الحلقة رقم 39: خلق لحظات "واو" غير متوقعة في تجارب عملائك

أفضل تجارب العملاء البهجة والمفاجأة. يعطونك شيئًا لم تتوقعه. في هذه الحلقة الثالثة (والأخيرة) من ثلاثية فندق TWA ، أتحدث عن عدد كبير من اللحظات "المبهرة" التي حولتني إلى معجب دائم. كيف حالك تبهر عملائك؟

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

تجربة CXM. واليوم نقوم بعمل الخاتمة المثيرة لسلسلتنا المكونة من ثلاثة أجزاء في فندق TWA ، والتي أعتقد أنها كانت واحدة من التجارب الرائعة التي تم إنشاؤها في السنوات القليلة الماضية.

ولذا فقد أتيحت لنا الفرصة للحديث عن كيفية اكتشاف الفندق ، وأتيحت لنا الفرصة للتحدث قليلاً عما كان عليه الحال عند استكشاف الفندق ومعرفة ما كان عليه الحال في الداخل. ذكرنا أن أطقم الرحلات تستخدمه حتى يمتلئ الفندق باستمرار بالأشخاص الذين يرتدون الزي العسكري وهم يتجولون ، وهو أمر مثير حقًا. لقد أعيد إلى مجدها الأصلي عام 1962 ، بما في ذلك الهواتف العمومية ذات الخمسة سنتات. كنت في الواقع أشاهد فيلم The Thin Man ، وهو فيلم رائع من أوائل الثلاثينيات يضم ميرنا لوي وويليام باول ، وكانت الهواتف التي كانت موجودة في الثلاثينيات أيضًا من النيكل ، لذا فقد حافظوا على معيار النيكل هذا طوال الستينيات. تحدثنا قليلاً عن Eero Saarinen الذي كان مهندس فندق TWA. تشتهر مدينة سارينين بطاولة التوليب ، وتشتهر بكرسي الرحم. تشتهر أيضًا بالقوس في سانت لويس. صمم أيضًا مطار دالاس ، وهو أحد المطارات المفضلة لدي. توفي Eero Saarinen ، لسوء الحظ ، كان صغيرًا جدًا ، لكنه كان قادرًا على إنشاء بعض الهندسة المعمارية الرائعة على مدار حياته. ولا يزال العديد من كراسيه وأثاثه مبدعًا حتى يومنا هذا.

إذن ما الذي يمكن التحدث عنه أيضًا؟ حسنًا ، هناك شيئان. أحدهما هو أنه إذا كان لديك مبنى مطار ، فقد قمت ببناء برجين فندقيين لإيواء 512 غرفة متصلة بذلك. أنت متصل بالطرف الخامس حتى تتمكن من الوصول إليه بسهولة. ماذا تريد ان تفعل ايضا؟ ماذا تريد ان تفعل ايضا؟

ربما يجب أن يكون لديك طائرة. حق؟ ربما يجب أن يكون لديك طائرة. وأي طائرة أفضل من هذه هي الطائرة التي جعلت من شركة TWA مشهورة حقًا. الطائرة التي وضعت حقًا TWA على الخريطة ، وهي كوكبة Lockheed. طائرة مثيرة للاهتمام حقًا بشكل عام ... كانت أول طائرة مضغوطة. لذلك ، كطائرة مضغوطة ، كانت قادرة على التحليق أعلى بكثير مما كانت الطائرات قادرة على الطيران من قبل. لقد سبق عصر الطائرات ، لذلك كان ذلك في أواخر الخمسينيات. 1958 خرج. وكانت تعمل بالمروحة ، لذلك كانت أربعة مراوح. لكنها كانت سريعة جدا. كانت قادرة على عبور البلاد بشكل أسرع من أي طائرة أخرى كانت قادرة على القيام به من قبل. خدم لفترة في طائرة الرئاسة كنموذج. ويوجد في متاحف حول العالم. لها ذيل ثلاث زعانف مشهور جدا. من المحتمل أنك رأيت ملصق TWA مشهور جدًا يقول زيارة سان فرانسيسكو ، هناك كوني في الخلف. والبرج ، لم يبق الكثير. قليل من الذين يتم نقلهم جوا هنا وهناك. عدد قليل من إصدارات جامعي ومجموعات جامعي. ولكن تم استخدام أحدهم كطائرة شجيرة في ألاسكا لفترة من الوقت لنقل الإمدادات ، ثم انتهى به الأمر في أمريكا الجنوبية كطائرة هبوط لتجار الماريجوانا. تعتبر طائرة Constellation طائرة رائعة لنقل الماريجوانا لأنها مدفوعة بالمروحة ، ويمكنها الطيران على ارتفاع منخفض جدًا والبقاء تحت الرادار ، وقد استخدموها لسنوات عديدة.

لذلك ، على الرغم من الصعاب ، على الرغم من أن هذه الطائرة قد تم إنتاجها قبل سنوات عديدة ، إلا أنها حافظت على نفسها في التداول. ثم في أواخر الثمانينيات من القرن الماضي ، تم شراؤها من قبل شركة طيران إقليمية في ولاية ماين ، وتم نقلها إلى مطار أوبورن لويستون ثم بقيت هناك لمدة 30 عامًا. وبينما كانوا يبنون فندق TWA ، ركضوا عبر هذه الطائرة التي كانت جالسة هناك بشكل أساسي وقرروا تجديدها ، وقرروا إعادة تنجيدها إلى مجد الستينيات الكلاسيكي. إنه لأمر مدهش من الداخل ، وقد حولوه إلى بار. لكن الطائرة لا يزال بإمكانها الطيران. لا تزال تمتلك محركاتها ، ولا تزال تمتلك أجنحتها ، ولا تزال طائرة عاملة ، ولكن تم إعادة تنظيمها من الداخل إلى شكل شريط. ثم نقلوا الطائرة من مين عبر مانهاتن إلى فندق تي دبليو إيه. في الواقع أغلقت الشوارع ، واضطروا إلى إزالة الأجنحة ، من الواضح لنقلها. خلق جميع أنواع الاختناقات المرورية والإثارة حيث تم نقلها عبر المدن والطرق السريعة إلى موقع الراحة الأخير.

وقد أنشأوا مدرجًا ومدرجًا له. والشيء الرائع حقًا هو عندما تكون داخل فندق TWA وتنظر إلى الخارج ، ترى كوكبة الكوكب مضاءة هناك. يمكنك المشي في الخارج بسهولة شديدة ، والذهاب أسفل أحد الأنابيب ، والذهاب إلى الطائرة ، وتناول مشروب. ممتع للغاية. مقاعد مثل مقاعد الطائرة الفعلية. هناك بعض المقاعد التي يمكنك الجلوس عليها أيضًا. ثم تذهب للخارج وتعود وكوني دائمًا هناك. لديهم أيضًا حفلات هناك ، سيضعون الطاولات تحت الأجنحة. لذلك إذا كان هناك حفل استقبال ، فيمكنك أن تكون داخل الطائرة أو يمكنك أن تكون بالخارج تحت جناح ، محميًا من العوامل الجوية. لديهم الآن أيضًا حلبة تزلج في الخلف ، وهي جزء من موضوع الشتاء الخاص بهم. وقد أنشأوا نزل تزلج على السطح. لذا فهم يقومون باستمرار بوضع العلامة التجارية عليها وإنشاء مساحات احتفالية. وكوني هي مركز الكثير من هذه الأشياء.

لذلك لا تكتمل زيارة فندق TWA بدون زيارة Lockheed Constellation الموجودة في الخلف. إنها طريقة رائعة حقًا لإنشاء تفاصيل عميقة. لا بد أن تكلفة إحضار تلك الطائرة إلى هناك ، واضطروا إلى نقلها من الشارع إلى مكانها خلف الفندق ، كانت باهظة. ولكنه يجعل التجربة مميزة حقًا لأنك تشعر وكأنك تتمتع بتجربة أصيلة. تشعر وكأنك تسافر عبر الزمن. ليس فقط داخل الفندق ، ليس فقط داخل المبنى ، ولكن في الواقع داخل طائرة كنت ستركبها في ذلك الوقت. لذا إذا سنحت لك فرصة التحقق من ذلك ، فجربه. قل لي ما هو رأيك.

إنه نوع من البرودة في الداخل. لديهم أيضًا عدد قليل من المتاجر. شينولا ، وهي علامة تجارية رائعة من ديترويت. صانع ساعات. لديهم متجر نوع ما لديهم حبة ريترو لما يفعلونه. لديهم متجر هناك ، وهناك متجر تويستر. إذن ، مجرد لعبة عملاقة كبيرة من Twister تم وضعها بتنسيق المتجر. لذا يمكنك الذهاب إلى هناك ولعب لعبة Twister مع أصدقائك. وبالطبع ، لديهم متجر TWA حيث يمكنك شراء التذكارات وجميع أنواع العباءات الرائعة والجلباب والنعال والحقائب وجميع أنواع شارات TWA ، وما إلى ذلك ، لإتمام زيارتك. انها حقا تجربة لا تصدق.

والأكثر إثارة للإعجاب فيه هو جودته الغامرة. يجعلك تشعر وكأن لديك شيء يتجاوز مجرد الإقامة في فندق. وقصة ممتعة ... حكيت لكم قصة كيف اكتشفتها. لقد كان نوعًا من المشكله. ولكن بعد ذلك انتهى الأمر أن تكون أمسية رائعة. في ذلك المساء بمجرد وصولي إلى الفندق وتسجيل الوصول ، تناولت مشروبًا وقليلًا من الطعام في مطعم Jean Georges في باريس. عدت إلى غرفتي قضيت ليلة رائعة ونومًا رائعًا وهادئًا للغاية. شيء مذهل. لا أعرف نوع العزل الذي استخدموه في الفندق ، لكن لا يمكنك سماع أي شيء.

ثم سأغادر في صباح اليوم التالي ، وأجري مكالمتي الهاتفية الأسبوعية المنتظمة مع Luca Lazzarone ، وهو من الطراز العالمي المذهل ، والذي يتفوق على الحصص. ولوكا وأنا نتحدث نوعًا ما طوال الوقت. وكنت في طريقي إلى الطائرة لأركب طائرتي وأنا أقوم بمهام فردي. جر حقيبتي. وأنا نوعا ما أفهم لوكا فيما كان يحدث ، لأنني ربما كنت أتحرك قليلا وأنت تعلم ، أركض بين الأشياء. ويمكنك دائمًا سماع صوت شخص ما أثناء التنقل. وقلت له ، كما تعلم ، إذا احتجنا يومًا ما إلى عقد مؤتمر صغير - لأن لديهم مركزًا للمؤتمرات في الأسفل يمكن أن يستوعب بضع 100 شخص - يجب أن نفكر في فندق TWA هذا. لأنه يقع في منتصف مطار جون كنيدي. عندما يكون لدينا مؤتمرات ، فإننا نسافر بأشخاص من جميع أنحاء العالم. ويمكن أن يكون مكانًا رائعًا حقًا لمؤتمر مبيعات صغير. وكما قلت ، رائع حقًا. وشرحت بعض عناصر الخبرة. وقال إن هذا يبدو مذهلاً ونحن نوعًا ما ... أيا كان. وأكملنا مكالمتنا وأغلقت المكالمة وركبت طائرتي وتوجهت إلى أي مكان كنت ذاهبًا إليه.

وهكذا نزلت من رحلتي ، لنقل بعد 12 ساعة. وما حدث في الـ 12 ساعة التالية هو أننا كنا نخطط بالفعل لعقد مؤتمر مبيعات في أورلاندو. لكن أحد الأعاصير الكبيرة كان يسير في هذا الاتجاه. وقررت العديد من الفنادق بما في ذلك الفندق الذي نقيم فيه إغلاقها وعدم فتحها خلال موسم الأعاصير. فجأة ، تم إلغاء مؤتمر المبيعات الذي كان من المقرر عقده في الأسبوع المقبل. ولذا بعد أن أجرى لوكا حديثًا معي حول فندق TWA ، اتصل بأحد أفراد فريقه. قال ، اسمع ، لقد تحدثت إلى جراد. غراد ، لا يمكنك الوصول إلى غراد الآن لأنه على متن طائرة. لكنه قال أن هناك فندق TWA هذا الذي بدا رائعًا حقًا. اتصل الفريق. لم يتم افتتاح فندق TWA رسميًا بعد ، لكنهم مثل ، نعم ، سنحاول عقد مؤتمر. لذلك كنا أول مؤتمر لهم. وكان لدينا مؤتمر رائع ووقت رائع. جاء قادة المبيعات من جميع أنحاء العالم. طار إلى مطار جون كنيدي ، قضى وقتهم في الفندق ، طار عائدا. وقد قضى الجميع وقتًا رائعًا ، لأنهم يقضون أوقاتًا غير عادية ، ووقتًا فريدًا ، ووقتًا مميزًا حقًا. لكنها منتجة للغاية لأنك فقط في الفندق وفي المطار وتعود مرة أخرى. لقد كانت تجربة سحرية حقًا.

وبالتالي فإن فندق TWA ، إذا كنت تفكر في ذلك للمناسبات الخاصة ، فسأعتبره أحد أفضل وجهاتك. وإذا فكرت فيما فعلوه على موقع الويب الخاص بهم ، إذا فكرت في الطريقة التي يتواصلون بها من وجهة نظر الطلب ، أعتقد أنهم يقومون بعمل رائع جدًا. الموقع مرة أخرى ، يوسع هذا المستوى من الأصالة ، ولديهم عنصر تقني أنيق حقًا للطريقة التي يفعلون بها ذلك. على سبيل المثال ، عند تسجيل الوصول ، يمكنك تسجيل الوصول تلقائيًا ، فهناك تسجيل وصول بدون لمس ، ولا تحتاج حقًا إلى التحدث إلى أي شخص. يمكنك الذهاب إلى الغرف. تستخدم جميع الغرف أحدث تقنيات الهوية ، والدخول إلى الغرفة بسهولة حقًا. وبينما تستخدم هاتفًا دوارًا للاتصال بمكتب الاستقبال ، فإن جميع الأشياء الأخرى في الغرفة حديثة ومريحة نوعا ما ويتم تجميعها بشكل جيد.

وأعتقد أن هناك الكثير مما يمكن قوله عن الأشياء الأخرى التي يمكنهم القيام بها لإعادة إنشاء تلك التجربة. وأعتقد أن هناك على الأرجح فرصة مثيرة للاهتمام حقًا لـ TWA Hotel لإنشاء تجربة واقع افتراضي غامرة ، أو نوع من تجربة الواقع المعزز. أعتقد أن الواقع المعزز يمكن أن يكون رائعًا بشكل خاص ، والذي تعرفه ، أن تكون قادرًا على السير عبر المحطة وتكون قادرًا على تراكب الرحلات الجوية التي كانت تسير في أيام معينة ، وتكون قادرًا على السفر ذهابًا وإيابًا في الوقت المناسب ، وتكون قادرًا على تراكب الأزياء والزي الرسمي للطيران لمختلف الأفراد ، أن تكون قادرًا على إلقاء نظرة على شكل الوجهات المختلفة ، وكيف تبدو ملصقات السفر ، وتمكين السفر الحقيقي عبر الزمن من خلال الأجهزة التي نحملها. لذلك لا أعرف ما إذا كانت لديهم خطة لهذا أم لا. ولكن إذا فعلوا ذلك ، فاعتبروني أحد مختبري الإصدار التجريبي. سأكون سعيدًا لأن أكون جزءًا من شيء من هذا القبيل ، لأنني أعتقد أن إدخال هذا المكون الإلكتروني فيه يسمح له بالتحديث ، والبقاء محدثًا حقًا من حيث التجربة ، ولكن أيضًا جلب المزيد من التجربة إلى الحياة. لأن ما يقوله الجميع عندما يذهبون إلى هناك ، من الجيد جدًا زيارة الستينيات ، حتى ولو لبضع دقائق.

وهذا حقًا ما تدور حوله التجربة في نهاية اليوم. التجارب تدور حول إعطائي شيئًا لم أتوقعه. أعطني شيئًا يفوق ما كنت أتوقعه. أعطني شيئًا جديدًا وجديدًا. أعطني شيئًا يجعلني أرغب في العودة ، ويجعلك ترغب في إخبار الآخرين عنه ، وهذا يسعدني. وهذا مفهوم البهجة الذي سمعته عبر عن ذلك في يوم من الأيام بطريقة مثيرة للاهتمام حقًا. قال أحد المسؤولين التنفيذيين في مجال التكنولوجيا إن ما يحاولون دفع فرقهم إلى التفكير فيه ، هو التفكير ، في ما هو نجاح باهر ، في كل ما يفعلونه للعملاء. لذا ، يجب عليك تقديم الوظائف. يجب عليك تسليم البريد بشأن الأشياء التي تعمل ، وعليك تقديم التوقعات الأساسية. ولكن بعد ذلك ما هو نجاح باهر؟ وكيف تقيس نجاحك؟ وما هي آخر تجربة تقنية مررت بها حيث ذهبت واو! أنت تعرف أن الإبهار هو شيء نبحث عنه دائمًا ، ومحاولة العثور على نجاح باهر هو شيء سنقضي وقتًا أطول كثيرًا في تجربة CXM التي نتحدث عنها.

أعتقد أن فندق TWA قد يكون أحد أفضل اللحظات المبهرة التي مررت بها منذ وقت طويل. حصلت على Apple Watch جديدة مؤخرًا. كان هناك حفنة من الدهشة هناك. وهو حقا أنيق. اتصل بي والدي اليوم على ساعتي. ومثل ديك تريسي ، تمكنت من الرد بسرعة على والدي أثناء ساعتي. كانت محادثة سريعة. لذلك تمكنت من التعامل معها بسرعة كبيرة. ممتاز. لقد كانت لحظة رائعة.

إذن ما هي اللحظات المبهرة التي تفعلها لعملائك؟ ويتم وضع التميز فوق كل الوظائف الحالية التي يتعين عليك تقديمها. الأمر المثير للاهتمام أيضًا هو أنك إذا لم تقدم الوظيفة الأساسية ، فلن ينتبه الناس إلى Wow. على سبيل المثال ، إذا لم تخبر Apple Watch الخاصة بي بالوقت ، فإنها تخبرنا بالوقت بشكل مثالي. ولكن إذا لم يخبرني الوقت ، فلن يكون من المثير أن يتصل بي والدي لأنني سأكون مثل ، حسنًا ، من الجيد أن يتصل بي والدي على ساعتي ، لكن سيكون من الرائع حقًا إذا كنت تستطيع فعلاً تعمل كساعة. نوع من نفس الشيء مع iPhone في بعض الأحيان ، كما تعلم ، عندما لا يمكنك إجراء مكالمات صوتية. إنه مثل ... رائع حقًا إذا كان لدي هاتف يمكن أن يكون في الواقع هاتفًا. وعندما يكون هاتفًا ويقوم بأشياء أخرى ، فلديك لحظة مدهشة. لذلك سنبحث في العثور على نجاح باهر ونتحدث عن ذلك بينما نمر بالتجربة.

هذا كل شيء لهذا اليوم. هذا كل شيء بالنسبة لفندق TWA. لن أتحدث عنها مرة أخرى لفترة قصيرة ، لكني أتوقع أن أسمع شيئًا مني عنها في غضون عام ونصف تقريبًا. ولتجربة CXM. هذا جراد كون وسأراك في المرة القادمة.