الحلقة رقم 40: تاريخ موجز للعميل الحديث

نظرًا لأننا انتقلنا من الويب الثابت إلى ويب المحادثة ، فقد تغيرت توقعات العملاء. بشكل مثير. أفضل طريقة لفهم العملاء المعاصرين هي فهم التطور الرقمي والتناظري الذي خلقهم. في حلقة اليوم سنلقي نظرة على كيفية تحول العميل الحديث إلى عميل حديث. وما يمكنك فعله لإسعادهم والعودة للمزيد.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

أوه نعم ، أنا فقط أحب الاستمتاع بهذه الموسيقى في كل مرة. ومرحبًا بكم في تجربة CXM. أنا ، كالعادة Grad Conn ، CXO في Sprinklr. وهنا اليوم لأتحدث إليكم عن CXM والتحدث إليكم عن التجربة. وسيكون لدينا نوع من الحلقات الممتعة اليوم. سأقضي بعض الوقت في الحديث عن العميل الحديث ، وجميع التغييرات التي حدثت. لذلك سيكون هذا درسًا تاريخيًا قليلًا ، ولكن بطريقة ممتعة ، وسيهبط على شيء سيساعدك على بيع أولوية العميل الحديثة داخل مؤسستك.

الآن ، سأقضي لحظة في الحديث عن CXM. لقد حصلنا مؤخرًا على بعض العروض الشيقة حقًا ، لكن لم تتح لي الفرصة لعرض برامج الصابون على CXM منذ فترة. لذا سأقفز على ذلك لثانية وأصرخ في ساحة المقاطعة هنا. إذن CXM ، إدارة تجربة العملاء ، لم تكن فئة محددة جيدًا على مر السنين. لقد أصبح الأمر أكثر وضوحًا ، لكنني أعتقد أن هناك الكثير من الشركات ربما - أعتقد أنه ليس حتى الكلمة الصحيحة. أود أن أقول إنني لاحظت أن الكثير من الشركات تدعي أنها CXM ، في حين أنها فعلاً CFM ، أو إدارة ملاحظات العملاء ، وهي طريقة تصنفها شركة Forrester. وما تفعله هذه الشركات هو إجراء استطلاعات رأي ، وتقوم بسيناريوهات ملاحظات العملاء. لكن هذا كل شيء. يمنحك ذلك قراءة لما يشعر به العملاء. لكن لا يمكنك فعل أي شيء حيال ذلك ، كما تعلم ، بشكل مباشر.

CXM في رأي Sprinklr وعدد متزايد من الناس ، لديها تركيز على M ، وهو الإدارة. لذلك أريد أن أفهم تجربة العميل من خلال الاستماع إلى ما يقوله العميل. لكني أحتاج أيضًا إلى التصرف بناءً عليه. أنا بحاجة إلى حب زبائني. وإذا كان شخص ما يعاني من الألم ، أو كان شخصًا ما سعيدًا ، أو مهما كانت الحالة العاطفية ، فأنا بحاجة إلى التصرف حيال ذلك والعودة إليه. أحتاج إلى أن أكون قادرًا على رعاية العميل بأي طريقة مناسبة في الوقت الذي يحدث فيه ذلك. هذا تحد كبير لمعظم المنظمات. وهناك بعض الجهود المذهلة الجارية حول العالم والعديد من الشركات المختلفة لتحقيق ذلك. لكنه تحد كبير ومثير. وهذا هو مستقبل CXM. أنا متحمس حقًا لأن أكون جزءًا من ذلك.

لذا أود اليوم أن أتحدث قليلاً عن العميل الحديث. أنا أفترض نوعًا ما العميل الحديث قليلاً. وسأقوم في الواقع بإلقاء نظرة على قصة صغيرة عن كيفية تطور الأشياء. تسمعني أتحدث عن القرن العشرين مقابل القرن الحادي والعشرين ، تسمعني أتحدث عن البث مقابل المحادثة ، ربما سمعتني أقول الويب الثابت والمحادثة على شبكة الإنترنت. ولذا ، هناك مجموعة من هذه المصطلحات ، وأريد فقط تأطيرها كلها ضمن تدفق واحد ، ووضعها جانباً وأعتقد أنك ستستمتع بها. يجب أن يكون هذا نوعًا من المرح.

لذلك سنبدأ في البداية. وفي البداية كانت ولادة البث. هذا هو المكان الذي تغير فيه كل شيء. وهذا في الحقيقة لم يمض وقت طويل ، كما تعلمون ، منذ أجيال قليلة. ولكن فيما يتعلق بتاريخ البشرية ، كان معظم تاريخنا البشري يدور حول الحديث مع بعضنا البعض. وهكذا تطور البشر ، وتطورت أنظمتنا ، وتطورت اتصالاتنا وجهاً لوجه. وهذا هو السبب في أن الشيء الغريب في أواخر القرن التاسع عشر والقرن العشرين هو أننا انتقلنا في الواقع إلى طريقة مختلفة جدًا للتواصل مع بعضنا البعض. وقد ينظر البعض إلى الأمر على أنه قصير العمر إلى حد ما. لأنه بينما ننتقل إلى وسائل الإعلام الجديدة للقرن الحادي والعشرين ، فإننا في الواقع نعود إلى الطريقة التي اعتدنا على التواصل بها ، والتي هي أكثر وجهاً لوجه ، وأكثر تفاعلية ، وأكثر ما يسميه الناس اجتماعيًا.

إنه يشبه إلى حد ما ... لا يحدث في كثير من الأحيان وهذا شيء يختفي تمامًا. لكن الأفلام الصامتة فعلت ذلك. هناك شكل فريد تمامًا من أشكال الاتصال ... بعض المسرحية التي تراها في فيلم صامت وبعضها فوق التمثيل كانت في الواقع طريقة شفرية دقيقة للغاية للممثلين للتواصل مع الجمهور لأنهم لم يكن لديهم صوت. أعتقد أن ثمانية مسارات قد اختفت. ليس الكثير ، ثمانية لاعبي المسار هناك. لا تزال الكاسيتات معلقة هناك ، لكنها على الأرجح قريبة في طريقها للخروج. لكن ، كما تعلم ، لا تختفي أشياء كثيرة. ولكن هناك احتمال أنه في يوم من الأيام ، بعد عدة مئات من السنين من الآن ، سوف ننظر إلى الوراء إلى عصر البث على أنه لمحة في الوقت المناسب وشيء أدى إلى ما نحن عليه اليوم.

لذلك دعونا نتحدث عن ولادة البث. لذا فإن New York Sun هي أول مطبعة بنس صغيرة تم إطلاقها في عام 1833. ظهرت المجلات المصورة لأول مرة في أربعينيات القرن التاسع عشر في لندن. كانت الأفلام الأولى في أواخر تسعينيات القرن التاسع عشر. الراديو ، تم بث حفلة عيد الميلاد في عام 1906. وبعد ذلك التلفزيون ، الذي ظهر لأول مرة في شينيكتادي ، نيويورك ، في عام 1928. لذا ، التلفزيونات حقًا ... كما لو كان هناك العديد من الأشخاص على قيد الحياة اليوم قبل ولادة التلفزيون ، وهو ما رائع جدًا عندما تفكر فيه.

لذا فإن نموذج البث عندما كل هذه الأشياء التي ظهرت بشكل أساسي في القرن العشرين ، تتعلق حقًا بالمرسل والوسيط والمستقبلات. وهناك رسالة. ويمكنك دائمًا معرفة ما إذا كان شخص ما في عقلية البث لأنه يتحدث عن الجمهور. يتحدثون عن الأشخاص الذين يستمعون إلى ما يقولونه ، الأمر المطمئن للغاية بشأن البث هو أن لديك سيطرة كاملة على الرسالة. ويمكنك تحديده بأي طريقة تريد تحديده. لذلك من المطمئن للغاية بهذه الطريقة. يمنحك مستوى عال من الإتقان. كان البث في الأيام الأولى يبعث على السخرية ، لأنه لم يظهر من قبل. لذلك كانت ... أشياء مثل الكثير من الحملات الدعائية المبكرة في الثلاثينيات تبدو سخيفة نوعًا ما من خلال عدسة اليوم ، في ذلك الوقت كانت فعالة للغاية ، لأنها كانت جديدة جدًا ولم يكن الناس معتادين عليها.

ثم كان هناك ولادة الإنترنت ، والتي كانت في الواقع منذ زمن بعيد ، مثل 51 منذ سنوات. لذلك تم اختراع ARPANET في عام 1969 ، من قبل وكالة مشاريع الأبحاث المتقدمة التابعة لوزارة الدفاع الأمريكية. بحلول عام 1983 ، اخترعوا بروتوكولات TCP / IP. وكان هذا حقًا هو المكان الذي بدأت فيه أن تصبح شبكة مدفوعة بحزم حقيقية. وبدأت أشياء مثل Gopher net في التطور مع متصفحات مثل Archie و Jughead و Veronica. وبدأت أشياء أخرى مثل البريد الإلكتروني تتطور فوق ذلك. لكن هذا لا يزال في أوائل الثمانينيات. ولم يكن الأمر كذلك حتى عام 1989 ، عندما اخترع تيم بيرنرز لي شبكة الويب العالمية ، وتم إصدار أول متصفح في عام 91 ، وبدأت الأمور تصبح مثيرة للاهتمام حقًا. تم إطلاق متصفح NCSA Mosaic ، الذي كان أول متصفح لي في عام 1993. ثم تم إنشاء Netscape في عام 94. ثم تغير كل شيء بين عشية وضحاها.

إذا كنت تريد حقًا العودة إلى الوراء في الوقت المناسب ، شاهد سلسلة Halt and Catch Fire. إنه موجود على Netflix الآن. كانت سلسلة AMC. ولكن ربما يكون هذا هو أفضل شيء رأيته على الإطلاق في تطور الكمبيوتر الشخصي وسنوات الدوت كوم المبكرة. طاقم عمل استثنائي وعرض استثنائي.

ولذا فقد مررت بهذه الفترة الزمنية حيث ظهرت فجأة هذه التكنولوجيا الجديدة بالكامل. لكن عادة ما يميل البشر إلى تعريف التقنيات الجديدة بالتقنيات الأخيرة. لذلك إذا كنت تفكر في القول ، السيارة. السيارات الأولى لم تكن تسمى سيارات ، لم تكن تسمى سيارات. كانت تسمى عربات بلا أحصنة. كانت تسمى أجهزة الكمبيوتر الأولى الآلات الكاتبة الإلكترونية. سنميل دائمًا إلى أخذ الشيء الذي نعرفه ثم نضيف نوعًا من المصنف أو المعدل إليه. وسترى هذا طوال الوقت. هناك شيء مفضل آخر يحب الناس القيام به هو ... هكذا وهكذا دواليك ، أو ما إلى ذلك ، المنشطات. مثل هذا النوع من الأفكار التي تحاول باستمرار إعادة تعريفها. أو الأفلام ، كما تعلم ، إنها أم ، Terminator تقابل Love Story ، أو أيا كان. لذلك هذا هو نوع الشيء الذي يجب على الناس فعله لوضع الأشياء في سياقها.

وهكذا فإن الكثير من المواقع الإلكترونية المبكرة ، والكثير من الأعمال المبكرة على الويب ، تعكس إلى حد كبير نموذج البث. في الواقع ، من السهل نسيان ذلك ، الإعلانات الأولى عبر الإنترنت ، وإعلانات الويب الأولى - وكان هناك الكثير منها - لم تكن قابلة للنقر. كانوا مجرد إعلان في مجلة. كما تعلم ، يعتقد الناس أن هناك مجلات على جهاز كمبيوتر أو صحف على جهاز كمبيوتر. إنه طريق المعلومات السريع لذا فهم مثل اللوحات الإعلانية على الطريق السريع. لذلك أخذنا هذه العقلية الخاصة بالصورة الثابتة المسطحة التي لا يمكنك فعل أي شيء بها ووضعناها هناك. ثم قال الناس ، حسنًا ، أعتقد أنه يمكنك النقر فوق هذه ، يمكنك فعل شيء بها. وبعد ذلك نذهب مع الإعلان على الإنترنت.

لكن تم تأسيس الكثير من الشركات الكبرى في تلك الفترة من الابتكار. كثير من الناس لا يدركون أن أمازون قديمة جدًا ، فقد تم تأسيسها في يوليو 1994. كما تعلمون ، في وقت قريب كان كل شيء ينفجر. موقع eBay في 95 ، و Netflix في 97 ، و Google خرج في 98. و Salesforce خرج من 99. بعض الشركات العظيمة خرجت من ذلك. لكنهم كانوا يعيشون في عصر الويب الثابت هذا.

ومع ذلك ، تحدث بعض الأشياء المدهشة في الويب الثابت. والآن نبدأ قصتنا لما حدث للعميل الحديث. لأن هناك الكثير من الشركات مثل ما حدث؟ لماذا الناس مختلفون جدا؟ وإذا فكرت في الأمر ، فإن كل هذه المواقع الثابتة أوجدت هذه التوقعات المختلفة حقًا. مثل أوبر. أريد أن أعرف مكان سيارتي في أي وقت. كنت أتحدث بالفعل مع خطيبي الليلة الماضية ، كنا نتحدث عن التسليم. وكانت محبطة حقًا. لم يصل التسليم بعد. لم نكن نعرف أين كان. وقالت إنني أتمنى أن أرى مكان الشاحنة. نظرًا لأنني معتاد على رؤية ذلك مع Uber ، فقد اعتدت الآن على رؤية ذلك مع Domino's. لماذا لا يمكنني رؤية ذلك مع FedEx؟ لماذا ليس فيديكس ، أليس كذلك؟ Google - جميع المعلومات في العالم متاحة على الفور مجانًا. مثل هذا خلق شريط مرتفع للغاية. موقع eBay ، أكبر بيع مرآب في العالم. يمكنني العثور على أي لعبة طفولة أريدها ، في أي وقت أريد ذلك. Netflix ، ترفيه غير محدود ، لن أتمكن أبدًا من التوقف عن المشاهدة.

وبالتالي فإن هذه التوقعات الجديدة لا تستند إلى فئة. عندما يكون لدى الناس توقعات جديدة ، فهذا شيء ينتقل عبر فئات متعددة. إنه شيء يبدأ الناس في التفكير فيه على أنه الطريقة التي يجب أن يكون عليها كل شيء ، وليس مجرد أشياء في أعمال مشاركة الرحلات. يجب أن تتمتع كل الأشياء بشفافية الخدمة. ولكن إلى حد كبير ، لا يزال الكثير من هذه المواقع والكثير من النشاط حول جذب الأشخاص إليها يعتمد على هذا النوع من نموذج البث. لا يزال هناك أشخاص يتم توجيههم عبر رسالة للنقر فوق الوسيط. الآن هو الكمبيوتر ، لكنه لا يزال نموذجًا ثابتًا إلى حد كبير.

ثم بدأت الأمور تتغير من وجهة نظر الابتكار التقني. هناك شيئان كبيران حدثا في مطلع القرن الحادي والعشرين ، ولم يستغرق الناس وقتًا طويلاً للاستفادة منهما. أول شيء حدث هو أن شكل الهاتف المحمول بدأ يصبح مثيرًا للغاية. ظهر أفضل إصدار متطور حقًا من Razr في عام 2000. كان Blackberry يعمل حقًا بحلول عام 2000 وكان لديهم هاتف ذكي متطور للغاية في أوائل القرن الحادي والعشرين. ثم تم اختراع iPhone في عام 2007. وفجأة ، أصبح لدينا في جيوبنا جميع الوظائف التي كنا نمتلكها عادة على سطح المكتب. وفي نفس الوقت في المنزل ، كنا ننتقل إلى نموذج حيث كنا نذهب إلى النطاق العريض. كما تعلمون ، غالبًا ما يتم وضع النطاق العريض على أنه أسرع. الأسرع شيء جيد. لكن ليس الأسرع هو الابتكار حقًا. الابتكار دائمًا. ومن السهل أن تنسى ما كان يشبه الاتصال الهاتفي والاتصال الهاتفي. هناك دراسة رائعة توضح كيف يمكن للأشخاص استخدام أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم أثناء فترات الراحة التجارية عندما يكون لديهم أجهزة مودم ولديهم نطاق عريض ، لأنهم يستطيعون فقط الضغط. كان دائما يعمل. في حين أنه عندما يكون لدى الأشخاص اتصال هاتفي ، فإنهم يأخذون استراحة ويقضون نصف ساعة. الاتصال الهاتفي ، قم بعملهم ، ثم قم بالاتصال الهاتفي ، عد مرة أخرى. وتغيير السلوك المثير للاهتمام للغاية لدرجة أن الناس تمت برمجتهم على الدوام.

بدأ هذا المفهوم المتمثل في الاتصال دائمًا والمتصل دائمًا في التطور حقًا. وسرعان ما بدأت الشركات في الاستفادة من ذلك. وهي واحدة من أوائل الشركات ، وربما تكون قد نسيت هذه الشركة ... كنت من أوائل مستخدميها. 22 مارس 2002 ، تم إطلاق Friendster. أوه ، لقد كانوا قريبين جدًا. أطلق Friendster. يا رجل ، يجب أن يؤلم. يجب أن لا يزال يؤلم. لكنهم لم يتمكنوا من الاستمرار في الخدمة. كانت هذه مشكلة كبيرة معها. في عام 2002 تم إطلاق LinkedIn أيضًا. ينسى الناس كم عمر لينكد إن. ظهر موقع Myspace في عام 2003. وفي عام 2004 ، تم إنشاء Facebook. واستغرق الأمر بعض الوقت ليتم طرحه بالكامل. لكن من الواضح أن Facebook قد غير قواعد اللعبة. Twitter موجود في 2006 ، Instagram ، 2010 ، وهكذا ... Snapchat ، 2011 ، وهكذا.

فجأة ، لديك كل هذه الحديثة الجديدة ، ما سنسميه قنوات المحادثة. وما كان مختلفًا في قنوات المحادثة هذه عن قنوات البث السابقة هو أنها تستخدم نموذج استجابة محفز. بحيث يرسل المرسل حافزًا ويستجيب المتلقي. لكن الوسيلة تنقل محادثة بالفعل. والإعلان على هذه القنوات التي تم بثها ببساطة على أساس ... لذا فإن مجرد إرسال رسالة لا يميل إلى أن يكون فعالاً للغاية. والأكثر فاعلية هو أن تكون قادرًا على بدء محادثة وإجراء محادثة. هذا هو المكان الذي تبدأ فيه الأشياء في أن تصبح ممتعة للغاية وتبدأ في أن تصبح - ما أحبه فيها - أنها أصبحت أكثر إنسانية.

التشبيه الذي استخدمته وتحدثت عنه من قبل هو الممثل الكوميدي. الكوميديون هم سادة في هذا. جميع الكوميديين لديهم نفس هدف الاتصال. إذا رأيت ممثلًا كوميديًا لديه موجز إبداعي ، فسيقرأ الملخص الإبداعي: ​​"لإقناع الجمهور بأنني مرح." هذا هو عملهم. إذا كان الممثل الكوميدي مسوقا - عقلية البث التسويقي الكلاسيكي - سيذهب إلى المسرح ، ويقف في مقدمة المسرح ويقول أنا مضحك ، أنا مضحك ، أنا مضحك ، أنا مضحك ، أنا مضحك ، أنا مضحك. . سيغادر الناس الأداء ويقول أحدهم ، كيف كان الأداء؟ وكان عضو الجمهور يقول ، حسنًا ، كما تعلم ، قال إنه كان مضحكًا. مثل ، فهموا الرسالة. لكن هل سيصدقون الرسالة؟ وهذا هو الاختلاف. الكثير من الشركات ... أحد أسباب تراجع الثقة للشركات هو أنها لا تستخدم حافزًا حقيقيًا للاستجابة الإبداعية أو التواصل. لذا ، بينما هم ينقلون رسالتهم هناك ، لا يصدقها الناس.

ما الذي يفعله الممثل الكوميدي في الواقع؟ يقف ممثل كوميدي محترف على خشبة المسرح ويروي نكتة. تسمع النكتة ، ونأمل أن تضحك. بينما تضحكين؟ تعتقد لنفسك ، واو ، إنها مضحكة حقًا. مثلما توصلت إلى هذا الاستنتاج بنفسك. لقد توصلت إلى استنتاج أنها مضحكة حقًا. لا أحد يجب أن يخبرك بذلك. وبعد ذلك ، سيقول أحدهم مرحباً ، كيف كان الأمر؟ كانت مرحة. لم أستطع التوقف عن الضحك. ماذا كانت النكات؟ ماذا قالت؟ ماذا كنت تتحدث عن؟ لا يمكنك أن تتذكر أبدًا. لا يمكنك أن تتذكر أبدًا. كل ما تتذكره هو الاستنتاج الذي توصلت إليه. لا أعرف ما الذي تحدثت عنه. كان هناك شيء مثل حمات. كان هناك أخطبوط. لا أستطيع حقًا تجميعها. لكنني أعرف ما الذي ابتعدت عنه ، وهو أنها كانت مرحة. ضحكت كثيرا ويجب أن تذهب لترى ذلك.

هذا ما تحتاج المزيد من الشركات إلى القيام به والتفكير فيه. إنه صعب بعض الشيء ، لأنه ينطوي على مخاطرة. وسترى الشركات التي تحصل بالفعل على هذه المكافآت الضخمة ، لأن العديد من أقرانها لن يتمكنوا من متابعتها.

ما حدث رغم ذلك ، هو أن كل خصائص الويب الجديدة للمحادثة هذه خلقت مجموعة كاملة من التوقعات الجديدة الأخرى ، والتي هي الاتصال العام ، والروابط الشخصية. فكرة أنه يمكنني قراءة مراجعة على أي شيء أريد شراءه. يمكن أن يكون لدي اتصالات مهنية مع أشخاص من جميع أنحاء العالم. يمكنني إرسال الرسائل النصية والدردشة مع الأشخاص ومراسلتهم اجتماعيًا وإجراء مناقشات. هذا عالم مختلف تمامًا نجد أنفسنا فيه فجأة. وعالم متصل جدًا.

إذاً لديك عميل لديه مجموعة من توقعات الويب الثابتة للخدمة والخفة والروعة. ومجموعة من توقعات الويب للمحادثات حول الاتصال وأن تكون جزءًا اجتماعيًا من نسيج المجتمع. وهذا ما أدى إلى ظهور العميل الحديث. العميل الحديث لديه مجموعة من التوقعات الحديثة. ساعد الويب الثابت في إنشاء توقعات مثل: يجب أن تعادل تجربتي عبر الإنترنت تجربتي في المتجر. أتوقع اهتمامًا من العلامات التجارية عندما أريد ذلك. تجد لي وحل مشاكلي. وقد خلقت شبكة المحادثة تجارب مثل: أقرأ المراجعات دائمًا قبل أن أشتري منتجًا. أثق في الناس أكثر من الشركات ، وأريد تجربة شخصية تعرف من أنا.

وإذا فكرت في بعض البيانات الكامنة وراء ذلك ، فإن 63٪ من رحلات التسوق تبدأ الآن عبر الإنترنت ، ويتوقع 75٪ من العملاء في الواقع ردًا في غضون خمس دقائق على أي شيء يقومون بتغريده. لقد قاد الويب الثابت هذه المجموعة من التوقعات الخاصة بالخدمة الفورية. ومن وجهة نظر ويب المحادثة ، يقرأ 90٪ من الأشخاص الآن مراجعة قبل الشراء. و 95٪ من الناس يخبرون شخصًا آخر عن تجربة سيئة. ويتوقع معظم الناس - 71٪ - إعلانات مخصصة. وهذا هو سبب شعور العميل بالاختلاف. وهو عالم صعب للغاية.

الشيء الآخر الذي حدث أيضًا هو أن القنوات التي يتفاعل فيها الأشخاص ، بسبب شبكة المحادثة ، قد تغيرت أيضًا. لذلك ترى الأجيال الأكبر سنًا تشعر بالراحة على الهاتف. لكن انظر إلى تقرير ماري ميكر عن اتجاهات الإنترنت حيث كانت هناك حركة جماهيرية للويب الاجتماعي ، لمحادثة الويب لأشياء مثل تطبيقات المراسلة وتطبيقات الهاتف المحمول. لذلك ترى الآن تفضيل الأقلية للهاتف. لا تزال العديد من مرافق خدمة العملاء تعتمد على الهاتف. وهذا غير منطقي بالنسبة لي على الإطلاق.

هذه هي الطريقة التي نتحدث بها عن العميل الحديث. والشيء الوحيد المثير للاهتمام هو أن تفهم حقًا هذا الشخص ، عليك أن تسحب جميع البيانات من 24 منصة اجتماعية مختلفة ، وجميع المدونات والمنتديات ومواقع المراجعة الموجودة هناك ، وجميع التطبيقات التي قد تكون موجودة تعمل في الشركة ، جميع منصات الرسائل الإحدى عشرة ، والمحادثات على شبكة الإنترنت ... هناك مليارات المحادثات التي يجب جذبها وفهمها. لكن الشيء العظيم هو أن لدينا الآن هوية ومصالح لهؤلاء العملاء. ونصف الكوكب متصل. في الواقع ، أكثر من النصف الآن ، هناك 4.6 مليار شخص على الإنترنت منهم 4.1 مليار على الشبكات الاجتماعية. لذلك لدينا المليار التالي لنذهب. هناك مشروع رائع جدًا تديره Google بالمليار القادم. لكن أوقاتًا مثيرة للغاية لأن لدينا مليارات الأشخاص ومليارات متعددة من المحادثات ، كلها تجري في نفس الوقت.

إذن كيف تصل إلى هذا العميل المتصل وتقنعه؟ وهذا ما سنتحدث عنه في المرة القادمة. لكن في الوقت الحالي ، أعتقد أن هذه مراجعة جيدة للعميل الحديث. نبذة مختصرة عن كيفية وصولنا إلى هنا. وعندما تفكر في سبب اختلاف الأشياء عما شعرت به منذ فترة قصيرة ، فذلك لأن لديك أشخاصًا لديهم توقعات مختلفة جدًا ، مؤطرة بمجموعة من التقنيات الجديدة التي تطورت جميعها في القرن الحادي والعشرين أو أواخر القرن العشرين. .

لذا أتمنى أن تكون قد استمتعت بهذه الجولة السريعة. بالنسبة لتجربة CXM ، أنا جراد كون ، وسأراك في المرة القادمة.