الحلقة رقم 18: لماذا ما زلت من محبي سحر ديزني

لا أحد يعرف تجربة العملاء أفضل من ديزني. نحتفل اليوم بعيد ميلاد الفأر الكارتوني الذي بدأ كل شيء ، ونلقي نظرة على سحر Disney CX الشهير. تجربة العملاء مؤقتة ، وأحدث تجربة للعميل هي أكثر ما يتذكره الناس.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

نعم ، تجربة CXM ها نحن ذا يوم آخر. تجربة CXM أخرى مع Grad Conn ، CXO في Sprinklr. واليوم أريد أن أتحدث عن والت ديزني. وعلى وجه الخصوص ، ميكي وميني ماوس.

بالنسبة لأي شخص يعرفني ، فأنا من أشد المعجبين بـ Disney. لست متأكدًا من أنني أكبر معجب ديزني في العالم ، لكنني بالتأكيد من بين أعلى نسبة مئوية صغيرة جدًا من ... ربما أعلى ربع في المائة. مرة ، على سبيل المثال ، قضيت ما يقرب من عام - 300 يومًا - أذهب إلى ديزني لاند كل يوم ، فقط من أجل المنظور. لقد زرت عالم والت ديزني ما يقرب من 50 مرة. والقائمة تطول. أنا عضو مؤسس في D23 ، نادي معجبين ديزني. ولقد كنت في كل D23. المعارض. معجب كبير ، معجب كبير ، معجب كبير.

وخاصةً من كبار المعجبين بوالت ديزني نفسه. يعد متحف عائلة والت ديزني الواقع في بريسيديو في سان فرانسيسكو درسًا متقنًا لريادة الأعمال ، من حيث العقبات التي كان عليه التغلب عليها والأشياء التي ألقيت عليه. إنه أمر لا يصدق. والشيء الجميل في متحف عائلة والت ديزني هو متحف العائلة. إذن لديهم بعض الأشياء المدهشة ، مثل القطار الذي اعتاد ركوبه في الفناء الخلفي ، وجميع أنواع الإرث العائلي المذهل وجميع أنواع الأشياء الرائعة ، كل جوائز الأوسكار الخاصة به ، على سبيل المثال. لكنهم يروون ذلك أيضًا بطريقة غير مؤسسية ، يروون القصة من وجهة نظر النضال والتحديات والقضايا التي كان عليه التعامل معها ، وأنت تشعر بذلك حقًا. وفي نهاية المعروضات ، تدخل إلى معرض حيث يتحدثون عن وفاته ، ولديهم مشاهير حول العالم يكرمون والت ديزني. لقد زرت الكثير من المتاحف في حياتي ، لكنني لم أذهب إلى أي مكان في أي متحف حيث بكيت بالفعل ، وقوة تلك الغرفة مذهلة. لذا نعم ، أنا معجب جدًا.

وأحب عمل شركة والت ديزني ، فأنا أحب ما يفعلونه. أنا أحب التجارب التي يخلقونها. أعتقد أن شركة والت ديزني تسبقنا بخمسين عامًا من حيث فهم التجربة ، والعلامة التجارية الجديدة ، وأعتقد أنهم كانوا هناك لفترة طويلة. وأحد الأشياء التي أحبها في المتنزهات هو مشاهدة كيفية مشاركة الجميع في خلق تجربة رائعة. لذا ، إذا كانت هناك قطعة من القمامة على الأرض ، فهذا نادر ، في الواقع. لكن إذا كانت هناك قطعة قمامة على الأرض ، والسبب نادر ، سأخبرك في ثانية ، سترى مديرًا يمد يده لأسفل ويلتقطها ويضعها بعيدًا. إنهم لا ينتظرون شخص القمامة للقيام بذلك - فالجميع مسؤول عن الحفاظ على نظافة الحديقة لجعل التجربة رائعة لكل شخص هناك.

أحد أسباب عدم وجود الكثير من القمامة هو أنهم أجروا مجموعة من الدراسات ووجدوا أنه إذا كنت دائمًا على بعد 20 قدمًا من سلة المهملات ، فسوف تميل إلى رميها في سلة المهملات. بمجرد زيادة مسافة سلة المهملات ، يصبح من المرجح أن تسقطها على الأرض. وهكذا في المرة القادمة التي تكون فيها في عالم ديزني ، أو ديزني لاند أو أي من حدائق ديزني ، ما عليك سوى إلقاء نظرة حول عدد علب القمامة الفعلية الموجودة هناك. وهم مدمجون بذكاء شديد في المناظر الطبيعية التي لا يصرحون بها. لأنها مرسومة للتواصل مع ... عندما تكون في فرونتيرلاند تبدو مثل علب قمامة فرونتيرلاند ، وما إلى ذلك. ولكن من المثير للصدمة عدد صناديق القمامة الموجودة في المتنزهات. ويفعلون ذلك للتأكد من عدم سقوط القمامة على الأرض.

على أي حال. لذلك ، ربما كان من دواعي أسفي الوحيد في الحياة ، بصراحة ، أنني لم أعمل في شركة والت ديزني. ، أعتقد أن هذا شيء أردت فعله حقًا ... لقد كان هدفي حقًا عندما كنت في شركة P&G تكون وظيفتي التالية. وقد تحدثت عن ذلك من قبل مجموعة من الناس. وأعتقد أن هذا كان خطأ كبيرا. لكن كما تعلم ، هذا ما هو عليه. لذلك أتيحت لي الفرصة للاستمتاع بالتجربة على الجانب الآخر من نواح كثيرة.

فلماذا أتحدث عن والت ديزني اليوم؟ حتى اليوم الذكرى السنوية لإطلاق Steamboat Willie. سأخبركم عن Steamboat Willie في ثانية ، لكن الرسوم المتحركة القصيرة ذات الصوت المتحرك هي التي قدمت ميكي ماوس وميني ماوس إلى العالم. تم إصداره في 18 نوفمبر 1928. لذا يمكنك المجادلة بأن عيد ميلاد ميكي ماوس الرسمي هو اليوم وأنه يبلغ من العمر 92 عامًا ويجب أن أقول إنه لا يبدو يومًا بعد 90. إنه يبدو رائعًا.

وهكذا ... Steamboat Willie هو فيلم مبتكر بشكل غير عادي. في الواقع ، تم التصويت عليه كواحد من أفضل 50 فيلمًا قصيرًا متحركًا على الإطلاق. أعتقد أنه كان رقم 13 بشكل عام في المجموعة. لقد كانت قصة شيقة جدا أنت تعلم أنها نوع من قصة عودة والت ديزني. لذلك كان لديه سلسلة تسمى أوزوالد الأرنب. وقد تم تحريكه بواسطة رسام رسوم متحركة رئيسي يعمل مع ديزني في ذلك الوقت يُدعى Ub Iwerks. وانشق أوب وأخذ أوزوالد ومعظم فريق الرسوم المتحركة بينما كانت ديزني في رحلة عمل على الساحل الشرقي. لذا فهو على متن قطار ، ويذهب إلى الساحل الشرقي ، ويقوم بمجموعة من الأعمال ، ويكتشف أنه لم يفقد شخصيته أوزوالد فحسب ، بل فقد رسام الرسوم المتحركة الرئيسي وفريق الرسوم المتحركة بالكامل بشكل أساسي.

وكما تقول الأسطورة أثناء عودته إلى الساحل الغربي على متن القطار ، قام برسم ميكي ماوس. وفي الواقع قالت زوجته ، أنت تعلم أنه في الواقع اسم مختلف لميكي ماوس واقترحت زوجته ميكي ونوعًا من الناس لا يتذكرون أوزوالد. الجميع يعرف من هو ميكي ماوس. ومن المفارقات ، قبل بضع سنوات ، قامت شركة والت ديزني أخيرًا بشراء حقوق Oswald the Rabbit ، وإذا ذهبت إلى الحدائق اليوم ، فهناك سلع Oswald the Rabbit التي لست متأكدًا من أنها بائع ضخم ضخم. لكني أشعر أن هناك ميزة عدالة شعرية للغاية لإعادة أوزوالد إلى الأسرة ودمجها مرة أخرى.

على أي حال ، كان هذا الكارتون أول كارتون يتضمن الصوت ، والت ديزني فعل كل الأصوات ، وكان يُعتبر رسمًا كاريكاتوريًا مبتكرًا للغاية في ذلك الوقت. اسود و ابيض. وأصبح Steamboat Willie نوعًا ما كلاسيكيًا من نوعه. ولذا ، إذا كنت تريد معرفة المزيد ، أود أن أشجعك على الذهاب إلى ويكيبيديا ، فهناك صفحة ممتازة على Steamboat Willie ، تخبرك بكل شيء عنها. عيد ميلاد سعيد ميكي ماوس. وشكرًا لك يا شركة والت ديزني على كل الذكريات المذهلة والرائعة التي خلقتها لي ولعائلتي على مر السنين. لقد كانت تجربة رائعة حقًا.

لكن لدي بعض ردود الفعل. وهذا أمر غير معتاد بالنسبة لي للحصول على تعليقات. كما تعلم ، لا أتذكر وقتًا لم أشعر فيه بالسحر عندما أعمل مع ديزني ، باستثناء آخر تفاعل لي. وهذا ، بالنسبة لي ، مثال مثير للاهتمام حول كيف يمكن لتجربة سيئة أن تلون وجهة نظرك ، على الرغم من أن شركة والت ديزني قد قدمت لي حرفياً آلاف التجارب المدهشة. الآلاف من التجارب المدهشة. ولكي أكون واضحًا ، لا أريد أن أكون دراميًا بشكل مفرط ، فأنا ما زلت أحب كل شيء تفعله ديزني. لكن هذا كان له تأثير كبير علي. وقد صدمت. لقد صدمت عندما وجدت ردة فعلي بالطريقة التي كانت عليها.

ها هي القضية. لذلك فإن الحدائق لديها تصاريح سنوية. لقد كنت حامل تصريح مرور سنوي في ديزني لاند أو عالم ديزني منذ أوائل عام 2000 أو نحو ذلك ، 2000 ، 2001. حتى حوالي 20 عامًا. إنه لأمر رائع أن تكون حاملًا سنويًا ، تحصل على ملصق مغناطيسي صغير ، يمكنك لصق سيارتك ، وتحصل على خصومات في المتاجر ، وأنت حامل تصريح سنوي ، ويمكنك تجديده كل عام بسعر مخفض. الآن ، لسبب ما ، تم تجديد تصريح المرور السنوي الخاص بي هذا العام في يناير. ولا أعلم ماذا حدث. لم أر قط إشعار التجديد. لم أتلق إشعارًا ... لم أتمكن من العثور على أي شيء فيه. ربما ذهبت إلى مكان آخر ولم يتم إرسالها إلي. هذا ليس مستبعدًا. ولكن لأي سبب من الأسباب ، فاتني التجديد في بطاقتي السنوية. دعنا نقول فقط للحظة أن هذا عليّ. حسنًا ، لقد كان الأمر غريبًا بعض الشيء هذا العام من حيث العناوين والمواقع وإعادة التوجيه وكان لدي بعض بروتوكولات إعادة التوجيه غير الرائعة الجارية. ولذا فقد كانت سنة سخيفة نوعًا ما. ولذا دعنا نقول أن هذا عليّ ، لقد فاتني. فاتني التجديد.

لذلك كنت أخطط لحجز رحلة إلى عالم والت ديزني ، واتصلت بالإنترنت وذهبت لتجديد تصريح المرور السنوي الخاص بي وهناك إشعار بأنهم لا يجددون تصاريح الدخول السنوية في الوقت الحالي بسبب COVID. لذا فهو غريب نوعا ما. أنا حقا أريد تصريح مرور سنوي. لذلك اتصلت وشرحت الموقف ، لقد كنت حامل تصريح مرور سنوي لمدة عقدين. أنا D23. أعضاء إكسبو ... ما زالوا يملكون ذلك. لم أفقد ذلك ، لم أفقد ذلك. لدي ، كما تعلم ، أقول تفانيًا متعصبًا بشكل معقول لشركة Walt Disney و Walt Disney ، وأود حقًا الحصول على تصريح سنوي كنت على استعداد لدفع عبء كامل كامل مقابله. أنا لا أحاول الحصول على صفقة أو أي شيء ، بل إنني لا أطلب الخصم لشهر يناير. أنا أقول فقط ، أنا على استعداد لدفع أجرة الشحن بالكامل مقابل تصريح مرور سنوي ، ولا أطلب أي خدمات. ولن يبيعوها لي. ثم الوكيل الذي كنت أعمل معه ... كنت مثل ، حقًا؟ كيف هذا ممكن حتى؟ وهكذا كانت في الواقع مثالًا مثيرًا للاهتمام ربما لكيفية عدم القيام بما قالته ، اسمع ، سأذهب للاتصال بخدمة العملاء للذهاب إلى خدمة العملاء والتحدث معهم. وسأرى ما إذا كان بإمكاني تحقيق بعض السحر. أنا ... آه نعم ، لأنهم عندما يقولون السحر بمصطلحات ديزني ، كما تعلمون ، هناك شيء مميز على وشك الحدوث. إنهم على وشك الحصول على بعض السحر عليك. اعتقدت أنني ذهبي.

وكنت في الانتظار لمدة ... سأقول 45 دقيقة ، لقد كانت فترة طويلة جدًا جدًا جدًا. كان من الممكن أن تكون ساعة. بشكل عام ، أعتقد أنني كنت على الهاتف لمدة ساعة ونصف إلى ساعتين بشأن هذه المشكلة بالذات. وفي نهاية هذا الوقت الطويل للغاية ، انتظر الوقت ، الذي لم يكن فيه موسيقى ولا أصوات شخصية ، ولا شيء ممتع. لقد عادت وقالت أنا آسف. لكن لا يمكننا بيع تصريح مرور سنوي لك. سيكون عليك فقط شراء تذكرة حديقة مثل أي شخص آخر. يا فتى ، يا فتى ، أقول لك ، لقد كنت مستاءً حقًا ، مثل مستاء للغاية. ولقد تخطيت الأمر قليلاً نوعًا ما. أنا بخير ، أنا أخطط للذهاب إلى عالم والت ديزني قريبًا. لدى خطيبي تصريح مرور سنوي ، ولا تواجه مشكلة في تجديده ، لذا فقد حصلت على تصريح مرور سنوي. لكنني سأقول إنني حزين قليلاً حيال ذلك. وفوجئت في الواقع بأنهم لم يكونوا قادرين على صنع أي سحر.

كان من المثير للاهتمام بالنسبة لي أنه في الواقع في مرحلة ما ، كنت مثل ، أتعلم ماذا ، انسى الأمر. لا أريد حتى أن أذهب بعد الآن. دعنا فقط نذهب ونقوم بعالم هاري بوتر أو شيء من هذا القبيل. كنت غاضب جدا. وقد اكتشفت نفسي وأنا معجب ، يا رجل يكبر قليلاً ويحاول أن يكون ناضجًا قليلاً. وحاول ألا تكون تبلغ من العمر 12 عامًا طوال الوقت. ولكن ، أيضًا ، كان من المدهش كم كنت محمومًا لعدم قدرتي على الحصول على شيء أريده ، وكم كنت مستاءً جدًا من تجربة كانت أقل من مثالية ، نظرًا لكل التجارب المدهشة التي مروا بها.

هذا في الواقع شيء يتحدث عنه جارتنر كثيرًا. عليك أن تفكر في التجربة ، ليس فقط من وجهة النظر العامة. لأنك بشكل عام تريد تقديم مجموعة من الأعمال المتميزة. ولكن عليك أيضًا أن تتذكر أن أحدث تجربة هي أكثر ما يتذكره الناس. وقد تكون أحدث تجربة هي الخروج ، أو يمكن أن تكون أحدث تجربة الاتصال بالوكيل أو الدردشة أو أي شيء آخر. لكن التجارب مؤقتة و 1000 تجربة رائعة من خمس سنوات ، لا تساوي ما يقرب من تجربة سيئة حقًا قبل 10 ثوانٍ. وهذا ما يجعل التجربة أكثر صعوبة في إدارتها على المدى الطويل.

لذلك سنتحدث كثيرًا عن والت ديزني. أنا أحب شركة والت ديزني. أنا أحب والت ديزني. أنا آسف حقًا لأنني غضبت نوعًا ما ، لكنني بخير الآن. سأذهب فقط لشراء تذكرة بارك مثل أي شخص آخر. سأكون حزينا قليلا عندما أفعل ذلك. لكن كما تعلم ، لا بأس ، سأدير. وسنذهب من هناك. وربما سنعيد الأمور إلى مسارها الصحيح في غضون عامين. لكنني سأقول إنه بالنسبة لي كان مثالًا مثيرًا للاهتمام على اقتصاد التجربة.

هذه هي تجربة CXM لهذا اليوم. أنا جراد كون وسأراك في المرة القادمة.