الحلقة رقم 22: الحالة الغامضة لتلاشي تسليم أمازون

تؤدي الحزمة المفقودة إلى مغامرة روبوت دردشة أمازون إيجابية في الغالب ... وعميل راضٍ. إنها تجربة عملاء حديثة ، تغذيها تجارة المحادثة. وهو شيء يجب أن تفكر فيه.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنا كل شيء على ما يرام. مرحبًا بك في تجربة CXM. إدارة تجربة العملاء ... الخبرة. لأن التجربة هي العلامة التجارية الجديدة. مهم جدا لدينا مرتين في عنواننا. وأنا لم أعمل مرة واحدة ، أنا مسؤول تجربة العملاء في Sprinklr. اسمي جراد كون.

حسنًا ، سأشارك اليوم تجربة مررت بها هذا الصباح. لقد كانت تجربة رائعة حقًا من أحد عملائنا المفضلين ، أمازون. أيضا ، شركة مفضلة لدى كثير من الناس. عميل رائع لـ Sprinklr's. وأريد فقط أن أخوض تجربة روبوت الدردشة المذهلة التي مررت بها اليوم. ثم سأقوم بتحديد مجال محتمل للتحسين ، حيث أعتقد أن هذه التجربة لم تنجح تمامًا. وبعد ذلك سنربك قليلاً من هناك ونرى ما سيحدث.

لذلك طلبت قدرًا سريعًا. منذ حوالي ثلاثة أسابيع ، ولم تصل بعد. وقد سجلت الوصول عدة مرات وحصلت على رسالة "لقد تأخر التسليم أو تأخر التسليم ، لكننا نعمل على حله". لذلك لم أكن قلقًا للغاية بشأن ذلك ولذا سأرى ما سيحدث. أنا في وضع منزل جديد في فلوريدا الآن. لذلك تحتاج إلى المزيد من أدوات المطبخ وأدوات المطبخ. وكان وعاء التحضير الفوري جزءًا مهمًا من الطريقة التي سننهي بها عشاء عيد الشكر.

ولذا قمت بتسجيل الوصول اليوم ، لأنه بدأ نوعًا ما في الاقتراب من عشاء عيد الشكر ، وسأحتاج حقًا إلى هذا القدر الفوري. ورأيت هذه الرسالة الرائعة التي لم أرها على موقع أمازون من قبل. لا أعرف كم مرة رأيت هذا. لكني لم أره من قبل. هكذا يذهب الأمر ، سأقرأه لك بالفعل ، يقول: "قد تضيع الحزمة الخاصة بك ،" مع صورة صغيرة للقدر الفوري. ثم "نحن آسفون جدًا لتأخر التسليم." حسنًا ، لقد تأخرت ثلاثة أسابيع ، أسبوعين ، أسبوعين ونصف. "على الرغم من أنه قد يستمر في الوصول ، يمكنك طلب استرداد الأموال الآن." يوجد زر "اتصل بنا". ثم هناك سفينة بمعرف تتبع أمازون. وبعد ذلك ، هناك مشاركة لأشياء التتبع الخاصة بك. ولكن قد تضيع الحزمة الخاصة بك. أنا لم أر ذلك من قبل.

ولذا رأيت عبارة "اتصل بنا" واعتقدت أنني لا أريد فعل ذلك حقًا. لذلك عدت إلى أوامري. ثم قمت بالنقر فوقه. وقمت بالنقر فوق "استرداد الأموال" ، أليس كذلك؟ سأستعيد المال فقط. ما كان مثيرًا للاهتمام في هذه التجربة - وهذا ليس جيدًا - هو أن النظام الأساسي الأساسي لم يكن ذكيًا بما يكفي لمعرفة أن الحزمة ربما فقدت. لذلك عندما تذهب إلى القيام برد الأموال ، فإنه يفترض أنك استلمتها بالفعل ، وأنك ستعيدها. وهذا لن ينجح لأنه ليس لدي أي شيء أعود إليه ، لأنني لم أستلمه ، وكما لاحظت أمازون لي ، فقد يضيع. هذا غريب نوعا ما.

وهكذا ، عد إلى الطلبات والنقر على الطلب مرة أخرى ، وعاد إلى شاشة "قد تضيع الحزمة الخاصة بك". ولذا اعتقدت أنني سأحاول "الاتصال بنا" لمعرفة ما سيحدث. لذلك قمت بالنقر فوق "اتصل بنا". وكان ذكيًا بما يكفي لرفع شاشة قائلة "هل تريد التحدث إلى شخص ما؟ أم تريد الدردشة؟ " قلت سأقوم بالدردشة. ثم قدم لي روبوت الدردشة نفسه. كان من الواضح جدًا أنه كان روبوت دردشة ، وهو أمر رائع. وبعد ذلك كان مفيدًا جدًا. طرح الجهاز. قال: هل هذا هو الشيء الذي تسأل عنه؟ وكان هذا هو العنصر الأخير الذي طلبته ، وليس القدر الفوري. لكن العنصر الأخير الذي طلبته. لذلك قلت لا. وقد أعطتني خيارات ، كان بإمكاني فقط النقر فوق الزر ولم أضطر إلى كتابته.

ثم قال ، حسنًا ، إليك جميع طلباتك ، قم بالتمرير والعثور على العنصر والنقر عليه. لذا قمت بالتمرير من خلاله وضغطت عليه. قليلا عصبي في هذه المرحلة. لأنه إذا طلب مني إعادته ، فسيكون من الصعب حقًا القيام بذلك. أنقر على زر Instant Pot. يعود روبوت الدردشة ويقول ، بينما قد يستمر في الوصول ، يمكننا أن نعيد إليك أموالك في الوقت الحالي. لذلك تم توصيل روبوت الدردشة بـ "ربما تكون قد فقدت الرسالة" بينما النظام الأساسي لم يكن كذلك. لذلك قلت إنني سأسترد أموالي فقط. وبعد ذلك كان هناك ازدهار ، تم استرداد أموالك على الفور. أعني ، كان ذلك للحساب الأصلي. وتم إلغاء الطلب. ثم قال ، إذا وصل بالفعل ، فأنت بحاجة إلى إعادته إلينا. لكنك تعلم أنك بخير ، لقد عاد أموالك.

كانت تجربة مدهشة. قالت هل أجبت على أسئلتك؟ هل كنت مفيدة؟ نعم. ثم تم ذلك. أعتقد أن الأمر برمته استغرق أقل من دقيقة بمجرد أن دخلت إلى ساحة الدردشة. وبعد ذلك ، بمجرد أن بدأت هذا البودكاست ، مثل حرفيًا قبل لحظات قليلة ، تلقيت للتو رسالة نصية ، والنص يقول أنه تم إصدار رد الأموال ، ثم ما دفعته مقابل ذلك ، من أجل قدر الضغط Instant Pot Duo Crisp الخاص بك ، بلاه ، بلاه ، بلاه . وستكون في حسابك في غضون ثلاثة أيام ... التفاصيل هنا. لذا ، نوعًا من التجربة الممتعة ، لم أفقد أبدًا أي عنصر من قبل أمازون. ولم أحصل أبدًا على إرجاع عنصر لم يتم استلامه من قبل. الشيء المثير للاهتمام هو أنني لم أتمكن من القيام بذلك في النظام الأساسي الرئيسي ، لكن روبوت الدردشة كان رائعًا.

وأعتقد أن هناك خطوة ، وبدأت أفعل ذلك أكثر ، بدأت في استخدام روبوتات الدردشة أكثر وأكثر ، مقابل محاولة العثور على المعلومات أو محاولة الاتصال بشخص ما. وهناك هذا الانتقال إلى مفهوم تجارة المحادثة. وهذا التحرك للعمل بشكل أساسي على التغلب على تعقيد مواقع الويب للوصول إلى نتيجة نهائية بسرعة كبيرة. أنا عميل أمازون راضٍ للغاية الآن. وأنا عمومًا عميل أمازون راضٍ جدًا جدًا. في الواقع ، أنا عمومًا عميل أمازون راضٍ للغاية ، وأنا أحب أمازون ، حسنًا. لكنني في الواقع أكثر ارتياحًا من المعتاد هنا ، وهو أمر مذهل جدًا. لأنني أشعر أنهم كانوا قادرين على مساعدتي بسرعة كبيرة في حل شيء يمكن أن يكون مشكلة لزجة للغاية. الذي كنت قد طلبت شيئًا ما ، لم يصل ، لا يمكنني إعادته. لكنني حقًا أحب استرداد أموالي لأنها باهظة الثمن ، أليس كذلك؟

ولذا رأيت هذا يحدث في كل مكان ويجعلني أفكر كثيرًا حول ما نذهب إليه من خلال أتمتة التسويق وتدفقات التسويق. وبشكل عام فقط كيف نبيع للناس. كانت هناك أيديولوجية ، لا تزال سائدة إلى حد ما ، مفادها أن ما نريد أن يفعله الناس هو إجراء أنشطة على مواقعنا الإلكترونية. سنقوم بتسجيلهم ، وسنسميهم عميلاً محتملاً مؤهلًا للتسويق. وسننقلها إلى قسم المبيعات. المزيد والمزيد من أقراني وأكثر فأكثر ، بدأت أعتقد أن هذه أيديولوجية مفلسة.

يريد الناس حقًا الحصول على الشيء الذي يريدونه ، ويريدون الحصول عليه بسرعة. وإذا كنت ذاهبًا إلى موقع ويب B2B ، أو سأذهب إلى موقع B2C ، فهل أحتاج حقًا إلى الخوض في كل هذه الصفحات الثابتة. وهذا هو المكان ... تحدثنا عن هذا منذ فترة قصيرة ، وهو التناقض بين الويب الثابت وشبكة المحادثة على الويب. وقد تم إنشاء الويب الثابت إلى حد كبير حول مفاهيم البث في القرن العشرين. لأنه كان الإصدار الأول من الويب ، تم بناؤه كمجلة ، تم بناؤه كصحيفة ، تم بناؤه مثل لوحة الإعلانات ، مثل كل تلك المقارنات التي كانت لدينا في أواخر القرن العشرين. وإلى حد ما ، لا تزال مواقع الويب شبيهة بذلك إلى حد كبير.

ولكن إذا نظرت إلى ما تم تطويره على مدار العشرين عامًا الماضية ، من Friendster إلى Instagram و Snap اليوم ، فإن ما تراه هو انتقال الأشخاص إلى المحادثات الشبكية. لكن الشركات لم تفعل ذلك. لقد انتقل الناس إلى المحادثات الشبكية ، ويتخذ الناس الكثير من القرارات الفعلية في تلك الشبكات. لكن معظم الشركات لا تزال تستخدم موقعًا على شبكة الإنترنت وتجبر الناس على القيام بمجموعة من الأنشطة و ... أعطني عنوان بريدك الإلكتروني ، وربما سأرسل لك شيئًا ذا قيمة ، هذا النوع من الأفكار. أعتقد أن هذه طريقة قديمة حقًا في التفكير.

بينما إذا ذهبت إلى موقع ما ، وأردت شيئًا ، فلماذا لا أتحدث فقط إلى روبوت محادثة أو شخص ما على الدردشة ، فقط في ذلك الوقت. مرحبًا ، هذا ما أبحث عنه. واجعل برنامج الدردشة هذا ذكيًا بما يكفي وقادرًا بما يكفي ليتمكن من الوصول إلي هناك بسرعة. كانت ميزات روبوت الدردشة من أمازون تلك التي برزت حقًا هي أنه كان قادرًا على تضمين جميع طلباتي - في الدردشة -. تمكنت من التمرير بسرعة كبيرة خلال الطلبات في الدردشة ... في الدردشة ، والنقر على الأمر الذي كان مناسبًا لذلك الموقف. بعد ذلك ، كان روبوت الدردشة ذكيًا بما يكفي لمعرفة المشكلة في هذا الطلب المعين. لم يكن علي أن أقول ما هي مشكلتي. ذهب على الفور ، لقد فقدنا هذا. المشكله. حسنًا ، ربما يريدون استعادة أموالهم. ثم ضع ذلك في مكانه الصحيح بسرعة كبيرة. وقد تعاملت مع الأمر بسرعة. ولذا فقد كان ذكيًا للغاية ، ولكنه أيضًا مرضي للغاية وأسرع بكثير من محاولتي تصفح صفحات الأسئلة الشائعة وتسجيل الأسباب والحصول على المطبوعات وإرسال الأشياء مرة أخرى. هذا هو الطريق ، الطريق أكثر ملاءمة.

وهكذا أفكر في الطريقة التي أريد الشراء بها في المستقبل. ولماذا عندما أشتري يجب أن أتصفح الكتالوجات؟ لماذا علي التمرير عبر الألوان؟ لماذا علي ... هناك حذاء أردته في ذلك اليوم ووجدت اللون الذي أردته. عظيم. لقد ضغطت عليه ولم يكن لدي مقاسي. ثم اضطررت إلى العودة واختيار لون آخر ولم يكن لديهم مقاسي في ذلك اللون. ثم اضطررت إلى العودة واختيار لون آخر ولم يكن لديهم مقاسي وهذا اللون ، إنه مثل أوه رائع. هل يتقاضون رواتبهم عن طريق النقر أو شيء من هذا القبيل؟ مثل ما يحدث هنا؟

لماذا لم أذهب إلى هذا الموقع وقلت إنني أريد حقًا زوجًا من بيركنستوكس البرتقالية؟ يذهبون ما هو حجمك؟ 10. ليس لدينا أي منها. حسنا. لكن لدينا اللون الأخضر والأزرق والأصفر. أوه ، حسنًا ، سآخذ اللون الأصفر. عظيم. كما تعلم ، متى ترغب في إرسال… إليك العناوين المسجلة لدينا لك. بنج ، بانغ ، وأنا سأخرج من هناك في أقل من دقيقة مع تنفيذ الطلب.

أعتقد أن هناك شيئًا في تجارة المحادثة هذه لم يبدأ الناس حتى في استكشافه بعد. وعلى وجه الخصوص ، أعتقد ، في B2B ، عندما يصل الأشخاص إلى مواقع B2B هذه ، وهي عميقة ومعقدة ، فإنهم عادةً ما قرروا بالفعل أنهم يريدون تضمين هذا البائع كجزء من عملية الاختيار الخاصة بهم. فلماذا تجبرهم من خلال مجموعة من المعلومات العشوائية؟ لماذا لا يكون هناك شخص يجلس هناك ويقول مرحبًا ، من الجيد رؤيتك. كيف يمكنني أن أقدم المساعدة؟ ماذا تريد أن تعرف؟ سأعطيك إياه الآن. سنساعدك على البدء ونساعدك على المضي قدمًا. بالنسبة لتجربة CXM ، هذا هو Grad Conn ، وسأراكم في المرة القادمة.