الحلقة رقم 32: العودة إلى مستقبل تجربة العملاء

اليوم هو يوم "التظاهر بأنك مسافر عبر الزمن". لذلك ، سنقوم بذلك بالضبط. ما الذي قد يفكر فيه مسافر عبر الزمن ، على سبيل المثال ، منذ 125 عامًا ، في بعض تجارب عملائنا؟ ما الذي سيفاجئهم؟ ما الذي سيسعدهم؟ وما الذي يمكننا فعله بشكل مختلف لاستعادة بعض الاتصالات الشخصية الفردية التي تفتقر إليها تجارب العملاء الحديثة في كثير من الأحيان؟ إنها نظرة إلى الوراء ... أو إلى الأمام ... أو جانبية ، إلى وقت كانت فيه اتصالات العملاء تعني كل شيء.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

اليوم هو يوم خاص في تجربة CXM. أنا مضيفك ، Grad Conn ، CXO في Sprinklr ، ونحن جميعًا نتحدث عن الخبرة. في الواقع ، نحن نحب التجربة كثيرًا ، فهي موجودة في عنواننا مرتين كما يحب المرء أن يشير إليه. لذا فإن تجربة إدارة تجربة العملاء عبارة عن بودكاست يدور حول فهم تجربة العملاء في مجال CXM الناشئ ، لأن CXM ستتبع CRM. و CRM هو ابتكار منذ حوالي 30 عامًا. كانت آخر فكرة كبيرة حقًا في المكتب الأمامي. الفكرة الكبيرة التالية هي CXM.

لدينا وجهة نظر فريدة في Sprinklr على CXM. وجهة نظرنا هي أن CXM يحتاج إلى دمج الانضباط في الاستماع إلى ما يقوله الناس وهناك الكثير للاستماع إليه الآن ، لأن الناس ينشرون علنًا ، كل مللي ثانية. يجب أن تكون قادرًا على التعلم مما يقوله الناس ، يجب أن تكون قادرًا على استخدام الذكاء الاصطناعي لتجميع تلك التعليقات في شكل عملي. وعليك أن تحب العميل الذي قال شيئًا عنك ، إيجابيًا أو سلبيًا. لذا استمع وتعلم الحب. يتعلق الأمر حقًا بالقدرة على التصرف وفقًا للأشياء التي تسمعها ، والقدرة على تجميع الأشياء التي تسمعها بطريقة يمكنك من خلالها الحصول على إرشادات منها. هذه هي وجهة نظرنا الفريدة حول CXM. لا تنخدع بالشركات التي تقول إنها CXM لكنها حقًا إدارة ملاحظات العملاء. ردود الفعل وحدها لا تكفي. يجب أن تكون قادرًا على حل المشكلة. إذا قلت أن لدي مشكلة ، لا أريدك أن تعرف فقط ، أريدك أن تصلحها. هذا ما تدور حوله إدارة تجربة العملاء. التأكيد على كلمة "إدارة".

حسنًا ، اليوم يوم رائع. لذلك يوم خاص. فكما يعرف الكثير منكم ، كما يعرف البعض منكم ، ربما كما يعلم القليل منكم ، أنا فخور بمالك آلة الزمن ، والمعروفة أيضًا باسم DeLorean 1981. وأنا لم يتم خداعها بالكامل كآلة للزمن. لكن لدي ثلاثة مكثفات تدفق. لدي مكثف التدفق الرئيسي الذي كنت ستراه في الفيلم ، حيث يوجد في الفيلم. لدي مكثف تدفق احتياطي على باب الجهاز خلف مقعد السائق مباشرة. ومن ثم لدي مكثف تدفق احتياطي صغير للغاية للغاية يصلح لرحلة واحدة فقط عالق في ولاعة السجائر. لأنك لا تريد أن تكون عالقًا في الزمن بدون مكثف تدفق يعمل. ولدي السيد فيوجن في صندوق السيارة الأمامي الذي يسمح لي بتشغيل جميع الأجهزة. لذا فهي نسخة مصغرة من آلة الزمن.

لكنني استمتعت كثيرًا به. لقد رأيت كل أنواع الأشياء. ونعم ، أعرف من فاز بلقب سوبر بول في عام 2025. لكنني لا أقول. يكفي فقط أن نقول إنها ليست Seahawks. على أي حال ، لكنهم اقتربوا حقًا كالمعتاد. وبالمناسبة ، البحارة ، لا ، لا. البحارة ، لم يفزوا ببطولة العالم. لقد تقدمت في الوقت المناسب قدر الإمكان. لا يفوز البحارة أبدًا. لذا يمكنك أخذ ذلك للبنك.

حسنًا ، لنتحدث قليلاً عن السفر عبر الزمن ، لأن اليوم هو يوم المسافر عبر الزمن. اليوم هو اليوم الذي تتظاهر فيه بأنك مسافر عبر الزمن. إنه نوع من مثل يوم القرصان حيث تتحدث مثل القراصنة طوال اليوم. اليوم المسافر عبر الزمن. أليس هذا رائعًا؟ أحب أن كل يوم هو يوم ، ما زلت أعتقد ، وقد قلت هذا من قبل في هذا البودكاست ، هناك عمل رائع هناك ، وهو شخص ما يربط عبر API طوال الأيام وكل الشهور وكل سنوات جميع الجمعيات الخيرية المختلفة والجولات والمناسبات والمناسبات الخاصة. وأعتقد أن هناك فرصة مثيرة للاهتمام حقًا. وربما إذا واصلت الحديث عنها لفترة كافية ، فربما ينتهي بي الأمر بفعل ذلك. لكن ما زلت أعتقد أنها فكرة رائعة. لذلك يجب على شخص ما تحويل ذلك إلى خدمة.

على أي حال ، لنتحدث عن السفر عبر الزمن. واحدة من قصص السفر عبر الزمن المفضلة لدي ، وهذا يعود إلى عندما كنت طفلة صغيرة ، هو الكتاب ، الذي أعتقد أنه الطريقة التي استهلكتها بها لأول مرة ، وهو كتاب The Time Machine بقلم HG Wells. نُشر في الأصل عام 1895. ويُنسب إليه الفضل عمومًا في الترويج لمفهوم السفر عبر الزمن ، باستخدام مركبة أو جهاز للسفر ذهابًا وإيابًا عبر الزمن. لذا فإن مصطلح Time Machine الذي صاغه Wells يستخدم الآن عالميًا تقريبًا للإشارة إلى مثل هذه الأجهزة. رائع جدا. أعني ، أنا دائمًا أحب ، أحب دائمًا المواقف التي يأتي فيها شخص ما بشيء نتحدث عنه جميعًا الآن. على سبيل المثال ، تم اختراع عجلة فيريس من قبل شخص ما… نعم ، اسمه فيريس لمعرض شيكاغو العالمي عام 1893. ولذا فمن الممتع دائمًا أن ترى الأشياء تُبتكر. وقد اخترع مفهوم آلة الزمن.

لذلك قرأت الكتاب ، كنت من كبار المعجبين بـ HG Wells ، التهمت كل ما كتبه. وبعد ذلك تم تحويله إلى فيلم ... عدة مرات ، كان هناك بث إذاعي أيضًا. لكن الفيلم الذي أعتقد أنه مشهور ، والفيلم الذي رأيته وأحبّه أكثر من غيره هو فيلم من عام 1960. تم صنعه في هوليوود. وكان يسمى HG Wells 'The Time Machine. قام ببطولته رود تايلور في ذروة قوته ، آلان يونغ ، إذا كنت تتذكره ، فقد كان رائعًا جدًا. ثم واحدة من المفضلات لدي ، Yvette Mimieux ، وهي أيضًا واحدة من نجوم The Black Hole ، والتي رأيتها للتو ، إنها الآن على Disney + ، The Black Hole. تم إنتاجه وإخراجه من قبل جورج بال ، الذي قام أيضًا بعمل فيلم HG Wells الأصلي ، حرب العوالم في عام 1953. وفاز بجائزة الأوسكار عن المؤثرات الخاصة. لذا ، فيلم رائع ، وهناك مشهد فيه ، في الواقع ، عليك الحصول على النسخة غير المصقولة. لذا في النسخة غير المحررة ، هناك هذا المشهد الرائع حيث يشاهد رود تايلور انقضاء العام ، انقلب القرن. وقرر القيام بذلك من خلال الجلوس على مقعد في الحديقة ومشاهدة منعطف القرن ، والذي اعتقدت دائمًا أنه رائع. وكنت أرغب في القيام بذلك في عام 2000. لقد كان حلمي على المدى الطويل. ولكن مع برنامج Y2K وكل شيء بدا أنه عملي ومسؤول أكثر أن تكون في المنزل مع البنادق والشموع. لكن كما تعلم ، كان جيدًا.

على أي حال ، إذن أيضًا ، لدى رود تايلور هذا الزي الرائع والرائع ، فقط بدلات رائعة ، هذه البدلات الرائعة المتماسكة مع الرؤوس المطابقة. وأعتقد أنه إذا انتقلت إلى لندن ، فسوف أقوم بتصنيع خزانة ملابسي بالكامل على هذا النحو وأتجول في الشوارع وسترتدي رداءًا وبدلة متطابقة. إنه رداء وسترة بدلة ، وسترة وقميص وسروال ، وكلها متطابقة في بعض أنماط التورتة. جميل.

على أي حال ، لماذا أتحدث عن السفر عبر الزمن وآلات الزمن؟ حسنًا ، أريد أن أفعل القليل من التمرين السريع. سأستمتع قليلاً بهذا الأمر لثانية واحدة فقط ، وهو ما سيكون عليه الحال إذا سافر شخص ما في عالم التسويق؟ وأعتقد أن الشيء الأكثر إثارة للاهتمام هو ... ماذا سيحدث إذا كانت قصة HG Wells Time Machine صحيحة؟ ماذا لو رود تايلور أو شبيهه الصغير من الكتاب ، ماذا لو تقدم في الوقت المناسب؟ ماذا سيفكر في العالم الذي لدينا اليوم؟ وكما تعلم ، هناك ثلاث ملاحظات سأدلي بها ، وكلها مرتبطة بتجربة العميل.

أول ما سيذهل به هو إخفاء هوية تجربة التسوق. وقد جاء من عالم حيث كان الناس يتحدثون إلى موظفيهم المحليين وأصحاب المحلات وأصحاب المتاجر والجزارين وغيرهم ، وكان لديهم علاقة فردية مع هؤلاء الأشخاص. وأنت تدخل ، سيعرفون نوع اللحم الذي تفضله. أو سيعرفون نوع الخبز الذي تحصل عليه عادةً ، وسيضعونه جانبًا لك. ربما يكون لديك ورقة أو فاتورة جارية ، تقوم بمسحها مرة واحدة في الشهر. سيرحبون بك بالاسم ، ويسعدون برؤيتك. تتحدث عن الطقس ، وتتحدث عن الجيران ، وبعد ذلك تمضي في طريقك. أعتقد أنه سيصاب بالصدمة من عدم الكشف عن هويته في تجربة التسوق. وبعد ذلك سيحاول Zappos. وكان الشخص من Zappos يقضي مجموعة من الوقت على الهاتف معه للتعرف عليه ويقول ، آها ، لا يزال Zappos يتمتع بموقف صاحب المتجر. لكني أود أن أقول إننا لا نفعل ذلك في معظم الأوقات. وأعتقد أن هذه ملكة جمال كبيرة.

أعتقد أنه كان هناك شيء ما حول ما نفعله بالتجارة وهو فعل إنساني للغاية. إلى حد ما ، كل شيء نقوم به في الحياة الحديثة هو نوعًا ما طوعيًا. مثل ، لا نحتاج حقًا إلى أي من هذه الأشياء. يمكننا جميعًا العيش في أكواخ على الشاطئ ونقطف الموز. لا نحتاج حقًا إلى هذه الأشياء التي نملكها بشكل صحيح؟ الآن ، أنا سعيد لأننا حصلنا عليها. لذلك أنا لا أشكو. أنا لا أقترح أننا نعيش على الشاطئ. لكن لماذا نمتلكها؟ وأعتقد أن التجارة ، وإدارة المتاجر ، والبيع بالتجزئة ، وما إلى ذلك ، هي تعبير عن النسيج الاجتماعي للإنسانية. وفي هذا التعبير عن النسيج الاجتماعي ، نصنع الأشياء ونبيعها لبعضنا البعض في محاولة للتواصل مع بعضنا البعض. لذلك عندما نبيع ونصنع أشياء لبعضنا البعض ولا نتواصل اجتماعيًا ، فإننا نفتقد جزءًا من العقد. ومن المثير للاهتمام كيف تثبت العلامات التجارية وتوضح مرارًا وتكرارًا أنها عندما تضيف المكون الاجتماعي إلى تجربة التسوق - هذا الاتصال الشخصي - يتدفق الناس عليها. تتدفق عليهم. لكن المدهش أو المثير للاهتمام بالنسبة لي هو مدى ندرة قيام الشركات بذلك.

إذن ما الذي سيجده مسافرنا عبر الزمن أيضًا؟ أعتقد أن المسافر عبر الزمن سيكون معجبًا على النحو الواجب بمجموعة طرق الدفع المتنوعة لدينا. بالطبع ، بطاقات الائتمان ... الائتمان موجودة ، ولكن بطاقات الائتمان و Apple Pay ، والدفع عن طريق الضرب و Bitcoin ، كل هذه المعاملات وأنواع العملات المختلفة لدينا ستكون غير معروفة إلى حد ما. إنهم يعيشون في عالم نقدي. لذلك أعتقد أن هذا سيكون رائعًا حقًا ، وربما يكون من الصعب فهمه قليلًا ويكون من الصعب فهم كيفية إعداد كل هذه المعاملات ، سوف يتطلب الأمر القليل من التعليم. فكر في الأمر. تخيل أنك تعلم شخصًا ما على نظامنا المصرفي من الصفر ، ولم يختبره من قبل بالفعل. سيكون ممتع جدا

وبعد ذلك ، أعتقد أن الشيء الثالث ، الذي أعتقد أنه سيكون ممتعًا للغاية هو تجربة الترفيه. وتجربة الترفيه ، مرة أخرى ، منذ وقت قدوم هذا المسافر ، كانت أواخر القرن التاسع عشر تجربة اجتماعية إلى حد كبير. كان المسرح هو المهيمن. كان المسرح حيث يرى الجميع كل شيء. وهناك الكثير من وسائل الترفيه في المحلات التجارية والمقاهي والمطاعم ونواصي الشوارع. كان هناك مثل ، الترفيه كان من حولك. لكنها تجربة اجتماعية للغاية. وفكرة أنك ستجلس أمام شاشة زجاجية ، وستحصل على ترفيه مجهول إلى حد ما ، هي ، على ما أعتقد ، مفاجأة أيضًا.

ثم يكتشف Netflix ، ويقول ، آه ، Netflix يعرف ما أريد. يمكن لـ Netflix الشعور بما أبحث عنه. حصلت Netflix على فهم للتجربة التي أبحث عنها والتواصل الاجتماعي الذي أحتاجه. أريدك أن تعرف احتياجاتي واهتماماتي وأن تكون قادرًا على معالجتها. ومع ذلك ، من المثير للصدمة أن معظم وسائل الترفيه لا تتبع نموذج Netflix. ومعظمها لا يزال مجهول بشكل معقول. وأعتقد أنه سيجد ذلك مفاجئًا.

لذلك ستكون هذه ملاحظاتي القصيرة للمسافر عبر الزمن من اليوم ، وهو يوم المسافر عبر الزمن. إذا وصلت إلى السفر عبر الزمن ، فأنا أعلم أنني سأعود إلى تاريخين محددين ، وأحاول إصلاح بعض الأشياء التي قمت بها بشكل غير صحيح في ذلك الوقت. لكنني سأبقى ضمن الجدول الزمني الخاص بي ، وهو ما يفعلونه في Quantum Leap ، وهو برنامج السفر عبر الزمن المفضل لدي.

وبهذا ، سنعود إلى الحاضر ونبقى هنا ، أقدامنا راسخة في القرن الحادي والعشرين. بالنسبة لتجربة CXM ، أنا جراد كون ، وسأراك ، ربما ، في المرة القادمة.