الحلقة 150

تم تغيير تفضيلات اتصالات العملاء. وقد تسارعت وتيرة التغيير خلال العام الماضي فقط. في هذه الندوة عبر الويب CX Network Live ، تحدثت أنا وجورجينا ويلتشيك عن كيفية إجراء محادثات هادفة مع عملائك ، ولماذا يجب أن تدمج خدمة العملاء الرائعة جميع قنوات الاتصال.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
أوه نعم ، إنه الصيف. وحان وقت إعادة الصيف. نعم ، كنت تعتقد أن عمليات إعادة السباق قد اختفت ، أليس كذلك؟ لقد عادوا. لقد عادوا إلى تجربة CXM الموحدة. أنا مضيفك ، Grad Conn ، CXO أو كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. وسأقوم بأول عرض لي هنا. أنا متحمس جدًا لهذا الأمر. في 13 يوليو ، أتيحت لي الفرصة للتحدث مع جورجينا ويلتشيك ، التي ، بالمناسبة ، لديها واحدة من أعظم اللهجات التي واجهتها على الإطلاق. رجل. صوت رائع ، يمكنني فقط الاستماع إلى حديثها طوال اليوم. على أي حال ، أجرينا أنا وجورجينا محادثة ممتعة حقًا ، كجزء من حدث مراكز اتصال شبكة CX 2021. لقد تحدثت كثيرًا عن المكان الذي تتجه إليه مراكز الاتصال ، وأين تتجه خدمة العملاء ، بالطبع ، تحدثت كثيرًا عن Sprinklr ، وكيف أن النظام الأساسي الموحد لوظائف مواجهة العملاء مناسب بشكل خاص لخدمة العملاء. لأنه يمكننا جمع كل التعليقات التي يولدها الأشخاص هناك ، وفرزها ، وتحويلها إلى ملف تعريف ، والسماح للشركة بالتعاون بشكل منتج حولها ، ثم المشاركة وحل المشكلات التي يواجهها الأشخاص. وهي ليست دائمًا مشكلة في خدمة العملاء. في بعض الأحيان ، أريد تضخيم شخص لديه تجربة ممتعة. في بعض الأحيان أريد أن أجيب على سؤال قد يكون لدى شخص ما. وأحيانًا سأحل مشكلة حقيقية قد تحدث. هذا ما تحدثت عنه جورجينا ، لقد أجرينا مناقشة رائعة ، بعض الصور المرئية الجديدة. لذلك إذا لم تكن لديك فرصة لرؤيتها حتى الآن ، يمكنك التحقق من ذلك ، وسنوفر رابطًا لحدث الفيديو الفعلي في نهاية هذا البودكاست حتى تتمكن من التحقق منه. هناك مقطع فيديو رائع لدب يطارد راكب دراجة ولن أخبرك كيف ينتهي الأمر. لكن دعنا نقول فقط أن الدب يبدو مرتاحًا جدًا. لذلك لا مزيد من اللغط ، نحن هنا مراكز اتصال شبكة CX 2021.

جورجينا
حسنًا ، مرحبًا بك غراد ، إنه لأمر رائع أن تتمكن من الانضمام إلينا اليوم. وبصورة أساسية ، عنوان هذه الجلسة هو ثورة مركز الاتصال. لذا أولاً وقبل كل شيء ، أود أن أغتنم هذه الفرصة لأسألك عما إذا كان بإمكانك تفريغ ذلك قليلاً وشرح للجمهور ما سنقوم بتغطيته خلال الدقائق القادمة.

جراد
حسنا عظيم. شكرًا. شكرا جورجينا. ومن الرائع أن أكون هنا. نعم ، أعتقد أننا في خضم ثورة هائلة وهائلة في مراكز الاتصال. وهذا ليس أنا فقط من قول هذا. هذا ما نسمعه من عملائنا. وفي Sprinklr ، نعمل مع أكبر الشركات في العالم ، حوالي نصف Fortune 1000 تعمل معنا و 91 من أفضل 100 علامة تجارية. لذلك لدينا مجموعة عينات جيدة جدًا. وما يقولونه هو أن شيئين قد حدثا. أحدها أن توقعات العملاء قد تغيرت ، وأنها كانت تتغير بالفعل ، لكن العام ونصف الماضي من الوباء أجبر حتى على تسارع أكبر. والآن يريد الأشخاص حقًا التفاعل مع الشركات عبر المراسلة وأنواع الاتصال غير المتزامن. سنتحدث عن ذلك بعد قليل. الأمر الثاني هو أن الكثير من الوكلاء موجودون الآن في منازلهم. وهكذا فإن أشياء مثل VoIP التي لم تكن ممكنة حقًا عندما كان لدينا مراكز اتصال كبيرة ومركزة أصبحت ممكنة الآن. ولكن نظرًا لوجود الوكلاء في المنزل ، فقد ازدادت متطلبات البساطة في واجهتهم. وما نسمعه هو أن الأشخاص يبحثون عن شاشة واحدة ، وليس عدة نوافذ مرتبطة ، وذلك من تلك الشاشة الفردية ، يريدون أن يكون الوكيل قادرًا على القيام بالصوت والبريد الإلكتروني وكل شيء آخر ، وهذا في الواقع يواجه بعض التحديات مثل في الفرص ، تكمن الفرصة في أن VoIP ، وهو أمر غير ممكن حقًا في بيئة متعددة الوكلاء ، يصبح فجأة ممكنًا في وكيل في المنزل. التحدي هو أن الوكلاء في المنزل يحتاجون إلى إعداد أقل تعقيدًا لتكنولوجيا المعلومات. ولذا يجب أن يكون لديهم شاشة واحدة تسمح لهم بالتواصل عبر قنوات متعددة. لذلك يجب أن يكونوا قادرين على الحصول على بريد إلكتروني صوتي ، WhatsApp ، مراسلة ، DMs على Twitter ، كل ذلك يجب أن يكون في واجهة واحدة وبشكل مثالي مع عرض واحد للعميل بالفعل. وبالتالي فإن هاتين القوتين تتسببان في إعادة تفكير هائلة وثورة في مراكز الاتصال. وإذا فكرت في الأمر ، فإن بعض التقنيات الموجودة في مراكز الاتصال قديمة جدًا حيث يوجد بعض من أقدم تكنولوجيا المعلومات في الشركات في هذه الأماكن. لذا فإن الثورة هي أنه سيتعين علينا التخلص من الشاشات الخضراء القديمة وبعض الأنظمة القديمة وإعادة التفكير حقًا في الطريقة التي نقوم بها بكل شيء. لذا فهو وقت مثير للغاية. لكن ، كما تعلم ، لا تريد دائمًا أن تعيش في أوقات ممتعة. وهذا بالتأكيد واحد من هؤلاء.

جورجينا
مما تقوله ، إنها أيضًا حقيقة أن الناس الآن يعملون بشكل متزايد من المنزل ، مما يساعد على دفع تلك الثورة. هل تعتقد أن هذا شيء سيستمر الآن حيث يتحدث الناس عن العودة إلى الوضع الطبيعي الجديد.

جراد
لذلك لا أعرف كيف يبدو الوضع الطبيعي الجديد حقًا. لكنني أعلم أنه ليس بالضرورة أن يكون كل شخص في المكتب مرة أخرى. وأعتقد أن هناك شيئًا تقوله الشركات ، "حسنًا ، إنها فرصة مثيرة هنا لتقليص الحجم ، كما تعلمون ، يمكن للوكلاء أن يحضروا ويقوموا ببعض التدريب في المكتب. لكن يمكننا في الواقع جذب الناس بسهولة أكبر من أماكن مختلفة. ليس علينا فقط أن نجعل الأشخاص الذين يعيشون في منطقة معينة يعملون معنا ". لذلك أظن في الواقع أنه ، لا سيما في مراكز الاتصال ، هذه الطبيعة الموزعة للعمل ستستمر وتتسارع.

جورجينا
لذلك من الواضح أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون مفيدًا للغاية. وهذا شيء عظيم. هناك الكثير من التخويف في الخلفية حول الذكاء الاصطناعي ، حيث أن الروبوتات تتولى زمام الأمور ويمكنك معرفة الفرق بين ما هو الذكاء الاصطناعي وما هو الشخص الحقيقي. هل هذا شيء بدأت في سد الفجوة الآن؟ ما هي نصيحتك لمتخصصي مركز الاتصال ، الذين قد يتطلعون إلى دمج المزيد من الذكاء الاصطناعي في الأنظمة التي يستخدمونها أكثر مما لديهم حاليًا؟

جراد
حسنًا ، شخصيًا ، أحيي الروبوتات السادة. ومرحبا بكم هناك ، فقط في حالة الاستماع. لا ، أعتقد أن الذكاء الاصطناعي يساء تفسيره على نطاق واسع. وأنا في الواقع ألوم هوليود على ذلك. في السبعينيات كان هناك الكثير من الأفلام مثل Westworld سيكون مثالًا جيدًا ، نسخة Yul Brynner الأصلية ، حيث ظهرت الروبوتات للتو ، أليس كذلك؟ والناس في هوليوود على الفور استقراء الروبوتات "كما تعلمون ، آها سيحلون محل البشر ولن نتمكن من التمييز بينهم". حسنًا ، في الواقع ، ما فعلته الروبوتات في الواقع هو أنهم بدأوا في بناء السيارات ، وقاموا بطلاء السيارات. وإذا نظرت إلى الطريقة التي تنتشر بها الروبوتات بشكل كبير في مجتمعنا ، في الوقت الحالي ، لدي مكنسة كهربائية روبوتية ، بحق الله. آمل إذا كان يستمع ، فمن الأفضل أن أعمل الآن. لكنهم لا يستبدلون البشر حقًا ، لقد أصبحوا مفيدين للغاية. لكننا لسنا في خطر الاستعاضة عن الروبوتات. حسنًا ، الآن هو الذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي هو الرعب الكبير التالي. الحقيقة أنه لا يوجد شيء في الذكاء الاصطناعي سيحل محل الإنسان ، إنها مساعدة للبشر. سأعطيكم بعض الأمثلة السريعة. لذلك ، عندما كنت في Microsoft ، كنت مدير التسويق لشركة Microsoft US لسنوات عديدة. وكنا أحد عملاء Sprinklr الأوائل ، واجهنا تحديًا كبيرًا في إجراء عمليات البحث عن الكلمات الرئيسية على جميع هذه القنوات الحديثة المختلفة. وكنا نستمع إلى حوالي 125 مليون إشارة سنويًا ، لذلك كان لدينا حجم معقول. وإذا فكرت في نوع المنتجات التي تمتلكها Microsoft ، فسنستخدم أسماء المنتجات التي كانت كلمات شائعة جدًا ، مثل Surface و Windows و Office والمفضل لدي ، بالطبع ، Word. كان من الصعب حقًا أن تكون قادرًا على الفصل بين هذين المنتجين ، ثم هناك بعض المنتجات وهو أمر سهل للغاية مثل Kleenex وأشياء من هذا القبيل. لكن تلك كانت صعبة حقًا. لذلك لجأنا إلى Sprinklr. وقلنا ، كما تعلمون ، يجب أن نكون قادرين على التمييز بين شخص يقول ، أحتاج إلى تنظيف النوافذ في مكتبي ، والتي كنا نلتقطها ، وأحتاج إلى تنظيف Office من نظام Windows الخاص بي ، أول واحد لم يكن له علاقة بنا ، والثاني كان له علاقة بنا. وبعد ذلك نود بالتأكيد التحدث إلى هذا الشخص. وهكذا كان Sprinklr هو أوائل الذكاء الاصطناعي وقد بدأوا جميعًا في العمل على ذلك وأصبحوا مفيدًا بشكل لا يصدق. لذا فإن الوظيفة الأولى للذكاء الاصطناعي هي الفرز ، ووظيفة الفرز مفيدة للغاية. وما وجدناه هو ، عندما بدأنا في دفع الذكاء الاصطناعي إلى مراكز تجربة العملاء لدينا في أماكن مختلفة حيث كان الأشخاص يقومون بالكثير من هذه الاستجابة ، سنكون قادرين على مضاعفة إنتاجية مديري المجتمع على الفور تقريبًا ، لأنهم كانوا يقضون الكثير من الوقت مجرد فرز الرسائل. الآن ، مرة أخرى ، هذا لا يحل محل أي شخص يجعل الناس أكثر فاعلية ، لأنني لم أصادف بعد شركة حيث يقولون ، إنني أعود بسهولة إلى كل شخص يريد التحدث إلي عبر كل قناة حديثة ، في كل موقع مراجعة وكل منتدى ، لم يحصل أي شخص على تغطية 100٪. ولذا عليك أن تجعل فريقك قادرًا على تغطية المزيد. الأمر الثاني هو أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون مفيدًا للغاية ، خاصة مع الوكلاء الجدد ومساعدة الوكلاء على الاستفادة من خبرة بعضهم البعض. ولذا فإن أحد الأشياء التي نقوم بها هو أننا ننظر إلى الإجابات التي يستجيب لها العملاء جيدًا. ونحن نعرضها بشكل أساسي على الجميع في مجتمع وكلاء تلك الشركة. لذلك نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة أفضل الردود من أفضل الوكلاء لتكون متاحة ومرئية لجميع الوكلاء. وبالتالي يمكن لجميع الوكلاء الاستفادة من ذلك. وما وجدناه هو أن هناك دورة فاضلة من "نعم ، هذه استجابة جيدة. صدق أنه سيكون من الأفضل لو أضفت هذا ... "، وبعد ذلك يصبح الرد أفضل قليلاً. وبمرور الوقت ، تصعد التل. أود أن أقول إن الشيء الآخر الذي يتحدث عنه الناس ليس الذكاء الاصطناعي ، لكن الروبوتات والبوتات ستستخدم الذكاء الاصطناعي لإجراء محادثات وطالما أنك تعرفها على أنها روبوت ، يمكن أن تكون الروبوتات مفيدة للغاية. لذا مثل ، إذا أردت فقط معرفة أوقات المنتزه في عالم والت ديزني ، فأنا لا أحتاج حقًا إلى التحدث إلى وكيل ، فأنا فقط بحاجة إلى شخص ما ليخبرني ما هي أوقات المنتزه. وقد يكون لدي بعض الاستفسارات حول موعد الألعاب النارية ، وأي بارك سيفتتح لاحقًا وهذا النوع من الأشياء. ويمكن للروبوت التعامل مع ذلك بسهولة. وطالما أنه يخبرني أنه روبوت ، فأنا على ما يرام معه تمامًا. إنه سريع الاستجابة ويمكنني الوصول إليه بسرعة. المثال المفضل لدي ، وهذا سيفجر عقلك ، أعتقد أنك ستحبه. لذلك ، على Xbox ، هناك نوع من البروتوكول عندما يتصل الناس. وسيتصل الناس على Xbox وسيقولون أن لديهم مشكلة مع المنتج ؛ لديهم قرص لا يخرج ، أو وحدات التحكم لا تتصل ، أو الشاشة فارغة ، هذا النوع من الأشياء. وقد تم تدريب العملاء لسنوات عديدة على طرح هذا السؤال البسيط باعتباره السؤال الأول. وكان السؤال البسيط هو ، هل يمكنك تخمين ذلك ، في الواقع ، ما الذي تعتقد أنه تم تدريب العملاء على طرحه علينا؟ أول سؤال بسيط ،

جورجينا
هل حاولت إيقاف تشغيله وإعادة تشغيله مرة أخرى؟

جراد
قريب جدًا جدًا ، لكنه في الواقع نصف ذلك. هل قمت بتشغيله؟

جورجينا
أوه ، واو.

جراد
هل قمت بتشغيله؟ ونسبة مئوية من الوقت يقول الناس ، "أوه ، آسف. تمام". ما هي النسبة المئوية من الوقت التي تعتقد أن الناس سيقولون ، "أوه ، كان يجب أن أشغلها"؟ يخمن.

جورجينا
يا كريمة. أعتقد أنه من المحتمل أن يكون أعلى مما أود أن أعتقده. لا أعرف ، دعنا نذهب ، لنقل 10٪.

جراد
هذا تخمين جيد جدًا. إنها 30٪ من الوقت.

جورجينا
واو ، ثلاثة ، صفر؟

جراد
نعم أنا أعلم. ولذا فهو أحد تلك الأشياء التي يخسر فيها الجميع في هذا السيناريو ، لأن الوكيل مثل ، يقضي ثلث يومه في إخبار الناس بتشغيل Xbox ، وهو عمل غير مجزي للغاية. وبالنسبة للعميل ، ربما انتظروا ، من يدري إلى متى. في بعض الأحيان يمكن أن يكون وقت طويل ، أليس كذلك؟ قد ينتظر نصف ساعة ليُطلب منك تشغيل الشيء. لذا اتصلت الآن ، يقوم الروبوت باعتراضك على الفور. ويذهب ، قبل أن نحاول توصيلك بوكيل ، هل يمكنك من فضلك التحقق للتأكد من أن جهاز Xbox الخاص بك قيد التشغيل؟ "الجيز ، لا تهتم" ، ثم أغلقوا المكالمة. وبعد ذلك يكون الوكيل أكثر سعادة لأنهم لا يتلقون هذه الأسئلة السخيفة والسخيفة من الناس والعميل أكثر سعادة لأنهم يحصلون على الفور على نصيحة مفيدة تساعدهم في حل مشكلتهم والحصول على اللعب بأسرع ما يمكن. لذلك ، بالنسبة لي ، هو مثال حيث تكون هذه الأشياء مفيدة للغاية. لم أرى حتى الآن أي سيناريو حيث استغنى الذكاء الاصطناعي عن أي وظائف. كل ما أراه ، خاصة في مجالنا ، هو جعل الوكلاء أكثر سعادة ، وجعلهم أكثر إنتاجية والحصول على تغطية أكبر. وفي النهاية ، يتعين على الشركات الوصول إلى برنامج يحصلون فيه على تغطية بنسبة 100٪. واحدة من الشركات الوحيدة التي رأيتها على هذا الكوكب والتي تلتزم بالتغطية بنسبة 100٪ هي L'Oreal. تقول لوريال "سنرد على 100٪ من التعليقات التي تُدلى عنا في أي مكان" ، وعليهم العمل لتحقيق ذلك بوضوح ، لكنه هدف طموح بشكل جميل. وهم بالفعل يزيدون عدد المقاعد التي لديهم Sprinklr لهذا الغرض ، لكن لديهم آلاف المقاعد وفكرتهم هي تحويل شركتهم بالكامل إلى آلية استجابة لجميع المستهلكين الموجودين هناك. ولكن من أجل القيام بذلك ، سيتعين عليهم استخدام الذكاء الاصطناعي والعديد من الأدوات الأخرى ، لأنه في مرحلة ما ، لن يكون لديهم عدد كافٍ من الموظفين للقيام بكل شيء بالطريقة القديمة. وهذه هي الطريقة التي تساعد بها كل هذه الأشياء.

جورجينا
إنها ظاهرة. المقياس الذي يمكنك الوصول إليه باستخدام هذا النوع من الطرق. لذلك هذا رائع. ما عليك سوى الرجوع إلى الرسم البياني الذي تعرضه أيضًا في الوقت الحالي على الشاشة حول كيفية تحول الأجيال الشابة نحو المراسلة. أعني ، إذا ألقينا نظرة هناك ، أعتقد أن المراسلة هي العامل الأساسي الوحيد الذي بدأه الجميع ، للتركيز عليه نوعًا ما. لديك دائما هاتفك المحمول معك ، أليس كذلك؟ لذلك فهي آلية سهلة للغاية يمكن من خلالها الاتصال بمركز الاتصال وبدء دحرجة الكرة. ومما تقوله بعد ذلك ، فإن توصيتك ستكون عدم التحرك بشكل مصطنع ، أو محاولة الهجرة والاستعلام عبر أي قناة تأتي. لذلك إذا جاءوا إليك عبر المراسلة ، فأنت تريد الاحتفاظ بهم في المراسلة لمحاولة حل استعلامهم بالكامل ، إذا كان بإمكانك القيام بذلك ، دون التقليب في مكان آخر. هل هذه هي الطريقة التي تفكر بها؟

جراد
هذا هو بالضبط ما أفكر به. إذا دخل شخص ما إلى متجرك ، فأنت لا تخبره بالذهاب إلى المتجر التالي ، أليس كذلك؟ أنت لا تجبر الناس على التفاعل غير المريح لهم. لقد اقتربوا منك بطريقة معينة يجب عليك ... لست مضطرًا لذلك. يمكنك أن تفعل ما تريد القيام به. يمكنك الذهاب وإخباره أن يرسل الحمام الزاجل. بالمناسبة ، لقد قمت مرة واحدة بحملة الحمام الزاجل. هذا جانب. كنت أحاول إقناع كبار المسؤولين التنفيذيين بالرد على أحد البرامج ، ولذا فقد أرسلت الحمام الزاجل وقلت إذا كنت تريد مشاهدة هذا العرض التقديمي ، ضع هذه الملاحظة في أرجلهم ثم أرسلها إلينا مرة أخرى. تم إرجاع 70٪ من الحمام الزاجل. ولا يمكنني إلا أن أفترض أن الـ 30٪ الآخرين كانوا كما تعلم ، ما الذي حدث في رأيك. لا اعرف… عشاء؟ لا أعرف ماذا حدث لهم. 70٪ عادوا. على أي حال ، يمكنك قول ذلك. يمكنك أن تقول أي شيء تريده كمنظمة ، لا توجد قاعدة. ولكن إذا كنت حقًا ستركز على العملاء ، ألا تريد أن تفعل الشيء في المكان الذي يتواجد فيه العملاء؟ ألا تريد أن تكون حيث يوجد عملاؤك؟ وأود أن أقول ذلك ، كما تعلمون ، عندما يتحداني الناس في هذا الأمر ويقولون ، "حسنًا ، نريد أن نفعل ذلك بهذه الطريقة ، نريد أن نفعل ذلك بهذه الطريقة". إجابتي هي نفسها دائمًا ، وهي ، "هذا حقك تمامًا ، يمكنك أن تفعل ما تريد ، أعتقد أن هذا جيد. يمكنك فعل ما تشاء. لكن كن على دراية بحقيقة أن شخصًا آخر ، من المحتمل جدًا أن يكون منافسًا ، لن يفعل ذلك ". وعندما يصبحون أكثر استجابة للأشخاص في الأماكن التي يتواجدون فيها ، فإن الناس يفضلون العمل معهم. أعني ، هذا مثال بسيط. لكن كان لدي وكالة سيارات ، لدي سيارة فورد موستانج ، وهي سيارة رائعة ، لكنها تحتاج إلى الصيانة على أساس منتظم ، على الأرجح ، بسبب الطريقة التي أقود بها. الاحتمال ، سأستمتع بذلك.

لكن هذه الوكالة ، ستتصل بي فقط عندما أحضرتها للخدمة ، وعندما تستلمها للخدمة ، فإنها دائمًا ما تجد أشياء جديدة. لكنهم كانوا يتصلون بي على الهاتف فقط. ويكاد يكون من المستحيل بالنسبة لي الرد على المكالمات ، فأنا في شيء من هذا القبيل ، أو أنا في نوع من الاجتماع طوال اليوم ، يمكنني التعامل مع النص. ويمكنني تفويض أشياء وأشياء من هذا القبيل. لكن لا يمكنني التقاط الهاتف بشكل عشوائي. انا في الاجتماعات. وهكذا تمر الأيام التي لم أتمكن فيها من اعتراض هذه الأشياء وإنجاز السيارة. وقلت لهم ، "هل يمكنكم مراسلتي من فضلكم" وقالوا ، "ليس لدينا هذه القدرة". لذلك وجدت وكالة بيع ، وقمت بتبديل الوكلاء لأن تفضيل الاتصال أصبح جزءًا من الطريقة التي يعيش بها الناس حياتهم. وإذا كنت ، كشركة تجارية ، لا تريد أن تحترم ذلك ، مرة أخرى ، تلك الوكالة ... فهذا من حقهم عدم استخدام النص ، لكنهم فقدوا آلاف الدولارات من خدمة موستانج التي كانوا سيحصلون عليها لولا ذلك ، كانوا عنيدين للغاية لوضع الرسائل النصية. لم أكن أطلب أي شيء غريب للغاية ، مثل الحمام الزاجل. كنت أقول ، الرسائل النصية. وهكذا ، فإن هذا النوع من الأمثلة بالنسبة لي هو رمز للأعمال التجارية التي يتعين عليها إجراء تحول كوبرنيكي من حيث الكيفية التي سينظرون بها إلى العالم. أنت تعرف من كان كوبرنيكوس ، أليس كذلك؟ اخترع فكرة أو ابتكر فكرة أن الأرض ليست مركز الكون ، فالشمس كانت مركز النظام الشمسي. وهكذا ، كان اختراع كوبرنيكوس ، يتحدى الاعتقاد الراسخ بأن الأرض هي مركز الكون. وكما تعلم ، إذا وقفت في الميدان ، لبضعة أيام ، أشجعك على تجربة هذا في وقت ما ، ويمكن أن نفعل ذلك معًا ، ربما في بعض الوقت ، يبدو أن الأرض هي المركز ، أليس كذلك؟ كما لو كنت واقفًا في الحقل ، لا يبدو أنه يتحرك ، إنه مسطح ، ثم تشرق الشمس هناك ، وتنزل هناك ، وتشرق الشمس هناك في اليوم التالي وتنزل هناك اليوم التالي ، يبدو بخير ، أليس كذلك؟ مثل هذا النوع من يبدو وكأن الشمس تدور في دائرة حول لوحة مسطحة. لكن عندما تحاول بوضوح إجراء الحسابات ومحاولة فهم حركة النجوم ، وتحاول حساب موعد عيد الفصح ، والاعتدالات ، والحركة الرجعية للمريخ وكل هذه الأنواع من الأشياء ، فلن يصنع أي منها بمعنى في هذا الكون مركزية الشمس. وهكذا قال كوبرنيكوس ، ربما تكون الشمس هي مركز الكون ، ونحن نلتف حولها. لذا فإن هذا التحول الكوبرنيكي هو ، كما أعتقد ، نفس الشيء الذي يتعين على الشركات القيام به ، وهو أن معظم الناس يجلسون في هذا الكون حيث منتجاتهم وعالمهم هو مركز عالمهم. وهذا كل ما يفكرون فيه. ويعتقدون أن هذه هي القنوات التي أريد استخدامها ؛ هذه هي الطريقة التي أريد أن أكون. لكنك تعلم ، ماذا لو فكرت في الأمر حيث أن عميلك هو مركز الكون ، وتحتاج إلى الدوران حول تفضيلات العميل ، ورغبات العميل واحتياجاته ، فأنت تعمل بطريقة مختلفة تمامًا فجأة ، وأنت توقف عن التفكير فيما يعجبك ، وابدأ في التفكير فيما يحتاجه عملاؤك. يقول الرؤساء التنفيذيون وغيرهم ، في استطلاع أجرته شركة Forrester لأكثر من 300 شركة ، أن 83٪ منهم يقولون إن هذا يمثل أولوية عالية جدًا. لكن الجميع ، "لسنا حيث نريد أن نكون". ولهذا أعتقد أن الثورة تحدث. وأود أن أقترح أن مراكز الاتصال هي النهاية المدببة للمجال ، لجعل هذه الثورة في تجربة العملاء تحدث ، لأن عملائك هم الذين يتصلون بمراكز الاتصال ، فهم أفضل عملائك غالبًا لأنهم يهتمون بما يكفي للاتصال وآفاقك ذات الأولوية القصوى للبيع القادم هو الاتصال بمراكز الاتصال الخاصة بك. وغالبًا ما يفكر الناس في مراكز الاتصال في هذا النوع من العالم المنفصل. أود أن أقترح أن مراكز الاتصال هي أهم أداة تسويقية بالنسبة لك. وبالتالي فإن تحسين أداء مركز الاتصال هو أهم شيء يمكنك القيام به كعمل تجاري.

جورجينا
نعم ، هذه نصيحة ممتازة. أعني ، لقد استفسر الكثير من الناس ، وخاصة فيما يتعلق بهذا الحدث ، فجميعهم بدأوا الآن. لقد خرجنا من الجزء الخلفي من الوباء ، وقد اتخذ الكثير من الأشخاص قرارات مستعجلة من أجل الحفاظ على مركز الاتصال مستمرًا هذا العام الماضي بينما كانت لدينا مثل هذه الظروف الاستثنائية وكان الناس يصلون إليها من منازلهم ، و ربما قاموا بالفعل بنقل بعض العناصر إلى السحابة والرقمية ، لكنهم غير متأكدين من أن ما تم اختياره مناسب لهم تمامًا للمضي قدمًا على المدى الطويل. وإذا كان عليهم الآن الحصول على دعم من الإدارة العليا لتغيير الطريقة التي يعمل بها مركز الاتصال الخاص بهم ، فما هي أهم توصياتك بعد ذلك ، من حيث ما يحتاجون إلى التركيز عليه؟

جراد
حسنًا ، أود أن أقول إنهم يجب أن يشتروا Sprinklr. حسنًا ، سأشرح ذلك قليلاً. لذا فإن عرضًا تقديميًا قويًا للإدارة العليا ، على ما أعتقد ، سيكون له ثلاثة مكونات فيه. قد يعود المرء إلى تعليقاتي الأصلية منذ نصف ساعة ، أعتقد أنه يتعين عليك تحديث الإدارة بشأن حقيقة أن عملائك في قنوات جديدة. وأود أن أجري استطلاعًا للاستماع أولاً ، لإظهار الإدارة حيث يتم ذكر منتجاتك عبر المنتديات والمدونات ، وجميع المنصات الاجتماعية وجميع منصات المراسلة. أعتقد أن هذا مفيد جدًا لأن الإدارة ستفهم عمومًا مفهوم التواجد في مكان تواجد عملائك. الأمر الثاني هو ، أعتقد أنك بحاجة إلى إجراء مناقشة صريحة حول مصدر موهبتك. الشيء الوحيد الذي يعد نوعًا من النتائج المثيرة للاهتمام للوباء هو الشعور وكأن الناس قد اختفوا ، ولا أعرف ما حدث. لكن الناس يواجهون صعوبة في التوظيف. ولا أعرف ما إذا كان الناس قد انسحبوا أو كان هناك هذا الاضطراب الذي تسبب في نقص كبير في العمالة. لذا فإن المنافسة على المواهب ستكون عالية حقًا ، لا سيما في مراكز الاتصال. ودائمًا ما كان هناك معدل دوران كبير ، وكان من الصعب العثور على أشخاص رائعين. لذلك ستحتاج إلى أن تكون تجربة رائعة للوكيل. تريد الحصول على هذا الوكيل في بيئة سلسة حيث يسهل استخدامه ، وتريد أن تكون قادرًا على تقديم الامتيازات والفوائد ، مثل القدرة على العمل من المنزل ، وتريد أن تكون قادرًا على مساعدته في النهاية على القيام بما أعتقده جميعًا يريد وكلاء مركز الاتصال المتميزون ، وهو أنهم يريدون أن يكونوا قادرين على مساعدة العملاء ، ويريدون أن يوضعوا في موقف عندما يتصل به شخص ما ويكون محبطًا ، ويمكنهم حل المشكلة ، وأعتقد أنها حاجة إنسانية فطرية تريد مساعدة الآخرين. وعلى وجه الخصوص ، يذهب الناس إلى هذه الصناعة ، فهم يحبون ذلك حقًا. وإذا تمكنت من تسهيل ذلك عليهم ، فسيحبون هذه الوظيفة ، وسيبقون في هذه الوظيفة. أولًا ، تحتاج الإدارة إلى معرفة أن العملاء قد تغيروا من مكانهم. ثانيًا ، عليهم أن يعرفوا أننا في منافسة مواهب ضخمة ، وعلينا أن نقدم أكثر من ذلك. ثم رقم ثلاثة ، وهذا هو المكان الذي تعلمون فيه ، الأمر أكثر إستراتيجية قليلاً ، هو أنني أعتقد أنك بحاجة إلى تحديد تأثير تجربة العميل على عائدات الشركة. وبعد ذلك أقوم بالربط الذي قمت به منذ بضع دقائق ، وهو أن هناك العديد من الدراسات التي تُظهر الآن أن التحسين بنقطة واحدة أو نقطتين في تجربة العملاء يمكن أن يسلم مئات الملايين من الدولارات من حيث القيمة إلى صافي أرباح الشركة. إنها دراسة جيدة حقًا أجرتها شركة Forrester حول هذا الأمر في الواقع. لذا انتقل إلى الإدارة وقل إننا نريد رفع درجة تجربة العملاء لدينا بمقدار ثلاث نقاط. ونعتقد أن هذا سيحقق إجمالي أرباح جديدة بمقدار 300 مليون. وأكثر استثماراتنا إستراتيجية للقيام بذلك هو مركز الاتصال. للقيام بذلك بشكل جيد في مركز الاتصال ، يجب أن يكون لدينا تقنية رائعة تجعل الوكلاء يحبون العمل هناك حتى يتمكنوا من إسعاد العملاء على القنوات التي يفضلون التواجد عليها. أعتقد أن هذه حجة مقنعة بشكل معقول. كنت أعمل في شركة Procter and Gamble في بداية مسيرتي المهنية ، وكنت دائمًا تقدم توصية بناءً على ، هل تعتمد على الإستراتيجية ، هذه هي نقطة تجربة العملاء لديك ، هل تم إثبات ذلك ، تتحدث عن مكان تواجد العملاء ، ومن ثم أنها فعالة من حيث التكلفة ، وتتحدث عن الاحتفاظ بالوكيل ، ومنافسة المواهب.

جورجينا
هذه نصائح جيدة حقًا لأي شخص يتطلع إلى تغيير الأمور خلال العام المقبل. لذا شكرا جزيلا لك على ذلك. كنت تقول إن الرسائل تتفجر. وباختصار ، يبدو الأمر كما لو أنني عندما نظرت إلى هذه الشبكة ، فإن الشيء الذي أدهشتني حقًا هو أن أمريكا الشمالية وأوروبا تلاحقان آسيا والمحيط الهادئ التي كانت تراسل بالفعل ، ويفترض أن ذلك لبعض الوقت. لقد اعتادوا عليها الآن. لكننا نشهد حقًا هذا الإقلاع ، أليس كذلك؟

جراد
نعم ، كانت APAC دائمًا في المقدمة قليلاً لأنها تخطت بعضًا من البنية التحتية التي تم إنشاؤها في أمريكا الشمالية ، لكن كما تعلم ، ستصبح الرسائل شكلاً مهيمنًا لأنه يمكن القيام به بشكل غير متزامن. كان الأمر مضحكًا جدًا لأنني كنت أقول اتصالًا غير متزامن ومتزامن لفترة طويلة حقًا. وأنا أعلم أنني مثل نوعًا ما ، أعتقد أنه غريب الأطوار قليلاً وعبقري غريب الأطوار قليلاً ، فإن صديقتي ستقول إنها مهووسة جدًا ومبتكرة بشكل لا يصدق. ولكن أيا كان المكان الذي نريد أن نصل فيه إلى هذا الطيف ، فقد كان الأمر دائمًا نوعًا ما مثل الأشخاص الذين نظروا إلي ، بشكل غريب ، ما كان مثيرًا للاهتمام مع الوباء ، هو أن مفهوم الاتصال غير المتزامن أصبح جزءًا من لغة التعليم. وهكذا قالت ابنة أخي البالغة من العمر تسع سنوات ، في ذلك اليوم ، "أوه ، نعم ، سأقوم بفصل غير متزامن الليلة". وقلت ، "حقًا ، هل قلت غير متزامن؟" ثم قالت ، "نعم" ، قلت ، "أنت تقصد مثل ، أنك لا تتحدث إلى معلمك على الهواء مباشرة ، هل تفعل ذلك بنفسك؟" "نعم" ، ويطلقون عليها اسم "غير متزامن" في كل مكان. لذلك أعتقد أن الناس بدأوا في استخدام نوع من القطن لهذه الفكرة ، هناك نوعان من التواصل ، أحدهما متصل بك وأعيش كما لو كنت الآن معك ، أو أتواصل معك بشكل متكرر. من المحتمل أن تكون فترة طويلة جدًا من الوقت. وهذا الانتقال إلى الاتصال التكراري غير المتزامن هو تحول أساسي للغاية في الطريقة التي يعمل بها البشر. ويجب على الشركات أن تتكيف مع ذلك.

جورجينا
نعم. إذن بالنظر إلى الشريحة التالية ، أيضًا ، فقط ، إذا كنت تريد التحدث إلينا من خلال هذه الشريحة - العملاء متصلون ونفاد صبرهم.

جراد
نعم. بالنسبة لي ، أحد الأشياء التي تمثل تحديًا ، أعتقد ، هو أننا نميل إلى عدم أخذ بعض هذه الأشياء على محمل الجد. وإحدى الإحصائيات المفضلة لدي هي أن 95٪ من الأشخاص سيشاركون تجربة سيئة. وأحد الأشياء التي أحاول دائمًا إخبار الناس بها هو أن يتذكروا أن الجميع مرتبط بالشبكة الآن ، لذلك عندما يشاركون تجربة سيئة ، ربما شاركوا تجربة سيئة في السبعينيات ، سيفعلون ذلك عبر سياج في الفناء الخلفي. ولن تكون صفقة كبيرة. عندما يشاركون هذه التجربة الآن ، فإنهم يشاركونها على شبكة عالمية ضخمة يمكنها الوصول إلى الجميع. لذا حاول ألا تقدم تجارب سيئة بعد الآن. الناس يقرؤون المراجعات ، إنهم ينظرون إليها ، أعني ، يقرأ الناس المراجعات لكل شيء. حتى عندما أشتري المناشف الورقية ، قرأت المراجعات ، لأنني أريد التأكد من أن الكمية التي ذكروها هي الطريقة التي تم شحنها بها. وأحيانًا سيقول الناس إنها 12 ، ولا يعني ذلك أن الرقم 12 يعني الإجمالي. لدي الآن مرآب مليء بالمناشف الورقية ، لذا يبدو الأمر كما لو أنه يتعين عليك التفكير في هذا الأمر. ولذا أعتقد أن الإحصاء الآخر ، الذي أحب دائمًا توجيه الناس إليه هو أن 75٪ واحد ، أعلى الزاوية اليمنى ، وهو هذا. لا تزال الشركات مثل ، "مرحبًا ، يجب أن تأتي إلي حيث أريدك". ولكن ما يحدث هو أن العملاء ينشرون أينما كانوا ، كما لو كانوا ينشرون أشياء على Twitter ، أو ينشرون أشياء في أي مكان. ويتوقعون ردًا على هذه المنشورات في غضون خمس دقائق. كم عدد الشركات التي تعود فعليًا إلى الأشخاص في غضون خمس دقائق من منشور عشوائي على Twitter؟ هذا نادر. إنها ليست صفرية ، كما لو أن هناك عملاء بالتأكيد يفعلون ذلك ، لكنها ليست الحركة الشائعة. لكن هذا هو التوقع. وهناك دراسة جيدة حقًا لـ Harvard Business Review تُظهر أنه عندما تفعل ذلك بالفعل ، فإنك تولد ليس فقط ولاءًا أكبر ، ولكن استعدادًا أكبر لدفع المزيد من المال مقابل المنتج. يريد الناس العمل مع الشركات التي ستستجيب لهم وتستجيب للقنوات التي يعملون عليها. لأن هذا مستوى أعلى من الخدمة والاتصال. ومن ثم فإن هذا المنتج يستحق أكثر في هذا السياق. في الواقع ، حتى في الساعة الأولى ، ما زلت تحصل على نتوء. ولكن بعد ساعة ، تظل العودة إلى الأشخاص مهمة بشكل أساسي ، ولكن بعد ساعة ، فقدت ميزة "سنقوم بدفع المزيد مقابل هذا المنتج" لأنهم متجاوبون للغاية.

جورجينا
هذه توقعات عالية بشكل لا يصدق ، أليس كذلك ، وشيء حقًا يجب أن ندركه جميعًا. بالتأكيد أعلى من المعتاد ، في حين أننا ربما اعتدنا أن نكون على الهاتف إلى الأبد لمحاولة الوصول إليه. أعني ، من الرائع أن الناس….

جراد
فعلا؟ حقًا؟ إذا مشيت في محلات هارودز. وذهبت إلى…. فقط ابق معي لثانية. لقد دخلت إلى محلات هارودز ، ما الذي تميل إلى شرائه من محلات هارودز؟ أم سيلفريدجز ؟. دعنا نذهب إلى سيلفريدجز. تذهب إلى سيلفريدجز. وتذهب إلى عداد المراقبة. تمام. إلى متى تعتقد أنه سيكون من المناسب لك الوقوف في انتظار عداد الساعة؟

جورجينا
نعم ، فهمت وجهة نظرك.

جراد
كيف سيكون رد فعلك إذا اضطررت إلى الوقوف عند طاولة المراقبة لمدة خمس دقائق قبل أن يأتي مندوب المبيعات ويساعدك؟ سيكون غريبًا ، أليس كذلك؟ هذا كل ما في الأمر. وحقيقة أن الناس يعتقدون أن هذا هو ، "يا فتى ، الكثير من التوقعات". لا لم يفعلوا. لقد قمنا بتدريب الناس على السير في متجر وتقديم الخدمة على الفور. فلماذا لا يتم تقديمها في أي مكان آخر على الفور. هذا مجرد توقع. والأمر الآخر هو ، تذكر أن التوقعات محددة في صناعات أخرى. إذن ، عند استخدامك لـ Uber ، ما هي المدة التي تتوقع أن تنتظرها للحصول على Uber؟ حسنًا ، إلى متى يقولون لك. سيكونون هنا في غضون ثلاث دقائق ، وسيكونون هنا في غضون سبع دقائق ، وسيكونون هنا في غضون 10 دقائق ، أو أيًا كان الأمر. وأنت مثل ، أنا رائع تمامًا مع ذلك لأنني أعرف كم من الوقت سيستغرق. ويوضحون لك بالضبط مكان وجود سيارتك الصغيرة أثناء اقترابها. حسنًا ، هذا الآن هو المعيار الجديد لجميع الصناعات. أنت لا تفكر في الأمر على أنه مجرد ركوب نداء ، بل تفكر فيه على أنه ، حسنًا ، هكذا أريد أن أعرف أين توجد البيتزا الخاصة بي. وهكذا أريد أن أعرف مكان مجفف شعري. وهذه هي الطريقة التي أريد أن أعرف بها مكان مجوهراتي ، فلماذا لا يستطيع الجميع إخباري كم ستكون من الوقت؟ ولماذا لا يعود الجميع إليّ على الفور؟ So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

Georgina
جميل. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

Georgina
The answer is 42?

Grad
You don't get that? No, you don't get that.

Georgina
فهمت ذلك. نعم.

Grad
تمام. حسنا. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

Georgina
انه امر رائع. شكراً جزيلاً. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. مقدر جدا.

Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.