الحلقة رقم 4: أحب عملائك وسوف يحبونك مرة أخرى

الجزء 3 من ثلاثية "الاستماع والتعلم والحب". الاستماع إلى عملائك شيء رائع. والتعلم من تلك الأفكار هو أفضل. ولكن لكي تُظهر لعملائك أنك تحبهم حقًا ، عليك اتخاذ إجراء بشأن ما تعلمته. إنه تحول أساسي في كيفية تفاعل الشركات مع عملائها ، لكنه تحول سيحقق أرباحًا ضخمة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنًا ، الجميع اليوم نتحدث عن الحب. لا ، ليس هذا النوع من الحب ، نحن نتحدث عن حب عملائك. هذا صحيح. "أحب عملاءك" هو في الواقع خط بيع لشركة Sprinklr. سأتحدث كثيرًا عن كيف يتناسب الحب مع الفكرة الكاملة للاستماع والتعلم والحب ، وهو ما كنا نتحدث عنه في آخر عدد من حلقات البودكاست.

لذا ، اسمحوا لي بسرعة تلخيص.

اسمع: يتحدث الناس عنك وعن علامتك التجارية وعن شركتك في كل مكان. على مواقع المراجعات والمنتديات والمدونات والمنصات الاجتماعية ومحاولة إرسال الرسائل إليك. هذه كلها قنوات تم اختراعها أو إتقانها في القرن الحادي والعشرين. نسميها القنوات الحديثة. عليك أن تستمع إلى كل شيء. عليك أن تسحبها كلها. كل ذلك. وهي بلايين من المحادثات.

هذا يؤدي إلى التعلم. لأنه عندما تقوم بمعالجة هذا القدر من المعلومات ، فإن الطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي باستخدام الذكاء الاصطناعي. تمتلك Sprinklr أكثر منصات الذكاء الاصطناعي تطوراً في العالم ، ونحن نقود في هذا المجال. لذلك نساعدك على فهم ملايين المحادثات عنك واتخاذ إجراءات بشأنها ، وإنشاء أنواع مختلفة من التصورات وهياكل البيانات التي تسمح لك بفهم ما يحدث والتصرف بناءً عليه.

وهذا النوع يأخذنا إلى الحب. لذا ، الشيء الذي أجده مفاجئًا ، حول الطريقة التي تنظر بها الكثير من الشركات إلى القنوات الحديثة ، هو أنني أعتقد أنها ما زالت تجلب عقلية القرن العشرين لها. أعني بذلك ، فهم ينظرون إليهم على أنهم بحث. إذا كنت تفكر في القرن العشرين ، فقد كان فظًا جدًا منذ حوالي منتصف الستينيات فصاعدًا ، بمجرد أن هاجرنا إلى التلفزيون. كانت معقدة بشكل معقول في عصر الطباعة. كان لديهم الكثير من القسائم ، وكان بإمكانهم إجراء دورات منفصلة ، وكان لديهم رموز على القسائم ، وكانوا يعرفون العناوين الرئيسية التي ترسم بشكل أفضل. كانت علمية بشكل معقول. انظر إلى أشخاص مثل جون كابليس ، كلود هوبكنز ، كما تعلم ، ألبرت لاسكر. إنهم بارعون في المهنة ، وقد فهموا حقًا كيفية جلب النزعة العلمية إلى الإعلان. ومع ذلك ، فإن بعضًا من أفضل الكتب المكتوبة عن الإعلانات كتبها هؤلاء الأشخاص.

لكن التلفزيون جاء ، وفقدنا الاتصال بالعميل والجمهور. لقد كان المعلنون المجهولون في الأساس يتحدثون إلى عملاء مجهولين. لذلك تم اختراع الوكلاء. كانت الوكلاء أشياء مثل مجموعات التركيز ، واختبارات PEAC ، إذا كنت تتذكر أن… اختبارات PEAC. يجلس الأشخاص الذين يخضعون لاختبار PEAC ومعهم جهاز في أيديهم ويشيرون إلى السعادة بالإعلان الذي كانوا يشاهدونه على أساس كل ثانية بالضغط لأعلى ولأسفل. يمكنك أن ترى المكان الذي سيختفي فيه الإعلان أو المكان الذي سيكون ممتعًا. وهناك العديد من الآخرين. أصبح ذلك عملاً معقدًا جدًا وعملًا مكلفًا للغاية. نظرًا لأن الناس يريدون حقًا معرفة رأي الناس في هذه الأشياء ، لم يكن هناك طريقة فعلاً للقيام بذلك. لكنها كانت حقًا عينة ، أليس كذلك؟ من الواضح أنك لا تسمع ما يعتقده الجميع بشأن إعلانك. نظرًا لأنك تعرضها لملايين أو عشرة ملايين ، أو في بعض الحالات ، لمئات الملايين من الأشخاص ، فإنك تحصل على مجموعة صغيرة جدًا من الأشخاص الذين تأمل أن يكونوا ممثلين لإعطائك آرائهم. وبناءً على هذه الآراء ، تتخذ القرارات. وما زال الكثير من الناس يعتقدون أن المجموعات المركزة هي عمل الشيطان لأنك تعلم ، إنهم متحيزون بشكل لا يصدق. هذا النوع من الأشخاص الذين يرغبون في الخروج لفعل شيء كهذا يجعله متحيزًا بشكل كبير. إنهم متأثرون ببعضهم البعض في الغرفة. يمكن أن تكون مجموعات التركيز مضللة للغاية. نوع التفكير الجماعي الذي يحدث ... كل نوع من السلوك السيئ الذي تظهره المجموعات البشرية يحدث في مجموعات التركيز. وبعد ذلك ، على ما يبدو ، نتخذ قرارات بشأن كيفية القيام بالإعلان للتأثير على الناس. ربما لم تنجو معظم الأفكار الإعلانية الرائعة من عملية المجموعة المركزة.

لذا ، نأتي إلى القرن الحادي والعشرين. الآن لدينا بالفعل الكلمة المكتوبة ، الرأي الفعلي لملايين الأشخاص. وما زالت الشركات تقول ، اسمحوا لي أن أرى تقريرًا عما يعتقده الناس. لا معنى لي.

إذا قال أحدهم أنني حزين ، بسبب شيء فعله منتجك ، أو أواجه مشكلة ، أو أنا سعيد ، فأنا أحب ما فعلته من أجلي ، فلماذا لا ترد على هذا الشخص وتحل مشكلته ، اجعلهم سعداء أو زاد من سعادتهم وجعلهم يصبحون سفيرًا لعلامتك التجارية؟

لا تحتاج لعمل تقرير بحثي. ما عليك فعله هو اتخاذ إجراء بشأن ما يقوله الناس عنك. أبدي فعل. عليك أن تحب عميلك.

الآن ، هذا يمثل تحولًا جوهريًا في طريقة تنظيم الشركات. يتم تنظيم معظم الشركات حول أقسام تسويق صغيرة إلى حد ما تقوم بالبث بشكل أساسي لعدد كبير جدًا من الأشخاص. وقد نجح ذلك بشكل معقول ، كما تعلمون ، في آخر 50 إلى 60 عامًا. ما نتحدث عنه الآن هو موقف تحتاج فيه حقًا إلى إشراك كل شخص تقريبًا في الشركة في مشاركة العملاء والبهجة والسعادة. عليك تحويل كل فرد في الشركة إلى عامل في الخطوط الأمامية. وهناك الكثير من الأشخاص في شركتك ، كما تعلم ، حتى أصغر الشركات لديها آلاف الموظفين. اذن كيف تفعل ذلك؟

هذا صعب حقًا ، لأن الجزء الأكبر من هذا التحدي هو أنه بينما قد يكون هناك الآلاف من الأشخاص في الشركة ، إلا أنهم ليسوا في قسم واحد. إنهم في أقسام متعددة. وعادةً ، نميل إلى امتلاك مجموعة متنوعة من قواعد البيانات ، ومجموعة متنوعة من عمليات البحث للعملاء في جميع هذه الأقسام المختلفة. لذا ، ما تفعله بعض الشركات فائقة الذكاء والمثيرة للاهتمام ، هو أنها تمضي قدمًا بقاعدة بيانات CXM ، وقاعدة بيانات إدارة تجربة العملاء. وهم يسحبون جميع معلومات العملاء في هذا العرض الفردي. وهذا العرض الفردي بزاوية 360 درجة للعميل يمكّن جميع الإدارات في الشركة من التعاون حول ملف تعريف عميل واحد.

والآن إذا كانت الرعاية تتحدث معي ، فهم يعرفون ما اشتريته. وإذا كان التسويق يتحدث معي ، فهم يعرفون ما اشتكيت منه. وإذا كنت أشتكي من شيء ما ، فالتسويق يعرف عدم الإعلان عن هذا الشيء لي ، لأنك تعلم ، لدي تجربة سيئة معه الآن ، من فضلك لا تحاول بيعه لي ، وهو مثل مشكلة شائعة بشكل لا يصدق. وفكرة القدرة على تجميع كل شيء معًا هي فكرة مهمة جدًا لكسر الصوامع وتتطلب تحولًا رقميًا كبيرًا وقيادة مهمة ، لكن الناس يفعلون ذلك.

لدينا العديد من العملاء في Sprinklr مع الآلاف والآلاف من التراخيص حيث يقومون بتوظيف المزيد والمزيد من فريقهم ليصبحوا موظفين في الخطوط الأمامية ، بالإضافة إلى وظائفهم والتفكير فيها كمكتب أمامي موحد عبر المؤسسة بأكملها. في Sprinklr ، على سبيل المثال ، الطريقة التي ندير بها وظيفة الدردشة الخاصة بنا هي أنه يمكننا جدولة وتوجيه الدردشات إلى أي مجموعة نريدها في الشركة. لذلك ، على سبيل المثال ، يأخذ فريق التسويق الخاص بي تحولًا. ساعة في الأسبوع ، أو ساعة ، أو يوم أو ساعة ، كل بضعة أيام ، أو أيًا كان ، يشترك الناس في ... نوبات ، ثم يبدأون في التحدث إلى العملاء. إنهم لا يتحدثون بدقة عن مندوبي خدمة العملاء. لكنهم يعملون في الشركة ، يمكنهم حل المشكلات. وأنت تعرف ماذا ، إنه حقًا ممتع حقًا التحدث إلى أناس حقيقيين ، والتحدث إلى عملاء حقيقيين وحل المشكلات الحقيقية. ولكن لكي تتمكن من القيام بذلك بشكل صحيح ، يجب أن يكون لديك قاعدة البيانات الفردية هذه. يجب أن يكون لديك أيضًا نظام أساسي كامل وموحد للمحتوى وقاعدة معرفية ، حتى يتمكن الأشخاص من الوصول إلى نفس المعلومات. ونحن نفعل كل ذلك من داخل Sprinklr. إنه لأمر مدهش حقًا.

أعتقد أن فكرة CXM هذه باعتبارها الطريقة الوحيدة للنظر إلى جميع المعلومات المتعلقة بشخص ما مقنعة جدًا. هناك تشبيه رائع. جاء مؤسسنا ، روجر توماس ، بهذا ، وأنا أحبه من أجل البساطة. يقول ، كما تعلم ، هناك نوعان من المعلومات. وتخيل لو شئت ، شاطئ خلاب ، منزل هامبتون ربما ، وله حمام سباحة لا متناهي جميل ، هناك ، يطل على المحيط.

إذا نظرت إلى هذا المسبح اللامتناهي ، إنه رائع. يتم تقليمه وتنظيفه كل يوم ، ويحصل على توازن مثالي في درجة الحموضة. إنه يحتوي على القليل من الشلال الصغير على الجانب ، ويتم التحكم فيه بالكامل ، ودرجة الحرارة عند درجة الحرارة المناسبة تمامًا ، وسخان المياه يعمل بنفس الطريقة طوال العام. بيئة مثالية وخاضعة للرقابة. هذا يشبه نوعًا ما بيانات CRM التي يمتلكها معظم الأشخاص في شركاتهم - كمية صغيرة نسبيًا من الأشياء ، ولكنها تخضع لرقابة عالية.

إذا نظرت هناك ، فهناك محيط. المحيطات مثيرة للغاية ، الكثير من الأشياء الرائعة في المحيط. لكن ، كما تعلمون ، لا يتم التحكم فيه ، إنه مليء بكل أنواع الأشياء المختلفة. أنت بحاجة إلى أنواع خاصة من المعدات للذهاب إلى هناك بأمان والعودة. لكن المحيط به قدر هائل من التنوع. هذه بيانات CXM. هذا هو كل هذه التعليقات غير المنظمة غير المرغوب فيها التي يدلي بها الناس هناك. والطريقة التي تجمع بها هذه الأشياء معًا هي أن تكتشف كيفية سحب الأشياء من المحيط لفهمها. يجب أن تكون قادرًا على دمجه مع الأشياء الموجودة في المجمع ، بحيث تجمع جميع بيانات المعاملات معًا. وإذا كان بإمكانك القيام بذلك ، فستنتهي بملف شخصي كامل جدًا عن الشخص.

وفقط عندما تعرف شخصًا بعمق يمكنك أن تحبه حقًا. إذا كنت تفكر في علاقاتك الخاصة ، فمن الصعب حقًا ، إذا كنت لا تعرف شخصًا ما ، أن تحبها. قد يكون لديك إعجاب بهم ، لكنك لا تحبهم حقًا. يأتي الحب من الألفة العميقة والحميمية الحقيقية تدور حول معرفة مخاوف شخص ما ورغباته ويحب ويحب ويهزمه وانتصاراته وإحراجه. وكلما تعلمت هذه الأشياء عن شخص ما ، زادت تفكيرك في كيفية التحدث معه ، وزادت اهتمامك بالتجارب التي مروا بها. وهذا بالضبط نفس الشيء بالنسبة للعملاء ، فأنت تعرفهم جيدًا. عليك أن تعرفهم عن كثب ، حتى تتمكن من حبهم بشكل صحيح ، وتجعلهم يحبونك مرة أخرى.

وسنتحدث أكثر عن الحب أثناء استعراض هذا البودكاست. إنه موضوع كبير جدًا. لكن هذا يكمل الثلاثية التأسيسية لدينا على الاستماع والتعلم والحب. كانت هذه تجربة CXM. أنا جراد كون وسأراك غدًا.