الحلقة رقم 34: كيف يمكن للكثير من الخيارات أن يضر بتجربة العملاء

يصف Overchoice (مصطلح صاغه في الأصل ألفين توفلر) السيناريو الذي يواجه فيه الأشخاص صعوبة في اتخاذ قرار عندما يواجهون العديد من الخيارات. لقد اختبرت هذه الظاهرة مؤخرًا بشكل مباشر عند شراء أريكة جديدة توفر ، بشكل أساسي ، عددًا لا حصر له من الخيارات. في حلقة اليوم ، سنتحدث عن قيود الاختيار ، ومزامنة التجربة عبر الإنترنت / دون الاتصال بالإنترنت ، وفوائد الفراء الصناعي. إنه مهرجان لوفساك.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بك في تجربة CXM ، حيث الخبرة هي العلامة التجارية الجديدة. لذلك سوف نتحدث اليوم عن تجربة تسوق حديثة مررت بها والتي تحتوي على مكونات متصلة بالإنترنت وغير متصلة بالإنترنت وبعض المعلومات المفيدة للغاية في عصرنا الذي أصبح فيه الوباء. وفقط غطسًا عميقًا على الأريكة ، بشكل أساسي ، خلال الدقائق العشر القادمة ، يمكننا الاستمتاع. وبعد ذلك سأنتهي بالتنبؤ حول CXM و CRM ، وسنعود إلى ذلك في غضون بضع دقائق.

لذا أريد أن أتحدث عن الأرائك. لذلك أنا فقط انتقل إلى منزل جديد في فلوريدا. ولم أكن أتوقع الانتقال إلى هنا ، جئت إلى هنا في إجازة ، وقررت البقاء لمدة عام. إذن ، في الأساس ، حقيبتان وبعض الأشياء التي جلبناها لهذا الشهر. لكن بخلاف ذلك ، تحتاج حقًا إلى كل شيء ، بما في ذلك الأريكة. وليس لديك أريكة رائعة حقًا في نيويورك نريد شحنها إلى أسفل ، لذلك فنحن نوعًا ما في سوق الأريكة على أي حال. ولذا اعتقدت أن هذه فرصة جيدة للعثور على أريكة جديدة.

لذلك قمت بالسير بجوار متجرهم في شارع ليكسينغتون عدة مرات. وقد دخل خطيبي الجميل ودخل الملعب عدة مرات. ولقد وقعنا نوعًا ما في حب مفهوم نوع جديد من المدربين يُدعى Lovesac. لقد صنعوا في الأصل كراسي كيس القماش. وقد دخلوا في هذا السوق الجديد ، وهو الأريكة القابلة لإعادة الترتيب والقابلة للتوسيع ، والتي يمكنك تغييرها إلى أشكال مختلفة. لذا ما أريد القيام به هو أنني سأصفها لثانية ، فقط حتى تعرف ما أتحدث عنه. وبعد ذلك سوف أطلعك على التجربة مع الإيجابيات والسلبيات والتعلم.

لذا فإن أريكة Lovesac ، إنها فكرة مثيرة للاهتمام إلى حد ما. ما فعلوه هو أنهم صنعوا عددًا صغيرًا جدًا من القطع. إذاً لديهم صناديق تشكيل ، الصناديق الموجودة في الأسفل ، وهي 29 × 35. ثم هناك وسائد للمقاعد ، 29 × 35. ثم هناك ظهورات ، أعتقد أنها أعتقد أنها " إعادة 35 في مثل 24. ثم هناك جوانب ، وظهر والجانبان والظهر هي في الواقع نفس القطعة بالضبط ، نفس الحجم. وهم كما هم ، 35 في 35 ، على ما أعتقد. وتلك القطع القليلة ، تشكل نظام الأريكة هذا. وبشكل أساسي ، تأخذ هذه المربعات المختلفة ، ويمكنك إعادة ترتيبها في أي أريكة تريدها ، ويمكنك شراء المزيد ، كما تعلم ، وتغييرها. الأغطية تأتي وتغلق. لذلك يمكنك غسل الأغطية إذا حدث شيء ما. ولكن الأهم من ذلك ، يمكنك أيضًا تغيير أغطيتك إذا كنت ترغب في ذلك. لذا فبدلاً من شراء أريكة قد تتخلصين منها في غضون سنوات قليلة. بدلاً من ذلك ، ما تشتريه هو نظام أريكة. إنها منصة أريكة ، إذا كنت قد تفكر في الأمر بهذه الطريقة ، حيث يمكنك الاستمرار في التعديل وإضافة التغيير. وأفترض أنه بمرور الوقت ، قد يضيفون أشكالًا أخرى وأشكالًا أخرى إليها. هناك قطع خشبية صغيرة يمكنك الحصول عليها للأذرع تسمح لك بوضع كأس نبيذ على السفينة ، أو قطعة أعمق يمكن أن تستوعب كوبًا ، ثم هناك قطعة خشبية توضع فوق أحد العثمانيين 29 × 35 إذا كنت قطعة منفصلة ، وهذا يسمح لك بتحويل ذلك إلى طاولة.

ومفهوم مثير للاهتمام حقًا ، أليس كذلك؟ لذا فهي تشبه Elfa وأنظمة أخرى من هذا القبيل ، حيث تشتري قطعة واحدة وستحصل عليها إلى الأبد ، وتستمر في الإضافة إليها. لدي نظام Elfa في إحدى شققي ، وهناك قطع في نظام Elfa هذا عمرها بالتأكيد 16 عامًا. وهناك قطع في ذلك النظام عمرها سنتان. لا أعرف أيهما ، مثلهما جميعًا مختلطان معًا. لكنها تتكون من عدة أجيال مختلفة. نفس الشيء مع Lovesac. وهم في الواقع يطلقون على نظامهم "sactionals" ، يلعبون اسم Lovesac. لذلك بعض التسويق ذكي جدا.

وإذا انتقلت إلى الموقع ، يمكنك الحصول على نظرة عامة حول كيفية عمله. يعرضون لك الكثير من الأشكال المختلفة. يسمونه المدرب الأكثر قابلية للتكيف في العالم ويكتشفون كيف تم تصميم الأقسام لتستمر وتصميمها لتتطور. وقد عرضوها بشكل كبير على فكرة الاستمرار إلى الأبد ، والاستثمار في شيء ستمتلكه لفترة طويلة حقًا. وهم يعرضون الكثير من ميزات وفوائده.

لذلك دعونا نتحدث قليلاً عن تجربة الشراء وبعض الأفكار الجيدة والسيئة ، وبعض الأفكار بالنسبة لهم أثناء استمرارهم في هذه الرحلة. وأنا أفعل هذا بدافع الحب العميق ، لأنني اشتريت للتو واحدة من هؤلاء. وأريدهم حقًا أن يكونوا ناجحين للغاية لأنني أريد أن أكون قادرًا على الإضافة إلى حسابي بمرور الوقت. وهذا يعني أنهم بحاجة إلى البقاء في العمل لفترة طويلة حقًا.

أول شيء مثير للاهتمام هو ، مثل أي منتج جديد ، أنهم مغرمون جدًا بالمنتج. وكان الأمر ممتعًا ، عندما تذهب إلى الموقع ، يتحدثون عن كيفية إعادة ترتيبها ، ويتحدثون عن كيفية غسلها في الغسالة. لديهم في الواقع صورة لزجاجة نبيذ تصب على ذراعها. كما تعلمون ، يمكنني تخيل حدوث ذلك ، طرقًا لشيء ما. يتحدثون عن كيفية غسلها ، ويمكنك رمي الأشياء في الغسالة. يتحدثون عن مدى سهولة التغيير ، يمكنك إعادة ترتيبهم ووضعهم في أشكال جديدة. ما هو ممتع حيث يمكنك النقر فوق الأريكة ، وستظهر لك جميع التشطيبات المختلفة صدق أو لا تصدق ، قررنا الحصول على فرو صناعي ، وستكون هناك أريكة من الفرو. والجانب المعاكس والفراء يشبه الجلد المتشقق. لذلك ستتكون بعض الأجزاء من الجلد المتشقق ، مثل القطع التي لا نجلس عليها. وستكون كل الأشياء التي نجلس عليها من الفراء. لذلك سيكون ذلك ممتعًا للغاية. وكان اختيار جميع الأقمشة المختلفة أمرًا ممتعًا حقًا.

لكن المثير للاهتمام حول موقعهم ، والمثير للاهتمام حول كيفية حديثهم فيه هو أنهم في الواقع لا يظهرون أي شخص على الأرائك ، إنه فقط المنتج نفسه. لديهم بعض الميزات الإضافية أيضًا ، مثل يمكنك إضافة منافذ طاقة وأشياء من هذا القبيل. الآن ، من الواضح ، كان هذا ناجحًا جدًا ، لأننا ذهبنا لشرائه. ولكن هناك مشكلة مثيرة للاهتمام قاموا بإنشائها ، وهي أن هناك إصدارات كثيرة جدًا تقريبًا. وكنت مشتريًا متحمسًا للغاية. لكنني أصبت بشلل طفيف بسبب البدائل. وما قررنا فعله هو أننا قررنا الذهاب إلى متجر لأنني لم أستطع اتخاذ قرار عبر الإنترنت.

لذلك يوجد متجر Lovesac في بالم سبرينغز مول ، شمالنا مباشرة هنا. ودخلنا. إنه نوع من المرح. وصلنا إلى هناك ، وقد اتصلنا مسبقًا وقال أحدهم إنه يجب عليك فقط القدوم لرؤيتنا. ولذا قلنا ، عظيم. لذلك ذهبنا لرؤيتهم وعندما وصلنا اكتشفنا أنه لا يمكنك الذهاب ورؤيتهم فقط ، عليك تحديد موعد. وهذا الأمر برمته مع المواعيد في المتاجر أمر حساس حقًا في الوقت الحالي ، فهو حقًا لا يُدار بشكل جيد على مواقع الويب. يجب أن يكون في المقدمة وفي المنتصف على موقع الويب ، وفي المقدمة وفي المنتصف في أي مكان آخر. لكن لا يمكنك معرفة أن هذا شيء عليك القيام به.

على كل حال. لذلك وقفنا هناك أمام هذا الباب المغلق. بدأنا طريقنا لأنه لم يكن لديهم أي شخص هناك في الوقت الحالي ، وكان لديهم موعد سريع ، وحصلوا على بعض التوجيهات ، ثم حددوا موعدًا لوقت لاحق من اليوم. خرج وقام بمجموعة من المهمات ثم عاد في نهاية اليوم. وكما أخبرتك ، فقد كان ناجحًا للغاية في النهاية لأننا انتهينا من شرائه. لكن الشيء المثير للاهتمام بالنسبة لي هو مدى صعوبة المرور بدورة الشراء. لذلك نحن نقف هناك وننظر في الإصدارات المختلفة. وهناك ثلاثة أنواع مختلفة لملء المقاعد. وهناك أنواع مختلفة من الأقمشة. وهناك المئات من أنواع الأقمشة المختلفة والتكوينات المختلفة. ويمكنك شراء أي عدد تريده من القطع أو لا تريده وكان الأمر مذهلاً.

ولذا كان لديهم مجموعة المساعدة الصغيرة هذه على ما أعتقد أو أحب نوعًا صغيرًا من أدوات التفكير ، وهي عبارة عن شبكة. وبعد ذلك لديهم هذه الكتل الصغيرة ، المكعبات الخشبية الصغيرة التي كانت على شكل الأريكة. ولذا ذكرت عرضًا ، مهلاً ، سيكون رائعًا حقًا إذا تمكنا من الحصول على بعض هذه الكتل للعب بها. وهم مثل ، نعم ، نبيعهم. واو ، رائع ، صحيح. وهكذا ، مقابل 20 دولارًا ، حصلت على مجموعة من الكتل. ولذا عدت أنا وخطيبي إلى بالم سبرينغز ، وانتهى بنا الأمر بالذهاب إلى مطعم سوشي. جلس هناك وبدأ اللعب بالكتل. وجلسنا هناك وربما بنينا 100 أريكة مختلفة أثناء جلوسنا هناك نتناول السوشي. إنه أمر مضحك للغاية ، لأننا أمضينا الكثير من الوقت في القيام بذلك ، وأجرينا بعض المناقشات الجيدة حقًا حول هذا الموضوع ، كما تعلمون ، مناقشات وأشياء هادئة. لكنها كانت ممتعة ، لم نتمكن من تحديد نوع الأريكة التي نحتاجها بالضبط. لأن إحدى المشاكل هي أنه بينما تعرف حجم كل قطعة ، لا يوجد بعد إجمالي. ولذا فمن الصعب ... ليس مستحيلًا ، ولكن من الصعب ترجمته بسرعة إلى غرفتك على الأريكة. وفي كل مرة حاولنا فيها عمل إحدى نقاط الترجمة هذه ، كان هناك احتكاك. يمكنك أن ترى الاحتكاك في التفكير والإبداع.

ثم نعود بعد ذلك. أنا أحمل كتلنا معنا. والتقينا بمدير المتجر ، شخص اسمه كات الذي كان مذهلاً. كنا نظن أن كات كانت رائعة وكانت مفيدة حقًا. وكانت ترينا كيف تسير الأرائك معًا وكيف تعمل وأظهرت لنا جميع الأقمشة المختلفة ... واكتشفت ما إذا كان لدينا أطفال أو حيوانات. ولدينا جرو ولذا كما تعلمون ، إليك كيفية التعامل مع الحيوانات. هذه الأقمشة تعمل بشكل جيد ، لكنها لا تعمل كذلك. خارقة جدا مفيدة وأوصلنا إلى الفراء. اخترنا الغطاء الفعلي لكننا ما زلنا لم نختار الأريكة بالفعل. في هذه المرحلة ، كما تعلم ، فقدنا نوعًا ما. وكان الموقع أيضًا ... هناك أداة في التطبيق. ليس عظيما. ولكن هناك أداة في التطبيق ... لا توفر أيضًا أبعادًا إجمالية. ولذا فنحن نلعب بهذا. ومرة أخرى ، تغمرها الاختيارات بشكل كبير.

أخيرًا ، كان لدينا هذا عيد الغطاس ، إذا كان بإمكانك تسميته كذلك. وكان عيد الغطاس ، لماذا لا نختار التصميم فقط؟ ولماذا لا نختار مخططًا لموقف مشترك. ولذا فإن التصميم الذي اخترناه كان تخطيطًا يشبه الحضن أمام التلفزيون. كان هذا هو التصميم الذي اخترناه. وقلنا ، حسنًا ، لنفعل ذلك. لذلك قمنا بذلك. ثم قلنا ، حسنًا ، إلى ماذا يمكن أن يتحول ذلك؟ نظرًا لأن قابلية التهيئة تتيح لك أن تكون أريكة تلفزيون ، ولكنك ربما تريد أيضًا أن يكون لديك أشخاص. وهكذا كانت كات قادرة على القول ، بوم ، بوم ، بوم ، الآن يمكنك الحصول على أريكتين جميلتين منفصلتين ، ليأتي الناس ... الكثير من الغرف. وبعد ذلك ، بوم ، بوم ، بوم ، ويمكنك تحويله إلى سرير أيضًا. لذلك كان هذا التكوين هو سرير وأريكتان وأريكة تلفزيون. وكان ، والذي كان عظيما. وهذا ما انتهى بنا الأمر بشرائه ، ونحن سعداء جدًا به.

كان من المثير للاهتمام بالنسبة لي ، مع ذلك ، أن تقييد الاختيار هو أمر مثير للاهتمام حقًا في التجربة. وأعتقد أنه كان من الأفضل لو أن ما فعله لوفساك هو أنهم قالوا ، ما هو استخدامك الأساسي للأريكة؟ هل لديك شركة انتهت؟ الحضن أمام التلفزيون؟ أم أنك ستنام عليه؟ هل تستخدمه كسرير؟ إنه مثل ، حسنًا ، الحضن أمام التلفزيون. تمام. إليك أفضل نوعين من الحضن أمام تكوينات التلفزيون. اى واحدة تفضل؟ أنا أحب هذا. بوم ، عظيم. هناك حضنك أمام أريكة التلفزيون. هنا مثل الثلاثة… هل لديك كلب أم لا؟ لا يوجد كلب ، نعم ، أيها الكلب ، فإليك 10 أقمشة مناسبة للكلاب. عظيم. إختر واحدة. وبعد ذلك سيكون… راجع الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها باستخدام هذا التكوين. يمكنك الحصول على أريكتين ، ويمكن أن يكون لديك مدرب واحد وعثماني ، ويمكن أن يكون لديك سرير. مثل هذه هي كل الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها. لكن في المقام الأول ما تشتريه هو أريكة التلفزيون. كان من الممكن أن مذهلة. وأعتقد أن القدرة على التكيف تكاد تكون أكثر من اللازم. إنهم تقريبًا نوعًا ما يضيقونه مع نوع من المعالج الذي يسمح لك بنوع من الصفر فيه.

الأمر المثير للاهتمام أيضًا هو كيفية الفصل بين التجارب عبر الإنترنت وخارجه. نظرًا لأننا كنا متصلين بالإنترنت عدة مرات ، لم يكن هناك اتصال جيد بين زيارة المتجر وأي شيء قمنا به عبر الإنترنت ، لم يكن هناك اتصال بين التطبيق وأي شيء قمنا به في زيارة المتجر. بعد تحديد الموعد ، تلقى خطيبي بريدًا إلكترونيًا يشكرك على قدومك لزيارة المتجر. اشترينا ، أليس كذلك؟ كان يجب أن يكون شكراً لقدومك لزيارة المتجر وشرائه. لكنهم لم يقلوا ذلك. إذن هذا هو فصل الأنظمة ، يمكنك أن ترى أنه من المحتمل أن يكون هناك بعض الصوامع بالفعل في هذه الشركة حديثة العهد نسبيًا والتي لا تسمح لهم بربط حقيقة أن زيارتنا تحولت إلى عملية شراء كبيرة. والآن يجب أن يحاولوا بيعنا أكثر.

على أي حال ، مجرد مجموعة من الأفكار حول Lovesac. متحمس حقا بشأن الأريكة لدينا. يبدو أنه يأتي على شكل قطع. لذلك لا بد لي من تجميعها معًا. لذا سأخبركم كيف تبدو هذه التجربة عندما يحدث ذلك. لكن منتج جديد مثير للاهتمام ، تحقق من ذلك. و Lovesac إذا كنت تستمع ، فكر في الموقع قليلاً. فكر في بعض إرشادات الشراء المساعدة ، سواء في المتجر أو على الموقع. وعليك القيام بعمل أفضل في دمج أشياء المواعيد حتى لا يخيب أمل الناس.

إذن ، التوقعات ، سأبدأ بشيء ما كنت أقوله ، لكنني سأضعه كتنبؤ. إذن هذا هو توقعي لعام 2021: في عام 2021 ، سيكون هناك اعتراف واسع النطاق بأن إدارة تجربة العملاء CXM ستكون الشيء التالي بعد CRM ، والذي كان إدارة علاقات العملاء. تم اختراع CRM قبل 30 عامًا ، لقد قام بعمل رائع. 30 عاما من التقدم الكبير. لكن أنظمة CRM ببساطة غير قادرة على جمع جميع المعلومات الضرورية لمعرفة العميل حقًا بطريقة شخصية. أن أعرف حقًا شخصًا بالطريقة التي كنت أتحدث بها عن لوفساك التي تحتاج إلى معرفتي ، أليس كذلك؟ ربما يستخدمون نظام CRM ، وهذا هو السبب في أنه يبدو غبيًا جدًا بشأن هويتي. إذا كانوا يستخدمون CXM ، فإنهم يعرفون الكثير عني. وفي النهاية سيرونني أنشر وأغرد عنهم وكل ذلك يجب أن يكون جزءًا من قاعدة بياناتهم. سيكون CXM هو تطور أنظمة CRM و CXM سيكون الشيء الطبيعي الذي يأتي بعد CRM. CRM لن يختفي. لكن CXM سيكون نظام المستوى التالي.

هذا هو توقع اليوم. وبالنسبة لتجربة CXM ، أنا جراد كون ، وسأراكم في المرة القادمة.