الحلقة 28

حزين جدا لسماع خبر طوني هسيه. لقد كان رائد أعمال صاحب رؤية مستقبلية وملتزم التزاما عميقا برضا العملاء. يلخص اقتباس توني هذا إلى حد كبير تركيزه:

"تتمحور فلسفتنا حول تقديم السعادة لعملائنا وموظفينا."

بسيط ... وقوي. سنفتقد شغفه وإبداعه.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بك في تجربة CXM. اليوم عرض تحية ، نوع من الحزن. لكنها قصة رائعة عن شخص عظيم. حدث خلال عطلة نهاية الأسبوع. وشعرت بحزن عميق عندما سمعت عن ذلك. وربما سمعت كذلك أن طوني هسيه قد وافته المنية. بالنسبة لأولئك الذين لا يعرفون ، فإن توني هو الرئيس التنفيذي ، وأحد مؤسسي Zappos ، ولديه مهنة مذهلة ، تركز في الغالب على تجربة العملاء. وأود أن أقول ذلك ، كان سلاحه السري هو تجربة العملاء. لذلك أردت أن أقدم لكم القليل من قصتي مع توني هسيه وقليلًا عنه ، أعطيكم بعض الأشياء لقراءتها. وخلال هذه الرحلة ، سأشارك أيضًا القليل من الأفكار حول تجربة العملاء مع ويكيبيديا. وسوف نتجول هنا لبضع دقائق ونتلقى بعض الدروس من توني ونشكره على كل ما علمنا إياه. وأعتقد أنه لا يزال هناك الكثير لنتعلمه.

لذلك كنت رائد أعمال ومواطن شركة أيضًا خلال مسيرتي المهنية. نوع من ذهاب وإياب. وفي وقت من الأوقات ، قمت بإدارة شركة ناشئة تسمى Open Cola مع كوري دوكتورو وجون هينسون. وحصلنا على جولتنا الأصلية من التمويل من شركة رأس مال مخاطر متوقفة الآن في تورنتو تسمى Mosaic Venture Partners. كان فيرنون لوبو هو LP هناك الذي قاد تلك الجولة معنا. ولا يزال فيرنون يدير شركة موزاييك مختلفة تسمى Mosaic Capital Partners. وكجزء من ذلك ، الشيء الوحيد الذي قام به Mosaic بعمل رائع ... وهذا يعود إلى اليوم ، حسنًا ، هذا هو أواخر التسعينيات. لقد قاموا بعمل رائع في جلب المتحدثين والمفكرين ورجال الأعمال البارزين وغيرهم من قادة شركات رأس المال المغامر ، إلخ. وفي أحد تلك الاجتماعات ، التقينا توني هسيه.

في ذلك الوقت ، كان توني قد باع للتو شيئًا يسمى Link Exchange إلى Microsoft مقابل بضع مئات من الملايين ، وكان لديه القليل من العملات المعدنية في جيبه وأسس شركته الخاصة لرأس المال الاستثماري ، والتي كانت ، على ما أعتقد ، أحد أكثر الأسماء إثارة للاهتمام بالنسبة لـ شركة رأس مال استثماري تدعى Venture Frogs. وقرروا تسميتها Venture Frogs ، لأن صديقة له قالت إنها ستستثمر كل ما لديها في الشركة ، إذا أطلقوا عليها اسم Venture Frogs. لقد فعل ذلك ، رغم أنها لم تفعل. لكنهم استثمروا في مجموعة متنوعة من الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا والإنترنت ، بما في ذلك Ask Jeeves. وكان Ask Jeeves محرك بحث. وفتح كولا كان محرك بحث أيضًا. لذلك فهو مزيج جيد. وأعتقد أننا كنا نتحدث في وقت ما مع توني حول الاستثمار في أوبن كولا. لقد استثمر أيضًا في Open Table أحد تطبيقاتي المفضلة ، ثم Zappos ، حيث انضم إلى المؤسس ، Nick Swinmurn ، ثم أصبح الرئيس التنفيذي ... كان الرئيس التنفيذي هناك لمدة 21 عامًا.

لذلك أتيحت لي الفرصة لمقابلته في مرحلة مبكرة ، وأتذكره يتحدث عن السعادة حينها ، ويتحدث عن الثقافة حينها. وكان من المثير للاهتمام ، أنه كان لديه مثل هذا التركيز المذهل على الثقافة. وكان من المثير للاهتمام بالنسبة لي أنه كان شديد التركيز عليها. وقد كانت نقطة عمياء حقيقية بالنسبة لي في ذلك الوقت ، لأنني أتيت من شركة بروكتر وجامبل ، حيث كانت الثقافة قوية جدًا وقوية جدًا وفعالة للغاية. ولذا لم أكن حقًا ، ليس لدي حقًا قصة ثقافية مختلة يمكنني الاعتماد عليها لفهم ما يحدث عندما تسوء الأمور. وبعد ذلك ، أدير شركاتي الخاصة. لذا ، نوع من الشعور بالرضا تجاه هؤلاء. منذ ذلك الحين ، أتيحت لي الفرصة لتجربة الثقافة السيئة. وسأخبرك ، يا فتى ، إنه قاتل. ولذا فإن التركيز على الثقافة التي كان توني قد خدمها بشكل جيد منذ مرحلة مبكرة جدًا. لقد أخذ Zappos من بدء التشغيل الكامل إلى… بيعه إلى Amazon مقابل 1.2 مليار ، ويُنظر إليه عمومًا على أنه أحد أفضل أماكن العمل ، ولا يزال مستقلاً تمامًا عن Amazon ، ولكنه يستفيد من الكثير من تكنولوجيا Amazon.

لذا بينما كنت أعد هذا التكريم اليوم لتوني ... أريد أن أتحدث عن أمازون في ثانية لأنه حصل على كتاب رائع يجب عليك شراؤه هناك. كنت أقوم ببعض البحث على ويكيبيديا لتذكير نفسي ببعض تفاصيل حياته والأشياء التي قام بها. وعندما وصلت إلى ويكيبيديا ، طلبوا مني التبرع. إنهم يقومون بواحدة من حملات التبرع الخاصة بهم الآن. وعلى ما يبدو ، إذا تبرعنا جميعًا بـ 2.75 دولار ، فسيتم تعيينها لسنوات قادمة. لذلك قررت أن أفعل ... عادةً ما أفعل حوالي 20 دولارًا في السنة. أود أن أقول أنني ربما أحصل على أكثر من 20 دولارًا في القيمة من ويكيبيديا. اعتقدت أنهم قاموا بعمل جيد هذا العام في تحديد المواقع. قالوا ، إذا كنت تعتقد أننا قدمنا ​​لك ما قيمته 2.75 دولارًا هذا العام ، فنحن نود منك التبرع بها لنا. هذا مقنع جدا. إنه مثل بيع تحقيق القيمة ، وهو ، هل حصلت أساسًا على ثلاثة دولارات من ويكيبيديا هذا العام؟ وهو مثل الجحيم ، نعم. أحصل على هذا النوع من القيمة منهم كل يوم تقريبًا. ولذا أشعر نوعًا ما بأنني ما زلت أمزقهم وأعطيهم 20 دولارًا ، لكن على الأقل 10x ، ما طلبوه.

الشيء المثير للاهتمام هو أنني ذهبت ، نقرت على الرابط ، وأتيحت لي الفرصة لاستخدام Amazon Pay أو PayPal أو بطاقة الائتمان. لذلك اخترت Amazon Pay ، وأخذتني ، واضطررت إلى إجراء تفويض على هاتفي باستخدام الرابط ، وقمت بتسجيل الدخول ، وتم تعبئته مسبقًا. لذلك كان ذلك سهلا. اختار 20 دولار. صرفت ، تم ذلك. عظيم. ومع ذلك ، انتهيت من صفحة الشكر على ويكيبيديا ، والتي كانت رائعة. أنا سعيد لأنهم كانوا شاكرين. لكن كان بإمكاني استخدام ذلك كبريد إلكتروني. لأن ما أردت فعله حقًا هو الانتقال إلى الصفحة التي أدخلتها في الأصل. وهكذا أخرجوني من هذا التدفق ، واضطررت إلى قتله ، ثم البدء من جديد. ليست صفقة كبيرة. ولكن إذا كنت تستمع إلى ويكيبيديا ، فهذا التدفق بعد أن أدفع ، خذني إلى الشيء الذي كنت أبحث عنه في الأصل ، وجعلني أشعر بالرضا حقًا حيال ذلك. هذه الصفقة أوصلني إلى المعلومات التي أردتها على الفور.

على أي حال ، نعود إلى توني. إذاً لديه كتاب كتبه ، يجب أن تقرأه إذا كنت تعمل في شركة تتعامل مع العملاء. إنه كتاب بعنوان "توصيل السعادة ، طريق للربح ، الشغف والغرض". أعاد كتابته في عام 2013. لكنه مهم اليوم. ولديه كل أنواع الأشياء التي قام بها في زابوس لجعلها ثقافة من نوع جديد ومختلف. على سبيل المثال ، كانوا سيدفعون للموظفين الجدد الذين لم يكونوا يمارسون الرياضة ، ويدفعون لهم 2000 دولار للإقلاع عن التدخين ، وحثهم فقط على المضي قدمًا. جعلوا خدمة العملاء مسؤولية الشركة بأكملها. وهذا شيء كنت أتحدث عنه مرارًا وتكرارًا ، وهو ، إذا كانت الرعاية هي التسويق الجديد ، فلا يمكن أن تكون الرعاية مسؤولية قسم الرعاية فقط ، أو حتى قسم التسويق فقط. يجب أن يشارك الجميع في ذلك. وأحد الأشياء التي أحبها في Zappos هو أن الجميع في Zappos يعمل في الواقع في مجال الرعاية. لذلك عندما تبدأ لأول مرة ، تكون في برنامج تدريبي لمدة أربعة أسابيع. وجزء من ذلك الوقت الذي تقضيه في خدمة العملاء. في Sprinklr لدينا مركز لتجربة العملاء. عندما يأتي موظفون جدد إلى قسم التسويق ، فإنهم يعملون في CXC ، ويتعلمون كيفية عمل المنتج ، لكنهم أيضًا يتفاعلون مع العملاء. ولذا أعتقد أن فكرة القدرة على وضع الناس في الخطوط الأمامية مهمة حقًا أيضًا. ما أعتقد أنه رائع أيضًا هو أنهم يتأكدون أيضًا من أنه عندما تكون الأشياء مشغولة ، يمكنك في الواقع… الجميع يفعل ذلك. لذلك كجزء من ثقافة الشركة الفريدة ، يعمل جميع الموظفين في مكتب خدمة العملاء أثناء التدريب ، كما أنهم يساعدون أيضًا خلال موسم العطلات المزدحم. حتى طوني هسيه كان يعمل في الهواتف خلال موسم الأعياد.

وإذا اتصلت بالإنترنت ، فهناك كل هذه القصص التي لا تنسى من موظفي Zappos ، حول تجارب خدمة العملاء المذهلة التي مروا بها. وما هو مثير للاهتمام عندما تقرأها ، وهناك مواضيع مختلفة لها. وأعتقد أن الشيء الرائع في Zappos هو أنه إذا كانت لديك مشكلة ، فسيحلونها. يمكنك إرجاع الأحذية لمدة تصل إلى 365 يومًا بعد شرائها. وسيساعدونك في العثور على تبادل. في إحدى الحالات ، حاول شخص ما إعادة حذاء ، لكن بطاقتها الائتمانية التي كانت تستخدمها في الأصل لشرائه قد اختفت. لذلك لم تستطع ردها إلى بطاقة الائتمان الخاصة بهم. حتى تتمكن من الحصول على زوج جديد من الأحذية وقضى الشخص ساعات على الهاتف للمساعدة في التقاط الأحذية مع الشخص. في الواقع ، أعتقد أنني إذا كنت أتذكر تلك القصة بشكل صحيح ، فإن تلك القصة بالذات كانت مكالمة مدتها 10 ساعات. وهكذا ظل شخص Zappos على الهاتف لمدة 10 ساعات مع شخص يتبادل زوجًا من الأحذية. زوج من الأحذية لمدة 10 ساعات. لذا تحدثوا عن نيويورك ، وتحدثوا عن الأصدقاء ، برنامج تلفزيوني ، وتحدثوا عن الأطفال ، وتحدثوا عن الأعمال المنزلية ، والعميل على مكبر الصوت وتحدثوا فقط لمدة 10 ساعات. ويقول الوكيل إن الأمر كان سهلاً وطبيعيًا ، وشعرت وكأنه فقدت أصدقاء مقربين منذ فترة طويلة. ما زلنا أصدقاء على Facebook ، لكننا ما زلنا لم نلتقي وجهًا لوجه.

وتذهب فكرة السهولة هذه إلى كل قصص Zappos هذه. كلهم يتعلقون بإنشاء اتصال شخصي ، اتصالات شخصية أصيلة للغاية. ثم كثيرًا ما يتحدثون عن المدة التي سيقضونها مع شخص ما على الهاتف. لا يوجد وقت على مقياس الاتصال في Zappos. وبذلك يمكنهم قضاء الوقت الذي يحتاجون إليه لإنجاز ما يجب القيام به وإنشاء عميل مخلص حقًا. وهذا بالطبع يتضخم مثل الجنون.

أحد الأشياء الأخرى الخاصة بـ Zappos والتي تعتبر فريدة تمامًا هي هيكلها الإداري. إنهم يعملون على مبدأ ... وهم فريدون نسبيًا في هذا ، هناك شركات أخرى تتلاعب به ، ولكن فيما يتعلق بشركة كبرى ، أعتقد أنها واحدة من الشركات الوحيدة التي تعمل وفقًا لمبدأ الهولاكريس. وهناك بالفعل منظمة هولاكراسي. هذه علامة تجارية مسجلة لشركة HolacracyOne LLC. ويتم تعريفه من خلال دستور الهولوقراطية ، الذي صدر بموجب رخصة المشاع الإبداعي 4.0 المشاركة بالمثل. وقد تم اختراعه في الأصل من قبل شخص يدعى بريان روبرتسون ، في شركة تدعى Ternary Software ، ومقرها إكستون ، بنسلفانيا. وقد وضع كل هذه الأشياء في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، وأصدر بالفعل كتابًا بعنوان "Holacracy ، نظام الإدارة الجديد لعالم سريع التغير." جربه ميديوم لفترة ، لكنه استمر. لكن زابوس ملتزمة به. وفي الواقع ، لقد التزموا بذلك في عام 2015 ، لقد قالوا بالفعل ، إذا لم تكن ملتزمًا تمامًا بهذا ، يجب أن تترك الشركة لأن هذا هو ما نذهب إليه. وهكذا في عام 2015 ، غادر حوالي 14٪ من شركة Zappos طواعية ، لأنهم لم يرغبوا في البقاء على اتساق مع الهولاكريس ، وهو ما أعتقد أنه مذهل.

لذلك فهو في الأساس نظام لا يوجد فيه هيكل إدارة صارم كما هو معتاد. لكن في الأساس ، تقوم ببناء المنظمة كنظام من الدوائر ذاتية التنظيم. والدوائر منظمة بشكل هرمي. وتخصص كل دائرة هدفًا واضحًا ومسؤوليات من قبل دائرتها الأوسع ، لكن تتمتع جميع الدوائر بسلطة التنظيم الذاتي داخليًا لتحقيق أهدافها على أفضل وجه. وتعقد كل دائرة اجتماعاتها الخاصة بالحوكمة ، وتقوم بتعيين أعضاء لشغل الأدوار ، ويتحملون مسؤولية تنفيذ العمل في نطاق سلطتهم. وبالتالي ، هناك أشخاص مرتبطون يجلسون بين الدوائر. لكن الفكرة هي إنشاء نظام مرن وسريع الحركة يدمج المدخلات من الأطراف المختلفة ويضمن أن يتم كل شيء لتلبية احتياجات العميل.

لذلك أعتقد أنها فكرة رائعة. لم أعمل أبدًا في نظام كهذا. لذا لا أعلم. كل ما يمكنني قوله هو أن ذلك الفتى ، أيها الفتى ، قاموا بعمل رائع في Zappos. لذلك ربما يكون هناك شيء ما هناك. ومن المثير للاهتمام معرفة مدى التزام توني بذلك. كنت أشاهد بعض مقاطع الفيديو له في عطلة نهاية الأسبوع ، بعد أن سمعت الخبر مباشرة ، وكان يتحدث عن القرصنة بالتفصيل.

إذن ها نحن ذا ، توني هسيه ... مبتكر ، مفكر متقدم ، مفكر متعامد ، شخص ملتزم بعمق برضا العملاء ، ملتزم بعمق بكونه إنسانًا ولديه شغف ، ملتزم بشدة بمحاولة إيجاد طرق جديدة للقيام بالأشياء. خسارة حقيقية. 46 سنة. إن فقدان توني في هذه المرحلة ، ربما لأنه كان على وشك الشروع في حياة مهنية للتأثير على جيل جديد بالكامل من الشركات هو مأساة حقيقية. لكن يمكنك قراءة كتابه ، ويمكنك قراءة المزيد عن شركته ، ويمكنك العثور على المزيد حول فلسفته. وأعتقد ، ربما يكون أفضل شيء يمكنك القيام به اليوم للتعرف عليه حقًا هو شراء زوج من الأحذية من Zappos.

تجربة CXM. هذا جراد ، سأراك في المرة القادمة.