حلقة # 152: أصالة العلامة التجارية في عصر التكنولوجيا ، مع روب هارلز

علامتك التجارية ليست كما تقولها. علامتك التجارية هي ما يعتقده عملاؤك. وهذا مبني على الخبرات ، بما في ذلك الشراء والدعم وخدمة العملاء. في الجزء الثاني من مناقشتي مع Rob Harles ، تحدثنا عن هوسنا غير الصحي بالحجم الكبير ، ولماذا نحتاج إلى قضاء المزيد من الوقت في الاستماع والمشاركة والتواصل مع مجتمعات علامتنا التجارية.

Rob Harles هو الرائد العالمي للقنوات الحديثة والناشئة في Accenture Interactive. يمكنك العثور عليه على LinkedIn أو Twitter.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، لقد عدنا للحلقة الثانية من محادثتنا مع روب هارليس ، القائد العالمي للقنوات الحديثة والناشئة في Accenture Interactive. مرحبًا بك في تجربة CXM الموحدة. وأنا جراد كون ، المدير التنفيذي أو كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، وهي شركة مدرجة في بورصة نيويورك ، رمز المؤشر CXM. وسأنتقل إلى المحادثة مع روب الآن ، استمتع بهذه الحلقة.

كان هناك وقت اعتقدت فيه أن الناس كانوا يحاولون البقاء على اتصال. لكن بينما نتحرك يا بيل
بشر بيرنباخ بثورة إبداعية. وأعتقد أن الكثير من أعماله لا تصدق. لكني أعتقد أنه أسيء تفسيره من قبل العديد من الأشخاص الذين تبعوه. ودخلنا حقبة من الإعلانات المجهولة للغاية والتي كانت تركز فقط على الصورة. وهناك كتاب رائع حقًا لجوليان لويس واتكينز بعنوان "أعظم الإعلانات في العالم". إنه من 1858 إلى 1878 إلى 1952 ، أو شيء من هذا القبيل - وبالتالي نطاق الإعلانات. والمثير للاهتمام عندما تقرأ هذا الكتاب ، وكلها إعلانات مطبوعة ، ما يثير الاهتمام عندما تقرأ هذا الكتاب هو أنه في منتصف الخمسينيات ، عندما نُشر هذا الكتاب ، كان يُنظر إلى هذه الإعلانات على أنها أكبر 100 إعلان ، هذا ما كان عليه كان ، أكبر 100 إعلان تمت كتابته على الإطلاق. وعندما تنظر إليهم ، فإن القليل منهم يشبه إلى حد ما حديثًا جدًا من حيث التركيز الشديد على الصورة ، لكن معظمها ثقيل جدًا في النسخ ، مثل ثقيل جدًا في النسخ. وكانت هناك نظرية في ذلك الوقت ، والتي ما زلت أؤمن بها بينما لا يقرأ الجميع نسخة طويلة من توقعاتك. لذا اكتب نسخة طويلة لأن لديك عنوانًا رئيسيًا ولديك عنوان فرعي ، ولكن لديك بعد ذلك النسخة الطويلة لأن الأشخاص الذين هم حقًا توقعاتك سيقرأون كل ذلك بالفعل ، وربما لن يقرأه معظم الأشخاص ، لكن الاحتمالات ستقرأ ، وهذا هو الأهمية.

وعندما تقرأ هذه الإعلانات ، فإن المدهش للغاية هو مدى كونها شخصية ، وفي بعض الحالات ، تكون شخصية بشكل غير مريح تقريبًا. وهم مؤلفو الإعلانات يحاولون جاهدًا الوصول إلى رأس توقعاتهم ومحاولة الوصول إلى رأس المشتري ، محاولين السير لمسافة ميل في حذائهم. وهو فن ضاع. وهكذا ذهبنا إلى عدد كبير جدًا جدًا من المجهولين ، وأعتقد أن الشيء الأساسي في ذلك هو الإعلان المجهول جدًا. ولن تكون فكرة سيئة بالنسبة لنا جميعًا أن نقرأ بعض الإعلانات من عشرينيات وثلاثينيات القرن الماضي ونتذكر كيف كانوا يتحدثون إلى العملاء المحتملين في ذلك الوقت ، ثم نحاول تحقيق ذلك ... لقد تغيرت اللغة قليلاً ، تغيرت المصطلحات وهي مختلفة قليلاً من حيث الدرجة اللونية. ولكن لا تزال هناك الفكرة الأساسية لمحاولة التواصل مع احتياجاتك ورغباتك ورغباتك ، وهو كتاب لم يعد يقرأه الكثير من الناس ، ومن الصعب العثور عليه ، ولكنه شيء سيكون رائعًا أن تكون جزءًا من الجميع التعليم.

روب هارلز
نعم على الاطلاق. أعني ، هذا هو السبب في أنني أستمر في القول بأن الأمور قد اكتملت ، وهذا هو أننا قضينا وقتًا طويلاً بعيدًا عن بعضنا البعض دون أن نضع أنفسنا في مكانهم حقًا ، ولا نتعاطف بما فيه الكفاية مع عملائنا. لكن الآن لن يكون لدينا خيار - هذا هو السيف ذو الحدين للمكان الذي نعيش فيه الآن في القرن الحادي والعشرين ، لأن لدينا كل هذه القدرات والتقنيات ، وهي ببساطة تنمو بشكل كبير يومًا بعد يوم ، وليس بالشهر أو السنة. هذا قانون مور مختلف. كل يوم ، هناك المزيد من الأشخاص الذين لديهم إمكانية الوصول إلى المعلومات التي وصلت أو اثنين ربما كنت ترغب في السيطرة عليها. في الماضي ، وتحدثنا عن هذا ، تمامًا كما نريد على الأقل التحكم في علامتك التجارية ، ورسالة علامتك التجارية ، وصورة علامتك التجارية ، حسنًا ، ليس لديك سيطرة في هذا اليوم وهذا العصر. إنه أيًا كان ما يخبرك به عملاؤك وحتى المنتقدون لك أن علامتك التجارية هي وكيف تتفاعل أكثر مما تخبر الناس أنك تقف من أجله. وإذا أخبرت الناس أنك تدافع عن شيء ما ، فهذا ليس جيدًا بما يكفي من تلقاء نفسه بعد الآن. التعطش للشفافية والأصالة يتطلب منك أن تضع أموالك في مكانها الصحيح. لذا ، إذا قلت أنك تدعم التنوع ، فمن الأفضل أن تُظهر جيدًا ما تفعله من أجل التنوع. إذا قلت إنك تعمل في مجال الاستدامة ، فلا يكفي أن تقول إننا نتخلص من الأكواب الورقية ونقوم بإعادة تدوير الأكواب البلاستيكية في مكاتبنا. إنه مثل لا ، ماذا تفعل ، الدولارات والسنتات ، الجنيهات والمكاييل. وهذا هو المكان الذي نحن فيه. وأشعر أننا لسنا مستعدين. هذا هو شعوري.

جراد
حسنًا ، أنت على حق ، في الواقع هذا هو بالضبط. أعتقد أن ما ينساه الناس هو أن علامتهم التجارية لم تعد تحت سيطرتهم. كما تعلم ، يمكنك أن تقول "علامتي التجارية زرقاء". ولكن إذا قال أي شخص آخر أن العلامة التجارية باللون الأحمر ، فسأستحوذ على كلام كل شخص آخر. وهذه الفكرة هي أن الناس يشاركونها ، في كثير من الحالات ، أصبحت العلامة التجارية "تجربتها التي تهبط بها. سأعيد هذه الدائرة الكاملة إلى تجربة العملاء لأن التجربة التي وصلت إليها ، من الطريقة التي تقدم بها دعم العملاء وخدمة العملاء ، إلى الطريقة التي تشعر بها عند شرائها ، وما إلى ذلك ، هذا النوع من الدائرة الكاملة يجعل علامتك التجارية مهما كان لونها. ويمكنك الصراخ أن علامتك التجارية زرقاء طوال اليوم. ولكن إذا كنت تقدم تجربة حمراء ، فإن علامتك التجارية باللون الأحمر. ومن ثم ربما يكون هذا شيئًا جيدًا أو سيئًا. لا أحاول إصدار الأحكام على الألوان ، لكن الأمر كما هو. وأعتقد أن هذا أمر صعب للغاية بالنسبة للكثير من الشركات أن تلتف حوله. لديهم بيانات رؤية ، ولديهم استراتيجيات إبداعية للعلامة التجارية وكل هذا النوع من الأشياء التي استثمروا فيها كل وقتهم وطاقتهم. لكن في غضون ذلك ، يقول الجميع شيئًا آخر.

في Sprinklr ، نستمع كثيرًا للعديد من أكبر العلامات التجارية في العالم. لا أعرف ما إذا كنت تعرف هذا أم لا ، لكننا ما يصل إلى 91 من أفضل 100 علامة تجارية في العالم أصبحنا الآن عملاء Sprinklr. أليس هذا رائعًا؟ هذا هو 91. على الرغم من أنني أخبرت والدي في ذلك اليوم ، وقال ما مع التسعة المفقودين؟ وأنا مثل ، "شكرًا أبي. أقدر ذلك". سنصل إلى 98. وسيكون مثل ذلك ، فما هو الخطأ؟ لا يمكنك الحصول على الأخيرين؟ ألم تحاول بجد بما فيه الكفاية؟ ماذا يحدث هنا؟ عد إلي عندما تبلغ 100. اتصل بي عندما تكون 101. على أي حال ، يا إلهي. على أي حال ، ما نراه عبر كل هذه العلامات التجارية هو أن لديهم كل هذه الأشياء التي يقولون عن أنفسهم. ثم نقوم بدراسة المشاعر لما يقوله الناس عنهم. وفي بعض الحالات يكون الأمر مختلفًا تمامًا. وهم مثل ، "حسنًا ، هذا ليس كل ما نحن بصدده". ومثل ، "نعم ، إنه كذلك ، أعني ، قد لا ترغب في أن يكون الأمر ، لكن هذا ما تدور حوله ، لأن هذا ما يقوله الناس عنك". والطريقة الوحيدة لتغيير ذلك هي تغيير الطريقة التي تعمل بها مع الأشخاص والطريقة التي تتفاعل بها مع الأشخاص إذا كنت ترغب في ذلك.

وأعتقد أن الشيء المثير في القنوات الحديثة والعالم الذي نعيش فيه اليوم هو أنه لفترة طويلة ، أعتقد أن الشركات والعلامات التجارية تمكنت من التظاهر بأنها شيء معين ، وقد تمكنت من التظاهر أنهم على هذا النحو ، ادعي أنهم كذلك ، لا يمكنك إخفاء ذلك بعد الآن لأن المحادثات مكشوفة الآن. وإذا اعتقد الناس أنك أحمر ، فسيظن الناس أنك أحمر. يمكنك الصراخ بأنك زرقاء طوال اليوم ولن تحدث فرقًا. وهذا بالنسبة لي هو الشيء المثير للغاية حول الأوقات التي نعيش فيها لأننا الآن لدينا الحقيقة وعندما يكون لديك الحقيقة ويمكننا مطابقة الإدراك بالواقع ، غالبًا ما تحدث اختراقات حقيقية لأن الناس لم يعودوا يختبئون وراء حقيقة زائفة . يبدأون في الواقع باحتضان الواقع الصحيح ثم يحاولون فعلاً فعل شيء أكثر إقناعًا وأكثر أهمية. أنا حقا أريد تغيير علامتي التجارية. أنا حقا أريد أن أغير تجربتي. سأضطر إلى تغيير التجربة بالفعل وأود أن أقول إن معظم الناس بشكل عام متحمسون وينتظرون ذلك. انها ليست مثل mea culpa كبيرة. فقط ابدأ في القيام بذلك بشكل أفضل ، فقط ابدأ في القيام بذلك بشكل مختلف ، سيتدفق الناس عليك ، وسيحبونك لذلك.

روب هارلز
نعم ، لدي بالفعل شيء أردت أن تديره أنت أيضًا. ليس لدي إحصائيات صارمة وسريعة لذلك ولكني أفكر في القيام بذلك ، وهو أعتقد أن هناك مقاومة ، هناك خوف من المخاطرة التي تتعرض لها عندما تقترب من العميل. لا أعرف كيف يمكنني وضع إصبعي عليه ولكن ...

جراد
حسنًا ، أنا معك ، أنا معك ، استمر.

روب هارلز
حتى لو كنت في القنوات الحديثة ، فلنفترض أنك جعلت حياتك المهنية في وسائل التواصل الاجتماعي ، أيا كان ، أنا أشعر بالحدس الأول ، لا أعتقد أن تلك المجموعات التي جعلت حياتها المهنية على وسائل التواصل الاجتماعي قد تم دمجها بشكل كافٍ داخل المنظمة تحدث فرقا مع كل هذه المعلومات مثل الشيء الذي أحب لوسي مع الشوكولاتة. لدي كل هذه الأشياء التي لا ينظر إليها أحد و ...

جراد
بالمناسبة سأستخدم مقطع "أحب لوسي". أعرف بالضبط ما الذي تتحدث عنه. سأستخدم ذلك في عروضي التقديمية الحية. كنت على وشك المشاركة في أول عرض حي لي في سبتمبر. لقد قاموا بإلغائها وجعلوها افتراضية فقط. لكنهم قادمون. أستطيع أن أقول للناس ينوون الخروج إلى هناك شخصيًا مرة أخرى. أحصل على بعض مقاطع الفيديو الجديدة والطوابق الجديدة جاهزة نوعًا ما أعد نفسي للجولات مرة أخرى. لكن فيديو لوسي هذا - فكرة رائعة. "هل هذا ما يبدو عليه نظام إدارة البيانات لديك؟" رائع ، إنه رائع!

روب هارلز
نعم ، لا ، أعتقد أنني سأروي حكايات عن نفسي ، كما تعلم ، أعتقد أنني كنت على وشك الظهور في وقت مبكر على وسائل التواصل الاجتماعي عندما بدأت ولم أكن أعرف حقًا ما كنت أفعله ، و كنت أفكر في كل هذه الأشياء. ولكن أي نوع من الأشياء التي جذبتني نحوها كان هذا التفكير ، كما تعلمون ، لأول مرة ستفعل أشياء ، ستؤدي عمل الله ، وستكون ، وستقوم تفعل أشياء لكسر القالب ، وستحدث ثورة في كيفية تفاعل الناس. وستجعل الشركات أكثر استجابة وصدقًا وشفافية ، وستقوم ، ولأول مرة ، بالتخلص من أبحاث السوق ، وسوف يكون هذا مباشرًا كلقطة في الوقت المناسب ، نحن سأنتهي مع Winscribe ، الفيديو ، كل تلك الأشياء الجيدة. لكني أشعر أن الأشخاص الذين بدأوا بتلك الصداقة الحميمة ، كما تعلمون ، في صيف الحب لدينا قبل خمسة عشر عامًا ، ذهبنا نوعًا ما في الاتجاه الآخر. والدليل الوحيد الذي أشعر أنني أراه بشكل متزايد على ذلك هو أن هناك ميلًا للاستثمار في الأشياء التي تجذبك بعيدًا عن الاتصال المباشر بالعميل وأكثر تجاه وسائل البث. من الأسهل كثيرًا إنفاق عشرة دولارات إلى دولار واحد على الوسائط المدفوعة ، لأنني أستطيع الإشارة إليها وأقول ، "حسنًا ، لقد وصلت إلى هذا الجمهور ، وهذا هو مستوى المشاركة وهذا هو مشاعري" ، مقابل إنشاء منتدى ، لقد استمعت لفترة من الوقت ، وتفاعلت مع هؤلاء الأشخاص ، وتعلمت هذه الأشياء الخمسة المهمة حقًا ولم أجني المال من ذلك. لكن هذه الأشياء الثلاثة إلى الخمسة يمكن أن تغير شركتنا. وأقول ذلك ، لأنني غالبًا ما أذهب إلى شركة وأقول ، "إذا كان لديك اختبار أساسي حول مدى اتصالك بعميلك ، فأجب عن هذا السؤال. خذ قطعة من الورق وقلم رصاص ، ليست هناك حاجة إلى تقنية هنا ، اكتب ثلاثة أشياء في ذهنك تعرفها عن العميل الأكثر قيمة لديك ". وإليكم المنطلق ، "أن منافسيك لا يعرفون". أنا أضمن لك ، قد يحصل الناس على واحدة ، لكن قلة قليلة ، إن وجدت ، تحصل على ثلاثة. وهذا هو المكان الذي أعتقد أن الخطأ فيه هو أننا نقضي كل وقتنا في أتمتة التسويق لدينا ، بدلاً من الاستماع والمشاركة والتواصل وبناء مجتمع أصيل مع عملائنا الأكثر قيمة والأشخاص الذين نريدهم ليكونوا آفاقنا. .

جراد
لكن يبدو أن هناك هذا النوع من الهوس الغريب بالحجم. يجب أن يكون على نطاق واسع ، يجب أن يكون على نطاق واسع ، إلى الحد الذي لا يصل فيه الناس إلى نقطة فهم التأثير. أعتقد أنه إذا كان بإمكانك تحقيق التأثير ورؤية النتائج ، فعليك العمل على نطاق واسع. لكن غالبًا ما يضع الناس المقياس أولاً أو يستخدمون الميزان تقريبًا كطريقة لإغلاقه. كما تعلم ، وأعتقد أنك على صواب ، أعتقد أن الأمر على هذا النحو تقريبًا ، الطريقة التي قمت بتأطيرها بها كانت مثيرة للاهتمام ، "الخوف من التعامل مباشرة مع العملاء" ، وهي طريقة مثيرة جدًا لوضعها.

روب هارلز
هذا عيد الغطاس الذي كان لدي حول شيء الأدوات. كنت أقوم بهذا المجتمع قبل أن ينخرط Facebook حقًا في التجارة والأشياء التجارية. وكنت أيضًا من يسأل الأشخاص ونوع من المقابلات معهم واستخدام المنتدى لطرح الأسئلة وإرسال استطلاعات الرأي كل يوم. وقد كتب هذا الشخص مرة أخرى وأعجب ، "إنه لأمر رائع أن تتواصل معنا وتستغرق وقتًا للتعرف على علامات الاقتباس لدينا" ، "العملاء القيمون ، العملاء المخلصون". لكنه تابع ليقول ولكن بصفتي عميلاً مخلصًا سابقًا ، فأنا لا أشتري أي شيء منك مرة أخرى. وقد ترك الأمر هكذا وكنت خائفًا بالفعل. لا أعتقد أنني قلت ذلك لك عندما أخبرتك تلك القصة. أعتقد أنني كنت خائفًا من الرد لأنني لم أكن أعرف ما سيقوله. اعتقدت أنه سيقول كم كان فظيعًا ، وهو ما كان يقوله ، وكم كنا فظيعين وربما حتى كم أنا فظيع حتى لكوني ساذجًا بما يكفي لطرح السؤال عليه عندما كان واضحًا كعلامة تجارية تمثيلية ، فجرناها. لكني سألت هذا السؤال البسيط. "حسنًا ، ما الخطأ الذي حدث؟" كنت في السابق عميلاً ، وأنت في هذه المجموعة ، لأننا علمنا أنك اشتريت الكثير ، أو على الأقل علمت أنك اشتريت الكثير منا. وقد كتب مرة أخرى ، كما تعلمون ، في نهاية الأسبوع؟ حسنًا ، هذا ما حدث. أنت تقف بجانب منتجاتك مدى الحياة. عظيم. أشتري الآلاف كل عام لأنني متعطش لـ DIYer. لكنني اشتريت هذا الذي من الواضح أنه ليس علامتك التجارية ، اشتريته من متجرك. وقد تم كسره بعد انتهاء الضمان بعد عام واحد وأنا أعلم أنني لم أكن أتوقع الحصول على ضمان جديد. لكنني عدت إلى المتجر قائلًا ، "مرحبًا ، ما الأمر؟ ما الأمر مع هذا؟ " لا أعتقد أننا سنستبدل هذا من أجلهم ، لكنني أعتقد أنه كان يفكر ، كعميل قيم ، سنعرف من هو ونقول ، "أنت عميل مهم. دعونا نرى ما يمكنني فعله. لا أوعد بأي شيء لكنني سأرى ما يمكنني فعله ". وقال بعد أن احتج عدة مرات ، قيل له ، فقط اذهب واشتري واحدة جديدة ، مثل ، انطلق على الطريق كما لو كان ضربة مميتة أو شيء من هذا القبيل ، قال ، "حسنًا ، من الواضح أنك لا تعرف من أنا ، بوضوح ، أنت لا تهتم. لذلك لن أشتري أي شيء منك مرة أخرى "، وأخذ بطاقة متجره من محفظته وتوقف عن الشراء ، وليس هذا فقط. ولذا قلت ، "لا أعرف ما إذا كان بإمكاني فعل أي شيء". لكنني قمت بالتسجيل لمعرفة ما إذا كان بإمكاني فعل شيء ما. لقد فعلت الشيء الذي فات الأوان للقيام به بشكل صحيح. وتواصلت مع زميل على المستوى الشخصي وقلت أن هذا يبدو خاطئًا ، مثل ، ما يحدث هنا وتركه عند هذا الحد. وفي ذلك الإثنين ، كان يجب أن أنظر إلى الوراء يوم الأحد ، لأنه كتب مرة أخرى ، كما تعلمون ، "الحرب والسلام" في هذا المنتدى تقتصر على 140 حرفًا. ووضع علامات التعجب والرصاص وكل شيء. وقال ، "مرحبًا ، أريد فقط أن أخبرك بثلاثة أشياء. أولاً ، كنت أتخلص من التوتر ، لم أكن أتوقع حقًا أنه يتعين عليك القيام بشيء أو أي شيء من هذا القبيل. لن أشتري أي شيء منك. ولا يمكنك تغيير رأيي حيال ذلك. لكن نعم ، شكرا على الاستماع. ثانيًا ، لقد ذهبت أبعد قليلاً من الاستماع وفكرت أنه يمكنك بالفعل حل هذه المشكلة التي أخبرتك عنها للتو. أنا أفكر مثل الأحمق ، إنه يعتقد أنني أحمق ، وأنك ساذج ؛ لن تجعلني أغير طريقة تفكيري حول هذه العلامة التجارية ". ثم كتب في الأسفل ، "رقم ثلاثة ، أريد فقط أن أخبرك بزميلك ، مهما فعلت ، كان زميلك رائعًا. لقد اتصلت بي يوم السبت. اعتذرت بغزارة عن القصة التي مررت بها وكيف عوملت وفي الواقع قال إن هذا الاعتذار كان يستحق وزنه ذهباً لأن زوجتي لا تعتذر لي بهذا الشكل. لقد أثر هذا فيّ حقًا ".

جراد
هذا إما محزن للغاية أو لا أعرف ، هناك نعمة مختلطة في هذا التعليق بالذات. حسنًا ، دعنا لا نذهب إلى هناك.

روب هارلز
... وقد أعطتني بطاقة هدايا بقيمة 49 دولارًا أو أيًا كان هذا الشيء ، لكنني لم أكن بحاجة إلى ذلك. ما كنت أحتاجه هو أن أعرف أنني مهم.

جراد
قد يحتاج أيضًا إلى مزيد من الوقت مع زوجته.

روب هارلز
نعم ، إنه أفضل مؤشر ...

جراد
إذا كانت شهادة الهدية بقيمة 49 دولارًا أفضل بكثير من زوجته ... أعتقد أنه ربما تكون هناك بعض المشاكل الأخرى. ربما لهذا السبب كان ينفخ بعض البخار. ربما دخلت في قضية مختلفة تمامًا. ربما يتعلق الأمر بالقضية الداخلية برمتها هنا. ليس لديك فكرة. كل المزاح جانبًا ، وأحيانًا يكون هذا جزءًا منه. كما تعلم ، يمر الناس بيوم سيئ وبعد ذلك ، وبعد ذلك فقط لتتغلب عليه ، لا يمكنك حتى الحصول على كعكي اللعين بشكل صحيح؟ أنت تعرف؟ هذا كل ما يتطلبه الأمر أحيانًا حتى يفقد شخص ما عقله تمامًا. لكنها ليست الخمسين شيئًا التي أتت من قبل. إنه مثل ، "الآن أنت لا تعرف كيف تحمص الخبز؟ حسنا ، هذا هو. أنا ذاهب إلى وسط المدينة ".

روب هارلز
لكن تذكر نهاية هذا ، ليس لدي طريقة للتحقق من أنه فعل ذلك بالفعل ، لكنه كتب. قال ، "لقد فتشت اليوم في درج مكتبي بحثًا عن تلك البطاقة التي رميتها بعيدًا ، وأعدتها إلى محفظتي" ، وأحب ، "حسنًا ، ليس لدي طريقة كمية لمعرفة ما إذا كان هذا الرجل ذاهبًا إلى في الواقع بدأوا في الشراء منا ، لكنه أخذ الوقت الكافي ليخبرني أن هذا غيره بطريقة ما ". وفكرت ، "لماذا انتظرنا كل هذا الوقت لتحقيق ذلك؟" من الأسهل كثيرًا القيام بذلك في وقت مبكر بدلاً من الانتظار والمضي قدمًا في هذا الشيء. إنه غير قابل للتطوير. لذلك أعتقد أن وجهة نظرك هي في بعض الأحيان ، مرة أخرى ، نخشى الاقتراب من العميل وهذا هو المفتاح. ومع ذلك ، فإننا نفعل ذلك ، سواء كنا نفعل ذلك من خلال الأتمتة أو نفعل ذلك القبلات الرقمية على الخد ، كما تعلم ، مما يجعلك تشعر وكأنك تلقيت هذا البريد الإلكتروني منهم والفيديو من قاعدة التمثال ولكن ربما يفعلون ذلك للجميع وهذا أمر رائع ولكن بالنسبة لك كان ذلك يعني الكثير. مهما يكن ، هذا ما يجب أن نفعله. والخوف الآخر هو أن الخوف قد دفعنا إلى حجرات وأن تلك المقصورات لا تتفاعل وأنا أعارض ذلك. كل شخص ، هذا الشخص الذي صنع هذا الشيء للتو هو مندوب مبيعات ومسوق وهم شخص خدمة. هم وجه الشركة. أيًا كان من لمس العميل أخيرًا ، فهذا هو الانطباع الذي تمسك به. لذلك إذا لم تقم بتمكين شعبك ليشعر بذلك ، ولإقامة اتصال بشري ، وفعل ما هو صحيح ، وأن تكون صادقًا ، وأن تكون شفافًا ، وأن تكون علاجيًا. إذا كنت ترغب في ذلك ، فقد مررت بيوم سيئ ، تذكر عندما كنا نتحدث عن الرحلة السيئة التي مررت بها ، ألن يكون من الجيد إذا كان شخص ما في مكتب تسجيل الوصول في الفندق يعرف ذلك بالفعل وقام ببعض القبلات الخد الذي جعلك تشعر بتحسن حيال ذلك.

جراد
لن يكون كثيرًا ، ولن يكون كثيرًا ، فالبيرة الباردة ستفي بالغرض في معظم الأوقات. إنه الاعتراف. إذن ما تقوله ، من بعض النواحي ، البيان الجديد هو ، بدلاً من "Ich bin ein Berliner" ، إنه Ich bin ein marketer. نحن جميعًا مسوقين الآن. حق؟ هل هذا حيث نحن؟ أحبها. هذا رائع. حسنًا ، كما تعلم ، يعتقد الناس دائمًا أنهم مسوقون مثلك ، إنها المهنة الوحيدة التي يعتقد الجميع أنهم يستطيعون القيام بها. لذلك من الجيد أن نرى الناس يجب أن يتحملوا المسؤولية أيضًا الآن.

روب هارلز
ولتحديده ، ما الذي يفعلونه الآن؟ لأنني أعتقد أنه مختلف عما كان عليه قبل خمسين أو مائة عام ، أليس كذلك؟ يجب أن تكون مختلفة.

جراد
حسنًا ، أعتقد أننا جميعًا نواجه العملاء ، وفي دور التعامل مع العملاء ، تتمثل مهمتك في التأكد من أن العميل أكثر سعادة بعد التعامل معك. وإذا كان لديك نظام أساسي CXM موحد يجمع ذلك معًا ، ويمكنك رؤية كل الأشياء التي فعلتها للعميل ، فإنه يسهل عليك كثيرًا معرفة تأثير ذلك على العميل. حسنًا يا روب ، لقد تجاوزنا الوقت قليلاً ، لكن يجب أن أخبركم ، لقد كان هذا نقاشًا رائعًا ، وأود أن أفعل هذا ، مرة أخرى ، ربما في الخريف. أنا على وشك الذهاب في إجازة قصيرة في مين. وبالطبع لدينا نهاية الصيف وما إلى ذلك. لكن ربما يمكننا استعادة هذا مرة أخرى في الخريف. سأتلقى نوعًا ما تحديثًا منك حول ما تفعله وبعض الأشياء التي تتصل بها. وآمل أن يكون لدي قصة أخرى رائعة شبيهة بمصدر الركيزة يمكنني مشاركتها معك. وسنقوم نوعا ما بالتشويش على ذلك مرة أخرى. هل هناك أي شيء آخر تريد إنهاءه نوعًا ما أو أي نوع آخر من الأفكار التي تريد ترك الجمهور بها؟

روب هارلز
ما زلت أتذكر أنك حذرتني في محادثتنا الأخيرة.

جراد
حقاً حقاً؟

روب هارلز
نعم ، حول ، كما تعلمون ، القيام بالأشياء على شكل قطع. مثل الانتصارات السريعة مقابل ... وظل عالقًا معي. لذلك ستبقى دائمًا ندبة سأحتاج إليها ... لكني أعتقد أنك على حق. أترك الأمر نوعًا ما مع هذا ، وهو ، وجهة نظري ، كل ما ستفعله ، افعل شيئًا ما. لا تستمر في فعل الشيء نفسه مرارًا وتكرارًا. هذا هو تعريف الجنون ، وهو القيام بنفس الشيء ، توقع إجابة مختلفة ، نتيجة مختلفة. لكن حتى لو فعلت شيئًا بسيطًا ، افعل ذلك. لكن الشيء الذي أراه هو ، إذا كنت ستعمل على توسيع نطاق شركة Nike مقابل القياس الصحيح ، فما عليك سوى فعل ذلك ، وفعل شيئًا مختلفًا ، وربما عقد ميثاقًا كل يوم يفيد بأنك ستفعل شيئًا واحدًا بشكل مختلف كمسوق ، مثل شخص خدمة ، مندوب مبيعات. كن جريئا حقا.

جراد
تكون جريئة. لا تخافوا. قطعاً. أنا أتفق معك تماما. كن جريئًا ، انطلق إلى هناك لأنه إذا فعلت شيئًا جريئًا ونجح ، فسيكون العالم محارتك. إذا فعلت شيئًا جريئًا ولم ينجح ، حسنًا ، لقد فعلت شيئًا جريئًا وحاولت. إذا فعلت شيئًا خجولًا ونجح ، فلن يحدث شيء. أنت تفعل شيئًا خجولًا ولا يعمل ، لقد انتهيت.

روب هارلز
سأتركك مع شيء آخر آخر ، وهو عندما انضممت إلى Accenture التفاعلية ، كنت في هذا النوع من المهرب مع مجموعة كاملة من المديرين الإداريين الآخرين ، وكنا نطلق النار في المساء ، وسألت أحدهم ، إنه أحد تلك الأسئلة السخيفة التي تطرحها ، "كيف تكون ناجحًا هنا؟" وقال: "أحيانًا" وكان هذا الرجل روسيًا ؛ لا أستطيع أن أفعل لهجته بشكل جيد ، "من الأفضل أن أفشل كثيرًا من أن تنجح صغيرًا".

جراد
أوه نعم. أوه ، واو. أفضل بكثير من الفشل الكبير من النجاح الصغير ؛ هذا قاتل. هذا ما أتحدث عنه. يرى؟ اللعنة ، أنا أحب الروس. إنهم يعرفون كيف يصنعون الهراء ، يا رجل. حسنًا ، هذه طريقة رائعة للنهاية. هذه طريقة رائعة للنهاية. من الأفضل أن تفشل كثيرًا على أن تنجح صغيرًا. نعم. الفشل الكبير هو دائما قصة جيدة. مثل ، إنها دائمًا قصة جيدة.

روب هارلز
لكن مهلا ، لقد جربت شيئًا لم يفعله أي شخص آخر. وكانت رؤية عظيمة وعظيمة. لكن إذا نجحت صغيرًا ، فلن يلاحظ أحد.

جراد
لقد فشلت بفخر كبير في العديد من المناسبات. لذلك أنا مشترك كبير في ذلك. حسنًا ، هذا رائع. قد يجادل البعض بالفشل الكبير. لكن على أي حال ، هذا جيد. سوف نتجاوز ذلك ؛ سنحتفظ بذلك ليوم آخر. روب ، لقد كان هذا مذهلاً. أتمنى لك عطلة نهاية أسبوع رائعة وأتمنى لك صيفًا رائعًا وسأراكم في الخريف. إذا تمكنا من التقاط هذا مرة أخرى ، فسأكون سعيدًا لمواصلة المحادثة. حسنًا ، حسنًا ، من أجل تجربة CXM الموحدة ، أنا غراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr. واليوم كان لدي روب هارلز كضيف لي من Accenture وكان لدينا مناقشة رائعة حقًا حول كل ما يتعلق بـ CXM. وإذا كنت مهتمًا بشراء قاعدة ، فإنني أقترح عليك استخدام Pedestal Source ولا يتم الدفع لي مقابلها. وهذا كل شيء لهذا اليوم. شكرا جزيلا وسأراكم ... في المرة القادمة.