما أصابني بالغثيان لأنني عشت في الوادي وأعتقد أن اسمها إميلي تشانغ ، ويطلق عليه Brotopia ، على ما أعتقد ، والكتاب يكسر نادي الأولاد في وادي السيليكون. لكن ما تقوله بالنسبة إلى Facebook في وقت ما ، وهذه كلمة أساسية حقًا ، قالت ، "إذا كان 30٪ من الأشخاص الذين يكتبون الأكواد في Facebook من النساء ، لكان هناك حساسية مختلفة للرمز الذي تمت كتابته" . وأعتقد أن كلمة "حساسية" في هذه الجملة هي واحدة من أقوى الكلمات في اللغة الإنجليزية. ولكن إذا كنت تفعل شيئًا كهذا ، فإن النساء أكثر انتباهاً لهذه الإشارات. أنت وأنا نمرر معهم بدون تفكير. لكن ، كما تعلم ، أتذكرك وأنا كنا نتحدث عن غرف الفنادق ، كنت أقرأ شيئًا عن تنظيف غرف الفنادق. قطعة الاهتمام الأولى للمرأة في غرفة الفندق ، والتي تعتبر رائعة ، في وقت لاحق ، هي مغير القناة ، الشيء الذي يتحكم في تلفزيونك ، لأن هذا هو الشيء اللعين الذي يلمسه الجميع مرارًا وتكرارًا. وسواء كان التهابًا رئويًا أو COVID أو أي شيء آخر يحدث. ولا أعرف ما إذا كانت نسائها متورطات أم لا ، هناك مكانان زرته - الفنادق ، حيث تم وضع الصندوق الصغير في شيء بلاستيكي صغير وتم تدبيس الشيء الملدن ، وهو ما يشير إلى ذلك لقد أولينا اهتمامًا بالطبيعة الصحية لذلك.

جراد
المرة الوحيدة التي رأيت فيها ذلك كانت في بست ويسترن بالقرب من جبل شاستا ؛ هناك نوع من نوع الكابينة الخشبية للفنادق وليس نهاية عالية. لكننا دخلنا الغرفة ، وكان لديهم وحدات تحكم خاصة كانت بالفعل محمية من البكتيريا أو شيء من هذا القبيل. لم تكن هناك أزرار مرفوعة ؛ كان هناك هذا السطح النظيف. كان من السهل تنظيفها. ووضعوه في كيس وأغلقوه وقالوا إننا قمنا بتعقيم هذا الشيء قبل أن نضعه في الحقيبة وكان ذلك بمثابة تغيير لقواعد اللعبة ، يجب أن أقول ، لأنني دائمًا أغطي كل شيء في Purell عندما أدخل الغرفة ، ولدي رذاذ Lysol - رش كل شيء وأشياء من هذا القبيل. لكن كان من الرائع حقًا أن أرى شخصًا ما قد فعل ذلك. لذا ، أريد أن أقدم لكم عرض أسعار فندق أخير وسأختتم لأنه ، وبالمناسبة ، الكتاب الذي تفكر فيه ، أو الفيلم الذي تفكر فيه ، هو Blind Side. حق؟ حسنًا ، إليك أحد عروض أسعار الفنادق المفضلة لدي. أنا من أشد المعجبين بفندق والدورف أستوريا. وقد مكثت هناك عدة مرات. وأنا أحب تاريخ ذلك. هناك كتاب ، وليس كتاب ، وهناك قصة من مجلة الذواقة تسمى The Night at the Waldorf ، وهي قصة رومانسية بشكل لا يصدق عن شخص يدعى Bud Enns يتقدم بعروسه وكيف جعل والدورف الأمر ساحرًا للغاية. ولأنها كانت مجلة الذواقة ، فمن الواضح أن هناك قطعة طعام فيها ، ولكن يمكنك السير فيها ، لكنها قيد التجديد الآن ، ولكن قبل إغلاق والدورف ، يمكنك المشي في قاعات والدورف واستعادة تلك القصة والنظر إليها نفس الجدران ونفس السلالم والسلالم التي نظر إليها. ولكن عندما تم بناء والدورف ، تم تسميته حماقة أستور. قام ويليام أستور وجورج بولدت ببناء الفندق وأحيانًا أطلقوا عليه اسم Boldt's Folly أحيانًا أطلقوا عليه اسم Astor's Folly. وفي ذلك الوقت ، كان من الشائع جدًا ، في أواخر القرن التاسع عشر وأوائل القرن العشرين ، تسمية شيء مثل "أدخل الاسم" الحماقة. يوجد هذا الجسر في تورنتو الذي يربط بين جانبي المدينة والذي بدون هذا الجسر ، لم تكن المدينة موجودة ، حقًا ، كان يسمى مهما كانت أسمائها حماقة ، كان من الشائع جدًا القيام به كوسيلة للسخرية من شخص ما. طموحات. وهكذا ، قام ويليام أستور ببناء هذا الفندق بجوار مقر إقامته ، ويسمى Astor's Folly ، وكان أول صاحب فندق يضع السجاد في الردهات ، وهو ما نعتبره أمرًا مفروغًا منه الآن. لكن لم يسبق لأحد أن وضع السجاد في بهو من قبل. وهكذا ، جاء إليه أحدهم ذات مرة وقال ، "ألست قلقًا من أن السجادة سوف تبلى؟" وكان ويليام أستور واحدًا من أكثر الردود ذكاءً التي سمعتها على الإطلاق ، وقال ، "هل أنا قلق من أن البساط سوف يبلى؟" يقول ، "حسنًا ، لا ، أعتقد أنني قلق أكثر من أنه قد لا يتلاشى". آها ، أنا أحب ذلك ...

توم بيترز
مدهش. أنا فقط أحب ذلك. لدي قصة والدورف أستوريا أخرى ولكن للأسف جانبها السلبي مقابل الجانب الإيجابي. وأتمنى أن أتذكر اسم الفندق الآخر لأنني أرغب في منحهم الفضل. كان ابني متزلج. في إحدى المرات ذهبت أنا وزوجتي إلى والدورف أستوريا ، وكان يرتدي عربة التزلج على الجليد في الفراش ، من أجل الله. وقد شعروا بالفزع من أن يرتدي أي شخص عربات التزلج في ردهة فندق والدورف أستوريا ويجبره على خلعها. لذا ، هذا المكان الآخر ، إنه فندق متوسط ​​الحجم ، ليس 2000 دولار في الليلة ، إنه ذو أسعار معقولة. وقد كنت هناك عدة مرات. وهكذا ، في المرة التالية التي ذهبت فيها إلى الفندق ، كانت زوجتي هناك مع بن. ذهبنا إلى هناك ، وكان لدى بن زلاجته ، وقالوا ، "آه! تعال وانظر كيف يمكنك الوصول بسرعة إلى الزاوية الأخرى ، حتى باب غرفة الطعام ". ودائماً ما أسميته ، ويعود إلى ، كما تعلمون ، نسختي من شيء Astor ، لطالما أطلقت عليه فيما بعد فندق Roller Blade. وهذا ما أ) تتذكره وب) تخبر كل شخص في العالم وترى في وسائل التواصل الاجتماعي اليوم ، تغرده إلى مليون شخص أو مهما كانت منصتك ، فهذه هي الأشياء التي لا تنسى. والجزء المهم ، العودة إلى ستائر الدوش أو العودة إلى ما كنا نتحدث عنه من قبل ، هو أنه يمكنك تسميته. يمكنك تسميتها ، من المهم أن تكون تجربة Roller Blade. هناك جزء رئيسي آخر ، مليون شيء لم نتحدث عنه. لكن الجزء الرئيسي الآخر حقًا ، وأعتقد أن فندق ريتز كارلتون كان جزءًا من هذا - هو منح الأشخاص في الخطوط الأمامية سلطة التصرف.

جراد
هذا هو المكان الذي كنت أذهب إليه قبل ثانية. نعم. هذه مشكلة.

توم بيترز
نعم ، فندق ريتز كارلتون ، على حد علمي ، ولم يعد هورست شولتز يديره بعد الآن أو ما كان لديك ، وربما كان في الماضي ، ولكن كانت هناك فترة من الوقت ، حيث كان أي موظف من مدبرة منزل مبتدئة إلى أي شخص يمكن أن يحل مشكلة الضيف بشهادة تصل إلى 1000 دولار ، وتمكين الموظفين ، يستحق وزنه ذهباً.

جراد
وهذا هو فشل العملية الذي واجهته الكثير من الشركات. كانت لدي تجربة غريبة في دلتا. أنا من مستخدمي دلتا 360 ، لذا أطير على دلتا كثيرًا ، وأحب دلتا. لكن لديهم قاعدة حول القطع عندما يمكن فحص حقائبك. إنها 45 دقيقة وليست 45 دقيقة و 52 ثانية ، وهو ما كان عليه الأمر بالنسبة لي. إنها 45 دقيقة. وقد تأخرت بضع ثوانٍ ، ولم يتمكن وكيل البوابة من الحصول على حقيبتي بغض النظر عما فعلته ، ولم يتمكن من تجاوز حقيبتي. وكان المطار فارغا. كان بإمكانك رؤية الطائرة ، وكأنها لا توجد مشكلة في وضع الحقيبة. وكانت الطائرة نصف فارغة أيضًا. لكنها لم تستطع فعل ذلك. وفي النهاية ، انتهى بي الأمر بالمبيت في ذلك المطار واضطررت للسفر في اليوم التالي. والمثير بالنسبة لي هو مستوى الإحباط الذي شعرت به. لقد شعرت بالإحباط ولكن كما تعلم ، يبدو الأمر كما هو ، أحاول ألا أشعر بالضيق الشديد بشأن الأشياء لأن الحياة قصيرة جدًا. لكنها حاولت جاهدة. وجعلت الشركة من الصعب عليها أن تفعل شيئًا في غاية السهولة بالنسبة لي. وأنا 360. لذا ، قد تعتقد أنهم يستطيعون ثني بعض القواعد للسماح لي بالصعود على متن الطائرة. وما كان رائعًا في نهاية الأمر لأنها حاولت جاهدًا ، حصلت على هذه الشهادات الصغيرة التي أحصل عليها كمسافر دائم حيث يمكنك منحهم ، نوعًا ما ، يحصلون على أميال سفر متكررة خاصة بهم ، إنها مثل المكافأة . وهم يسجلون هذه ، لذلك أعتقد أن هناك نوعًا من المقياس في الشركة حول عدد هذه الشهادات التي تحصل عليها كمقياس لخدمة العملاء الخاصة بك. لذلك أعطيتها واحدة من هذه وأخذتها مني ونظرت إليها ، لقد كانت تعمل منذ فترة ، وهذا ليس أول يوم لها في العمل. ونظرت إليها وقالت ، "واو ، لم أحصل على واحدة من هؤلاء من قبل". لأنها وكيل البوابة ، أليس كذلك؟ لأنهم الأشخاص على متن الطائرة ، فهم يحصلون على الشجاعة. وقلت ، "حسنًا ، لقد حاولت بجد حقًا" ، وقد قامت بالفعل بعمل رائع حقًا في الحصول على حجز في فندق TWA ، والذي تحول إلى تجربة ملحمية. لذلك ، كل شيء يعمل بشكل رائع. ثم قالت لي ، "أتعلم ، أريد فقط أن أشكرك لعدم الصراخ في وجهي". لقد تحطم جزء من قلبي عندما قالت ذلك. هل يمكنك أن تتخيل الحصول على وظيفة حيث يتعين عليك أن تشكر الناس على عدم الصراخ عليك؟

توم بيترز
سأخبرك بقصة ذات صلة تتعلق بك كعميل. كنت أتحدث على الأرجح في تكساس ، وكانت المتحدثة في الظهيرة آن ريتشاردز خارج المكتب. وأنا لا أتذكر ما كان الموضوع ، لكنني لن أنسى هذا الموضوع أبدًا ما دمت على قيد الحياة وقمت بتشغيله بالطائرة. التأخير الميكانيكي ، يتم إلغاء الرحلة أو تأخيرها بشكل كبير وعند البوابة في مثالها ، والتي قد لا تكون الحقيقة اليوم ، لكنها لا تحدث أي فرق ، هناك 40 شخصًا في الطابور يحاولون تغيير رحلتهم. فقالت ، "أخيرًا ، تشق طريقك إلى مقدمة الصف" ، قالت ، "هذا ما يجب أن تتذكره. هناك 7 مليارات شخص على وجه الأرض. وفي هذه اللحظة بالذات ، براد هو الوحيد من بين السبعة مليارات الذي يمكنه مساعدتك ". وقالت ، "خذ هذا الموقف في الداخل". وهذا صحيح تمامًا.

توم بيترز
نعم ، لقد مررت بتجربتك منذ بضعة أيام فقط. لدينا مطعم جميل حقًا ، وكنت أقوم بطلب الاستلام ، وكان عيد الأم ، ولأول مرة منذ عام وربع ، أيا كان ، كانوا مزدحمين. وغني عن القول ، لقد تأخروا قليلاً ، وهو أمر مفهوم للغاية ، وما إلى ذلك. كان الناس ، هؤلاء الموظفون ، يخرقون بأعقابهم حقًا لتحقيق الأشياء. وكان هناك شخصان آخران استلموا الأوامر خلفي ، وكانوا يتذمرون ويتذمرون ، وفي كل مرة يمر فيها أحد الموظفين ، يقولون ، "هل هذا الشيء يحرز أي تقدم؟" وفعلت العكس تماما. قلت ، "يا إلهي ، من الجميل أن نرى عودة الناس". قلت ، "أنتم يا رفاق تخرقون مؤخرتك". قلت ، "حياتي لن تتغير إذا كان علي الانتظار 15 دقيقة أخرى". قلت ذلك لأن هذا ما أفعله. لذا ، بعد 10 دقائق ، هذه بالضبط وجهة نظرك ، لقد أحضروا الحقيبة وقدموا لي شهادة هدية بقيمة 100 دولار. ثم قال الرجل ، "وبالمناسبة ، رميت ربع جالون من حساء البطلينوس" ، وحساء البطلينوس هو الأفضل في العالم. وكان كل ذلك بسبب ما كنت تتحدث عنه - شخصان يتذمران بالنسبة لامرأتك في المطار. كل ما فعلته هو ، كما تعلم ، ماذا فعلت؟ لقد سجلت بشكل جيد في "لا تكن أحمق".

جراد
حدث نفس الشيء بالضبط بالنسبة لي ، هناك مكان بالقرب مني يسمى Lindburgers وهم يصنعون أجنحة دجاج رائعة ، مثل أجنحة الدجاج الرائعة. ودخلت ، قدمت الطلب وقلت سأعود ، على سبيل المثال ، 45 دقيقة وأحضرها وقالت ، "أوه ، حسنًا ، رائع". وهكذا ، عدت بعد حوالي ساعة ، ومنحتهم بضع دقائق إضافية. وهذا كل ما فعلته. وقلت "مرحبًا ، كيف الحال؟" قالت ، "نعم ، طلبك جاهز". تمام. جميل. مدهش. وكما تعلم ، أعطيتها نصيحة لطيفة. فقالت ، "علي أن أخبرك ، أنت زبونتي المفضلة". وأنا مثل ، "أوه ، حسنًا ، شكرًا" فقالت ، "أنت مثل أول شخص لم يأت إلى هنا اليوم ، قدم الطلب ثم قف هنا وصرخ في وجهي للحصول عليه لهم ، لإيصالها إليهم ، وإيصالها إليهم ، وإيصالها إليهم. لقد قدمت طلبك ، وغادرت ، وعدت متأخرًا قليلاً ومنحتني بعض الوقت الإضافي. أنا فقط أحب أنك فعلت ذلك ". وأعطتني مجموعة من الصلصة الإضافية وبعض سلطة الكولسلو وأشياء من هذا القبيل. لكن نعم ، إنه فقط لتعليقك على الأشياء الصغيرة ، أحيانًا تكون الأشياء الصغيرة أشياء صغيرة حقًا. إنه مثل ، بالنسبة إلى وجهة نظرك ، فقط لا تكن أحمق ويساعدك على التميز عن بقية الجمهور.

توم بيترز
بالضبط وأفضل نوعًا من اللغة الأحمق التي نستخدمها أنت وأنا هي أن "المجاملات ذات الطابع الصغير والتافه هي التي تضرب بعمق في القلب الممتن والمقدر"

جراد
نعم ، هذا بالتأكيد لديه لغة أفضل مما لدينا الآن. سأحضر ذلك وأنشره في مكان ما. أعتقد أن هناك شيئًا ضخمًا هناك. لذا ، يا توم ، لقد كان هذا رائعًا. لقد تعلمت الكثير. لقد كان شرفًا حقيقيًا أن أقضي الوقت معك. أعتقد أن كلانا قد تأخر عن لقائنا المقبل. لذا ، سأختتم الآن ولكن أود أن أشكرك. بالنسبة لأي شخص كان يستمع ، يُطلق على كتاب توم الجديد اسم الامتياز الآن: الإنسانية المتطرفة. إنه كتاب رائع. لقد تم بحثه جيدًا ، وهناك الكثير من القصص فيه. لديها الكثير من وسائل الشرح. إنها قراءة رائعة ، لكنها أيضًا شيء يمكنك استهلاكه في أجزاء صغيرة. لقد حصلت بالفعل على نسخة مطبوعة منه لأن هناك بعض الرسوم التوضيحية الرائعة والطريقة التي تم تجميعها بها جميلة جدًا. ولكن سيكون من السهل استهلاكها على جهاز Kindle أيضًا. لذا ، يا توم ، حظًا سعيدًا في الكتاب ، وشكرًا على مشاركتي واستفدت كثيرًا من هذا. لقد أعطيتني الكثير من العلف الرائع للأسابيع القليلة المقبلة حيث أفكر فيما نفعله في Sprinklr لتشجيع الناس على خلق أفعال صغيرة من اللطف ، وهي طريقة رائعة للتفكير في الأشياء.

توم بيترز
نعم على الاطلاق. حسنًا ، استمع ، لقد كانت من دواعي سروري. لقد استمتعت بالتبادل بما لا يقاس. لقد كانت ممتعة. لذا شكرا لك.

جراد
حسنًا بالنسبة لتجربة CXM ، أنا جراد كون وتوم بيترز وسنراكم ... في المرة القادمة.