الحلقة 136

يمكنك أن تكون أذكى شخص هناك. ولكن إذا لم تكن لديك مهارات إدارة أصحاب المصلحة ، فسيكون من الصعب عليك إحداث تغيير حقيقي. عاد Nick Nunes للجزء الثاني من مناقشتنا حول قوة البيانات وكيفية استخدامها للتأثير على مؤسساتك.

Nick Nunes هو خبير استراتيجي في العلاقات العامة ومسوق تلقى تدريبًا كلاسيكيًا ووجد هدفه الحقيقي في العالم الرقمي. لمتابعته على Twitter: twitter.com/NickNCanada أو LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
أوه ، أجل ، يا فتى ، جيمي. حسنًا ، لقد عدنا. نعم ، لقد عدنا مع نيك نونيس. إنه مدير الوسائط الاجتماعية في BMO ومرحبًا بكم في تجربة CXM الموحدة. أنا ، كما هو الحال دائمًا ، جراد كون أو رئيس تنفيذي أو كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، وأتحدث مع Nick حول كل ما يتعلق بـ CXM. ولدينا محادثة واسعة النطاق ، لقد استخدمت في الغالب الحلقة الأولى أمس لتفريغ Whirlpool و Best Buy ، وشعرت ببعض الذنب حيال ذلك ، لذلك سنقوم بتبديل التروس قليلاً. أنا لا أعتذر. بالمناسبة ، أنا فقط أقول أنني أشعر بالذنب لإضاعة وقت نيك. لذلك ، سنقوم بتبديل التروس قليلاً ، وسنبدأ في التركيز على بعض السيناريوهات المستقبلية و CXM. لدى نيك بعض الأفكار الرائعة حول وجهتنا. سوف نتحدث عن ذلك. واستمتع فقط بالتفكير في المستقبل ، وإلى أين نتجه جميعًا. لذا ، نيك ، دعنا نذهب.

نيك نونيس
لقد حصلت عليها.

جراد
ألاحظ بشكل متزايد نوعًا صغيرًا من التجارب المفاجئة المبهجة عبر مجموعة واسعة من المؤسسات. كنت في الواقع في متجر حاويات. أنا من محبي متجر الحاويات. إنه مثل أحد الأشياء العظيمة المتعلقة بالانتقال إلى الولايات المتحدة. أعني ، دخلت إلى متجر الحاويات عندما كنت أعيش في سياتل ، متجر الحاويات المحلي الخاص بي ، كنت أدخل ، وكانوا يقولون فقط ، "مرحبًا غراد ، لنحضر لك كوبًا من البطاقات". ولا أعرف ما إذا كنت أكبر زبائنهم ، لكن يجب أن أكون بالقرب من القمة. لقد حصلت على كميات لا تنتهي من ألفا ومئات ومئات من الصناديق البلاستيكية ، كل منها عليها ملصق صغير. أنا في الواقع أقوم بعملية إعادة تنظيم مكتب الآن. لذلك ، يمكنك أن ترى أنني حصلت على صندوق ساعتي ، وصندوق الكابلات البصرية ، وكابلات USB ، وصندوق تأمين الحيوانات الأليفة ، والتأجير ، والتأمين على الحلقات ، والخدمات المصرفية ، وكلبي ، وسيارتي ، لذلك لدي صناديق لكل شيء. والمربع المفضل لدي ، وعندما أحصل أخيرًا على هذا الصندوق وتشغيله في منزل جديد ، فإن المربع الذي أعلم أن الإشارات التي بدأت بها في الالتفاف حول الزاوية عند التنظيم هو صندوق الأزرار الخاص بي. لدي صندوق واحد للأزرار فقط. إذا قلت ، "غراد ، أنا بحاجة إلى زر" ، يمكنني الحصول على زر لك. أعرف كيف أجد لك زرًا. نعم. على أي حال ، لذلك متجر الحاويات. أنا أحب متجر الحاويات. مررت بتجربة غريبة حيث طلبت بعض الأشياء عبر الإنترنت ووصلت وتضرر جزء منها. كان الأمر غير عادي للغاية. وهكذا ، ذهبت إلى المتجر ، وقلت "مرحبًا ، هذه القطعة وصلت تالفة تمامًا. في الواقع ، أضرار غير صالحة للاستعمال ". وهم مثل ، "انتظر لحظة". ولم يكن لدي إيصال ، لقد وقفت هناك مع قطعة معدنية كبيرة مكسورة في يدي ، صحيح. وقد عادوا بعد 10 ثوانٍ ، أكثر من 10 ثوانٍ ، لكن سريعًا حقًا ، عادوا وعادوا بمجموعة ملفوفة جديدة تمامًا من هذه الأشياء. فتحوا المجموعة بأكملها. وقد جربوا وكان هناك بعض التالفة هناك أيضًا وهو أمر مثير للاهتمام ، لكنهم حصلوا على نسخة أصلية منها. وقد أعطوني إياه فقط وقالوا ، "ها أنت ذا". وقلت "هل يجب أن أوقع على أي شيء"؟ وقالوا ، "لا ، لا بأس". وقلت ، "حسنًا ، هذا رائع نوعًا ما". وذهبت. لذا ، فهي تجربة مبهجة للغاية. فقط اعتني بها من يعرف من أين حصلت على هذه القطعة؟ حق؟ لذلك ، مثير جدا للاهتمام.

نيك نونيس
على عكس التجربة التي مررت بها مع الأثاث الذي ذكرته المظلة في بودكاست سابق.

جراد
أوه ، لقد استمعت إلى تلك الحلقة ، أليس كذلك؟

نيك نونيس
أنا متأكد من ذلك. لقد وجدت أنه مضحك.

جراد
استمرت Room To Go في عدم تغطية نفسها بالمجد. أوه ، يا رجل ، يا رجل. ما زلت أنتظر غطاء حفرة النار. هذا لم يصل. ويا فتى ، كان علي أن أنفق 800 دولار لإصلاح السطح الذي أتلفوه مع السرير النهاري. لكن على أي حال ، لا يزال هذا يمثل حروقًا بنفسي ، سأقول إنه مجرد شيء واحد من تلك الأشياء حيث سئمت للتو من الاضطرار إلى شراء شيء ثم اضطررت إلى القيام بكل هذا العمل الإضافي بعد أن أشتري الشيء. هل يمكنني فقط شراء الشيء ووضعه في مكانه بشكل طبيعي والانتهاء من استخدامه؟ لكن على أي حال ، دعنا نستمر في هذا. لذلك ، لنفترض أن الناس يستمعون إلينا ، وعلينا أن نحظى بمستوى معقول من المستمعين هنا. وكيف أبدأ؟ لنفترض أنك تعمل في مجال التسويق. لنفترض أنك ربما تكون كبير مديري التسويق ، أو ربما لست رئيس قسم التسويق ، أو ربما أنت كبير المديرين أو شيء من هذا القبيل. أنت مؤثر ، أنت جزء مهم من المؤسسة ، تحصل على فكرة أن هذا الانهيار في خدمة العملاء يسبب مشاكل تسويقية. يصعب بيع الأشياء عندما يصرخ الناس بغضب. كيف تبدأ في التأثير داخل المنظمة لإصلاحها؟ كيف ستبدأ في الالتفاف حول مشكلة خدمة العملاء هذه؟

نيك نونيس
إذن ، شيئان ، واحد ، بيانات. أعتقد أن البيانات شيء تحتاجه تمامًا ، ويجب التقاطها وتصنيفها وفقًا لذلك. لذلك من الناحية المثالية ، فأنت تستخدم نوعًا من نظام المشاركة الرقمية ، أو نظامين مختلفين للمشاركة الرقمية ونظام مشاركة تقليديًا لجمع كل تلك البيانات معًا ، ومن الناحية المثالية ، يكون لديك عمود فقري فردي إذا كنت قادرًا على الوصول إلى هناك . Sprinklr هو واحد رائع لذلك. أعتقد أن تفريغ جميع الأشياء التي تراها من البيانات ، وربما التحقق من صحة هذه الأشياء بشكل استباقي من خلال أشياء مثل الاستطلاعات وعمليات الاسترجاعات وهذا النوع من الأشياء مهم جدًا أيضًا للمضي قدمًا في المسار ، أعتقد أن الجزء الثاني هي شراكات. إذا كنت تعمل في مجال التسويق ، فأنت بحاجة إلى شراكات قوية بعناية ، وتحتاج إلى شراكات قوية مع تطوير المنتج ، وتحتاج إلى شراكات قوية في أجزاء أخرى من المنظمة لإنجاز هذا العمل حقًا في مؤسسة منعزلة. وأعتقد أن إحدى مجموعات المهارات التي غالبًا ما لا يتم الحديث عنها بقدر ما يجب أن تكون ، من منظور المؤسسة ، من منظور شركة كبيرة ، يعد التنقل في علاقات أصحاب المصلحة داخليًا أمرًا بالغ الأهمية لنجاحك ، يمكنك أن تكون أذكى شخص هناك . ولكن إذا لم تكن لديك مهارات إدارة أصحاب المصلحة ، فسيكون من الصعب جدًا عليك إحداث تغيير حقيقي.

جراد
ليس هناك الكثير من التدريب في هذا المجال. كما تعلم ، الشركات لا تعلم ذلك حقًا. إنه مثير للاهتمام حقًا. مثل ، أنت محق تمامًا ، هذان اقتراحان رائعان. وسأقوم فقط بصياح سريع لمنتجي ، راندي. راندي ، كما تعلم ، مجرد متابعة لما قاله نيك ، أعتقد أنه يجب علينا القيام بسلسلة من العروض على قطعة البيانات بأكملها لأن نيك محق تمامًا. الطريقة الوحيدة للتأثير على المنظمة هي إظهار البيانات ، لا يمكنك فقط البدء في الشكوى ، أليس كذلك؟ عليك أن تقول ، "مرحبًا ، هذا ما أراه من وجهة نظر رقمية ، وكيف يمكنك تحقيق ذلك؟" والأمر الثاني هو إدارة أصحاب المصلحة في إنشاء الشراكة كمجموعة من المهارات. من يقوم بتدريس ذلك؟ دعونا ننظر في ذلك قليلا. لأنك تعلم ، نيك ، في المنظمات ، يعلمونك كل أنواع الأشياء ، لكنهم لا يعلمونك كيف يتعاملون مع بعضهم البعض ، وهو أمر مذهل عندما تفكر في الأمر.

نيك نونيس
كنت تعتقد أنها ستكون الوظيفة الأولى.

جراد
نعم نعم. حسنا. هذه محادثة رائعة. اسمحوا لي أن أقوم بتبديل التروس قليلاً إلى حصان هواية قديم. وهذا شيء تعلمته حرفياً وقمت بقدر لا بأس به في Procter and Gamble حيث بدأت حياتي المهنية. لكنني ما زلت أشعر بالحيرة نوعًا ما بشأن سبب عدم قيام الناس بهذا أكثر ، بالإضافة إلى سبب آخر من حيرتي العامة حول ما يحدث هناك. وهذه الفكرة كلها مرحلة الحياة والتسويق لدورة الحياة. لذا ، أعطني دقيقتين هنا ، سنتحدث عن دراسة جديدة لشركة Forrester أو ليست دراسة جديدة تمامًا ؛ لقد كان موجودًا منذ بضع سنوات. ولكن هناك دراسة لشركة Forrester تتحدث عن التسويق ، من وجهة نظر العلاقة الحميمة مع العملاء ، وكثافة البيانات. لذلك ، تخيل أن المحور y هو كثافة البيانات ، لذا من الأقل إلى الأعلى ، ثم المحور x هو العلاقة الحميمة مع العميل ، من الأقل إلى الأعلى. وهكذا ، عند الحد الأدنى المنخفض ، والألفة المنخفضة ، والبيانات المنخفضة ، سيكون تسويقًا جماعيًا ؛ له معنى كامل ، أليس كذلك؟ لذلك ، فأنت تستهدف مجموعات كبيرة من العملاء بمركبات الوصول والتردد ، وهي قذرة للغاية وسهلة للغاية. وهذا نوع من ما لا يزال يفعله الكثير من الناس. المستوى التالي للأعلى هو ما يسمونه الحدث الذي تم تشغيله. وهكذا ، سيكون هذا هو المكان الذي ترسل فيه الشركة رسائل صادرة استجابة لإجراءات معينة من العملاء ، مثل زيارة موقع الويب أو التخلي عن عربة التسوق أو مكالمة خدمة العملاء. وأود أن أقول ، لقد أصبح معظم الناس جيدًا في حدث أدى إلى التسويق. لذا ، القليل من البيانات المطلوبة ، تعرفت على أنك فعلت هذا الشيء. وعلاقة العميل الحميمة أعلى ، لأنني أتحدث مع العميل بشأن شيء فعلوه. لذا فهم يعرفون أنني أنظر إليهم وأراقبهم. المستوى التالي هو حيث لا أرى الناس يقومون بالكثير من العمل ، وهو ما يسمى التسويق على مراحل الحياة. لذلك ، هذا هو المكان الذي تستهدف فيه شريحة من العملاء عندما يواجهون حدثًا في الحياة ، مثل طفل جديد ، ومنزل جديد ، وتقاعد ، وأنا أخطب ، سأتزوج ، كل ذلك نوع من الاشياء. وهذا أمر مثير للدهشة بالنسبة لي ، لأنه على وجه الخصوص مع القنوات الحديثة ، لأن أحداث الحياة المعينة تلك هي نوع من الأشياء التي يتحدث عنها الناس على القنوات الحديثة. وهي غنية جدًا ، هناك هذا السياق الغني بالمعلومات ، ربما كان من الصعب تمييزها قبل أن تكون لدينا قنوات حديثة. لكن الجميع يبث هذه الأشياء الآن. لقد انخرطت للتو في الواقع منذ حوالي ستة أشهر ، وقد شاركت في التسويق بنسبة 0٪ بسبب ذلك. لم يتم إرسال أي شيء إليّ. وقد تم استهدافي صفر مرة وأنا علني جدًا بها ، إنها صورة ملفي الشخصي على Facebook - نحن منخرطون. وهكذا ، فإن عيني تحدقان بعض الشيء قليلاً ، فلماذا هذا ليس شيئًا يفعله الناس؟ ثم المرحلة الرابعة ، الأكثر تعقيدًا ، مثل الكثير من البيانات المطلوبة ، والكثير من الألفة ، هي ما يسمونه تسويق دورة الحياة. وهذا هو المكان الذي يتم فيه استهداف العملاء الفرديين بناءً على الارتباطات السابقة مع الشركة والاحتياجات المستقبلية المتوقعة ، وهكذا تبدأ في تصميم سلوك شخص ما وأنماط الشراء ثم معرفة إلى أين يتجهون. ومرة أخرى ، في الخدمات المالية ، هذا شيء آخر حيث ترى شخصًا شابًا يقترب من سداد رهنه العقاري أو أنك حصلت على قرض لمدة ثلاث سنوات على تلك السيارة مما يعني أن السيارة على وشك أن يتم تداولها وأن سيارة جديدة على وشك القيام بذلك يتم شراؤها. ومرة أخرى ، لا أعرف عدد قروض السيارات التي حصلت عليها على مر السنين ، وليس الكثير في الآونة الأخيرة ، ولكن عندما حصلت على قروض لشراء السيارات ، لم يكن لدي أي شخص يبدأ بالتسويق لي ، عندما بدأت قروض السيارات في النضج ، سوف يتم الدفع لهم فقط. وبعد ذلك لن يقول أي شخص أي شيء. لكن عادةً ، سأشتري سيارة أخرى على الفور. لذا ، تحدث معي قليلاً عن هذا النوع من الظاهرة. في رأيك ، ما هي المجالات التي تكون فيها الصناعات عمومًا في مرحلة التسويق ودورة الحياة؟ في رأيك ما الذي يعيق الناس؟ وما هي النصيحة التي ستعطيها للأشخاص الذين يفكرون ، نعم ، ربما يجب أن أحصل عليها بعد ذلك.

نيك نونيس
جزء منه هو على الأرجح تحد تقني. حق. لذا ، إذا بدأت حقًا في النظر إلى مؤسسات المؤسسات ، لا سيما تلك التي تدور حول حلول النقاط ، وإذا أخذت Social كمثال واحد فقط حيث يمكننا الذهاب إلى حفرة الأرانب هنا ، فهناك منصات اجتماعية تسمح لك بشراء الإعلانات بناءً على ما يقول الناس أو يبحثون عنه. لذلك هذا احتمال. عادة ، هو كذلك. تشتري هذا الإعلان على تلك المنصة مباشرة من خلال تلك المنصة. التحدي هنا هو أنك لا تفعل ذلك بالضرورة ، من الناحية العملية ، فأنت فقط تقول نوعًا ما أريد أن أرى كل من يتزوج ويبحث عنه. الاهتمام منصة مثيرة للاهتمام لأنها تشبه إلى حد كبير منصة طموحة. ويمكنك استخدامه نوعًا ما للمضي قدمًا في أحداث نمط الحياة هذه بناءً على ما يبحث عنه الأشخاص. بخلاف ذلك ، غراد ، في مثالك ، ربما تكون قد شاهدت تلك الأشياء التي تم الإعلان عنها لك إذا كنت قد بحثت صراحةً عن تلك الأشياء على Social. ولكن إذا لم تقم بذلك ، فمن المحتمل ألا يتم إعادة استهدافك من تلك المواقع من خلال وحدات البكسل وهذا النوع من الأشياء. لذا ، أنت لا تراه. لكني أعتقد أن حالة الاستخدام الشيقة للغاية ، وأعتقد أن ما تحاول أن تخدشه هنا كفرصة هو إذا كانوا يتحدثون صراحة عن هذه الأشياء على مواقع التواصل الاجتماعي ، صحيح ، مثل وجود التكنولوجيا المناسبة لنوع من اقتبس اقتبس ، استمع أو اكتشف ذلك. وبعد ذلك ، ضع التقنية أيضًا لجعل ذلك يؤدي تلقائيًا إلى إضافة حسابك إلى قائمة حملات تسويق مخصصة للجمهور يتم تشغيلها وفقًا لمرحلة نمط الحياة أو حسب الحاجة ، بشكل صحيح. ومن الناحية المثالية ، فأنت تستبعد أيضًا قاعدة عملائك الحالية أو تدرجها بناءً على ما يحتاجه هذا العميل. والتكنولوجيا موجودة اليوم. لا أرى الكثير من الأشخاص الموجودين هناك من منظور تنظيمي حتى الآن ، لكن الفرصة هائلة ، لا سيما مع حالات الاستخدام التي ذكرتها ، مثل شراء سيارة. من الأمثلة الرائعة التي كنا نتحدث عنها في جلستنا التحضيرية هو التفاعل المثير للاهتمام الذي أجريته على Twitter مع شركات السيارات. لقد وضعت علامات على شركات السيارات حرفيًا ، فأنا أشتري واحدة ، وأرى كيف يتفاعلون معك. إذا كان هؤلاء الذين لا يتابعون Grad على Twitter ، يرجى إلقاء نظرة على ذلك. لأنها دراسة حالة ممتعة للغاية.

جراد
سأحصل في النهاية على عقدة. أنت تدرك ذلك ، أليس كذلك؟ يتم تجاهل هذا باستمرار من قبل الشركات أو أن تكون مثل ، يتم إغراقها بتجارب العملاء. إنه ليس جيدًا لنفسي. كما لو أنني سأبدأ في الشعور بالتوتر في كل مرة أشتري فيها شيئًا. لكنك تعلم أن تلك السيارة كانت غريبة حقًا. حقيقة أن سبع شركات سيارات من أصل عشر ذكرتها ، @ ذكرت ، لقد جعلت الأمر سهلاً للغاية بالنسبة لهم لم يكلفوا أنفسهم عناء الرد علي. إنها مثل ، واو ، هذه ردود فعل. كنت جيدا لذلك انا فعلا اشتريت سيارة وهي لطيفة جدا. اشتريت فولفو XC 90. لم أمتلك سيارة فولفو من قبل. إنها سيارة رائعة ، أود أن أقول إن فولفو XC 90 ضخمة ، لكنها لا تقود بقوة. إنها مثل سيارة ذات ثلاثة صفوف. لذا ، تتسع لسبعة مقاعد ، لكن لا تشعر أنك تقود دبابة. الشيء الثاني هو واجهة المستخدم الداخلية خاصةً الشاشة الرئيسية ، مثل Tesla تمامًا ، سهلة الاستخدام للغاية لدرجة أنني أحب نوعًا ما واجهة المستخدم للسيارة لدرجة أنني أفكر في الحصول على سيارة ثانية. وأنا أتساءل لماذا لن أشتري فولفو مرة أخرى. لماذا أعذب نفسي بواجهة مستخدم مختلفة؟ وأيضًا ، من سيارة إلى أخرى ، ما يفعلونه ، يحافظون على واجهة المستخدم بين السيارات. لذا ، ربما سأحصل على سيارة سيدان أو شيء أصغر. وهكذا ، إذا دخلت في ، أعتقد أنه يسمى S 60 أو S 90. لذلك ، إذا دخلت إلى S ثم دخلت إلى XC ، فإن تجربة المستخدم الخاصة بي متطابقة بين السيارتين ، تعرف أين كل شيء والأشياء. لذلك هذا رائع جدًا. أنا أستمتع بذلك. والشيء الثالث هو أنه صاروخ مطلق. لديهم هذه الوظيفة حيث يقومون بدفعك إلى هذا النوع من معدات البرمجة الإضافية والسيارة سريعة بشكل لا يصدق. ولذا فقد كان من الممتع حقًا القيادة هنا في فلوريدا. لا يبدو أن لديهم حدًا للسرعة لا أعتقد ذلك. أعتقد أنه إذا كان هناك حد للسرعة ، فأنا لست على علم بذلك. دعنا فقط نعود إلى هذا. لذا فإن ما فعلناه مع شركة بروكتر وجامبل كان فجًا بعض الشيء. لكن هذا منذ وقت طويل أيضًا. لكننا عرفنا ذلك ، علمنا أنه عندما اشترى الناس غسالة أطباق جديدة ، كانوا غالبًا ما يغيرون منازلهم ، فمن الواضح أن الناس يستبدلون غسالات الصحون ، ولكن ليس بالقدر الذي تعتقده. معظم غسالات الصحون عبارة عن أجهزة موثوقة جدًا ، فهي لا تتعطل كثيرًا ، ولا أعرف شيئًا عنك ، لكنني لم أستبدل أبدًا غسالة الأطباق الموجودة لدي. لكنني اشتريت منازل جديدة لمنازل جديدة ، لذا مع العلم أن ما نعرفه هو أنه عندما يشتري الناس منزلًا جديدًا ، أو ينتقلون إلى حي جديد ، أو ربما يغيرون الأحياء ، وما إلى ذلك ، فإنهم يميلون إلى تغيير تفضيلات العلامة التجارية . عندما يكون الناس عرضة لتغيير تفضيلات العلامة التجارية. ومع تقدم الناس في السن ، لا يميلون إلى تغيير تفضيلات علامتهم التجارية. تريد الحصول على أشخاص عندما يكونون أصغر سناً والتفكير فيما يجب عليهم استخدامه. لذلك قمنا بأخذ عينات من Cascade ، وعدد كبير من العلامات التجارية لغسالات الصحون. وكان برنامج أخذ العينات Cascade ناجحًا بشكل لا يصدق لأنه وضع علامة تجارية مفضلة مباشرة. ثم فعلنا الشيء نفسه مع الحفاضات. هناك شركة مثيرة للاهتمام حقًا أنشأت حزمة هدايا جديدة للأم. وسوف يقومون بتوصيل علب الهدايا الجديدة للأمهات الجدد ، في المستشفيات. وهكذا امتلكت بامبرز تلك الفتحة لعقود. لذا فإن أول مناسبات تغيير الحفاضات التي كنت تقومين بها مع طفلك كانت مع بامبرز ، وإذا كان لديك أطفال ، كما تعلم ، فأنت لا تميل إلى العبث بشيء يعمل بشكل خاص في هذا القسم. وهذا من شأنه أن يؤدي بعد ذلك إلى خلق تفضيل للعلامة التجارية أيضًا. لذلك كانت تلك برامج أخذ العينات. وقد استندوا إلى نوع من الفهم الإرشادي. في هذه الأيام ، يبدو أنه من الأسهل كثيرًا معرفة أن شخصًا ما قد رزق بطفل وأن تلاحقه بطريقة إيجابية وتهنئته. وأود أن أرى المزيد من ذلك في الخارج. لذلك سنرى من يفعل ذلك ونرى أين يذهب. لنتحدث قليلاً ، أعلم أنني أمضي وقتًا طويلاً هنا ، لذا فأنا أقدر وقتك هنا. لكني أحب أن أتحدث قليلاً عن تأثير COVID. ولم أقضي الكثير من الوقت على COVID في العرض ، فقط لأنه يبدو واضحًا بعض الشيء. لكننا نبدو ، نطرق على الخشب ، لنخرج منه. وحذرًا جدًا بشأن قول ذلك ، ربما أكون قد دمرت كل شيء. ولكن لنفترض أننا نواصل الخروج منه. والانتقال إلى نوع من سنوات ما بعد الجائحة ومرحلة ما بعد الجائحة. عندما تنظر إلى الوراء على مدار العام ونصف العام الماضيين ، ما الدروس التي تستخلصها منها؟ وكيف تعتقد أننا تغيرنا بشكل دائم بسبب ما مررنا به على مدار الـ 18 شهرًا الماضية ، على أساس عالمي؟

نيك نونيس
لذلك أود أن أقول إن رقمنة كل شيء كان يمثل تحديًا حقيقيًا للعلامات التجارية وكان بمثابة منحنى تعليمي لبعض شرائح السكان. لكنني لا أعتقد أننا سنعود ؛ أعتقد أننا سوف نتراجع قليلاً في مقدار استخدامنا للمنتجات الرقمية في كل صناعة. لكن لا أعتقد أننا سنعود إلى حيث كنا ، أعتقد أننا سنحتفظ بقدر هائل مما تم اكتسابه من منظور التبني الرقمي. أعتقد أيضًا أن المؤسسات تستخدم COVID كنوع من الزخم لرقمنة عملياتها والتفكير بشكل مختلف حول كيفية تقديم الخدمات والبيع للعملاء. وأعتقد أنهم أجبروا على التعجيل بهذه الخطط بشكل كبير. أعلم من منظور الخدمات المالية ، أنه كان مطلبًا ، كان عليك التحرك بسرعة ، وكان عليك التفكير في كيفية القيام بما كنت قد خططت له في الأصل خلال ثلاث إلى خمس سنوات في فترة تتراوح من 30 إلى 50 يومًا أو على الأكثر ثلاثة إلى خمسة أشهر. كان وقتا للاهتمام؛ خلق الكثير من الفرص. كما أنه أجبر الكثير من عمليات صنع القرار السياسي هذه على التعجيل بالكثير من المنظمات. كما أنها قامت بتعادل التسلسلات الهرمية ومجموعة كاملة من الأشياء الأخرى. كما تعلم ، لقد أجريت بعض المحادثات الشيقة للغاية مع زملائي عبر البنوك الكندية وعبر شركات الاتصالات ، كانت التجارب التي مروا بها رائعة ، وأنجزوا الأشياء أثناء COVID. لذلك كان حقاً حافزاً. ومن ثم فإن القطعة الأخرى ، على ما أعتقد ، أنانية ، إذا كنت تعمل في المجال الاجتماعي أو الرقمي ، يا لها من فرصة هائلة لك ليكون لديك تأثير حقيقي. تأثير حقيقي يتجاوز الوتيرة المعتادة لتحسين التأثير الذي من المحتمل أن يكون لديك فقط بحكم كونك على مستوى اجتماعي أو رقمي والأهمية التي تكتسبها قبل انتشار الوباء. لذلك على سبيل المثال ، لم يكن الذكاء الاجتماعي والاستماع الاجتماعي والذكاء أكثر أهمية من أي وقت مضى من الخدمات المصرفية ، وربما لم يتم استخدامه على الإطلاق كما كان في COVID. فهم ما يحتاجه العملاء حتى تلك اللحظة وإيجاد طريقة لتقديمه في تلك اللحظة ، يمكن القول إنه لم يكن أكثر أهمية في التاريخ.

جراد
حسنًا ، كما تعلم ، كنت أتحدث إلى أحد عملاء الفنادق الكبار لدينا ، وجميع سلاسل الفنادق الرئيسية هي عملاء Sprinklr. ما كان ممتعًا للغاية أو شيئين ممتعين للغاية بشأنهم: أحدهما ، أنهم سرحوا ، في بعض الحالات ، أكثر من 90٪ من موظفيهم ، وأغلقوا الكثير من الممتلكات. من الواضح أنه كان موقفًا تجاريًا صعبًا للغاية بالنسبة لهم ، ولكن الشيء المثير للاهتمام هو أنهم لم يلغوا عقود Sprinklr الخاصة بهم. ثم في كثير من الحالات تضاعفوا. لأن ، بالضبط ما قلته للتو ، أدركوا أن هذه القنوات كانت هي الطريق ، وسوف تظهر في مرحلة ما. والطريق إلى الظهور هو من خلال القنوات الحديثة. هناك دراسة ماكينزي رائعة حقًا حول كيفية ظهور سلاسل الفنادق وشركات السفر وشركات الطيران في الصين ، حيث عادت الصين في الغالب إلى الإنفاق في فترة ما قبل الجائحة. لكن أنماط الإنفاق تغيرت. والكثير من هذه العلامات التجارية تستخدم المجتمعات والمؤثرين والكثير من الأدوات الأخرى التي كانت متاحة لهم قبل انتشار الوباء ، لكنهم لم يستفيدوا منها حقًا وهم الآن يستفيدون من ذلك وهم يناضلون من أجل حصة في السوق ، لأن هناك تغيير في التكوين من حيث أنه سفر ترفيهي أكثر من سفر عمل. ولا نعرف متى ستعود رحلات العمل. وبالتالي فإن المنافسة أكثر شراسة ، وهو أمر مثير للاهتمام. لقد قلت شيئًا قبل دقيقة ، وقد أجبت عليه حقًا ، وهو أنني كنت أتحدث إلى عميل الفندق هذا والفريق الكبير ، كنا نجري اجتماعًا رائعًا ، كنا نجري هذه المحادثة ، وقالوا ما كان نوعًا من المرح و المثير للاهتمام هو أنه مع وجود فريق أصغر كثيرًا ، فقد تمكنوا من إنجاز المزيد ، لأنهم لم يضطروا إلى تجاوز المستويات ، وجميع العقبات العادية التي تراها في مؤسسة كبيرة. وهذه "آها" مثيرة للاهتمام ؛ سيكون من الرائع حقًا معرفة ما إذا كانت المنظمات ستعود إلى نفس مستويات التوظيف التي كانت عليها قبل انتشار الوباء ، لأنني أعتقد أن الكثير منهم قد وجدوا أنه ربما كان لدينا عدد قليل جدًا من الأشخاص. وكان من الصعب حقًا إنجاز الأشياء بسبب ذلك.

نيك نونيس
أعتقد أنه عندما يتعلق الأمر بالإسراع في اتخاذ القرارات ، لا يوجد شيء مثل أزمة أو جائحة ، لإظهار المؤسسات الكبيرة الحجم ، كيف يمكنهم حقًا إنهاء عملهم بسرعة ومن هم الأشخاص المطلوبون حقًا لاتخاذ هذه القرارات. وأعتقد أنك رأيت الدليل عبر العديد من الصناعات ، فقط في تسريع ما تمكنوا من القيام به نتيجة لذلك. لذلك سيكون من المثير للاهتمام أن نرى ما الذي يحمله ما بعد الوباء ، مثل كيف تعيش الصين - الناس في الصين ، والمنظمات في الصين - كيف يواجهون سرعة الإنجاز هذه داخل المنظمات؟ هل تمسك؟ هل هو تراجع؟ أعتقد أن هذا سيكون درسًا لبقيتنا في جميع أنحاء العالم لأننا نخرج قليلاً أيضًا.

جراد
حسنًا ، أعتقد أننا رأينا هذا في معدلات الإنتاجية ، في البداية ، قفزت الإنتاجية فعليًا ، عندما كان الناس يعملون من المنزل وانتقلوا إلى افتراضي بنسبة 100٪ ، ما نراه الآن هو أن الإنتاجية تتراجع في الواقع ، حيث يحترق الناس وهم موحدون جدًا في تقنية الاتصال هذه. وبالتالي هناك انخفاض في الإنتاجية. ولذا تعمل الشركات الآن لمحاولة إعادة الأشخاص إلى مكاتبهم مرة أخرى ، على الأقل في نوع من النماذج الهجينة. حسنًا ، أنت على حق ، سيكون هناك الكثير من التعلم ، وسيستغرق الأمر بعض الوقت لفرز كل هذا. سأقول ، على الرغم من ذلك ، كانت هناك إعادة تعيين رائعة وتوقف كبير. وعندما تحصل البشرية على فرصة للقيام بذلك ، أظهرنا أنفسنا جيدًا في الابتكار والقيادة في اتجاهات جديدة. وأعتقد أننا سوف ننظر إلى الوراء في هذه الفترة الزمنية ، جزئيًا بحزن ، فقد كان هناك الكثير من الضرر والموت ، وكان في بعض الحالات يمكن تجنبه وبعض السلوكيات من قبل الحكومات التي لم تكن مثيرة للإعجاب بشكل خاص. لكنني أعتقد أننا سننظر أيضًا إلى بعض المزايا التي أتت منها. وبعض الابتكارات التي نتجت عنها ، وليس أقلها لقاحات الرنا المرسال ، مثل الاختراق الطبي في الرنا المرسال هو أمر استثنائي ، فهي تحمل علاجًا للسرطان. ولن يكون هذا شيئًا يؤدي به هذا الوباء إلى شيء يعالج بالفعل مشكلة أكبر بكثير لدينا في المجتمع ويخلق الكثير من الخير على المدى الطويل. لذلك سنرى. لكن كما تعلم ، هناك تعبير قديم ، وهو أنه من العار إضاعة أزمة جيدة. لا أعرف من أين يأتي ذلك. أنا متأكد من أنه ليس مكانًا جيدًا. لكن مع ذلك ، كما تعلمون ، فإن الاستفادة من الأزمة لمحاولة الوصول إلى مستوى آخر أو أداة أخرى يمكن أن يكون له معنى كبير. حسنا. حسنًا ، لقد كنت كريمًا بشكل لا يصدق مع وقتك ، ولقد استمتعت حقًا بهذه المحادثة. أي أفكار أخيرة؟ سأختتم نوعًا ما في ثوانٍ ، لكن أي أفكار أخيرة أو أي أشياء أخرى تريدها ، كما تعلم ، قم بتدوين ملاحظة قبل أن ننتهي من محادثة اليوم؟

نيك نونيس
لا يا جراد ، لا أعتقد ذلك. أنا ممتن جدًا لأنك استضافتني اليوم وأنا مستمع متعطش لتجربة CXM. حتى أن تكون ضيفًا كان علاجًا حقيقيًا. اشكرك صديقي.

جراد
عظيم. حسنًا ، كان من الرائع استضافتك. حسنًا ، هذا هو الأمر بالنسبة لتجربة Unified CXM اليوم. وكان نيك نونيس ضيفي. إنه مدير وسائل التواصل الاجتماعي في BMO و Bank of Montreal و Nick ، ​​لقد كان رائعًا. وللحصول على تجربة CXM الموحدة ، أنا غراد كون ، المدير التنفيذي في Sprinklr وسأراك ... في المرة القادمة.