الحلقة 164

نتحدث كثيرًا عن CXM في هذا البودكاست ، وهو أمر منطقي تمامًا - إنه البث الصوتي "Unified-CXM Experience" ، بعد كل شيء. لكن خطر لي مؤخرًا أننا قد لا نكون على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بفهم الفروق الدقيقة في CXM. لذلك ، في محاولة لتحقيق الانسجام التام مع CXM ، سنعود إلى الأساسيات.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

أنا فقط أحب موضوعنا الموسيقي. وقد قمنا بالعرض لمدة عام تقريبًا. ليس تماما بعد. عرض الذكرى السنوية لدينا قريبا. لكن يا رجل ، أنا فقط لا أتعب من ذلك. شيء مذهل. أوه ، مرحبًا بك في تجربة Unified-CXM. كالعادة ، أنا مضيفك Grad Conn CXO ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. واليوم سأقوم بعمل بعض العودة إلى الأساسيات.

كنت في اجتماع منذ وقت ليس ببعيد ، دعنا نقول أسبوعين ، ربما قبل ثلاثة أسابيع ، مع عميل ، شخص نعمل معه منذ عدة سنوات. وغالبًا ما يتم استدعائي إلى هذه الاجتماعات لوضع إطار عمل حول المكان الذي يتغير فيه. لذلك ، سنتحدث عن اتجاهات التسويق الكبرى ، وسنتحدث عن المستقبل ، إنه ممتع للغاية ، القيام بالكثير من الأشياء في التغيير المستقبلي الاندماجي ، حيث تحدث أشياء متعددة في نفس الوقت تؤدي إلى ابتكارات أو نتائج غير متوقعة. من الأمثلة على ذلك السيارات ذاتية القيادة. المركبات ذاتية القيادة ، التي ترتبط إلى حد ما بالتطورات الحوسبية في مجال الحوسبة ، وأيضًا التقدم في ما نقوم به مع المركبات الكهربائية. كل هذه الأشياء تقود هذا المستقبل المستقل. إنه أمر مثير ، سيكون رائعًا. المستقبل الحقيقي للسيارة المستقلة سيعني أيضًا شيئًا آخر ، وهو أمر رائع أيضًا ، وهو عدد أقل بكثير من حوادث السيارات ، وعدد أقل بكثير من وفيات السيارات ، وهو ما تعلمه ، يتم تشغيله في مقطع يبلغ حوالي 50000 شخص سنويًا في الولايات المتحدة ، بغض النظر عن ما نقوم به ، بغض النظر عن ما نفعله. الآن ، يعتقدون أن نسبة كبيرة من الوفيات الناجمة عن السيارات هي في الواقع انتحار. لهذا السبب هو رقم ثابت ، لا يبدو أنه ينخفض. جزئيًا لأنك تعلم ، مجموعة كاملة من هؤلاء هم أشخاص يقودون أنفسهم إلى الجسور وأشياء من هذا القبيل. لذا فهم لا يرتدون أحزمة الأمان حقًا. لذلك سيكون هذا تحديًا. لكن في السيارة ذاتية القيادة ، لن تتمكن من القيام بذلك. لذا ، سأحاول شيئًا آخر. كان ذلك نوعا من الظلام.

على أي حال ، ما الذي سيحدث مع عدد أقل من وفيات السيارات؟ ماذا يحدث بعد ذلك؟ إنه رائع ، أليس كذلك؟ بالتأكيد. الناس لا يموتون في السيارات. إنه رائع. لكن ما هي وفيات السيارات ، المصدر الأول لها؟ التبرع بالأعضاء. ستصبح التبرعات بالأعضاء فجأة صعبة للغاية. فماذا يعني ذلك؟ حسنًا ، هناك تطورات أخرى تحدث في العلوم الطبية الحيوية في الطباعة ثلاثية الأبعاد ، لصنع أعضاء اصطناعية. لم يتم استثمارها بشكل كبير لأن هناك ما يكفي من التبرعات بالأعضاء في الوقت الحالي لتلبية الإمدادات في الغالب. لكن عندما يجف هذا ، سنرى انفجارًا هناك. لذلك سيكون هناك بعض الاستثمارات المثيرة للاهتمام في هذا المجال. هذا مثال جيد على التغيير الاندماجي ، مع لمسة قاتمة.

الآن ، ما سنفعله هو التحدث قليلاً عن هذا الاجتماع الذي عقدته منذ ثلاثة أسابيع. لذلك ، قمت بهذا الاجتماع ، نتحدث عن المستقبل ، نتحدث عن مجموعة كاملة من الأشياء. لقد قضيت الكثير من الوقت في الحديث عن CXM ، لأنك تعلم ، نحن تجربة Unified-CXM. كنت أتحدث عن Unified-CXM هي فئة برامج المؤسسات الجديدة التي نبتكر فيها ، رائعة جدًا واستمرنا في ... CXM هذا CXM ذلك. كما تعلم ، لقد حظيت بفتحة جيدة ، ربما نصف ساعة ، ربما 40 دقيقة. أخذ الأسئلة. كان عظيما. وأود أن أقول إنني شعرت نوعًا ما وكأنني ربما قتلت ذلك الاجتماع. أوه ، واو ، هذا بودكاست مظلم. ما الذي يجري هنا؟ هل أنا بخير الآن؟ أعتقد أنني بخير. نعم. يوم جيد. وقد قضيت يومًا ممتعًا أمس نعم ، أعتقد أنني بخير. لا ، هناك شيء ما يحدث.

على أي حال. لقد قمت بعمل جيد حقًا في الاجتماع. واعتقدت أن الجميع متحمسون حقًا. وكنت أحصل على جميع أنواع الخمسات من فريق الحساب ، وبدا الأمر وكأنه يسير بشكل مذهل. وبعد ذلك ... سأضطر إلى القيام بذلك بشكل مجازي لأنك من الواضح أنك تستمع إلى هذا ، وهذا أيضًا عرض Zoom ، لذلك نحن جميعًا ما زلنا افتراضيين. ومن الناحية المجازية ، رفعت يد صغيرة في مؤخرة الغرفة. أنا لا أقول أن يدي هذا الشخص صغيرة. ليس لدي أي فكرة ، ولكن اذهب معي في هذا لمدة ثانية. ارتفعت يد صغيرة في مؤخرة الغرفة. وقلت ، نعم ، هناك سؤال في الخلف. وقال صوت صغير ما الذي ترمز إليه CXM؟

يا ولد. واو ، أنا أقوم بعمل غير رائع هنا. لذلك ، شعرت وكأنني مدهش ، لقد تركت شخصًا ما - ربما ليس الجميع - لكنني تركت شخصًا ما في الغبار في النصف الأول من عرضي التقديمي ، ولم تملأه مطلقًا. لذلك ، أضفت بضع شرائح إلى عرضي التقديمي للحديث عن ماهية CXM. الأول ... وسأعرض عليهم بعض التفاصيل هنا ، سيستغرق الأمر حوالي خمس دقائق أو نحو ذلك لتصفحها. لكنها ، على ما أعتقد ، مفيدة للغاية. لدى الأشخاص بعض الأسئلة التي يطرحونها والتي نميل إلى الإجابة عليها ، ولكن دائمًا ما تكون استجابة ، بدلاً من مسح المجموعة مسبقًا. لذا أحاول الآن مسح الطوابق مقدمًا حتى يشعر الناس بالراحة مع ما نتجه إليه ، حتى يفهموا ما نتحدث عنه.

لذلك ، تبدأ بـ CRM ، وليس CXM ​​، ابدأ بـ CRM ، وإدارة علاقات العملاء. هناك بعض اللاعبين الرئيسيين في هذا المجال ، نحن جميعًا على دراية بـ Salesforce ، وهي شركة رائعة ، واحدة من القصص التقنية العظيمة لجيلنا. نحن على دراية بـ Dynamics و Dynamics 365 ، بالكامل من البداية منتج هندسي بواسطة Microsoft يقوم بجميع أنواع الأشياء الرائعة حقًا ، NetSuite والعديد والعديد والعديد والعديد من الأشياء الأخرى. وعندما يقول الناس أحيانًا ، حسنًا ، ما الفرق بين CXM و CRM؟ أو ربما بشكل أكثر تحديدًا ، ما الفرق بين Sprinklr و Salesforce؟ ونحن دائمًا ، كما تعلمون ، سرعان ما نقول إن Salesforce شريك رائع لنا ، ونحن نعمل مع Salesforce طوال الوقت ، Salesforce هي نهايتنا الخلفية. إذن ، هذا ليس مثل أحد أو. إنه و. لكن بالنسبة للأشخاص ، فهم مثل ، كيف أفهم "و"؟ لذلك أعتقد أنني أستطيع أن أصفه جيدًا.

إذن ، CRM ، ما هو؟ يُظهر CRM كيف يبدو العميل للمؤسسة. فكر في الأمر على أنه وجهة نظر المؤسسة لما هو العميل. من الواضح أنها تركز على المبيعات والتواصل مع العملاء والتوقعات. وهي مجموعة من الأشخاص الذين نعرفهم. هذا CRM. تُظهر CXM ، أو إدارة تجربة العملاء ، كيف تبدو المؤسسة للعميل. حق؟ إذن ، CRM هو ما يبدو عليه العميل بالنسبة للمؤسسة ، CXM هو ما تبدو عليه المؤسسة للعميل. إنهما وجهان لعملة واحدة ، لكن وجهان مختلفان للغاية. وتعتمد CXM على صوت العميل لقياس معنويات العميل. والأهم من ذلك ، يمكن أن يشمل CXM أشخاصًا نعرفهم وأشخاصًا لا نعرفهم. إذن هذا هو الاختلاف. إذن CXM ، المواجهة الخارجية ، ما نسميه المكتب الأمامي. CRM ، المواجهة الداخلية ، ما نميل إلى تسميته بالمكتب الخلفي.

الآن سيقول الناس من حين لآخر ، حسنًا ، ماذا عن منصات الخبرة الرقمية مثل Adobe. ويقوم الأشخاص بقياس تدفق الخبرات على موقع ما وتحسينه ، مثل النظر إلى عربات مهجورة أو النظر إلى النقرات الغاضبة ، أو مجرد أخذ التجربة التي يمر بها الأشخاص عبر الإنترنت بشكل عام في محاولة لتحسينها. وتقع منصات DXP هذه نوعًا ما بين CRM و CXM ، لأنها تتبع سلوك العملاء في الممتلكات المملوكة. وهم يركزون على تقديم تجارب التحسين والرقمية. هذا نوع من السلوك الذي نراه. لذلك ، الأشخاص الذين نعرفهم ، الأشخاص الذين نعرفهم ولا نعرفهم. والسلوك الذي نراه من الأشخاص يشكل ما يمكن أن تسميه مجموعة العملاء الحديثة CRM و DXP و CXM ، لذلك نأمل أن يكون هذا مفيدًا.

سننشر بعض هذه الصور عبر الإنترنت ، إذا كان لديك أي أسئلة إضافية ، لكنني استمتعت ... حقًا ، أقدر حقًا ذلك الشخص الذي طرح هذا السؤال ، أعتقد حقًا أنها كانت لحظة شجاعة ، لأننا قضينا 40 دقيقة في تجربة CXM . لذلك كانت لحظة شجاعة ، كانت لحظة شجاعة ، وقمة من القبعة لأي شخص على استعداد لطرح الأسئلة الغبية والاكتفاء بالخارج لأنه ، مضمونًا ، كان لدى الأشخاص الآخرين في الغرفة نفس السؤال. مضمون. وقد أثبتت هذه الشريحة أنها مفيدة للغاية أثناء استعراضنا لمحادثاتنا مع العملاء والتوقعات لأنني أرى الكثير من الناس يلقون نظرة ارتياح على وجوههم عندما أطلعهم على هذا. الآن ، ليس علي أن أسأل عن الفرق والآن أعرف الفرق.

لذا ، الشيء الثاني الذي أردت القيام به هو التحدث قليلاً عن المبادئ الأساسية لـ CXM. هذه شريحة أخرى ، لم نفعل ذلك أبدًا ، لم نتحدث عن هذا مطلقًا ، وهذه مرحلة مبكرة لذا فمن المحتمل أن تغيير أو ... من المحتمل ألا يتغير بل يتطور. أو أن تتحسن ، أعتقد أنها ربما تكون أفضل طريقة لوضعها ، لكن هذا يشبه نقطة انطلاق قوية جدًا. مرة أخرى ، فقط لأكرر نفسي ، إدارة تجربة العملاء هي CXM ، إدارة تجربة العملاء.

لقد حصلت على بعض السراويل الأنيقة التي تقول أنه لا ينبغي أن يكون CEM ، لكن CEM ليس رائعًا مثل CXM. لذلك ، إدارة تجربة العملاء. وهناك ثلاثة ... فكر في هذه الأعمدة على أنها ثلاثة أعمدة ، أحدها تحت العميل ، والآخر تحت التجربة والآخر تحت الإدارة. وهناك ثلاثة أنواع من الأسئلة التي تريد أن تطرحها على نفسك تحت كل منها. تحت عنوان العميل ، تريد أن تسأل نفسك "هل تتعامل مع عملك من منظور العميل؟" هل تتعامل مع عملك من منظور العميل؟ ماذا يعني ذالك؟ حسنًا ، هل لديك نهج قائم على الشخصية تجاه العناصر الأربعة؟ مزيجك التسويقي. هل تسأل عملائك عن مدى سعادتهم بشركتك؟ هل تستمع إلى تعليقات العملاء من القنوات العامة؟ ما مدى اتصالك بالعميل؟ ما مدى إصابة مؤسستك بصوت العميل؟ العمود الثاني هو الخبرة. وهذا على ما أعتقد ، أقوى واحد ، وهو هل تحترم وقت عملائك؟ أشعر في بعض الأحيان من خلال الخبرة ، أن الناس يلتفون حول أربطة أحذيتهم. ونصيحتي هي ، قبل القلق بشأن لون الشريط ، اسأل أنفسكم: هل يسهل العثور على منتجك أو خدمتك؟ هل من السهل الشراء ، هل من السهل إعادة الإصلاح وإعادة التدوير. أعني ، أشياء أخرى مهمة. ولكن هل يمكن للناس أن يجدوك ويشتروك ويعيدونك؟ لا يزال هذا ليس سهلاً كما ينبغي أن يكون للعديد من الشركات. وتأكد من تلبية الأساسيات.

وأخيراً ، الإدارة. السؤال هنا هو هل ترد بسرعة على الأسئلة والمخاوف والتعليقات؟ والسؤال هنا عندما يطرح عليك الناس أسئلة ، هل تجيب عليهم؟ عندما يواجه الناس مشكلة ، هل تحلها؟ عندما يشكرك الناس ، هل تضخّم؟ وهذا مرتبط بطريقة صوت العميل. لكن هذه الفكرة هي أن الناس لديهم أسئلة ، والناس لديهم مخاوف ، والناس لديهم ردود فعل إيجابية. عليك أن تتعامل مع هذه الأشياء. الآن الشيء المثير للاهتمام حول إدارة تجربة العملاء ، والسبب في كونها مجالًا متغيرًا ومعقدًا للغاية ، ولماذا الأشخاص في وظائف CXO ، مثلي لديهم وظائف معقدة ، هو أنه تقليديًا ، كل عناصر العملاء هذه تقع تحت دور التسويق. وكلاسيكيًا ، كل تلك الأشياء الخاضعة للتجربة تخضع لدور فرق المنتج. وكلاسيكيًا ، كل تلك العناصر الإدارية تخضع لدور قسم رعاية العملاء. هذه أقسام مختلفة جدًا ... لا تقدم تقارير فعلية إلى نفس القائد الأعلى ... بالكاد تعمل معًا. وبالتالي بالنسبة للعميل الذي لديه هذه النظرة الخارجية للشركة ، هذا ما تمثله CXM ، تذكر ، أنهم يرون تجربة شديدة الانقسام لأنهم يرون أساسًا الهياكل التنظيمية يتم الكشف عنها للعميل. وبالتالي فإن هذه الأشياء ليست مرتبطة ببعضها البعض بطريقة متماسكة. إذن ، التحدي في مؤسسة حديثة هو كيف تجعل هذه الصوامع الثلاثة المختلفة تعمل معًا؟ وسوف نتحدث عن ذلك. ثم البودكاست التالي ، سنتحدث عن خطة طرح CXM وكيفية توحيد الصوامع. وكيف تأخذ ما يبدو وكأنه مهمة شاقة تقريبًا ، وهي كيف نجعل مؤسستي بأكملها مهووسة بالعميل وتركز على العميل؟ وكيف يمكنني تحقيق ذلك؟ سأتحدث قليلاً عن كيفية قيامنا بذلك في Sprinklr ويجب أن تكون حلقة ممتعة جدًا ولكن هذا كل شيء لليوم.

إذا كان لديك أي أسئلة ، لا سيما ما هو CXM ، آمل أن أجب على هذا السؤال اليوم. إذا كان لديك أي أسئلة أخرى ، اطرحها في طريقي. أنا أحب ذلك في كل مرة يتم فيها طرح سؤال ، خاصة حول الأشياء التي يعتقد الناس أنهم يجب أن يعرفوا أننا قد لا نتحدث عنها لأننا ربما تجاوزنا هذه العلامة دون جمع 200 دولار. أخبرنا ، من الجيد دائمًا الاستماع. لذلك ، بالنسبة لتجربة Unified-CXM ، أنا غراد كون ، مدير العمليات في Sprinklr ، وسأراكم في المرة القادمة