الحلقة 154: تجربة العملاء الجديدة مع داني رايت

إنه وقت مثير للدخول في مجال التسويق. تستيقظ المؤسسات أخيرًا على حقيقة أن علامتها التجارية ليست كما تقول. علامتهم التجارية هي انعكاس للتجارب التي وصلوا إليها مع عملائهم. في ندوة Adweek عبر الويب هذه ، تحدثت أنا وداني رايت عن التحولات الأساسية الثلاثة التي تغير توقعات العملاء ، والخطوات التي يمكنك اتخاذها لجعل عملائك أكثر سعادة.

داني رايت هو كبير مسؤولي العلامة التجارية في Adweek. ابحث عنه على LinkedIn.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
أوه نعم. صيف الحب ، 1969. إعادة الصيف ، 2021. هذا صحيح. إنه موسم إعادة التشغيل على تجربة Unified CXM. أنا مضيفك ، Grad Conn ، CXO ، أو كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، وهي شركة مدرجة في بورصة نيويورك ، رمز المؤشر ، CXM.

هذا حقا ، حقا ، حقا ندوة عبر الإنترنت. لقد فعلت هذا للتو مع داني رايت الذي يشغل منصب مدير العلامة التجارية في Adweek. رجل رائع للغاية. لقد كان لدينا الكثير من التفاعل. لقد أجرينا أنا وداني ، لا أعرف عدد المحادثات ، لكننا تحدثنا كثيرًا وهي واحدة من تلك الأشياء الغريبة حيث عندما تتوافق حقًا مع شخص ما ويكون هناك هذا النوع من الاتصال الفوري تقريبًا ، يبدو الأمر مثل "يجب أن نكون أصدقاء". لم يحدث هذا كثيرًا هذه الأيام وشيئًا عن Zoom يبدو أنه يعيق ذلك قليلاً. أعتقد أن المواد الكيميائية ليست في الهواء ، ولكن حتى فوق Zoom ، أنا وداني نقتلها. ولا أطيق الانتظار حتى أشرب كوبًا من الجعة معه أو فنجان قهوة أو أي شيء آخر. وهو في نيويورك. أنا في نيويورك ، يجب أن نتواصل ولكن داني وأنا قضينا وقتًا رائعًا في هذا الأمر. أنا في الحقيقة ، ربما كنت متحمسًا بشكل مفرط ، ستلاحظ بعض الأجزاء حيث كنت ذاهبة للتو وداني مثل ، "جراد ، جراد ، جراد" ، يلوح بي للأسفل. آسف جدا ، داني. كنت فقط أدخله.

لكننا قضينا وقتًا ممتعًا ، لقد ذهبنا لمدة 45 دقيقة ، على ما أعتقد ، وهذا حدث يديره Adweek يسمى تجربة العملاء الجديدة - حدث رائع. والناس الذين سبقوني كانوا رائعين. والناس الذين جاءوا من بعدي كانوا رائعين ، لقد كانت تشكيلة رائعة حقًا. لذلك سترى في وقت ما ، داني في الواقع ، إذا كنت تشاهد الفيديو ، وسأخبرك كيف ترى ذلك في ثانية. داني لايك ، يضع شعره إلى أسفل. لديه هذا الشعر الرائع ، وكان يشعر بالغيرة من الميكروفون الخاص بي. كان كل شيء على ما يرام. كنا نستمتع بوقت بعضنا البعض. لذا استمتع بهذه المحادثة. لقد وجدت في الواقع أنني أستخدم بعض المقارنات التاريخية المثيرة للاهتمام في هذا المثال ؛ أعتقد أن هذا هو المكان الذي كان يحاول فيه داني أن يسحبني قليلاً ، لكنني استمتعت بهم كثيرًا. وإذا كنت مستمعًا منتظمًا لتجربة Unified CXM ، إذا واصلت العودة ، فيجب أن تحبها أيضًا. لذلك أعتقد أنك ستحب بعض هذه الأشياء. إنها ليست جيدة تمامًا مثل إعادة التشغيل التالية ، والتي يمكنك الاستماع إليها في الحلقة التالية ، ولكن هناك بعض الأشياء الجيدة هنا. وأنا نوع من الشمع ببلاغة عدة مرات. لذلك بدون مزيد من اللغط ، سنذهب إلى حدث تجربة العملاء الجديد من Adweek.

داني رايت
هذه المحادثة ستكون رائعة إنه دائمًا عندما تسنح لي الفرصة للتحدث إلى غراد ، يكون على دراية كبيرة بما يفعله من زملائه ، وهو أحد المهووسين بالخيال العلمي مثلي ، لذلك سنقوم بتغطيته جميعًا من تجربة الذكاء الاصطناعي إلى DeLorean. هلا أرحب بكم في المرحلة الافتراضية ، سماعة رأس جاهزة ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، هذا جراد كونيتيكت ما الأمر ، يا صديقي؟ كيف حالك؟

جراد
أنا بخير يا داني. من الجميل أن أراك.

داني رايت
أنت أيضاً. أنت أيضاً. أنا أحب الهواتف والميكروفون. وهذا مثل ،

جراد
أنا على Shure ، بالمناسبة أنا لا أتقاضى أجرًا مقابل هذا. أنا على Shure MV7. إنه في الأساس ميكروفون مذيع الراديو وقد قاموا بتكييفه للبودكاست. وهو اتجاهي ، لذا فهو لا يلتقط كل صفارات الإنذار. أنا في مدينة نيويورك ، وأنا في شارع 35. هناك حتمًا سيارة إسعاف هناك تبكي لساعات. لكنك لن تتمكن من سماعه الآن. لذا يبدو الأمر وكأنني في استوديو ويمكن أن يصبح الأمر حميميًا حقًا ، وهو أمر لطيف نوعًا ما. نعم. أنا في فيرمونت. حسنًا ، أعتقد أننا انتهينا الآن. حق؟ دائمًا مع المستوى التالي ، جراد ، دائمًا. أوه ، أجل ، ها نحن ذا.

داني رايت
حسنًا ، حسنًا ، ما سنفعله اليوم ، مع ذلك ، بخلاف الاستمتاع بالكثير من المرح هو أننا سنتحدث عن ثلاث حقائق حديثة تكشف عن تجربة العملاء. لذا قبل أن نفعل ذلك ، لأن هذا سيكون سؤالي الأول ، أعطني ثلاث ثوانٍ ، آسف ، أعطني مصعدًا لمدة 10 ثوانٍ على Sprinklr للجمهور.

جراد
طبعا طبعا. هذا سهل. لذا فإن Sprinklr هي عبارة عن منصة موحدة للوظائف التي تواجه العملاء. وما يعنيه ذلك هو أنه بالنسبة لأي وظيفة تواجه العميل ، يمكننا توحيد الطريقة التي يعمل بها الأشخاص معًا وتوحيد الطريقة التي يتفاعل بها العميل معك. إنها فكرة مقنعة طال انتظارها نوعًا ما ، وكانت مثيرة حقًا. أنا هنا منذ حوالي أربع سنوات. لقد كانت رحلة مثيرة حقًا.

داني رايت
وقد تحدث مؤسسك قليلاً عن ذلك ، لقد وجدت هذا المفهوم رائعًا ، فوضى حل النقاط وهي المشكلة التي تحلها ولكنك تبحث عنها قليلاً. أريد من الأشخاص الذين يشاهدون أن يكونوا على دراية بمدى روعة منتج الحل ومجموعة الحلول حقًا.

جراد
نعم. لذلك أسس راجي توماس ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لدينا ، الشركة منذ أحد عشر عامًا. كنت من أوائل زبائنه. والسبب في أنني أصبحت عميلاً هو أن راجي كان يتحدث نفس اللغة التي كنت أتحدث بها في ذلك الوقت.

داني رايت
مثل كلينجون؟ هل هو زميل خيال علمي مهووس؟

جراد
لا ، إنه ليس من محبي الخيال العلمي. لكن في الواقع ، لا أعرف ما إذا كان من محبي الخيال العلمي. راجي يعمل فقط. قد يكون من محبي الخيال العلمي ، ولم تتح لي الفرصة أبدًا للتحدث معه حول هذا الموضوع. لذلك كان يتحدث عن كيفية تجميع حلول النقاط الموجودة هناك. وكنت في Microsoft لفترة طويلة. وقد أمضيت حوالي خمس سنوات في الرعاية الصحية في Health Solutions Group ، حيث صنعت مجموعة من المنتجات الجديدة. وما رأيته في سوق الرعاية الصحية هو أنه في مجال الرعاية الصحية ، والذي يتفوق عادةً على كل الصناعات الأخرى تقريبًا ، من وجهة نظر تكنولوجيا المعلومات ، استثمروا في البداية في الكثير من الحلول الثابتة ، لأنه في بداية أي سوق ، في بداية أي نوع من الثورة في التكنولوجيا ، فأنت لست متأكدًا بنسبة 100٪ مما ستحتاج إليه. وعادةً لا يتمتع جميع اللاعبين الأوائل الجدد بوظائف كاملة لأنهم بدأوا للتو. لذلك تحصل على القليل من هذا ، وتحصل على إدارة هوية حديثة ، وتحصل على EMR لهذا ، وتحصل على إدارة ضغط الدم ، لذلك كان لديك كل هذه الأشياء المختلفة. ثم عندما بدأ المستشفى في الحصول على أموال بناءً على النتائج ، أصبحوا مرتبطين حقًا بكيفية التأكد من أن مرضانا يتمتعون بصحة جيدة قدر الإمكان. وما وجدوه هو أن جميع حلول النقاط الفردية هذه ، من خلال عدم الاتصال ببعضها البعض ، جعلت من الصعب حقًا إدارة تجربة المريض. تبدو مألوفة ، أليس كذلك؟

هذا هو بالضبط ما كان يحدث في Martech في العامين الماضيين. وهكذا ، إذا كان شيئًا مثل تعفن الدم ، فهناك ثلاث قراءات مختلفة ، تحتاج إلى اكتشاف تعفن الدم مبكرًا بما يكفي لفعل شيء حيال ذلك. بحلول الوقت الذي يظهر فيه الإنتان ، يكون 50/50 إذا قام المريض بذلك. وهكذا كان هناك نظام واحد ، هناك شركة واحدة تسمى Epic Health Care ومقرها ماديسون ، ويسكونسن ، وهي واحدة من كبرى الشركات الأمريكية ، ولكنها ليست معروفة جيدًا لأنها خاصة. وقد دأبوا على التفكير في فكرة الرعاية الصحية الموحدة هذه لسنوات عديدة. وفجأة قال الجميع ، هذه هي الطريقة الوحيدة للقيام بذلك. والشيء التالي الذي عرفته ، Epic كان ينطلق. ورأيت Epic تتحول من كونها صغيرة نسبيًا إلى لاعب رئيسي. واليوم ، يشكلون أكثر من 60٪ من السوق. هم نوع من السوق الآن. لذا فإن فكرة النظام الأساسي الموحد هي شيء يحدث دائمًا في كل فئة. مثال رائع آخر ، وقد حصلت عليه في جيبك ، هو جهاز iPhone الخاص بك. هناك جدول مليء بالأجهزة التي يستبدلها iPhone - الكاميرات ومسجلات الفيديو ومسجلات الصوت والهواتف وكل هذه الأشياء تم توحيدها في نظام iPhone الأساسي. وهكذا ، فهي حركة تستمر في كل مرة. وهكذا ، رأى راجي ذلك مبكرًا في مارتيك ، كنا سنواجه نفس المشكلة. كان المسوقون هناك يشترون أطنانًا وأطنانًا من حلول النقاط. يحتوي قسم التسويق المتوسط ​​على حل واحد وثمانين نقطة. وبالمناسبة ، فإن الموارد البشرية تقريبًا بنفس السوء. لكن لديهم الكثير من حلول النقاط. كان لدي في الواقع CDO واحد أخبرني ذات مرة عندما شاركت الإحصائيات معه. قال: "نطمح إلى الوصول إلى هذا الرقم. نريد أن نكون رائعين ، فنحن لدينا حلول بمئات النقاط ".

لذا فهي مشكلة حقيقية. والنتيجة هي أنه نظرًا لأن جميع حلول النقاط الفردية هذه تأتي من شركات مختلفة ، فإنها تتكامل نظريًا مع واجهات برمجة التطبيقات. لكن واجهات برمجة التطبيقات (API) هشة نسبيًا ، لأنها حلول SaaS ، ويتم تحديثها باستمرار ، فإذا كان هناك تحديث أو ترقية لأحدها ، فيمكنه كسر النظام بأكمله. كان لدي فريق كامل في Microsoft. وكانت وظيفتهم الوحيدة هي تتبع العملاء المحتملين الذين تم إسقاطهم بين الأجزاء المختلفة من حل أتمتة التسويق لدينا. وهكذا كانت فكرة راجي إذا وضعت كل ذلك في منصة واحدة ، بالطريقة التي فعلتها Epic ، لا يمكنك فقط إنشاء قدر أكبر من الوضوح حول ملف تعريف العميل ، ولكن يمكنك السماح للشركة بالتعاون حول العميل أيضًا. وبعد ذلك ستكون نتيجة ذلك تجربة أفضل للعملاء. ويمكن للعملاء معرفة متى لا نعرف من هم. لكنها أيضًا غريبة نوعًا ما إلى حد ما لأن العملاء يعرفون أن لدينا المعلومات. هناك فيلم رائع ، لم تتم مراجعته جيدًا ، لكنه كان أحد أفلامي المفضلة ، يُدعى Fifty First Dates.

داني رايت
أنا أعرف الفيلم

جراد
لديه آدم ساندلر ودرو باريمور. ولذلك فإن درو باريمور قد تعرض لإصابة في الدماغ. هذا يعني أنها تستيقظ كل صباح. هي لا تتذكر أي شيء. إنها تعرف من هي. ولذا فإن آدم ساندلر يعاشرها وهي تقابله بشكل أساسي لأول مرة كل يوم. لذلك يطلق عليه خمسون أول موعد. إنها قصة ساحرة إلى حد ما و ...

داني رايت
... تجربة مروعة للعملاء.

جراد
حسنًا ، هذا ما نفعله بالناس. عندما تدخل متجرًا ، لا يعرفون من أنت ، أنت مثل ، "لقد أنفقت آلاف الدولارات هنا. أحيانًا أنفقت هنا مئات الآلاف من الدولارات ، وأدخل هنا كغريب. أذهب إلى الموقع الإلكتروني ، وأذهب كغريب ، وهذا الشعور المستمر أنني نوعا ما أعيد شرح نفسي للناس طوال الوقت ". إنه أمر غريب وغريب بشكل متزايد لأن العملاء يعرفون أن لدينا بالفعل هذه المعلومات. فلماذا لا تستخدمها؟ حسنًا ، سبب عدم استخدامه هو أن الأنظمة ليست موحدة. لذلك لا توجد طريقة للوصول إليها. لا توجد طريقة للوصول إليه. وهكذا فإن الفكرة ، الفكرة البسيطة التي يمتلكها راجي هي تجميع كل ذلك معًا ، ومن ثم منح العملاء التجربة التي تجعلهم يرغبون في العودة مرارًا وتكرارًا. لذا في نهاية اليوم ، كما تعلم ، أريد زيادة الإيرادات. أفضل طريقة لزيادة الإيرادات هي إسعاد عملائي وإبقائهم يعودون.

داني رايت
لقد تخليت عن بياناتي وخصوصيتي. لذلك أتوقع أن يتم تحسينها ، أو تحسين تجربتي ، عندما أذهب إلى موقعك. هذه تجارة عادلة.

جراد
لذلك ، يتوقع 75٪ فقط من العملاء تجربة إعلانية مخصصة الآن. توقع ذلك.

داني رايت
وهذا منطقي. أنا مندهش من أن الرقم ليس أعلى. أنا بالتأكيد أفعل. أنا لا أحب الطريقة التي يتحول بها رأسي نوعًا ما هنا.

جراد
حقًا؟ تمام. أوه ، أفضل بكثير. نعم.

داني رايت
حسنًا ، لديك الصوت. لذلك علي ... حسنًا. لذا عد إلى العمل. تحدثنا عن النوع الفريد حقًا من توقعات تجربة العملاء الجديدة الدقيقة المتمثلة في الحصول على تجربة أكثر تخصيصًا للبيانات. هل هذه واحدة من الحقائق الثلاث الحديثة؟ أخبرنا ما هي الحقائق الثلاث الحديثة. دعونا نتعمق في ذلك.

جراد
حسنًا ، الطريقة التي أضعها في إطار هذه الأيام هي أن الحقيقة الحديثة الأولى هي أننا في خضم تغيير ثوري في الطريقة التي نقوم بها بالتسويق. الآن ، يمكنني التحدث عن ذلك لمدة دقيقة. الأمر الثاني هو أننا في عصر جديد للهوية. لذلك مع اختفاء ملفات تعريف الارتباط ، ومع وجود الكثير من أنواع المعلومات المختلفة والمثيرة للاهتمام حول الأشخاص الموجودين هناك ، هناك مزيج من بيانات المعاملات وهناك مزيج من البيانات ذات الخبرة. أصبحت قضية الهوية برمتها تحديًا مهمًا حقًا. هناك حقيقة حديثة حول ذلك. والثالث ، لقد تحدثنا عنه بالفعل ، وهو أن توحيد هذه البيانات وهذه الملفات الشخصية ، وتوحيد التجربة هو الطريقة الوحيدة لتقديم تجربة رائعة للعملاء. ونرى ذلك عبر بعض أكبر الشركات في العالم اليوم.

داني رايت
إذن دعونا نحفر في الذكاء الاصطناعي. بالتأكيد ، حصلنا على الحقائق الموضحة. نعم ، لنتحدث عن الكيفية التي يساعد بها الذكاء الاصطناعي في التمكين بل وإبراز هذا المفهوم الكامل للتجربة الموحدة.

جراد
حسنًا ، إذا فكرت في كيفية التفاعل مع شخص ما ، وسأتحدث عن الحقيقة الأولى لثانية ، فقط لتوضيحها نوعًا ما. كان والدي رجل مجنون ، وكان يعمل في يونغ وروبيكام في شارع ماديسون. هل سبق لك أن شاهدت العرض Mad Men؟ هل رايت ذلك؟ تمام. في بداية الموسم الثالث أو الرابع ، هناك مشهد حيث يقومون بإلقاء بالونات الماء من نوافذ وكيل منافس ، كان والدي أحد الأشخاص في تلك الغرفة. هذه قصة حقيقية. ينظر إلى هذا العرض وكأنه فيلم وثائقي. في الواقع ، إنها مستمدة من قصة حقيقية.

لذلك كان العالم الذي عاشوا فيه عالمًا كان فيه الاتصال الجماهيري جديدًا نسبيًا ، وكان التلفزيون جديدًا ، وكان الراديو موجودًا ولكن لم يتم استخدامه على النحو الذي هو عليه اليوم ؛ لم يكن في السيارات ، على سبيل المثال ، حتى الستينيات حقًا. وبعد ذلك كان لديك دور سينما وكل هذه الأشياء الأخرى التي أصبحت مشهورة جدًا. لذلك أصبح الاتصال الجماهيري هو الشيء. وكان ذلك مذهلاً لأنه يمكنك الوصول إلى ملايين الأشخاص بسرعة كبيرة. الأمر المثير للاهتمام هو أن الحقبة التي جاءت قبل تلك الحقبة كانت البيع الشخصي الفردي. وهكذا انتقلنا من هذا النوع من التواصل الشخصي ، "أعرف من أنت ، أنت تعرف من أنا" نوع من طريقة البيع إلى هذا الأسلوب المجهول للغاية ، والذي لا تعرف حقًا من كان ينتج تلك الإعلانات ، ولا تعرف حقًا من يشاهد تلك الإعلانات.

عندما بدأت مسيرتي المهنية ، بدأت في Procter and Gamble. وفي الملخصات الإبداعية التي سنقدمها ، سنتحدث عن الجمهور "المستهدف". كان الجمهور المستهدف في Procter & Gamble دائمًا من النساء من سن 18 إلى 49. ما نوع هذا الهدف؟ هناك القليل جدًا من القواسم المشتركة بين أم تبلغ من العمر 49 عامًا وابنتها البالغة من العمر 18 عامًا ، لكن هذا كان بقدر ما يمكننا استهدافه. وكانوا يقولون في الأساس ، نحن نستهدف النساء. وبالتالي فإن العصر الجديد الذي نحن فيه الآن ، وهو في الواقع مارك بريتشارد ، في شركة بروكتر وجامبل ، الذي أطلق هذا كان قبل عامين ، هو أننا نعرف الآن هوية الناس واهتماماتهم ، وما زلنا نملك كتلة. لذلك نحن حقًا في عصر الكتلة 1: 1. إذن عصر الكتلة 1: 1 هذا هو نمو تجارة المحادثة ، وفكرة تجارة المحادثة هذه هي أن الناس الآن لديهم علاقة ذهابًا وإيابًا مع العلامة التجارية ومع بعضهم البعض. الآن يتم تشكيل قيم العلامة التجارية والعلامة التجارية حقًا من خلال ما يقوله الناس لبعضهم البعض وما يتفاعل الناس مع العلامة التجارية من خلاله وهي مختلفة جدًا ، وأقل قابلية للتحكم. جمال الأشياء الجماعية هو تحكم مشدد للغاية. مثلك حقًا وضعت الأشياء في صندوق ، لكنه لم يكن اتصالًا قويًا للغاية.

اليوم ، إنها أشبه بمحادثة حقيقية. ولذا فإن هذا التأطير بالنسبة لي مفيد لفهم أننا في عصر المحادثة هذا. لذا إذا كنت ستعيش في عصر محادثة ، فماذا يعني ذلك؟ هذا يعني أنه عليك الاستماع إلى كل محادثة عنك. وليس فقط تلك التي يتم توجيهها إلى يدك إذا كنت علامة تجارية ، ولكن عنك ، أو حتى أفضل في فئتك. مثل ، إذا كنت من Nike ، أود التأكد من أنني تحدثت مع كل من يقولNike ، فسأريد أن أنظر على الأرجح إلى كل شخص # يفعل ذلك ويتحدث عن Nike بدون رمز @. أود حقًا أن أعرف ما الذي يتحدث عنه المتنافسون وماذا يقول الناس عنهم ، لكن ألا أريد حقًا أن أعرف عن كل من يريد المشاركة في سباق الماراثون؟ كما تعلمون ، كل لاعبي الجولف ... أليس هذا حقًا هو الحديث الذي يجب أن أكون جزءًا منه؟ وبالتالي ، فإن الآثار المترتبة على ذلك ، إذا قمت بذلك ، على نطاق عالمي ، فهل هناك ، على الأقل ، مئات الآلاف من الألف. بحد أقصى ، كما تعلمون ، مليارات المحادثات ، كنت أسحب 125 مليون إشارة سنويًا في Microsoft ، هذه أرقام كبيرة. والمحادثات معقدة ، لأنها مزيج من المشاعر ومزيج من العلامات التجارية ، مثل Brand A جعلني حزينًا. لذلك تحولت إلى العلامة التجارية ب ، كانت أفضل بكثير. لكن العلامة التجارية C تبدو واعدة. مثل ، هذا نوع معقد للغاية من المحادثة. لا يتناسب بدقة مع مجموعة البيانات المنظمة. وهكذا يصبح الذكاء الاصطناعي هو الطريقة الوحيدة لفهم ما يقوله الجميع. ومرة أخرى ، في تجارة المحادثة ، في عالم التسويق التخاطبي ، عليك الاستماع إلى كل محادثة ، لا يمكنك فقط أخذ عينات منها. وبعد ذلك عليك الرد عليهم.

داني رايت
كيف يدرك ذكاءك الاصطناعي الذي تمتلكه بشكل خاص أن الفروق الدقيقة في الثقافة؟ تحدثت أنجي للتو عن نقطة مهمة حقًا. قالت ، "اعتدنا إجراء محادثات منعزلة جدًا" ، وهو بالضبط ما كنت تتحدث عنه ، "في Samsung. والآن نريد نوعًا من السرد الموحد. ونريد ألا نعزل عن الوضع الجغرافي والعرض التوضيحي "، كما قلت ،" نحن جميعًا نساء. لكننا نريد أن نفعل ذلك أكثر من خلال الثقافة والفوارق الدقيقة ". فكيف يمكن للآلات الآن التقاط الثقافة والفوارق الدقيقة وتحدثت أنا وأنت سابقًا عن الكلمات العامية. ما مدى جودة الذكاء الاصطناعي لديك في ذلك؟

جراد
جيد جدا جدا في بعض الحالات. الفروق الثقافية الدقيقة ، نحن ننظر إليها حقًا من منظور فارق اللغة ، لذا فنحن عبر 75 لغة الآن ونصنفها حسب الصناعة. وما فعلناه هو أننا حصلنا على هذا النوع من نموذج الذكاء الاصطناعي على المستوى الأساسي. ثم المستوى الثاني هو أن لدينا صناعة عمودية. ونحن نمتلك كل ذلك الذكاء الاصطناعي وكل هذا التدريب. ولأننا نجلس عبر كل هذه المليارات من المحادثات ، فهناك مجموعة تدريب كبيرة. لذا فهي في الواقع قوية جدًا. لكن هناك مستوى ثالث ، وهو الشركة نفسها. ولذا سوف يأتون ويساعدوننا في تحسينها حتى نقوم بهذه المشاريع مع الشركات. وفي هذه الحالة ، تمتلك الشركة بالفعل الذكاء الاصطناعي الذي قاموا بتنقيحه. وفي الحالات التي نحصل فيها على هذا المستوى من المشاركة ، نصل إلى حوالي 95٪ من الدقة ، ونفهم الغرض من الرسالة التي يرسلها شخص ما إلينا. ومن ثم القدرة على توجيهها بشكل صحيح. والذكاء الاصطناعي يفعل الكثير من الأشياء. إنه يفرزها ويفهم القصد ، ويقترح على الوكلاء أشياء ليقولوها نجحت بشكل جيد ، عندما تحصل على هذا النوع من التعليقات.

الأمر كله يتعلق حقًا بأخذ البشر والمساعدة في تضخيمهم. لأنه ، مرة أخرى ، النقطة في عالم التسويق الحواري هو أنه يتطلب الكثير من المحادثات. وللقيام بذلك على نطاق واسع ، سيتعين عليك استخدام الذكاء الاصطناعي لجعله قابلاً للاستمرار. خلاف ذلك ، سيكون من المستحيل القياس بشكل صحيح. هناك مثال واحد سأستخدمه ؛ لدينا عميلين مثيرين للاهتمام حقًا. Mayo Clinic هي أحد عملائنا ، وبالنسبة لهم فإن كلمة "مريض" هي كلمة مهمة جدًا وكلمة ذات مغزى كبير. ومن الواضح أنهم يريدون معرفة وقت حدوث ذلك ، فلدينا عميل آخر اسمه Red Bull - يمنحك أجنحة ، و Red Bull ، كما تعلم ، "رجل مريض" هو معنى مختلف تمامًا ولكنه أيضًا مهم جدًا وهو معنى يريدون الاستماع إليه . وبذلك تكون قادرًا على استخلاص هذا الفارق البسيط ، مشروعات الذكاء الاصطناعي التي بدأها Sprinklr بالفعل ، مع فريقي في Microsoft ، لأن لدينا منتجات تمت تسميتها بأسماء كائنات شائعة مثل "Windows" ، "Office" ، "Surface" ، المفضل لدي ، "Word ". لذلك كان فصل هؤلاء صعبًا حقًا. وهذا هو المكان الذي بدأ فيه المشروع الأصلي لأننا كنا مجنونين بمحاولة فصل هذه الأشياء. بدأ الذكاء الاصطناعي في فرز ذلك لنا وجعل الحياة أسهل كثيرًا. ربما ضاعف من إنتاجية مديري مجتمعنا بين عشية وضحاها تقريبًا.

داني رايت
نعم. كنت أتمنى أن تعطي هذا المثال ، لقد تحدثنا عنه في وقت سابق ، حتى أنني فكرت في واحد. لذا إذا قال أحدهم ، "أنا أحب ركلاتك" ، إذا كنت تعمل في Nike ، فأنت تعلم على الأرجح أنها تعني أحذية رياضية. إذا كنت تروج لفيلم Cobra Kai ، فهذه خطوة دفاعية أو هجومية. لذا ، بالحديث عن هذه الشركات ، من الذي يقوم بذلك بشكل جيد؟ إذا كنت تفكر في من يحصل على هذا الأمر بشكل صحيح ويستخدم النظام الأساسي بشكل أفضل ويحصل على أفضل عائد استثمار ، فلديك أيضًا شيء يتحدث عن إظهار عائد الاستثمار في مثل يومين من الإعداد ، وهو أمر لا يصدق أن تكون قادرًا على التفاخر . إذن من يفعل ذلك حقًا ، حقًا جيدًا لكم يا رفاق؟

جراد
لدينا الكثير من الأمثلة ، سأقوم بتسليط الضوء ربما على اثنين أو ثلاثة ، ولكن من بين أفضل 100 علامة تجارية في العالم ، هناك 91 من عملاء Sprinklr ، لذلك نحن محظوظون حقًا بقاعدة عملاء لا تصدق ، على الرغم من أنني شاركت هذا مع والدي في ذلك اليوم ، وقال ، 91 ، ماذا حدث للتسعة الآخرين؟ كنت مثل أبي ...

داني رايت
أحضره في المرة القادمة.

جراد
سأعطيه بالون ماء وأقيمه. إذن ، أحد الأمثلة التي أحب استخدامها هو إفطار ماكدونالدز طوال اليوم. وما فعلوه هو أنهم استمعوا إلى كل الناس الذين قالوا إنهم يريدون الإفطار أثناء النهار. يستخدمون ذلك للمساعدة في إبلاغ عناصر القائمة التي سيقدمونها خلال اليوم عندما يحضرون الإفطار طوال اليوم. ولكن الشيء الرائع حقًا هو أنهم عادوا بالفعل إلى أولئك الأشخاص الذين قالوا ، "أود تناول الفطائر هذا المساء". وأحيانًا كان ذلك بعد سنوات. لأننا نستطيع العودة بالزمن إلى الوراء حوالي خمس سنوات. لذا عادوا وقالوا ، "في 16 نوفمبر 2018 ، قلت إنك تريد الفطائر في فترة ما بعد الظهر. حسنًا ، الآن يمكنك الحصول عليها ". والناس مثل "واو". رد فعل واحد هو أنك كنت تستمع لي ، ورد الفعل الثاني هو أنك ردت علي. ورد الفعل الثالث جيد ، لأنني أحب تناول الفطائر في فترة ما بعد الظهر. وهذا انفجار صغير في الدماغ حدث للناس. ما فعلوه هو أنهم سيعيدون التغريد بعد ذلك ، مما أدى إلى الكثير من التضخيم العضوي المثير للاهتمام حقًا ، ثم أصبح موضوعًا شائعًا على Twitter ، تم التقاطه بواسطة وسائل الإعلام الإخبارية وذهب نوعًا ما إلى العالم غير المتصل بالإنترنت ، وأصبح ، إطلاق ناجح للغاية أضاف المليارات إلى صافي أرباح ماكدونالدز.

وتقوم Microsoft بهذا أيضًا ، حتى اليوم ، ستفعل أشياء مثل أنها ستجمع الأشخاص الذين يقدمون اقتراحات الميزات. وبعد ذلك ، عندما يتم تشغيل الميزة ، سيعودون إليها ، مرة أخرى في بعض الأحيان بعد سنوات ، ويقولون إنك طلبت زرًا في Office يحول كل شيء إلى اللون الأحمر إلى الأزرق ، أو أي شيء آخر ؛ الآن هنا ، والناس ممتنون فقط ، إنهم يقدرون. أود أن أقول إنه من المثير للاهتمام بالنسبة لي أن المزيد من الشركات لا تفعل ذلك. أعتقد أنها ستصبح الطريقة الشائعة للتسويق خلال 20 عامًا. لكنها لا تزال نادرة جدًا. وما زلت تتعرض لصدمة كبيرة من مجرد حقيقة أنك تستمع إلى الناس.

آخر مثال سأستخدمه هو مثال غير عادي قليلاً ، لكن رستوليوم ، يصنعون الطلاء ، يصنعون الطلاء الذي يمر على جسر البوابة الذهبية. لذلك كان لديهم الطلاء الذي ابتكروه وهو طلاء لامع ، والناس لا يتجولون في الشوارع معتقدين أنني بحاجة إلى بعض الطلاء اللامع ، مثل حقيقة وجود الطلاء اللامع ، هذا ليس شيئًا حتى يعتقد الناس أنه صحيح ، لأنه ليس كذلك الطريقة التي سيعمل بها دماغك. ولذا كانوا يكافحون من أجل إخراجها إلى هناك. ولم يتمكنوا من تشغيل وسائل الإعلام من خلفها لأنها منتج متخصص. ولذا فإن ما فعله هذا الفريق هو أنهم ذهبوا بالفعل إلى كل من لديه ألواح لامعة على Pinterest و Instagram ، وقالوا "يبدو أنك تحب البريق. هل تعلم أنه كان هناك طلاء لامع؟ " طارت الأشياء من على الرفوف. وأعتقد أن فريق Rustoleum لديه 40 أو 50 مثالًا مثل هذا الآن من المنتجات المتخصصة جدًا. وسيجدون الأشخاص الذين سيستفيدون من هذا المنتج ، وبشكل أساسي ، البنادق المستهدفة في تسويقهم. وهي طريقة رائعة ، ورائعة حقًا ، لإثبات التسويق عبر المحادثة ومطاردة الناس حقًا بطريقة لم تكن قادرًا على فعلها من قبل.

داني رايت
حسنًا ، اسمع يا جراد ، أريد الوصول إلى الوجبات الجاهزة ؛ نفد الوقت لدينا. نعم ، يمكنني التحدث إليكم لأيام والمسوقين ، وأنا أعلم أنك مشغول مع أقلامك. لكن ضع أقلامك جانبًا. هناك أفكار مفيدة ونصائح رائعة هنا. سنصل إلى جراد في ثانية. وإذا كان لديك المزيد من الأسئلة ، فقم بإدخالها في الدردشة. يمكنني الحصول على واحدة أخرى على الأقل له قبل أن نترك عبقرية التسويق تذهب. لكن قبل ذلك ، دعنا نأخذ في الاعتبار. أنا أتحدث عن الحقيقة فقط هنا ، جراد ، من الواضح. ما هو طعامك؟

جراد
حسنًا ، لقد قمت نوعًا ما بالطرق على هذا عدة مرات. لكن التسويق يتغير. أعتقد أنه أكثر الأوقات إثارة في التسويق. أخبر الجميع أنه كان يبدو رائعًا حقًا في الستينيات. لقد كان الأمر كذلك ، لكنه أكثر برودة الآن لأننا ذاهبون إلى عالم جديد بالكامل. وما أوصي به هو قراءة بعض الكتاب الأكبر سناً مثل كلود هوبكنز وألبرت لاسكر - كتاب عظيم يسمى الرجل الذي باع أمريكا وجون كابليس. لقد عاشوا في عالم كانوا يتحسرون فيه على فقدان المحادثة ، وكانوا يحبون هذه الحقبة. ولذا فهذه طريقة رائعة لبناء مجموعة الأدوات الخاصة بك بهذه الطريقة. ملف تعريف العميل ، عليك أن تفكر ليس فقط في بيانات CRM الخاصة بك التي تعتبر معاملات. ولكن كيف تقوم بإحضار بيانات الخبرة؟

إذا قلت إنني حظيت برحلة رائعة ، فيجب أن يكون ذلك جزءًا من ملف التعريف الخاص بي الآن. إذا قلت إنني حصلت على رحلة سيئة ، فيجب أن تكون جزءًا من ملف التعريف الخاص بي الآن. ولا يجب أن يكون الأمر لمجرد أنني شركة طيران. أرغب في معرفة ما إذا كانت رحلة طيراني سيئة إذا كنت هو الفندق الذي أذهب إليه. لا تسأله كيف كانت رحلته لأنه كانت رحلة طيرانه سيئة. يمكنك معرفة ذلك الآن. فقط أعطه ترقية ، أعطه بعض المناشف الساخنة ، أعطه بيرة.

خذها بسهولة ، صحيح. وبالتالي فإن الحصول على ملف تعريف ، هذه هي الحقيقة الحقيقية للشخص. وتحدث تجاربهم وبياناتهم حول المعاملات فرقًا كبيرًا. ثم تغيرت توقعات العملاء. كما تعلم ، يتوقع الناس معلومات شخصية ، نموذج "Fifty First Dates" ، يشعر الناس بالغرابة عندما لا نتحدث معهم بطريقة شخصية ، لأنهم يعرفون أننا نعلم. وهم في حيرة من سبب عدم ظهورنا لها ، والناس يقبلونها ويريدونها. والشيء الوحيد ، الرقم الوحيد الذي أرغب دائمًا في وضعه هناك وقريبًا نوعًا ما حول هذا هو أن هذه التجارب ، لديها جانب إيجابي كبير ، لقد تحدثت عن ماكدونالدز ، كان ذلك نوعًا من الخبرة ، أليس كذلك؟ أحبها الناس. عندما تقدم تجربة رائعة ، يتحمس الناس. ولكن عندما تقدم تجربة سيئة ، فإن 95٪ من الوقت يشارك الناس تجربة سيئة مع شخص آخر. وتذكر أنهم يشاركونها على شبكة عالمية. لذا فإن تكلفة هذه التجربة قد تجاوزت الحدود.

داني رايت
نعم ، في كلتا الحالتين ، سيكونون متحمسين. متحمس بطريقة جيدة أو متحمس بطريقة سيئة. لنقم بواحدة ولنجعلها إجابة سريعة. إذن أنت مسوق. أنا مسوق ، أستمع ، أشاهد الآن ، ما الشيء الذي يمكنني البدء به اليوم ، الآن ، والذي سيساعدني في بناء تجربة العملاء؟ بصرف النظر عن العمل مع Sprinklr؟ ما هو الشيء الوحيد الذي يمكنني فعله الآن؟

جراد
حسنًا ، بصرف النظر عن العمل مع Sprinklr ، الجيز ، واو ، لا أعرف. لكنك تعلم ، شيئًا واحدًا لا أرى أن الناس يفعلونه ، وأود أن أقول إن على الجميع فعل ذلك ، حدد رحلة العميل الحالية. كما لو كنت فندقًا ، فما هي تجربة ضيفك الحالية؟ كيف يصلون إليك حقًا ، ويجدونك ، ويدخلون إلى الباب؟ وماذا يشعر كل هذا الشيء؟ ثم ماذا يجب أن يكون؟ فقط ارسمها. أعني ، إذن يمكنك البدء في القول ، "مرحبًا ، لدي حلم. أريد تغيير طريقة عمل هذا الشيء. أريد تغيير الطريقة التي تعمل بها تجارب العملاء هذه ". ولكن حتى تقوم برسم رحلة العميل هذه ، فمن الصعب جدًا مواءمة المؤسسة.

داني رايت
أهلا بك يا جراد. رائع أن أراك. كيف كانت الرحلة من نيويورك؟ أنت تعيش في وسط المدينة ، يجب أن يكون ذلك صاخبًا. لدينا نوافذ مزدوجة الزجاج هنا. ستحصل على نوم هادئ حقًا الليلة. وإليك ترقية ونوع البيرة الذي تفضله. عند تسجيل الوصول.

جراد
أنا لن أذهب إلى أي مكان آخر. سيكون الأمر كذلك. نعم.

داني رايت
لذا ها أنت ذا. هناك نصيحة رائعة من جراد كون الوحيد. شكرًا جزيلاً لوجودك هنا اليوم. لا أطيق الانتظار للتحدث إليكم مرة أخرى والقيام بذلك شخصيًا.

جراد
اراك قريبا. نعم بالتاكيد. شكرا جزيلا لك.

داني رايت
من الرائع رؤيتك ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. شكرا جزيلا لك.

جراد
كنت حزينًا عندما انتهى هذا ، كان بإمكاني الاستمرار لساعتين أخريين ولا أعرف ما الذي يدور حول داني وأنا ، لكن علينا أن نفعل مثل ندوة عبر الإنترنت طوال اليوم في وقت ما. هناك شيء ما هناك. بالتأكيد علينا القيام بأمسية. ليس هناك شك في أن لدينا أمسية كاملة أمامنا في مكان ما. وداني ، إذا كنت تستمع ، سأرسل لك دعوة وسنلتقي بمجرد أن تشعر بالراحة ، فأنا مستعد للذهاب. لذلك كان هذا هو حدث تجربة العملاء الجديدة في Adweek. كان لدي الكثير من المرح القيام بذلك. كان التعامل مع الأشخاص في Adweek رائعين ، ومنظمين بشكل لا يصدق ، وكان لديهم خلفيات مخصصة. كان عظيما. إذا كنت تريد أن ترى نسخة الفيديو من هذا. إنه موجود في ملاحظات البودكاست وأيضًا في منشور المدونة حول هذا الموضوع. لذا لا تتردد في مشاهدته إذا كنت ترغب في رؤية إصدار الدقة الكامل. لكنني أعتقد أن البودكاست يقوم بعمل جيد جدًا لأنه كان مجرد مقابلة بحتة ولم تكن هناك أي شرائح. أنت تفتقد شعر داني وهو يتساقط. لكن بخلاف ذلك ، عليك أن تنظر إلى وجهي كثيرًا ، وهو ، كما تعلم ، على الأرجح ، دعنا نرى ، ما هي النكتة؟ لا ، لديه وجه للراديو ، لذا لا يضيف بالضرورة مجموعة إلى التجربة. هذا كل شيء لهذا اليوم. أنا جراد كون ، مدير تنفيذي في Sprinklr ، وسأراكم في إعادة التشغيل مرة أخرى ... في المرة القادمة.